政务服务管理考核制度

PAGE政务服务管理考核制度一、总则（一）目的为加强政务服务管理，提高政务服务质量和效率，规范政务服务行为，保障公民、法人和其他组织的合法权益，依据相关法律法规和行业标准，制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内从事政务服务工作的所有部门和人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平、公正地评价政务服务工作。2.全面系统原则：涵盖政务服务的各个环节、各个方面，包括服务态度、服务质量、服务效率、工作纪律等，进行全面、系统的考核。3.激励约束原则：通过考核结果的运用，对表现优秀的部门和个人给予激励，对存在问题的进行约束，促进政务服务水平不断提升。4.持续改进原则：根据考核结果，及时发现政务服务工作中的薄弱环节和存在的问题，制定针对性的改进措施，推动政务服务工作持续改进。二、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.热情主动（10分）对办事群众和企业态度热情，主动打招呼、询问需求，得810分。态度较为热情，能主动回应，得57分。态度冷淡，缺乏主动，得04分。2.耐心细致（10分）耐心解答办事群众和企业的问题，提供详细、准确的信息，得810分。能耐心解答，基本满足需求，得57分。不耐烦，解答问题简单敷衍，得04分。3.文明礼貌（10分）使用文明用语，举止得体，尊重办事群众和企业，得81名服务对象投诉，扣5分；被3名及以上服务对象投诉，取消当年评优资格，并视情节轻重给予相应纪律处分。（二）服务质量（35分）1.业务办理准确性（15分）业务办理准确无误，无任何差错，得1215分。出现少量一般性差错，及时纠正，未造成不良影响，得811分。出现较多差错或重大差错，对办事群众和企业造成一定影响，得07分。2.服务规范执行情况（10分）严格遵守政务服务规范，各项流程操作标准，得810分。基本遵守服务规范，偶有小偏差，得57分。多次违反服务规范，得04分。3.服务创新与效果（10分）积极探索服务创新举措，有效提升服务效能，得到办事群众和企业广泛好评，得810分。有一定服务创新尝试，取得一定效果，得57分。服务方式方法陈旧，无创新举措，得04分。（三）服务效率（25分）1.按时办结率（10分）按时办结率达到100%，得810分。按时办结率在90%99%之间，得57分。按时办结率低于90%，得04分。2.承诺办理时限执行情况（10分）严格按照承诺办理时限完成业务，得810分。基本按时完成，偶尔有超期情况但不超过规定时限的20%，得57分。超期情况较多，超过规定时限的20%以上，得04分。3.一次性告知率（5分）一次性告知率达到100%，得45分。一次性告知率在90%99%之间，得23分。一次性告知率低于90%，得01分。（四）工作纪律（10分）1.遵守考勤制度（5分）全勤无迟到、早退、旷工现象，得45分。出现少量迟到、早退情况，得23分。迟到、早退、旷工情况较多，得01分。2.遵守工作纪律（5分）严格遵守工作纪律，无违规违纪行为，得45分。偶有轻微违规违纪行为，得23分。多次出现违规违纪行为，得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由各部门负责人负责对本部门人员的日常工作表现进行记录和评价，包括服务态度、工作纪律等方面。2.定期考核：每季度进行一次定期考核，由考核小组通过查阅资料、实地检查、问卷调查、服务对象评价等方式，对各部门的政务服务工作进行全面考核。3.专项考核：针对政务服务中的重点工作、突发事件等进行专项考核，及时发现问题，总结经验教训。（二）考核周期考核周期为一个自然季度，每季度末进行考核总结和结果反馈。四、考核组织与实施（一）考核组织成立政务服务管理考核小组，由公司/组织领导、相关部门负责人等组成。考核小组负责制定考核方案、组织实施考核工作、审定考核结果等。（二）考核实施1.各部门按照考核要求，在每季度末将本部门的政务服务工作情况进行总结和自评，并提交相关材料。2.考核小组根据日常考核记录、定期考核情况和专项考核结果，对各部门和人员进行综合评价，确定考核得分。3.考核小组将考核结果反馈给各部门和人员，听取意见和建议。对考核结果有异议的，可在规定时间内提出申诉，考核小组进行复查和裁定。五、考核结果运用（一）与绩效奖金挂钩根据考核得分，确定各部门和人员的绩效奖金系数，得分越高，奖金系数越高，绩效奖金相应增加；得分越低，奖金系数越低，绩效奖金相应减少。（二）作为评先评优依据考核结果优秀的部门和个人，在年度评先评优中优先考虑；连续两个季度考核结果不合格的部门和个人，取消当年评先评优资格。（三）与岗位晋升挂钩将考核结果作为岗位晋升的重要参考依据，同等条件下，考核优秀者优先晋升。（四）促进工作改进针对考核中发现的问题，各部门要制定整改措施，限期整改。考核小组对整改情况进行跟踪检查，确保问题得到有效解决，推动政务服务工作不断改进。六、申诉与处理（一）申诉渠道被考核部门和人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布之日起[X]个工作日内，向考核小组提出书面申诉。（二）申诉处理考核