2026年航空物流公司客户满意度调查管理制度

2026年航空物流公司客户满意度调查管理制度第一章总则第一条制定目的为全面、客观、准确收集客户对公司航空物流服务的评价与诉求，持续优化服务流程、提升服务质量与客户体验，建立客户满意度调查的标准化、常态化、闭环化管理机制，结合航空物流时效性强、环节多、国际化的行业特点，明确调查流程、责任分工与结果应用要求，推动公司服务能力持续提升，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有部门及全体在职员工，覆盖公司国内航空货运、国际航空货运、航空快递、仓储配送、清关代理等全部业务板块的客户满意度调查工作，包含调查体系建立、调查实施、结果统计分析、问题整改、成果应用及资料归档全环节，同时适用于所有参与调查组织、执行、整改的客服岗、业务岗、操作岗及管理岗人员。第三条管理原则公司客户满意度调查遵循“客观公正、全面覆盖、及时高效、持续改进、客户导向”的核心原则，兼顾调查数据的真实性与调查工作的实操性，针对航空物流客户类型多样（长期合作大客户、散客、国际客户等）、服务环节复杂的特点，做到分类调查、精准收集、靶向整改，杜绝形式化调查、虚假统计、整改不力等行为。第四条归口管理公司客服部为客户满意度调查的归口责任部门，设专职满意度调查岗负责调查工作的全流程组织、执行与跟进；业务部为协同核心部门，负责对接所属客户配合调查、收集一手意见；航空操作部、仓储运输部、清关部等业务执行部门负责调查问题的整改落实；行政部负责调查工作的监督与考核；财务部负责调查工作相关费用的审核与支付。本制度制定与执行符合《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民用航空法》及航空运输行业相关规范要求。第五条调查核心目标通过标准化的满意度调查，全面掌握客户对公司订舱服务、航班保障、清关服务、仓储装卸、物流跟踪、售后处理、理赔服务等全环节的评价；精准识别公司服务体系中的短板与不足，收集客户的合理化建议；建立客户诉求快速响应机制，提升客户忠诚度与品牌口碑；将调查结果与部门绩效考核挂钩，推动各部门主动优化服务，实现公司服务质量与客户满意度的持续提升。第二章满意度调查岗位职责划分第六条客服部满意度调查岗职责满意度调查岗为调查工作第一执行人，负责建立公司客户满意度调查体系，设计贴合航空物流业务的调查内容与方式；负责组织开展日常、月度、季度及年度满意度调查，统筹调查全流程执行；负责调查数据的收集、整理、统计与分析，形成客观的调查分析报告；负责梳理调查中发现的问题，按责任部门进行派单，跟进整改进度与整改效果；负责建立调查管理台账，记录调查全流程信息及整改结果；负责调查资料的归档与调查数据的定期复盘，形成标准化调查模板。第七条客服部客户服务岗职责客户服务岗配合满意度调查岗开展日常调查工作，负责在业务完成后及时向客户发起简易满意度调查，做好调查记录；负责解答客户在调查过程中提出的疑问，做好客户情绪引导；负责收集客户在日常沟通中反馈的服务意见，及时同步至满意度调查岗；负责参与调查结果的复盘，结合一线服务经验提出服务优化建议。第八条业务部相关岗位职责业务部各客户经理为所属客户满意度调查的第一对接人，负责配合调查岗开展大客户实地走访、面对面访谈等深度调查；负责向客户宣导公司满意度调查工作的目的与意义，引导客户客观、真实反馈意见；负责协助调查岗核实客户反馈的问题，做好客户与公司业务执行部门的沟通衔接；负责跟进所属客户反馈问题的整改落实，及时向客户反馈整改结果。第九条业务执行部门职责航空操作部、仓储运输部、清关部等业务执行部门，负责接收调查岗派发的问题整改单，针对客户反馈的服务问题开展内部原因分析；负责制定针对性的整改措施，明确整改责任人、整改时限与整改标准；负责按要求完成整改工作，及时向调查岗反馈整改情况与整改凭证；负责结合客户反馈与整改结果，优化内部操作流程，避免同类问题重复发生。第十条管理岗相关职责各部门负责人为本部门满意度调查及问题整改的第一责任人，负责监督本部门员工配合完成调查工作，确保调查数据真实有效；负责审批本部门的问题整改方案，协调部门内部资源推进整改工作；负责参与公司月度、季度满意度调查复盘会议，针对服务短板提出部门层面的优化措施；公司管理层负责审批重大服务问题的整改方案，统筹公司层面的服务体系优化工作。