某汽车零部件厂客服主管管理制度

某汽车零部件厂客服主管管理制度**某汽车零部件厂客服主管管理制度**

一、总则

为规范某汽车零部件厂客服主管的管理工作，提升客户服务质量，明确岗位职责，确保客服工作高效有序开展，特制定本制度。

本制度适用于厂内所有客服主管及相关工作人员。客服主管负责处理客户咨询、投诉、订单跟踪等事务，维护客户关系，确保客户满意度。客服工作需遵循“客户至上、服务至上”的原则，做到快速响应、准确处理、及时反馈。

本制度中，“客服主管”指负责客户服务团队管理的各级管理人员；“客户信息”包括客户基本信息、沟通记录、服务需求等；“服务标准”指客户服务过程中应达到的质量要求。

二、组织架构与职责分工

客服部门隶属于生产运营部，客服主管向生产运营部经理汇报工作。客服主管的主要职责包括：

1.制定客服工作计划，分配团队任务，监督工作执行情况；

2.处理客户投诉和咨询，协调解决客户问题；

3.收集客户反馈，提出改进建议，优化服务流程；

4.培训客服人员，提升团队业务能力；

5.维护客户档案，确保信息完整准确。

客服主管需与其他部门（如生产、技术、物流等）紧密协作，确保客户需求得到及时满足。客服主管有权要求相关部门配合解决客户问题，但需遵守厂内协调流程。

三、客服工作职责与权限

客服主管需明确自身及团队成员的职责，确保责任到人。具体职责分工如下：

1.客服主管负责整体工作安排，团队成员负责具体客户服务任务；

2.客服主管有权对服务过程中的重大问题做出决策，但需记录决策依据；

3.团队成员需按照客服标准提供服务，客服主管定期检查服务质量；

4.客服主管需定期向生产运营部经理汇报工作情况，包括客户满意度、问题处理效率等；

5.客服主管有权对违反制度的行为进行批评教育，必要时上报相关部门处理。

四、客户服务流程与标准

客服工作需遵循标准化流程，确保服务高效、规范。具体流程如下：

1.接收客户咨询或投诉，记录客户基本信息及问题内容；

2.判断问题类型，属于本部门职责的立即处理，不属于的转交相关部门；

3.处理过程中需保持与客户的沟通，告知处理进度；

4.问题解决后，跟进客户反馈，确认问题是否得到满意解决；

5.案例总结归档，客服主管定期分析问题原因，提出改进措施。

客户服务标准包括：响应时间不超过2小时，复杂问题不超过24小时给出解决方案，客户满意度达到90%以上。客服主管需定期组织团队培训，确保服务标准得到落实。

五、客户信息管理

客户信息是客服工作的重要基础，需严格保密，规范管理。具体要求如下：

1.客户信息包括客户名称、联系方式、订单记录、服务历史等，需完整录入系统；

2.客服人员不得泄露客户信息，非工作需要不得查询他人客户资料；

3.客户信息变更需及时更新，客服主管定期核对信息准确性；

4.客户投诉信息需单独存档，客服主管每月汇总分析，上报生产运营部；

5.客户信息存储需符合厂内数据安全规定，定期备份，防止数据丢失。

六、投诉处理与升级机制

客户投诉是改进服务的重要机会，客服主管需建立完善的投诉处理机制。具体要求如下：

1.接收投诉后，客服主管需24小时内联系客户，了解详细情况；

2.初步判断问题责任，属于本部门责任的立即处理，不属于的协调相关部门；

3.处理过程中需保持透明，告知客户解决方案及时间；

4.若客户对处理结果不满意，客服主管需上报生产运营部经理，协调进一步解决；

5.对于重大投诉，客服主管需亲自跟进，确保问题得到妥善处理。

投诉升级机制包括：一般投诉由客服主管处理，重大投诉由生产运营部经理牵头解决，涉及法律问题的需上报厂领导。

七、服务绩效考核与改进

客服主管需定期对团队绩效进行评估，推动服务改进。具体要求如下：

1.每月统计客户满意度，满意度低于85%的需分析原因，制定改进方案；

2.客服主管对团队成员进行评分，考核指标包括响应速度、问题解决率、客户好评率等；

3.对于表现优秀的客服人员，给予口头表扬或物质奖励；

4.对于违反制度的客服人员，客服主管需进行批评教育，屡次违反的报请部门处理；

5.每季度组织服务复盘会，总结经验教训，优化服务流程。

八、监督检查

生产运营部经理负责监督客服主管及团队的工作执行情况。具体要求如下：

1.生产运营部经理每月抽查客服工作记录，检查服务流程是否规范；

2.客户满意度调查结果由生产运营部经理审核，低于标准值的需限期整改；

3.客服主管需定期向生产运营部经理汇报工作，汇报内容包括客户投诉处理情况、服务改进措施等；

4.生产运营部经理对客服主管的绩效考核结果有最终决定权；

5.监督检查结果需记录存档，作为后续改进的参考依据。

九、奖惩办法

为激励客服人员提升服务质量，厂内制定以下奖惩措施：

1.客户满意度达到95%以上，客服主管及团队获得季度奖金；

2.处理重大投诉表现突出，客服主管可获得额外奖励；

3.未经批准泄露客户信息，客服人员将被扣除绩效工资，情节严重的报请部门处分；

4.两次以上未按时响应客户投诉，客服主管需向生产运营部经理说明情况；

5.客服人员主动提出合理化建议，经采纳后可获得奖励。

特殊情况下，厂领导可根据实际情况调整奖惩措施，但需记录决策依据。

十、权利与义务

客服主管的权利与义务如下：

1.客服主管有权要求相关部门配合解决客户问题，但需遵守厂内协调流程；

2.客服主管有权对违反制度的客服人员进行处理，但需记录处理依据；

3.客服主管需遵守厂内各项规章制度，维护客户利益；

4.客服主管需定期参加培训，提升自身业务能力；

5.客服主管需保护客户信息，不得用于非工作用途。

客服人员的权利与义务如下：

1.客服人员有权要求客户提供清晰的问题描述，但需保持礼貌；

2.客服人员有权拒绝处理超出职责范围的问题，但需引导客户到正确部门；

3.客服人员需遵守服务标准，确保服务质量；

4.客服人员需定期反馈工作中遇到的问题，协助优化服务流程；

5.客服人员需保守客户秘密，不得泄露客户信息。

十一、客户满意度调查

客户满意度是衡量客服工作质量的重要指标，需定期开展调查。具体要求如下：

1.每月通过电话、邮件或在线问卷形式收集客户反馈；

2.客服主管汇总调查结果，分析客户满意及不满意的原因；

3.对于不满意的情况，客服主管需制定改进措施，并跟踪落实；

4.客户满意度调查结果需上报生产运营部经理，作为绩效考核参考；

5.客户满意度低于85%的，客服主管需组织团队分析问题，制定提升方案。

十二、应急处理机制

客服工作中可能遇到突发情况，客服主管需建立应急处理机制。具体要求如下：

1.客户投诉升级为群体性事件时，客服主管需立即上报生产运营部经理，协调处理；

2.客户信息泄露时，客服主管需立即采取补救措施，包括通知客户、修改密码等；

3.客服人员因个人原因无法上班时，客服主管需安排替班，确保服务不断线；