餐厅礼貌用语考核制度

PAGE餐厅礼貌用语考核制度一、总则（一）目的为了提升餐厅服务质量，增强员工礼貌用语意识，规范员工服务行为，树立良好的餐厅形象，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于餐厅全体员工，包括服务员、收银员、厨师、传菜员等所有与顾客直接或间接接触的岗位。（三）考核原则1.公平公正原则：对所有员工的礼貌用语表现进行客观、公正的评价，确保考核结果真实反映员工实际情况。2.全面考核原则：涵盖员工在餐厅服务过程中各个环节的礼貌用语使用情况，包括接待顾客、点菜服务、上菜服务、结账服务等。3.激励改进原则：通过考核，激励员工积极使用礼貌用语，不断提高服务水平，同时针对存在的问题及时改进，持续提升服务质量。二、礼貌用语规范（一）接待顾客1.欢迎语：当顾客进入餐厅时，员工应主动微笑迎接，并使用“欢迎光临”等礼貌用语。2.引导语：引导顾客就座时，应说“这边请”“请您坐这里”等。（二）点菜服务1.询问语：主动询问顾客需求时，使用“请问您需要点些什么？”“您想喝点什么饮料？”等。2.推荐语：根据顾客口味和餐厅特色，合理推荐菜品时，说“我们这里的[菜品名称]很不错，您可以尝试一下”“这款[饮料名称]很受欢迎，您不妨来一杯”等。（三）上菜服务1.告知语：上菜时，向顾客说明菜品名称，如“这是您点的[菜品名称]，请慢用”。2.提醒语：对于一些特殊菜品或注意事项，及时提醒顾客，如“这道菜比较烫，请小心食用”。（四）结账服务1.唱收唱付：清晰地告知顾客消费金额，如“先生/女士，您本次消费共计[X]元”，收款时说“收您[X]元”，找零时说“找您[X]元，请收好”。2.感谢语：结账完成后，使用“感谢您的光临，欢迎下次再来”等礼貌用语。（五）其他场景1.道歉语：当出现失误或给顾客带来不便时，及时诚恳道歉，如“非常抱歉，给您带来了不好的体验”“对不起，我们马上为您解决这个问题”。2.应答语：回答顾客问题或回应顾客需求时，态度亲切、用语礼貌，如“好的，马上为您办理”“请您稍等一下”。三、考核方式（一）现场观察1.餐厅管理人员在日常工作中不定期对员工的礼貌用语使用情况进行现场观察，记录员工在接待顾客、服务过程中的语言表现。2.观察内容包括是否主动使用礼貌用语、礼貌用语是否规范、语气是否亲切等。（二）顾客反馈1.设立顾客意见反馈渠道，如意见箱、在线评价平台、顾客投诉电话等，鼓励顾客对员工的礼貌用语表现进行评价和反馈。2.对顾客反馈的问题进行及时整理和分析，将涉及礼貌用语方面的问题纳入考核范围。（三）定期考核1.每月或每季度组织一次礼貌用语专项考核，通过模拟服务场景、播放监控视频等方式，对员工进行集中考核。2.考核内容包括规定场景下礼貌用语的准确使用、语言表达的流畅性、情感传递等方面。四、考核标准（一）优秀（90100分）1.在各种服务场景中，能始终主动、准确、规范地使用礼貌用语，语言表达清晰、流畅、亲切，给顾客留下良好的印象。2.顾客反馈良好，无任何因礼貌用语问题引起的投诉或负面评价。3.在考核中表现出色，对礼貌用语的理解和运用有独特的见解或创新表现。（二）良好（8089分）。1.能较好地使用礼貌用语，基本能满足服务规范要求，偶尔可能存在一些小的瑕疵，但不影响整体服务效果。2.顾客反馈较好，礼貌用语方面的投诉或负面评价较少。3.在考核中能正确完成各项规定任务，对礼貌用语的运用较为熟练。（三）合格（6079分）1.能够使用礼貌用语，但存在一些不规范或不主动的情况，需要在后续工作中加以改进。2.有少量顾客反馈礼貌用语方面的问题，但未造成严重影响。3.在考核中基本能达到合格标准，但在某些方面还需要进一步提高。（四）不合格（60分以下）1.经常不使用礼貌用语或礼貌用语使用严重不规范，给顾客造成明显的不良感受。2.因礼貌用语问题导致较多顾客投诉或负面评价，对餐厅形象造成较大损害。3.在考核中未能达到基本要求，存在较多错误或明显不足。五、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据考核结果，与员工的绩效奖金挂钩。优秀的员工可获得较高比例的绩效奖金增长，良好的员工绩效奖金保持稳定，合格的员工绩效奖金适当下调，不合格的员工绩效奖金大幅减少。2.具体绩效奖金调整比例由餐厅根据实际情况制定。（二）晋升与奖励1.在同等条件下，考核结果优秀的员工在晋升、评优等方面具有优先资格。2.对于在礼貌用语方面表现突出、有显著改进或创新的员工，给予特别奖励，如荣誉证书、奖金、晋升机会等。（三）培训与辅导1.对于考核结果不合格的员工，安排专门的礼貌用语培训课程，由经验丰富的员工或管理人员进行辅导，帮助其提高礼貌用语水平。2.培训后进行再次考核，若仍不合格，将采取进一步的措施，如调岗、辞退等。（四）职业发展规划1.根据员工的考核情况，为员工制定个性化的职业发展规划，针对礼貌用语方面的不足提供针对性的培训和发展建议，帮助员工提升综合素质，实现职业成长。六、培训与监督（一）培训计划1.制定系统的礼貌用语培训计划，定期组织员工参加培训课程。培训内容包括礼貌用语的规范、语言表达技巧、沟通礼仪等方面。2.培训方式可采用集中授课、案例分析、模拟演练、视频教学等多种形式，以提高培训效果。（二）培训师资1.选拔餐厅内部经验丰富、礼貌用语规范的员工担任培训讲师，同时也可邀请外部礼仪专家进行不定期的培训和指导。2.对培训讲师进行培训能力提升培训，确保其能够有效地传授知识和技能。（三）监督机制1.建立专门的监督小组，由餐厅管理人员和部分员工代表组成，负责对员工礼貌用语使用情况进行日常监督。2.监督小组通过现场巡查、查看监控、收集顾客反馈等方式，及时发现员工在礼貌用语方面存在的问题，并督促其整改。（四）持续改进1.根据培训和监督情况，定期对礼貌用语考核制度进行评估和修订，不断完善考核标准和考核方式，确保制度的有效性和适应性。2.鼓励员工提出关于礼貌用语培训和服务改进