第三章客户满意度调查体系建立公司建立分层分类的客户满意度调查对象体系，按客户合作类型分为长期战略合作伙伴、固定合作客户、零散客户；按业务类型分为国内航空货运客户、国际航空货运客户、航空快递客户、清关代理客户；按客户规模分为大客户、中小客户，针对不同类型客户设计差异化的调查内容与调查方式，确保调查的精准性与全面性。公司建立多频次结合的调查周期体系，包含日常单次调查、月度抽样调查、季度全面调查、年度深度调查。日常单次调查随每笔航空物流业务闭环同步开展；月度抽样调查每月选取不同业务板块、不同类型的客户进行随机抽样，完成调查分析；季度全面调查每季度对公司所有在册客户进行全覆盖调查，全面掌握服务整体评价；年度深度调查每年年底开展，针对大客户及核心客户进行深度访谈与实地走访，收集长期服务诉求。公司建立多元化的调查方式体系，结合航空物流客户的沟通习惯与业务特点，设置线上问卷调查、电话回访调查、面对面访谈调查、大客户实地走访调查、售后闭环专项调查五种方式，所有调查方式均坚持纯文字记录、客观收集的原则，不设置诱导性问题，确保客户反馈真实有效。公司建立贴合航空物流服务的调查内容体系，调查核心维度涵盖订舱服务、航班保障、清关服务、仓储装卸、物流跟踪、售后处理、理赔服务、人员服务态度八大板块，每个板块设置具体的调查问题，均围绕客户实际服务体验设计，如航班保障维度包含航班准点率、航班调整告知及时性、货物机场交接效率等具体评价点，确保调查内容贴合航空物流行业特点。公司建立标准化的满意度评价分级体系，将客户满意度划分为五个等级，分别为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，同时设置开放式意见栏，供客户反馈具体的服务问题、合理化建议及其他诉求，做到定量评价与定性反馈相结合，全面收集客户意见。第四章客户满意度调查实施规范日常单次调查由客服服务岗在每笔航空物流业务完成闭环后72小时内开展，针对该笔业务的全流程服务体验向客户发起调查，优先采用线上问卷或简短电话回访的方式，调查内容聚焦该笔业务涉及的具体服务环节，调查完成后及时将结果录入调查管理台账，针对反馈“不满意”“非常不满意”的客户，在24小时内由调查岗进行二次核实，收集具体问题详情。月度抽样调查由满意度调查岗在每月最后一个工作日组织开展，从当月有业务往来的客户中按业务板块、客户类型进行随机抽样，抽样比例不低于当月客户总数的30%，采用线上问卷结合电话回访的方式开展，调查完成后在3个工作日内完成数据统计，形成月度调查简报，梳理当月服务亮点与主要问题。季度全面调查由客服部牵头，联合业务部在每季度最后一周组织开展，对公司所有在册有业务往来的客户进行全覆盖调查，针对大客户采用面对面访谈的方式，针对中小客户采用线上问卷或电话回访的方式，调查岗在调查结束后5个工作日内完成全量数据的统计分析，形成季度调查分析报告，明确各业务板块的满意度排名与核心问题。年度深度调查由公司管理层牵头，客服部、业务部共同参与，在每年12月份开展，针对公司长期战略合作伙伴、年度合作额前50的大客户进行实地走访或一对一深度面谈，调查内容不仅包含年度服务体验评价，还涵盖客户未来的物流需求、对公司服务的长期期望等，调查结束后10个工作日内形成年度深度调查报告，为公司下一年度的服务体系优化与业务发展提供依据。售后闭环专项调查由售后处理岗在每笔售后问题闭环后7个工作日内开展，针对售后处理环节的服务体验向客户发起专项调查，调查内容包含问题响应速度、处理结果满意度、工作人员服务态度等，调查结果作为售后处理岗工作考核的重要依据，针对售后调查反馈不满意的客户，由售后处理岗启动二次处理流程，直至客户满意。所有调查执行人员在开展调查工作时，需做到态度诚恳、语言礼貌，向客户说明调查的目的与意义，引导客户客观、真实反馈服务体验；严禁向客户提出诱导性问题，严禁篡改客户调查结果，严禁以任何形式干扰客户的真实评价，对客户反馈的负面意见做好情绪安抚，不得与客户发生争执。针对国际航空物流客户等外籍客户，公司提供中英文双语的调查渠道，由具备外语沟通能力的客服岗或业务岗负责调查工作的开展，确保调查信息传递准确，客户能够清晰理解调查问题，真实反馈意见。第五章调查结果统计分析与报告编制满意度调查岗在每次调查工作结束后，需按调查方式、调查对象、业务板块对调查数据进行分类整理，剔除无效调查样本，确保统计数据的客观性与准确性；无效调查样本包含未完整作答、明显敷衍作答、信息填写错误的样本，剔除后需做好记录，必要时进行补充调查。