2026年航空物流公司售后服务费用管理制度

2026年航空物流公司售后服务费用管理制度第一章总则为规范公司售后服务费用的全流程管理，明确费用界定、预算、申请、审批、核算、支付及管控标准，合理控制售后运营成本，同时保障客户合法权益、提升售后服务质量，结合航空物流行业航班运营、货运操作、跨部门协作的业务特性及公司财务管理制度、客户服务管理制度实际，特制定本制度。本制度制定依据《中华人民共和国民法典》《企业财务通则》《航空货物运输管理办法》《快递暂行条例》等国家法律法规及财务相关规定，同时结合公司《财务报销管理制度》《客户反馈改进落实制度》《绩效考核管理制度》等内部规章，若国家政策调整或公司业务、财务架构发生变更，本制度将同步修订完善。本制度适用于公司所有涉及售后服务费用发生、申请、审批、核算、支付的部门及人员，包括客户服务部、航空运营部、货运操作部、仓储派送部、财务部、市场部及各线下营业网点、机场对接点，上述部门及人员在售后费用管理全流程工作中，均需严格遵守本制度要求。售后服务费用实行“财务部归口管理、客户服务部主责申报、业务部门核实确认、管理层分级审批、运营管理部监督考核”的管理机制。财务部为费用管理核心部门，负责费用预算、核算、支付及账务处理；客户服务部为费用申报牵头部门，负责售后费用的初步审核、统一申报；各业务部门为费用发生核实部门，负责确认费用产生的真实性、合理性；运营管理部负责费用使用情况的监督、效果验证及考核评价。售后服务费用管理遵循“合法合规、据实列支、分级管控、成本优化、权责对等”的原则。费用发生与核算严格遵守国家法律法规及公司财务规定，所有费用均需凭真实有效凭证申报，按费用金额及重要性分级审批管控，在保障售后服务质量的前提下合理控制成本，明确各部门费用管理责任，确保费用专款专用、账实相符。本制度为公司售后服务费用管理的核心执行标准，各相关部门需结合本制度制定岗位专项操作细则；售后费用管理成效纳入各部门及相关人员的年度绩效考核，与评优评先、绩效奖金挂钩，确保各项管理措施落地执行。第二章售后服务费用界定与分类第一条费用核心界定本制度所指售后服务费用，是指公司在航空物流服务完成后，因公司服务失误、航班运营异常、货运操作疏漏等自身原因，或按双方服务约定，为解决客户反馈问题、弥补客户损失、提升客户服务体验而发生的各类直接费用，不包含因客户自身原因、不可抗力因素导致的相关支出，不可抗力因素按国家相关法律法规界定，此类情况产生的支出不纳入售后费用管理范畴。售后费用需与公司日常运营费用、市场开发费用、客户维护费用严格区分，仅针对单次客户反馈问题或专项售后需求产生的直接支出，无明确售后事由、与客户服务无关的支出，不得列入售后服务费用申报。第二条费用具体分类货运损失赔偿费：指因公司货运操作疏漏、仓储保管不当、运输途中破损等原因，造成客户货物丢失、破损、短少、错发而按约定向客户支付的赔偿金，包含货物实际价值赔偿、修复费用等，赔偿标准按国家相关规定及公司与客户的服务协议执行。航班运营补偿费：指因公司航班延误、临时取消、改签未及时通知等航班运营异常问题，给客户造成实际损失而支付的补偿费，包含物流时效补偿、加急运输费用、客户违约金垫付等，此类费用按航班运营异常等级及客户实际损失据实核算。售后专项服务费：指为解决客户反馈问题，提供的各类专项售后上门服务、现场核实服务、加急派送/提货服务等产生的费用，包含上门交通费、人工服务费、加急操作费、仓储临时保管费等。费用结算调整费：指因公司费用核算错误、开票信息错误、优惠政策落实不到位等原因，为整改问题而产生的费用，包含多收费用退费、差价补偿、开票重开工本费等，所有退费及补偿均需按公司财务结算流程执行。客户服务增值费：指为提升售后客户体验，按公司服务标准为客户提供的免费增值服务产生的费用，包含免费二次配送、货物重新包装、专属物流跟踪服务等相关支出，此类费用需符合公司增值服务标准，不得随意扩大支出范围。