医院志愿者考核制度

PAGE医院志愿者考核制度一、总则（一）目的为规范医院志愿者服务管理，提高志愿者服务质量，激励志愿者积极参与医院志愿服务活动，促进医院志愿服务工作的持续健康发展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于在我院参与志愿服务活动的所有志愿者。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素影响，确保公平公正。2.全面考核原则：从志愿服务的各个方面进行综合考核，包括服务态度、服务技能、服务效果等。3.激励发展原则：通过考核，激励志愿者不断提升服务水平，促进志愿者个人发展与医院志愿服务事业共同进步。二、考核组织与职责（一）考核组织架构成立医院志愿者考核工作小组，由医院志愿服务管理部门负责人担任组长，成员包括志愿服务项目负责人、相关科室代表、志愿者代表等。（二）职责分工1.考核工作小组组长负责全面指导和监督志愿者考核工作，审批考核结果。2.志愿服务项目负责人负责制定具体的考核指标和标准，组织实施志愿者考核工作，收集和整理考核资料，撰写考核报告。3.相关科室代表根据志愿者在本科室的服务表现，提供评价意见和建议。4.志愿者代表参与考核标准的制定和考核过程，对考核工作进行监督，反馈志愿者的意见和需求。三、考核内容与标准（一）服务态度（30分）1.热情主动（10分）对待患者和家属热情友好，主动询问需求，积极提供帮助，态度亲切和蔼。根据志愿者在服务过程中主动与服务对象交流、主动协助解决问题的频率和效果进行评分。2.耐心细致（10分）耐心倾听患者和家属的诉求，解答疑问时认真负责，不急躁、不厌烦。观察志愿者在面对复杂问题或情绪激动的服务对象时的表现，是否能够保持耐心，细致处理。3.责任心强（10分）认真履行志愿者职责，对分配的任务负责到底，按时完成工作，不推诿、不敷衍。通过检查志愿者工作记录、服务对象反馈等方式，考核其责任心的落实情况。（二）服务技能（30分）1.专业知识掌握（10分）具备与志愿服务岗位相关的基本专业知识，能够为服务对象提供准确的信息和指导。如导医志愿者应熟悉医院科室分布、就诊流程等。根据志愿者在服务中运用专业知识解决问题的能力进行评分。2.沟通能力（10分）语言表达清晰流畅，能够与服务对象有效沟通，准确传达信息，理解对方意图并做出恰当回应。通过观察志愿者与服务对象的沟通交流情况，评估其沟通效果。3.应急处理能力（10分）在遇到突发情况时，能够冷静应对，采取有效的措施进行处理。如协助医护人员处理紧急病情、维护现场秩序等。根据志愿者在实际应急场景中的表现进行评分。（三）服务效果（40分）1.服务对象满意度（20分）通过问卷调查、现场访谈等方式收集服务对象对志愿者服务的满意度评价。服务对象满意度达到[X]%及以上得1620分；满意度在[XY]%之间得1115分；满意度低于[Y]%得610分。2.任务完成质量（10分）按照志愿服务项目要求，高质量完成各项任务，工作成果符合标准和规范。由志愿服务项目负责人根据志愿者的工作完成情况进行评分。3.对医院工作的促进作用（10分）志愿者的服务对医院改善服务环境、提升服务质量、增强医患沟通等方面起到积极的促进作用。通过医院相关部门的反馈、数据分析等方式进行综合评估。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核志愿服务项目负责人在每次志愿服务活动结束后，及时记录志愿者的服务表现，包括出勤情况、服务态度、任务完成情况等，并进行现场评价。2.定期考核每[季度/半年/一年]进行一次定期考核，由考核工作小组根据日常考核记录、服务对象反馈、相关科室评价等资料，对志愿者进行全面考核评分。3.专项考核针对特定的志愿服务项目或重要活动，在活动结束后进行专项考核，重点评估志愿者在该项目中的表现和贡献。（二）考核周期考核周期分为月度、季度、半年和年度考核。月度考核主要以日常考核记录为依据；季度考核综合月度考核情况进行；半年考核在季度考核基础上，增加服务对象满意度调查等内容；年度考核为全面考核，涵盖全年的志愿服务表现。五、考核结果评定与反馈（一）评定等级考核结果分为优秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。（二）结果反馈1.考核工作小组在考核结束后[X]个工作日内，将考核结果以书面形式通知志愿者本人。2.对于考核结果为优秀的志愿者，给予公开表扬和奖励，并在医院内部进行宣传推广；对于考核结果为不合格的志愿者，进行诫勉谈话，指出存在的问题，提出改进意见，并根据情况决定是否继续留用。3.志愿者如对考核结果有异议，可在接到通知后的[X]个工作日内，向考核工作小组提出申诉。考核工作小组应在接到申诉后的[X]个工作日内进行复查，并将复查结果反馈给志愿者。六、奖励与惩罚（一）奖励1.对年度考核结果为优秀的志愿者，给予以下奖励：颁发荣誉证书。给予一定的物质奖励，如奖品、奖金等。在医院志愿者表彰大会上进行公开表彰，并优先推荐参加上级部门组织的志愿服务先进评选活动。提供更多的培训机会和志愿服务岗位选择，支持其个人发展。2.对于在志愿服务中表现突出、有特殊贡献的志愿者，除上述奖励外，还可根据实际情况给予额外的奖励，如晋升志愿者等级、授予特殊荣誉称号等。（二）惩罚1.对考核结果为不合格的志愿者，视情节轻重给予以下惩罚：进行批评教育，要求其制定整改计划，并在规定时间内提交书面报告。暂停其志愿服务活动[X]个月，期间进行培训和观察，经复查合格后再恢复服务。如连续两次考核不合格或在一年内累计三次考核不合格，取消其志愿者资格，并在医院内部进行通报。2.对于违反医院志愿者管理规定、出现严重影响医院形象或服务对象权益等行为的志愿者，立即取消其志愿者资格，并依法依规追究其责任。七、培训与发展（一）培训计划根据志愿者考核结果和服务需求，制定针对性的培训计划。培训内容包括志愿服务理念、服务技能、沟通技巧、应急处理等方面，以提高志愿者的综合素质和服务能力。（二）培训方式1.集中培训：定期组织志愿者参加集中培训课程，邀请专家、学者或医院专业人员进行授课。2.现场指导：在志愿服务活动现场，由经验丰富的志愿者或工作人员对新志愿者进行现场指导，及时纠正不规范的服务行为。3.线上学习：利用医院志愿者管理平台，提供在线学习资源，方便志愿者随时随地进行学习和交流。（三）职业发展规划为志愿者提供职业发展规划指导，根据其个人兴趣和