工行落实服务考核制度

PAGE工行落实服务考核制度中国工商银行服务考核制度实施方案一、总则（一）目的为全面提升中国工商银行服务水平，增强市场竞争力，树立良好品牌形象，特制定本服务考核制度，以规范服务行为，提高服务质量，确保为客户提供优质、高效、便捷的金融服务。（二）适用范围本制度适用于中国工商银行各级分支机构及其全体员工。（三）基本原则1.客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以客户满意度为衡量服务质量的核心标准。2.全面覆盖原则：涵盖服务的各个环节、各个岗位，确保服务考核无死角。3.客观公正原则：考核指标明确、数据真实，考核过程公开、公平、公正，考核结果准确、合理。4.持续改进原则：根据考核结果，及时发现问题，制定改进措施，不断提升服务水平。二、服务考核指标体系（一）服务态度1.主动热情：员工接待客户时是否主动打招呼，态度亲切、和蔼，语言文明、礼貌。2.耐心周到：对客户提出的问题是否耐心解答，提供周到的服务，不推诿、不敷衍。3.微笑服务：员工在服务过程中是否保持微笑，展现良好的职业素养。（二）服务效率1.业务办理时长：各类业务的平均办理时间是否符合规定标准，是否存在客户长时间等待的情况。2.响应及时性：对客户咨询、投诉等是否及时响应，在规定时间内给予答复。（三）服务规范1.着装仪表：员工是否按照规定着装，佩戴工牌，仪表整洁、得体。2.服务用语：是否使用规范的服务用语，语言表达清晰、准确。3.操作流程：业务操作是否符合规定流程，手续齐全、合规。（四）服务环境1.网点整洁度：营业网点环境是否整洁卫生，设施设备是否完好、正常运行。2.服务设施配备：是否配备齐全的服务设施，如自助设备、便民设施等，满足客户需求。（五）客户满意度通过定期开展客户满意度调查，收集客户对服务质量、服务态度、服务效率等方面的评价和意见，以客户满意度得分作为考核的重要指标。三、服务考核方式（一）内部监督1.现场检查：各级行服务管理部门定期对营业网点进行现场检查，观察员工服务行为，检查服务设施状况，记录发现的问题。2.非现场监测：利用监控系统、服务管理系统等对服务过程进行实时监测，分析服务数据，发现潜在问题。（二）客户评价1.意见簿反馈：在营业网点设置意见簿，客户可随时留下对服务的意见和建议。2.在线评价：通过网上银行、手机银行等渠道，引导客户对服务进行在线评价。3.客户投诉处理：对客户投诉进行详细记录和分析，投诉处理结果作为服务考核的重要依据。（三）第三方调查委托专业的第三方调查机构定期开展客户满意度调查，采用问卷调查、电话访谈等方式，广泛收集客户对工商银行服务的评价。四、服务考核评分标准（一）各项指标权重服务态度占[X]%，服务效率占[X]%，服务规范占[X]%，服务环境占[X]%，客户满意度占[X]%。（二）具体评分细则1.服务态度主动热情：完全做到得[X]分，基本做到得[X]分，未做到得[X]分。耐心周到：表现优秀得[X]分，表现良好得[X]分，存在问题得[X]分。微笑服务：始终保持得[X]分，偶尔未保持得[X]分，经常未保持得[X]分。2.服务效率业务办理时长：符合标准得[X]分，部分业务超时得[X]分，超时情况严重得[X]分。响应及时性：及时响应得[X]分，基本及时得[X]分，存在延迟得[X]分。3.服务规范着装仪表：完全符合得[X]分，基本符合得[X]分，不符合得[X]分。服务用语：规范使用得[X]分，偶尔不规范得[X]分，经常不规范得[X]分。操作流程：严格执行得[X]分，存在个别违规得[X]分，违规较多得[X]分。4.服务环境网点整洁度：整洁卫生得[X]分，基本整洁得[X]分，脏乱差得[X]分。服务设施配备：齐全完好得[X]分，部分缺失得[X]分，严重不足得[X]分。5.客户满意度满意度得分在[X]%及以上得[X]分，[X]%[X]%得[X]分，低于[X]%得[X]分。五、服务考核结果应用（一）绩效奖金挂钩将服务考核结果与员工绩效奖金直接挂钩，根据考核得分确定绩效奖金系数，得分越高，奖金系数越大，绩效奖金越高。（二）晋升与评优服务考核结果作为员工晋升、评优的重要参考依据。连续多次考核优秀的员工，在晋升、评优等方面优先考虑；考核不达标或出现严重服务问题的员工，取消当年晋升、评优资格。（三）培训与辅导针对考核中发现的问题，为员工提供有针对性的培训和辅导，帮助员工提升服务技能和水平。（四）网点整改对于服务考核不达标的营业网点，下达整改通知书，要求限期整改。整改期间，加强对网点的监督检查，确保整改措施落实到位。六、服务考核组织与实施（一）组织架构成立服务考核工作领导小组，由各级行行长担任组长，分管服务工作的副行长担任副组长，各相关部门负责人为成员。领导小组下设办公室，负责服务考核的具体组织实施工作。（二）职责分工1.服务管理部门：负责制定服务考核制度、指标体系和评分标准，组织开展服务考核工作，汇总分析考核结果，提出改进建议。2.人力资源部门：负责将服务考核结果与员工绩效奖金、晋升、评优等挂钩，落实相关激励措施。3.运营管理部门：负责营业网点服务设施的配备、维护和管理，确保网点服务环境良好。4.各营业网点：负责组织员工学习服务考核制度，落实各项服务要求，积极配合服务考核工作。（三）实施流程1.制定计划：服务管理部门每年年初制定服务考核工作计划，明确考核目标、内容、方式、时间安排等。2.组织考核：按照考核计划，定期开展内部监督、客户评价和第三方调查等考核工作，收集考核数据。3.数据汇总与分析：对考核数据进行汇总整理，运用科学的方法进行分析，计算各项指标得分和综合得分。4.结果反馈与通报：将考核结果及时反馈给相关部门和营业网点，并进行全行通报，表彰先进，鞭策后进。5.整改落实：针对考核中发现的问题，各部门和营业网点制定整改措施，限期整改，并将整改情况上报服务管理部门。6.