联系服务群众制度

联系服务群众制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国企业法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国数据安全法》等相关国家法律法规，参照行业最佳实践标准及集团母公司关于企业内控管理的规定，结合企业实际情况制定。为规范企业联系服务群众相关工作，防控管理风险，提升服务质量，维护企业声誉，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖但不限于客户服务、业务咨询、投诉处理、政策宣传等所有涉及联系服务群众的场景。各部门及员工应严格按照本制度开展相关工作，确保服务规范、高效、合规。第三条本制度中下列用语含义如下：（一）联系服务群众专项管理：指企业为保障群众合法权益，规范服务行为，通过制度设计、流程优化、风险防控等措施，实现服务标准化、管理精细化、监督常态化的综合性管理活动。（二）专项风险：指企业在联系服务群众过程中可能引发的法律纠纷、舆情危机、经济损失或声誉损害等潜在风险。（三）XX合规：指企业在服务过程中严格遵守法律法规、行业准则及内部管理制度，确保服务行为合法、合规、合理。第四条联系服务群众专项管理应遵循以下原则：（一）全面覆盖：确保所有服务场景、业务环节均纳入管理范围，不留盲区。（二）责任到人：明确各层级、各部门及员工的管理职责，实现责任闭环。（三）风险导向：以风险防控为核心，优先识别并处置高风险环节。（四）持续改进：定期评估管理效果，动态优化制度流程。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为企业联系服务群众专项管理的第一责任人，对专项管理工作负总责；分管领导为直接责任人，负责组织协调、督促落实相关工作。第六条设立企业联系服务群众专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调专项管理工作，研究决策重大事项，监督评价管理成效。第七条领导小组主要职责包括：（一）制定专项管理制度及年度工作计划，审批重大管理方案；（二）统筹协调跨部门协作，解决管理中的重大问题；（三）监督各部门专项管理执行情况，组织开展定期评估；（四）对重大风险事件进行决策处置，维护企业合法权益。第八条牵头部门（如客户服务部）负责专项管理的统筹推进，主要职责包括：（一）制定和完善专项管理制度，组织宣贯培训；（二）组织开展专项风险排查，评估风险等级；（三）监督各部门执行情况，提出改进建议；（四）管理服务投诉数据，分析服务短板。第九条专责部门（如法务部、合规部）负责专项领域的业务合规审核，主要职责包括：（一）审核服务流程及标准的合法性、合规性；（二）优化服务业务流程，降低操作风险；（三）处置服务过程中的法律纠纷，提供合规咨询；（四）组织专项合规培训，提升员工合规意识。第十条业务部门/下属单位负责落实本领域专项管理要求，主要职责包括：（一）制定本部门服务操作细则，明确服务标准；（二）开展日常风险防控，排查服务隐患；（三）处理群众诉求，记录服务数据；（四）配合领导小组开展评估，落实整改要求。第十一条基层执行岗员工应严格履行合规操作责任，具体包括：（一）签署岗位合规承诺书，明确服务行为规范；（二）及时上报服务过程中的风险隐患，协助调查处置；（三）拒绝执行违法违规指令，维护群众合法权益；（四）参与合规培训，提升服务专业能力。第三章专项管理重点内容与要求第十二条客户信息管理：建立客户信息收集、存储、使用全流程规范，确保信息合法合规。业务操作合规标准包括：（一）收集客户信息前需明确用途并取得授权；（二）采用加密存储技术保护敏感信息；（三）限制内部员工访问权限，禁止无关使用。禁止性行为包括：（一）严禁非法获取或泄露客户信息；（二）禁止将客户信息用于商业推广或其他非法目的。重点防控点包括信息泄露、滥用等风险。第十三条服务流程规范：制定标准化服务流程，明确各环节操作指引。合规标准包括：（一）首问负责制：接待群众诉求时需全程跟进；（二）限时响应：对一般问题应在X日内回复，复杂问题及时反馈进展；（三）多渠道服务：开通电话、网络、线下等多种服务渠道。禁止性行为包括：（一）严禁推诿群众诉求；（二）禁止设置不合理服务门槛。