售后整改配套费：指为从根源解决售后问题，针对单次重大客户反馈开展专项整改而产生的小额直接费用，包含整改材料费、现场调试费等，大额整改费用按公司固定资产及专项费用管理规定执行，不纳入本制度售后费用范畴。第三章售后服务费用预算管理第一条年度预算编制每年年末，由客户服务部结合上一年度售后服务费用实际发生情况、本年度业务发展规划、客户服务目标，预估下一年度售后费用总金额，按费用分类编制年度售后服务费用预算草案。客户服务部完成预算草案后，提交至财务部审核，财务部结合公司年度整体财务预算、成本控制目标，对预算草案的合理性、可行性进行复核，经与客户服务部、运营管理部协商调整后，形成年度售后费用预算方案，报公司管理层审批后执行。第二条预算执行与调整年度售后费用预算为全年费用管控的总标准，财务部按季度将预算分解至各相关部门，各部门严格按分解预算执行，无特殊情况不得超预算支出，季度实际支出金额不得超过季度预算的10%。因公司业务量大幅增长、行业市场环境变化、重大客户反馈问题等特殊情况，需调整年度售后费用预算的，由客户服务部提出预算调整申请，说明调整原因、调整金额及预算使用计划，经财务部审核、公司管理层审批后，方可执行调整后的预算，未经审批不得擅自调整。第三条专项预算管理针对企业大客户、VIP客户的专项售后需求，或单次重大客户反馈问题可能产生的大额售后费用，实行专项预算管理，由客户服务部联合相关业务部门制定专项预算方案，经财务部审核、公司高层管理层审批后，单独列支、专款专用。专项售后费用预算执行完毕后，客户服务部需在10个工作日内完成预算使用情况总结，提交至财务部及运营管理部备案，说明费用使用明细、问题解决效果，确保专项预算使用的合理性、有效性。第四章售后服务费用申请与审批第一条费用申请前提与要求费用申请需以客户反馈问题核实结果、公司与客户的服务协议、相关赔偿/补偿标准为前提，由责任部门确认费用产生的真实性、合理性，明确费用金额、支付对象、支付事由后，方可由客户服务部统一发起申请。申请部门需按公司财务规定准备完整的申请材料，包含售后服务费用申请表、客户反馈记录、问题核实报告、赔偿/补偿协议、费用核算依据等真实有效凭证，材料不完整、凭证不齐全的，财务部有权驳回申请。第二条费用分级申请与审批一般售后费用：指单次金额较低、影响范围较小的售后费用，按公司财务分级标准界定，由客户服务部经办人填写申请表，部门负责人审核后，提交至财务部专员审核、财务部负责人审批，审批通过后即可执行。重要售后费用：指单次金额中等、涉及企业普通客户的售后费用，由客户服务部牵头组织相关业务部门核实后提交申请，经客户服务部负责人、财务部负责人审核后，报公司分管领导审批，审批通过后方可执行。重大售后费用：指单次金额较高、涉及企业大客户/VIP客户、可能影响公司品牌声誉的售后费用，由客户服务部联合财务部、运营管理部及相关业务部门召开专项会议研究，形成费用处理方案，经公司分管领导审核后，报公司总经理办公会审批，审批通过后方可执行。第三条审批时限与要求各审批环节需在规定时限内完成审核审批，一般售后费用审批总时限不超过3个工作日，重要售后费用不超过5个工作日，重大售后费用按专项会议约定时限执行，不得无故拖延审批，影响售后问题处理进度。各审批人需对费用申请的真实性、合理性、合规性进行严格审核，对存疑的申请需及时向申请部门核实，核实无误后方可签字审批；对不符合本制度要求、凭证不齐全的申请，有权驳回并说明理由，申请部门需按要求补充材料后重新申报。第五章售后服务费用核算与支付第一条费用核算规范财务部为售后服务费用唯一核算部门，其他部门不得擅自核算、计提售后费用，财务部需按国家会计准则及公司财务制度，对审批通过的售后费用进行精准核算，按费用分类建立专属核算台账，做到分类核算、账实相符、有据可查。费用核算需以审批通过的申请材料、真实有效的原始凭证为依据，严格按审批金额核算，不得擅自提高核算标准、增加核算金额；涉及货物赔偿、航班补偿的，需按约定标准核算，无明确标准的，按国家相关法律法规及市场公允价格核算。