2026年航空物流公司客户投诉档案归档管理制度

2026年航空物流公司客户投诉档案归档管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司客户投诉档案的全流程管理工作，建立标准化、规范化、可追溯的航空物流客户投诉档案归档体系，精准留存投诉受理、调查、处理、整改的全环节资料，为投诉责任界定、服务问题分析、行业风险规避提供真实有效的数据支撑，同时结合航空物流行业投诉涉航班/报关专业环节、国际业务涉外投诉多、外协机构服务投诉占比高的特点，保障投诉档案的完整性、真实性和安全性，提升公司投诉处理效率与服务优化能力，维护公司与客户的合法权益，特制定本制度。第二条制定依据本制度依据《中华人民共和国档案法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《民用航空货物运输规则》《快递服务》国家标准、《个人信息保护法》等国家现行法律法规及行业规范，结合航空物流行业服务特点与公司《客户投诉处理管理制度》《档案管理总则》《客户服务管理制度》等内部制度制定，确保投诉档案归档工作合法合规、有章可循，兼顾档案管理的规范性与航空物流业务的专业性。第三条核心管理原则1.真实完整原则：投诉档案所涉全部资料需如实收集、完整归档，不得遗漏、篡改、伪造任何环节的资料，确保档案能完整还原投诉处理全过程；2.及时规范原则：投诉处理完成后需在规定时限内完成档案收集与归档，严格按照本制度要求进行资料整理、分类、编号，做到归档流程规范、资料格式统一；3.分类归档原则：结合航空物流投诉的专业特性，按投诉类型、处理结果、客户群体等维度科学分类，便于档案检索与后期分析；4.安全保密原则：妥善保管投诉档案中的客户个人信息、企业商业信息及涉外业务相关资料，严格控制档案借阅权限，杜绝信息泄露；5.全程可追溯原则：投诉档案需明确各环节的经手人、处理时间、操作记录，实现从投诉受理到档案销毁的全流程可追溯，便于责任界定与问题复盘；6.账实一致原则：电子档案与纸质档案需同步建立、同步更新，建立档案管理台账，确保台账记录与实际档案资料一致。第四条适用范围本制度适用于公司所有客户投诉档案的管理工作，涵盖公司客服部、质控部、运营部、报关部、派送部、航务部、市场部等所有涉及投诉受理、调查、处理、整改的部门。本制度管理的投诉档案包括公司所有服务渠道接收的客户投诉，涵盖电话、官网、小程序、企业微信、邮件、线下门店、现场对接等渠道，涉及国内客户、国际客户的各类投诉事项，同时包括公司合作的外协派送、仓储、报关、航务机构相关服务投诉的档案资料。公司所有投诉档案管理人员、投诉处理人员、档案借阅人员均需严格遵守本制度规定。第二章归档管理组织与岗位职责第五条归档管理组织架构公司客户投诉档案归档工作实行“总经办统筹、客服部归口管理、质控部监督、各业务部门配合、档案专员具体执行”的分级管理体系。客服部设立投诉档案管理小组，由客服部负责人担任组长，配备专职投诉档案管理员，统筹推进投诉档案的收集、整理、归档、保管等工作；各业务部门指定兼职档案联络员，负责本部门投诉资料的初步收集、整理与移交，确保投诉档案资料传递顺畅。第六条各主体核心职责1.客服部：作为投诉档案归档的归口管理部门，负责制定完善档案归档标准、组织档案管理相关培训、统筹档案的收集整理与归档保管、建立投诉档案管理台账、办理档案借阅与移交手续，同时定期对投诉档案进行分析，为公司服务优化提供依据；2.专职投诉档案管理员：负责投诉档案的接收、审核、分类、编号、立卷、归档、保管等具体工作，确保档案资料完整规范，及时更新档案管理台账，做好档案的防潮、防火、防泄露等安全管理，按规定办理档案销毁与移交手续；3.