居家养老精神关爱室制度

居家养老精神关爱室制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务发展“十四五”规划》等行业规范，结合企业内部风险防控需求与服务体系优化目标制定。作为居家养老精神关爱室专项管理的指导性文件，旨在规范服务资源调配、优化运营流程、提升风险管控水平，确保服务符合老年群体精神需求与安全标准。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，覆盖居家养老精神关爱室的规划布局、服务提供、人员管理、资源协调等全流程场景，包括但不限于精神慰藉服务、心理疏导活动、文化娱乐活动等非医疗类服务供给环节。第三条本制度涉及以下核心术语：（一）XX专项管理：指以居家养老精神关爱室为载体，通过制度化流程实现服务标准化、风险精细化管理的工作体系。其外延包含服务场景设计、服务人员资质认证、活动内容审核、应急响应等管理要素。（二）XX风险：指在精神关爱服务过程中可能引发老年群体心理创伤、服务中断或资源滥用等不良后果的潜在问题，如服务供需错配、服务人员不当言行、设施安全隐患等。（三）XX合规：指精神关爱服务全环节的操作行为符合国家法律法规、行业规范及企业内部制度要求，包括服务协议签订、服务内容发布、投诉处理等环节的合规性验证。第四条XX专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则：确保精神关爱服务从设施配置到活动执行的全链条纳入管理范畴，不留监管盲区。（二）责任到人原则：明确各层级管理主体及岗位人员的专项管理职责，建立责任追溯机制。（三）风险导向原则：聚焦老年群体精神需求与安全风险，优先配置资源、优化管控策略。（四）持续改进原则：通过定期评估与动态调整，实现管理体系的动态优化与服务质量提升。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对居家养老精神关爱室专项管理负总责，统筹协调跨部门资源投入；分管领导为直接责任人，负责专项管理制度制定、重大风险处置及考核监督。第六条设立XX专项管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导任组长，成员包括牵头部门负责人、专责部门代表及下属单位代表。领导小组负责统筹管理工作的战略规划、重大决策审批、年度目标考核及跨部门协同。第七条XX专项管理领导小组下设办公室，由牵头部门指定专人承担，主要职能包括：（一）统筹推进专项管理制度建设与修订；（二）组织协调专项风险排查、信息报送及应急响应；（三）统筹专项管理培训与宣传资源供给；（四）定期汇总管理成效，向领导小组汇报。第八条牵头部门（如社区服务部）主要职责：（一）组织制定并修订精神关爱室专项管理制度及操作指南；（二）牵头开展专项风险识别与评估，建立风险数据库；（三）监督下属单位的服务质量达标情况，开展飞行检查；（四）统筹专项管理培训资源，建立培训档案。第九条专责部门（如合规管理部）主要职责：（一）审核服务协议中的合规条款，监督服务合同签订流程；（二）定期开展服务内容合规性评估，提出优化建议；（三）组织专项风险处置方案的制定与演练；（四）指导下属单位建立合规管理台账。第十条业务部门及下属单位主要职责：（一）落实本区域精神关爱室的服务计划，保障服务供给；（二）建立服务对象档案，动态跟踪老年群体精神需求变化；（三）开展服务人员行为规范培训，防范不当履职风险；（四）及时上报服务过程中的异常情况及风险隐患。第十一条基层执行岗（如服务人员）主要职责：（一）签署岗位合规承诺书，确保服务行为符合操作规范；（二）主动识别服务过程中的潜在风险，按规定上报；（三）妥善保管服务对象隐私信息，严防泄露；（四）参与定期考核，接受服务技能与合规性测评。