餐饮满意度考核制度

PAGE餐饮满意度考核制度一、总则（一）目的为了提升公司餐饮服务质量，提高客户满意度，加强餐饮管理的规范化和标准化，特制定本餐饮满意度考核制度。本制度旨在通过科学、系统的考核方式，全面评估餐饮服务水平，发现问题并及时改进，确保为客户提供优质、高效、满意的餐饮服务。（二）适用范围本制度适用于公司内部所有餐饮服务场所，包括员工餐厅、会议室餐饮服务、招待餐饮服务等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应基于客观事实，不受主观因素影响，确保考核结果真实、准确、公正。2.全面性原则：考核涵盖餐饮服务的各个环节，包括食品质量、服务态度、环境卫生、安全管理等，全面评估餐饮服务质量。3.及时性原则：及时收集客户反馈，定期进行考核评估，以便及时发现问题并采取措施加以解决。4.持续改进原则：根据考核结果，分析问题原因，制定改进措施，不断提升餐饮服务质量。二、考核内容与标准（一）食品质量（40分）1.菜品口味（20分）菜品味道鲜美，符合地方口味特点，调味恰到好处，得1620分。菜品口味基本正常，但存在个别菜品口味欠佳的情况，得1115分。菜品口味普遍较差，多数菜品不符合要求，得610分。菜品口味极差，严重影响用餐体验，得05分。2.食材新鲜度（10分）食材新鲜，无变质、异味现象，得810分。部分食材新鲜度一般，存在轻微不新鲜情况，得57分。较多食材新鲜度不足，影响菜品质量，得34分。食材新鲜度差，有明显变质、异味，得02分。3.菜品搭配合理性（10分）菜品荤素搭配合理，营养均衡，得810分。菜品搭配基本合理，但存在个别搭配不当情况，得57分。菜品搭配不合理，营养不均衡，得34分。菜品搭配严重不合理，影响健康，得02分。（二）服务态度（30分）1.服务人员礼貌用语（10分）服务人员始终使用礼貌用语，热情主动，得810分。服务人员能使用礼貌用语，但不够主动热情，得57分。服务人员偶尔使用礼貌用语，态度一般，得34分。服务人员很少使用礼貌用语，态度冷漠，得02分。2.响应速度（10分）客户需求响应及时，能迅速解决问题，得810分。客户需求响应较快，但有时会稍有延迟，得57分。客户需求响应较慢，存在一定延误，得34分。客户需求响应迟缓，严重影响服务，得02分。3.服务专业性（10分）服务人员熟悉菜品知识、服务流程，能提供专业建议，得810分。服务人员对菜品知识和服务流程基本熟悉，能提供一般服务，得57分。服务人员对菜品知识和服务流程不太熟悉，服务专业性不足，得34分。服务人员对菜品知识和服务流程不熟悉，无法提供有效服务，得02分。（三）环境卫生（20分）1.餐厅清洁程度（10分）餐厅环境整洁，桌面、地面、餐具等清洁无污渍，得810分。餐厅环境基本清洁，但存在一些小污渍或卫生死角，得57分。餐厅环境清洁状况一般，有较多污渍和卫生问题，得34分。餐厅环境脏乱差，卫生状况严重不佳，得02分。2.餐具卫生（5分）餐具清洗消毒严格，无破损、无异味，得45分。餐具清洗消毒基本合格，但偶尔有轻微异味或个别破损，得3分。餐具清洗消毒存在一定问题，有异味或较多破损，得2分。餐具清洗消毒不达标，有明显卫生问题，得01分。3.食品储存卫生（5分）食品储存规范，分类存放，无交叉污染，得45分。食品储存基本符合要求，但存在一些不规范现象，得3分。食品储存存在较多问题，有交叉污染风险，得2分。食品储存混乱，卫生状况差，得01分。（四）安全管理（10分）1.食品安全（5分）严格遵守食品安全法规，无食品安全事故发生，得45分。在食品安全方面有一定管理措施，但存在一些小隐患，得3分。食品安全管理存在较多漏洞，有食品安全风险，得2分。发生食品安全事故，得01分。2.消防安全（5分）消防设施配备齐全，完好有效，疏散通道畅通，得45分。消防设施基本齐全，但存在个别设施损坏或通道稍有堵塞，得3分。消防设施存在较多问题，通道堵塞严重，得2分。消防设施严重不足，存在重大安全隐患，得01分。三、考核方式与频率（一）考核方式1.问卷调查：定期向客户发放餐饮满意度调查问卷，问卷内容涵盖考核制度中的各项内容，客户根据实际体验进行打分评价。2.现场检查：考核小组定期对餐饮服务场所进行现场检查，按照考核标准对食品质量、服务态度、环境卫生、安全管理等方面进行实地评估。3.投诉处理：统计客户投诉情况，根据投诉内容及处理结果对餐饮服务进行考核。投诉问题严重且处理不当的，相应扣分。（二）考核频率1.问卷调查：每月进行一次问卷调查，每次调查覆盖当月所有接受餐饮服务的客户，确保样本具有代表性。2.现场检查：每周至少进行一次现场检查，检查范围包括所有餐饮服务场所，及时发现问题并督促整改。3.投诉处理：实时统计客户投诉情况，每月对投诉处理结果进行汇总分析，作为考核依据。四、考核结果处理（一）结果计算每次考核后，根据问卷调查、现场检查和投诉处理的得分情况，按照各项考核内容的权重计算综合得分。计算公式为：综合得分=食品质量得分×40%+服务态度得分×30%+环境卫生得分×20%+安全管理得分×10%。（二）等级划分1.优秀（90分及以上）：餐饮服务质量高，客户满意度高，各项考核指标均表现出色，无明显问题。2.良好（8089分）：餐饮服务质量较好，基本满足客户需求，存在一些小问题，但不影响整体服务水平。3.合格（6079分）：餐饮服务质量一般，存在较多问题，需要及时改进，以提高客户满意度。4.不合格（60分以下）：餐饮服务质量较差，严重影响客户体验，必须立即采取措施进行整改。（三）奖惩措施1.奖励对于连续三个月考核结果为优秀的餐饮服务团队，给予团队奖金奖励，并在公司内部进行通报表扬。对在餐饮服务中表现突出的个人，给予个人奖金奖励、荣誉证书，并在晋升、评优等方面予以优先考虑。2.惩罚对于考核结果为不合格的餐饮服务团队，进行全公司通报批评，责令限期整改。整改期间，对相关负责人进行绩效扣分。若连续两个月考核结果为不合格，对餐饮服务团队负责人进行警告处分，扣发当月绩效奖金。若连续三个月考核结果为不合格，对餐饮服务团队进行重组，更换负责人，并对相关责任人进行降职、调岗等处理。五、考核申诉被考