各业务部门兼职档案联络员：负责本部门投诉处理过程中所有资料的收集、整理与初步审核，在规定时限内将资料移交至专职档案管理员，配合档案管理员完成资料补充与档案核查工作；4.投诉处理人员：负责在投诉处理过程中如实记录各环节信息，完整留存投诉受理、调查、核实、处理、客户反馈的全部资料，确保资料真实有效，及时将资料移交至本部门兼职档案联络员；5.质控部：负责监督投诉档案归档的全流程，抽查档案资料的完整性、真实性与规范性，对归档不及时、资料缺失等问题提出整改意见并跟踪整改结果，将档案归档执行情况纳入各部门绩效考核；6.各部门负责人：对本部门投诉资料的收集、移交工作负总责，督促本部门员工严格遵守本制度规定，确保本部门投诉档案相关工作按时按规完成。第三章投诉档案归档范围与分类标准第七条归档资料范围凡与公司客户投诉处理相关的全部资料，均需纳入归档范围，做到全程留痕、资料完整，主要包括五大类：1.投诉受理资料：投诉登记表、客户投诉原始记录（电话录音文字稿、线上聊天记录、邮件截图、现场投诉笔录等）、客户提供的相关证明材料（运单复印件、货物照片、报关资料回执、航班信息单等）；2.调查核实资料：投诉问题调查记录表、相关部门核实情况说明、航空物流专业环节证明材料（航班延误证明、海关查验记录、报关审核意见、派送路线记录等）、外协机构反馈情况说明等；3.处理解决资料：投诉处理方案、与客户沟通协商记录、处理结果告知书、客户确认意见（签字/盖章/线上确认记录）、补偿/理赔相关凭证、外协机构责任界定与处理协议等；4.客户反馈资料：投诉处理后客户满意度评价表、客户后续补充意见记录、二次沟通处理资料等；5.后续整改资料：针对投诉问题制定的整改措施、整改落实情况记录、相关人员责任追究记录、服务优化建议等。第八条档案分类标准结合航空物流行业投诉特点，投诉档案实行二级分类管理，一级分类按投诉专业类型划分，二级分类按投诉处理结果划分，分类清晰、便于检索：1.一级分类（按投诉类型）：运输类投诉（航班延误/取消、货物配载失误、航空运输破损等）、报关清关类投诉（报关资料审核失误、海关查验异常、清关时效延误、国际清关问题等）、派送类投诉（派送延误、货物破损/丢失/错发、派送服务态度不佳等）、服务类投诉（语言规范违规、响应不及时、首问负责未落实等）、费用类投诉（运费核算错误、附加费收取争议、理赔金额异议等）、外协机构类投诉（外协派送/仓储/报关机构服务问题等）、国际业务专属投诉（海外清关、国际派送、涉外理赔等）；2.二级分类（按处理结果）：协商解决、客户撤诉、补偿理赔解决、责任界定外协机构处理、未达成一致（持续跟进）、投诉无效（客户举证不足）。第四章归档资料收集与整理要求第九条资料收集要求1.真实性：所有归档资料需如实反映投诉处理全过程，不得篡改、伪造、删减任何信息，复印件需注明“与原件一致”并由经手人签字确认，电子资料需保留原始载体截图/记录；2.完整性：归档资料需涵盖投诉受理、调查、处理、反馈、整改的全环节，不得遗漏关键资料，客户提供的证明材料、航空物流专业环节证明材料需完整留存；3.及时性：投诉处理人员需在投诉处理各环节及时收集资料，不得拖延，确保资料在处理过程中同步留存；4.规范性：所有书面资料需使用公司统一制式表格，字迹清晰、签字盖章齐全，电子资料需按规定格式命名、存储，不得使用模糊、残缺的资料归档。第十条资料整理要求1.资料排序：各投诉档案资料按“投诉受理-调查核实-处理解决-客户反馈-后续整改”的时间顺序整理，同类资料按形成时间先后排序；2.