调查数据统计采用百分制换算方式，将非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个评价等级分别对应100分、80分、60分、40分、20分，按调查样本量计算各维度、各业务板块的平均满意度得分，同时统计各评价等级的客户占比、各问题的反馈频次，精准识别高频问题与服务短板。调查岗在数据统计完成后，需开展深度的原因分析，针对客户反馈的服务问题，结合公司内部操作流程，分析问题产生的表面原因与根本原因，区分是人员操作问题、流程设计问题、资源配置问题还是外部客观因素影响，同时梳理公司服务的亮点环节与优势板块，形成正反两方面的分析结论。调查岗需按调查周期编制标准化的调查分析报告，月度报告以简报形式呈现，包含核心数据、主要问题、简要分析；季度报告与年度报告为正式报告，包含调查概况、数据统计、原因分析、问题梳理、优化建议五大板块，同时附客户典型意见、高频问题清单，报告需做到数据详实、分析客观、建议可行。所有调查分析报告完成后，需按流程上报，月度简报上报各部门负责人及公司管理层，季度、年度报告经客服部负责人审核、公司管理层审批后，下发至公司所有部门，确保各部门及时掌握客户满意度情况与服务改进方向。第六章调查结果应用与问题整改闭环公司建立客户满意度调查结果与绩效考核挂钩的机制，将各业务板块、各部门的平均满意度得分、问题整改完成率纳入部门月度、季度、年度绩效考核体系，将所属客户满意度情况纳入客户经理的个人绩效考核，对满意度排名靠前、整改工作成效显著的部门及个人给予表彰与奖励，对满意度持续偏低、整改不力的进行约谈提醒与绩效扣分。调查岗针对调查中梳理的问题，按责任部门制定《服务问题整改通知单》，明确问题描述、整改要求、整改责任人、整改时限，经客服部负责人审核后派发至对应部门，各责任部门在收到整改单后24小时内确认，制定整改方案并反馈至调查岗。各责任部门需按整改方案推进整改工作，在规定时限内完成整改并提交整改凭证，整改凭证包含流程优化文件、人员培训记录、操作规范修订版等；针对短期内无法完成的复杂问题，需向调查岗提交书面说明，明确阶段性整改措施与最终整改时限，经公司管理层审批后执行。调查岗负责全程跟进问题整改进度，对整改完成的问题进行现场核验或效果复核，针对大客户反馈的核心问题，联合业务部对客户进行二次回访，核实整改效果，收集客户评价；对未按要求完成整改的部门，及时上报行政部与公司管理层，按制度进行相应处罚。公司建立服务优化的长效机制，客服部每季度组织各部门开展满意度调查结果复盘会议，总结整改工作成效，梳理未解决的服务问题，结合客户反馈与行业发展趋势，提出公司服务体系的优化建议；各业务执行部门结合调查结果与整改经验，持续优化内部操作流程，完善服务标准，提升服务能力；同时将客户的合理化建议纳入公司的产品与服务升级规划，推动公司服务持续创新。第七章调查资料管理与监督考核客服部建立客户满意度调查管理台账，实行“一调查一记录、一问题一跟踪”，台账详细登记调查时间、调查方式、调查对象、调查数据、问题梳理、整改情况、客户反馈等全流程信息，电子台账每日备份，纸质台账签字确认，做到信息完整、可追溯。所有满意度调查相关资料，包含调查问卷、访谈记录、调查分析报告、整改通知单、整改凭证、回访记录等，需在调查工作结束或整改工作完成后3个工作日内由调查岗整理归档，按年度、按调查周期分类存放，保存期限不少于3年，为后续服务优化、客户沟通及内部管理提供依据。行政部与客服部共同组成满意度调查工作监督小组，每月对调查工作的开展情况进行全面检查，重点检查调查完成率、数据真实率、台账记录完整性、整改通知单派发及时性等；每季度对问题整改工作进行核查，重点核查整改完成率、整改效果真实性、客户二次回访满意度等，检查结果纳入各部门及个人的日常考核。员工违反本制度规定，存在诱导客户评价、篡改调查数据、敷衍配合调查、拖延整改工作、提供虚假整改凭证等行为的，公司将根据情节轻重给予警告、通报批评、绩效扣分等处罚；因个人违规行为导致调查结果失真、客户投诉升级或公司品牌受损的，由相关责任人承担相应责任，情节严重的予以辞退。各部门未按要求配合开展满意度调查工作，或未按时完成服务问题整改，导致公司客户满意度持续偏低、客户流失的，追究部门负责人及相关责任人的责任，给予部门绩效扣分、负责人约谈等处罚，连续两个季度整改不力的，按公司《员工奖惩管理制度》进行严肃处理。第八章附则本制度