第三章专项管理重点内容与要求第十二条精神关爱室规划布局管理：业务操作合规标准：服务场所需符合老年人行动便利性要求，设置无障碍通道、紧急呼叫装置，心理活动区人均面积不低于XX平方米，确保采光通风达标。禁止性行为：严禁将空间用于非服务目的，杜绝违规出租或转用。重点防控点：定期检测消防设施有效性，保障用电安全。第十三条服务人员资质管理：业务操作合规标准：服务人员需通过岗前心理测评，持证上岗，每季度开展不少于XX小时的专项培训。禁止性行为：严禁与服务对象建立利益关系，禁止传播歧视性言论。重点防控点：建立服务人员行为观察机制，记录服务行为视频。第十四条服务内容审核管理：业务操作合规标准：文化娱乐活动需经专责部门审核，涉及宗教、政治类内容须报备领导小组。禁止性行为：严禁强制服务对象参与活动，禁止过度商业化宣传。重点防控点：建立服务内容风险清单，标注敏感内容标识。第十五条服务过程记录管理：业务操作合规标准：服务记录需包含时间、内容、对象签字等信息，电子档案保存期限不少于XX年。禁止性行为：严禁篡改记录或泄露记录内容。重点防控点：采用加密存储系统，设置多重访问权限。第十六条服务对象隐私保护管理：业务操作合规标准：建立服务对象隐私保护协议，明确信息使用边界，需经本人或监护人同意方可披露。禁止性行为：严禁通过社交媒体公开服务对象肖像。重点防控点：设置信息脱敏工具，对敏感数据做模糊化处理。第十七条应急处置管理：业务操作合规标准：制定心理危机干预预案，配备专业心理咨询师，建立24小时应急热线。禁止性行为：严禁隐瞒重大危机事件。重点防控点：定期开展应急演练，评估预案有效性。第十八条设施设备安全管理：业务操作合规标准：定期维护按摩椅、投影仪等设备，建立维保记录台账。禁止性行为：严禁使用过期耗材。重点防控点：安装视频监控系统，实现重点区域全覆盖。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：每半年组织一次制度评估，结合《社会养老服务标准》等外部规范变化及服务实践反馈，完成制度修订，修订后XX日内发布实施。第二十条风险识别预警机制：每季度开展专项风险排查，采用“风险矩阵”工具进行分级评估（高风险需在XX日内提交应对方案），重大风险通过公司内部系统发布预警。第二十一条合规审查机制：在服务合同签订、服务方案启动等关键节点开展合规审查，实行“一票否决制”，未经审查的项目不得实施。审查结果纳入业务部门年度考核。第二十二条风险应对机制：一般风险由业务部门自行处置，重大风险启动跨部门应急小组协同处置，处置结果需经领导小组审批。建立风险上报链条，基层岗发现重大风险需在XX小时内上报至专责部门。第二十三条责任追究机制：违反服务人员行为规范，造成服务对象心理伤害的，视情节严重程度扣减绩效工资XX%-XX%，情节特别严重者按企业相关规定处理。建立违规案例库，定期通报。第二十四条评估改进机制：每年委托第三方开展专项管理成效评估，形成评估报告，重点考察服务满意度、风险发生率等指标，评估结果作为次年预算分配依据。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：公司主要负责人每年至少听取一次专项管理汇报，分管领导每月抽查一次现场管理情况。下属单位负责人对辖区管理负总责，建立“一把手”负责制。第二十六条考核激励机制：将专项合规得分占年度绩效考核XX%，优秀案例纳入评优推荐标准，连续两年考核不达标取消部门评优资格。第二十七条培训宣传机制：管理层每半年参加一次专项管理培训，内容涵盖政策解读、风险案例剖析；一线员工每月接受一次实操培训，重点强化服务规范与应急技能。第二十八条信息化支撑：开发专项管理平台，实现服务排班、风险预警、投诉处理全流程线上化，利用大数据分析服务供需匹配度。第二十九条文化建设：编制《XX专项合规手册》，在服务场所设置合规文化宣传角，每年开展一次合规承诺书签署活动。第三十条报告制度：业务部门每月提交服务情况简报，专责部门每季度提交风险分析报告，重大风险事件需在XX小时内提交专项报告，格式统一按照公司公文模板执行