第二条支付流程与要求售后费用核算完成后，由财务部按公司资金支付管理规定执行支付，支付方式包含银行转账、线上支付等，优先采用公对公支付方式，针对个人客户的支付需核实客户身份信息，确保支付对象与费用受益对象一致。一般售后费用在核算完成后3个工作日内完成支付，重要及重大售后费用在核算完成后5个工作日内完成支付，需向客户支付的费用，支付完成后由客户服务部及时告知客户，同时留存支付凭证，做好客户沟通工作。第三条凭证与台账管理所有售后费用的申请材料、审批文件、原始凭证、核算记录、支付凭证等，均由财务部按公司档案管理制度妥善保管，电子档与纸质档双重存储，保管期限不少于3年，确保费用全流程可追溯、可核查。财务部建立售后服务费用管理台账，实时记录费用发生时间、费用类别、金额、申请部门、审批情况、核算结果、支付状态等核心信息，每月对台账进行梳理汇总，形成售后费用月度统计报表，报公司管理层及运营管理部备案。第六章售后服务费用管控与优化第一条日常管控措施财务部每月对售后服务费用实际发生情况与预算执行情况进行对比分析，对超预算支出、费用异常增长的部门及费用类别，及时发出预警通知，由客户服务部及相关业务部门说明原因，制定整改措施。运营管理部联合客户服务部，对售后费用使用效果进行验证，核查费用支付后客户问题是否得到有效解决、客户满意度是否达标，对费用支付后问题未解决、客户仍有异议的，责令相关部门限期处理，同时追究费用申请部门的责任。第二条成本优化机制客户服务部每季度对售后服务费用发生情况进行统计分析，梳理费用高发的问题类型、业务环节、责任部门，形成售后费用分析报告，提交至运营管理部及各业务部门，推动相关部门从根源分析问题，制定优化措施，减少同类问题重复发生，从本质上降低售后费用支出。针对高频发生的售后费用类别，由财务部联合相关部门制定费用管控标准，明确费用支付上限、核算依据，在保障客户权益的前提下，优化费用支付流程，减少不必要的支出，实现售后成本与服务质量的平衡。公司建立售后费用共享机制，对各部门的售后费用管理经验、成本优化方法进行内部共享，推动各部门提升费用管理水平，形成全员成本管控的工作氛围。第七章监督考核与责任追究第一条日常监督与考核评价运营管理部将售后服务费用管理工作纳入各部门及相关人员的绩效考核体系，考核指标包含费用预算执行率、费用真实性、费用管控效果、售后问题解决率等，考核结果与绩效奖金、评优评先直接挂钩。公司每季度组织一次售后服务费用管理专项考核，由运营管理部牵头，联合财务部、客户服务部对各部门费用申请、审批、使用情况进行全面评价，形成考核报告，对考核优秀的部门及人员进行表彰奖励，对考核不合格的进行限期整改。建立售后服务费用管理通报制度，财务部每月对各部门售后费用实际发生情况、预算执行情况、费用异常情况进行统计分析，在公司内部进行通报，推动各部门加强费用管控，降低售后成本。第二条奖励与责任追究奖励措施：对严格执行本制度、年度售后费用预算执行率达标、费用管控效果显著的部门及人员，给予绩效加分、现金奖励；对主动发现费用管理漏洞、提出成本优化措施并落地执行，有效降低售后费用支出的部门及人员，评为“成本管控先进个人/部门”，给予表彰及评优评先优先资格。责任追究：对虚报、冒领、挪用售后服务费用的，一经查实，追回相关费用，给予相关工作人员绩效扣分、通报批评，情节严重的解除劳动合同；对未按规定审批、核算售后费用，导致公司资金损失的，给予相关审批人、核算人绩效降档、扣除奖金。对因部门工作失职、服务失误导致售后费用高频发生、金额大幅超预算的，给予相关部门通报批评，取消年度评优评先资格，追究部门负责人的管理责任；对故意提高费用标准、违规支付售后费用，给公司造成重大经济损失的，按公司规章制度给予相关人员降职、调岗处理，涉嫌违法的，移交司法机关处理。第八章附则本制度由公司财务部联合客户服务部、运营管理部牵头负责解释，各相关部门需配合做好制度的执行与落地