资料审核：兼职档案联络员需对本部门移交的资料进行初步审核，专职档案管理员对接收的资料进行最终审核，对资料缺失、不规范、不真实的，及时要求相关人员补充完善，审核不合格的不得归档；3.信息脱敏：对归档资料中的客户个人信息（身份证号、手机号、地址等）、企业商业信息（合作价格、核心客户信息等）进行脱敏处理，电子档案与纸质档案同步执行，确保信息安全；4.格式统一：纸质资料需使用A4纸张，折叠整齐，无破损、污渍，电子资料统一存储为PDF格式，按“投诉编号-资料名称”规范命名，确保检索便捷。第五章投诉档案归档流程与时限规定第十一条归档基本流程公司投诉档案实行“一事一档、处理完结即归档”的原则，单条投诉形成独立档案，归档流程为：1.资料收集：投诉处理完成后，投诉处理人员立即将本投诉全部资料收集整理，移交至本部门兼职档案联络员；2.初步审核：兼职档案联络员在1个工作日内完成资料初步审核，补充完善缺失资料，审核合格后填写《投诉档案移交单》，签字确认后移交至专职档案管理员；3.最终审核：专职档案管理员在1个工作日内完成资料最终审核，对审核不合格的，退回至兼职档案联络员并说明原因，要求限期补充；4.分类编号：审核合格后，专职档案管理员按本制度分类标准进行一级、二级分类，为档案编制唯一归档编号（编号规则：年份-部门代码-投诉类型代码-流水号）；5.立卷归档：专职档案管理员在1个工作日内完成档案立卷，分别建立电子档案与纸质档案，将纸质档案整理入档、电子档案存储至指定系统，同时及时更新《客户投诉档案管理台账》，注明档案编号、投诉类型、处理结果、归档时间、经手人等信息。第十二条归档时限要求1.即时收集：投诉处理人员在投诉处理过程中，需即时收集各环节资料，确保资料不遗漏；2.移交时限：投诉处理完成（客户确认处理结果）后，投诉处理人员需在24小时内将资料移交至本部门兼职档案联络员；3.审核移交时限：兼职档案联络员需在1个工作日内完成资料初步审核与移交；4.归档完成时限：专职档案管理员需在收到合格资料后2个工作日内完成档案的分类、编号、立卷与归档工作，更新档案管理台账；5.特殊情况时限：对于处理周期较长的投诉（如涉外投诉、多部门协调处理的复杂投诉），实行“阶段式资料留存”，投诉处理人员需在每个阶段完成后3个工作日内将阶段资料移交至兼职档案联络员，待投诉最终处理完成后，按规定完成全套资料归档。第六章档案保管与借阅管理第十三条档案保管要求投诉档案实行电子档案与纸质档案双重存储、分开保管的方式，确保档案安全可追溯：1.纸质档案保管：专职档案管理员需将纸质档案整理立卷后放入专用档案柜，做好防潮、防火、防虫、防破损、防丢失等工作，档案柜需加锁管理，非档案管理员不得随意接触；2.电子档案保管：电子档案需存储至公司专用档案管理系统，进行双重备份（本地服务器+云端存储），设置访问权限，仅专职档案管理员可进行档案录入、修改、删除操作，定期对电子档案进行检查，确保数据不丢失、不损坏；3.保管期限：根据投诉类型与处理结果设定不同保管期限，普通投诉档案保管期限不少于2年，重大投诉档案（造成公司经济损失、品牌形象受损、涉外投诉）保管期限不少于5年，涉及理赔/诉讼的投诉档案永久保管；4.台账管理：专职档案管理员需建立《客户投诉档案管理台账》，详细记录档案编号、投诉类型、客户信息、处理结果、归档时间、保管期限、存放位置等信息，做到台账清晰、账实一致，每月对台账与档案进行一次核对。第十四条档案借阅管理投诉档案仅供公司内部工作使用，严格控制借阅权限，杜绝外部人员查阅，内部借阅需按规办理手续：1.借阅申请：因工作需要查阅投诉档案的人员，需填写《投诉档案借阅申请表》，注明借阅事由、档案编号、借阅期限，经所在部门负责人签字同意后，报客服部负责人审批；2.