乘务员考核制度办法

PAGE乘务员考核制度办法一、总则（一）目的为了加强乘务员队伍建设，提高乘务员服务质量和工作效率，确保航班运行安全、正点、优质，特制定本考核制度办法。（二）适用范围本制度适用于公司全体在职乘务员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平、公正地评价乘务员表现。2.全面考核原则：从服务质量、安全责任、业务能力、团队协作等多个维度对乘务员进行全面考核。3.激励发展原则：通过考核激励乘务员不断提升自身素质和工作绩效，促进个人与公司共同发展。二、考核内容与标准（一）服务质量考核1.旅客评价通过旅客满意度调查，收集旅客对乘务员服务态度、响应速度、解决问题能力等方面的评价。设定具体的评价指标，如“非常满意”比例、“不满意”投诉率等，并根据指标完成情况进行评分。2.服务规范执行检查乘务员在航班服务过程中是否严格遵守公司制定的服务规范，包括着装礼仪、语言规范、餐饮服务流程、应急处置流程等。按照规范执行的完整性和准确性进行评分，对于违反规范的行为给予相应扣分。（二）安全责任考核1.安全操作执行考核乘务员在航班起飞前、飞行中、着陆后的各项安全操作是否符合标准，如安全检查、应急设备操作、旅客安全指导等。依据安全操作的合规性和熟练程度进行评分，出现安全违规行为一票否决，给予严重扣分。2.安全知识掌握通过定期安全知识考试、日常安全提问等方式，检验乘务员对航空安全法规、安全应急知识等的掌握程度。根据考试成绩和日常表现进行评分，确保乘务员具备扎实的安全知识基础。（三）业务能力考核1.专业技能水平评估乘务员在客舱服务技能、急救技能、沟通技巧等方面的专业水平。通过实际操作考核、案例分析、模拟场景等方式进行评估，按照技能掌握的熟练程度和应用效果进行评分。2.业务学习能力观察乘务员对新业务知识、新技术、新流程的学习态度和学习效果。根据参加培训的出勤率、考试成绩、实际应用新业务的能力等方面进行综合评分，鼓励乘务员不断学习提升。（四）团队协作考核1.团队合作态度考察乘务员在航班任务中与同事之间的协作配合情况，是否积极主动、互相支持。通过同事互评、上级评价等方式，对团队合作态度进行打分。2.团队目标达成以航班整体服务质量、安全保障等团队目标的完成情况为依据，评估乘务员在团队协作中的贡献。根据团队目标的达成程度给予相应评分，对于在团队协作中表现突出的乘务员给予加分奖励。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核由乘务长负责对本航班组内乘务员进行日常工作表现的记录和评价，包括服务质量、安全操作、团队协作等方面的实时观察和反馈。日常考核结果以工作日志、现场记录等形式留存，作为月度考核的重要依据。2.定期考核每月末进行一次定期考核，综合日常考核记录、旅客评价、安全检查报告、业务培训成绩等多方面信息，对乘务员进行全面评估。定期考核采用量化评分的方式，按照各项考核内容的标准进行打分，计算出每位乘务员的月度考核总分。3.不定期考核根据公司运营管理需要，不定期对乘务员进行专项考核，如重大任务执行情况考核、服务质量投诉调查考核等。不定期考核结果作为特殊情况下对乘务员绩效评价的重要补充。（二）考核周期考核周期为自然月，每月1日至月末最后一日为一个考核周期。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据月度考核结果，确定乘务员的绩效奖金系数。考核总分排名在前[X]%的乘务员，绩效奖金系数为[X]；排名在中间[X]%的乘务员，绩效奖金系数为[X]；排名在后[X]%的乘务员，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数，通过绩效奖金的差异化发放，激励乘务员提高工作绩效。（二）晋升与岗位调整1.连续三个月考核总分排名在前[X]%的乘务员，在同等条件下优先获得晋升机会，如晋升为头等舱乘务员、乘务长助理等。2.对于连续两个月考核总分排名在后[X]%的乘务员，公司将视情况进行岗位调整，如调至普通舱服务或进行培训待岗等，以促使其改进工作表现。（三）培训与发展1.根据考核结果分析乘务员的优势和不足，为其制定个性化的培训发展计划。对于在服务质量方面存在问题的乘务员，安排服务技巧提升培训；对于安全知识薄弱的乘务员，加强安全专项培训。（四）荣誉表彰1.每月评选出“优秀乘务员”若干名，给予公开表彰和奖励，如荣誉证书、奖金、休假奖励等。2.在公司内部宣传平台上展示优秀乘务员的工作事迹和风采，树立榜样，激励全体乘务员积极进取。五、考核申诉（一）申诉渠道乘务员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向公司人力资源部提出书面申诉。申诉材料应详细说明申诉理由和相关证据。（二）申诉处理1.人力资源部收到申诉材料后，将组织相关人员进行调查核实。调查人员包括考核负责人、乘务长、相关同事等，确保全面了解情况。2.根据调查结果，如确实存在考核失误或不公正情况，将对考核结果进行修正，并向申诉乘务员反馈处理结果；如不存在问题，则向申诉乘务员解释说明考核依据和过程，维持原考核结果。六