审批权限：查阅普通投诉档案，由客服部负责人审批；查阅重大投诉、涉外投诉、涉及理赔/诉讼的投诉档案，需经总经办负责人审批；3.借阅办理：审批通过后，专职档案管理员凭《借阅申请表》办理借阅手续，核对档案资料并做好借阅记录，明确归还时间；4.借阅要求：借阅人员需妥善保管借阅的档案资料，不得涂改、勾画、撕毁、复制档案内容，不得泄露档案中的客户信息与公司商业信息，借阅期限一般不超过3个工作日，如需续借需重新办理审批手续；5.归还验收：借阅人员需在规定期限内归还档案，专职档案管理员对归还的档案资料进行逐一验收，确认无损坏、无缺失后，在借阅记录中注明归还时间，电子档案查阅需在专用设备上进行，不得下载、拷贝。第七章档案销毁与移交管理第十五条档案销毁管理投诉档案达到保管期限且无继续保存价值的，可按规定办理销毁手续，严禁擅自销毁档案：1.销毁鉴定：专职档案管理员对达到保管期限的投诉档案进行逐一鉴定，填写《投诉档案销毁鉴定表》，注明档案编号、投诉类型、保管期限、销毁理由，对仍有保存价值的档案，延长保管期限并更新台账；2.审批流程：《销毁鉴定表》经客服部负责人审核、质控部复核后，报总经办负责人审批，涉及重大投诉、涉外投诉的档案销毁，需经公司股东会/董事会审议通过；3.销毁实施：审批通过后，由客服部、质控部各派1名工作人员与专职档案管理员共同执行销毁工作，销毁过程全程留痕（拍照/录像），销毁后相关人员在《销毁鉴定表》上签字确认；4.档案留存：《销毁鉴定表》与销毁过程记录资料需单独立卷归档，永久保管。第十六条档案移交管理因公司组织架构调整、档案管理员岗位变动、公司合并/分立等原因需要移交投诉档案的，需按规办理移交手续，确保档案完整交接：1.移交准备：移交方需对拟移交的投诉档案进行全面整理，核对档案台账与实际资料，确保账实一致，填写《投诉档案移交登记表》，注明移交档案的数量、编号、保管期限、存放位置等信息；2.移交审批：《移交登记表》经移交部门负责人、接收部门负责人审核后，报总经办负责人审批；3.交接验收：审批通过后，移交方与接收方在质控部监督下进行档案交接，逐一核对档案资料，确认无误后，三方相关人员在《移交登记表》上签字盖章；4.台账更新：交接完成后，接收方需及时更新档案管理台账，移交方需将《移交登记表》归档留存，电子档案移交需完成数据同步与权限交接，确保移交后档案可正常查阅与管理。第八章考核奖惩与责任追究第十七条考核奖惩措施公司将客户投诉档案归档工作执行情况纳入各部门及员工的月度、年度绩效考核，与绩效奖金、评优评先挂钩：1.奖励措施：月度内投诉档案归档及时率100%、资料完整率100%的部门，评为“月度档案管理优秀部门”，给予部门集体奖励；年度内工作无差错、档案管理规范的专职/兼职档案管理员，评为“年度档案管理先进个人”，给予个人表彰及现金奖励，奖励结果纳入年度评优评先依据；2.处罚措施：月度内出现1次资料收集不及时、移交拖延的员工，扣除当月绩效奖金5%；月度内出现档案资料缺失、审核不合格的，扣除相关责任人当月绩效奖金10%；擅自涂改、伪造、销毁投诉档案资料的，扣除当月全部绩效奖金，取消年度评优资格，情节严重的按公司《员工奖惩管理制度》进行进一步处理；因档案管理不当造成客户信息、公司商业信息泄露，引发客户投诉或公司经济损失的，追究相关责任人的经济责任，情节严重的依法追究法律责任。第十八条责任追究机制投诉档案归档工作实行“谁经手、谁负责，谁管理、谁负责”的责任追究机制：1.投诉处理人员未按规定收集、移交资料，造成资料缺失、失真的，由投诉处理人员