重点防控点包括服务超时、响应不及时等风险。第十四条投诉处理机制：建立投诉受理、调查、处理、反馈闭环管理。合规标准包括：（一）设立专门投诉渠道，确保群众便捷反映问题；（二）投诉处理应在X日内完成初步调查，复杂问题不超过X日；（三）处理结果需向群众书面反馈并留存记录。禁止性行为包括：（一）严禁对投诉群众进行打击报复；（二）禁止拖延或隐瞒投诉问题。重点防控点包括投诉处置不力、群众诉求未解决等风险。第十五条服务质量监控：定期开展服务满意度调查，分析服务短板。合规标准包括：（一）每季度开展一次服务满意度调查，覆盖X%以上客户；（二）针对发现的问题制定改进计划，落实责任人；（三）将服务质量纳入部门绩效考核。禁止性行为包括：（一）严禁伪造调查数据；（二）禁止对群众评价进行干预。重点防控点包括服务质量下降、群众不满情绪积累等风险。第十六条服务人员行为规范：明确服务人员职业道德和行为准则。合规标准包括：（一）使用文明用语，禁止态度恶劣；（二）保护客户隐私，禁止泄露个人信息；（三）遵守服务时限，禁止拖延处理。禁止性行为包括：（一）严禁与服务对象发生利益输送；（二）禁止利用职务之便谋取私利。重点防控点包括服务人员违规行为、损害企业声誉等风险。第十七条服务资源保障：合理配置服务资源，确保服务能力满足群众需求。合规标准包括：（一）配备充足的服务人员，确保X小时内响应率100%；（二）完善服务设施，保障群众体验；（三）定期更新服务知识库，提升专业能力。禁止性行为包括：（一）严禁因资源不足导致服务中断；（二）禁止降低服务标准以压缩成本。重点防控点包括服务资源不足、群众体验下降等风险。第十八条服务创新管理：鼓励服务模式创新，提升服务效率。合规标准包括：（一）引入数字化工具提升服务便捷性；（二）探索智能客服等新型服务模式；（三）定期评估创新效果，持续优化。禁止性行为包括：（一）严禁盲目创新导致服务混乱；（二）禁止忽视群众需求进行形式主义创新。重点防控点包括创新失败、服务效率未提升等风险。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：根据法律法规变化、业务调整及管理需求，每年至少修订一次专项制度。修订程序包括：（一）牵头部门提出修订建议，领导小组审核；（二）组织相关部门论证，收集意见；（三）修订稿经公司批准后发布实施。第二十条风险识别预警机制：建立季度风险排查制度，分级管理风险。具体措施包括：（一）牵头部门每季度组织各部门开展风险排查；（二）对风险进行分级评估（一般、重大、紧急）；（三）发布风险预警通知，明确防控措施。第二十一条合规审查机制：将专项合规审查嵌入业务流程关键节点。具体要求包括：（一）新业务上线前需通过合规审查；（（二）重大服务决策需经领导小组审批；（三）合同签订前需审核服务条款合规性；（四）未经审查不得实施相关服务活动。第二十二条风险应对机制：建立分级处置流程，明确应急措施。具体要求包括：（一）一般风险由业务部门自行处置，上报牵头部门备案；（二）重大风险由领导小组组织协同处置，启动应急预案；（三）紧急风险需立即上报公司主要负责人，优先保障群众权益；（四）处置过程需全程记录，事后评估效果。第二十三条责任追究机制：明确违规情形及处罚标准，联动绩效考核。具体规定包括：（一）违反服务规范的，视情节轻重给予警告、降级等处分；（二）造成损失的，按损失金额X%追偿；（三）情节严重的，移交纪律委员会处理；（四）处罚结果与绩效考核、评优评先挂钩。第二十四条评估改进机制：每年开展专项管理有效性评估，优化流程。评估内容包括：（一）制度执行情况，包括覆盖面、及时性；（二）风险防控效果，包括风险发生率、处置效率；（三）群众满意度，包括投诉率、解决率；（四）评估结果作为制度修订的重要依据。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：各层级领导需定期研究专项管理工作，确保资源投入。具体要求包括：（一）公司主要负责人每季度听取专项工作汇报；（二）分管领导每月检查制度执行情况；（三）各部门负责人每周组织内部培训。第二十六条考核激励机制：将专项合规情况纳入年度考核，与绩效挂钩。具体措施包括：（一）设置专项管理考核指标，占绩效考核X%；（二）对表现突出的部门/个人给予奖励；（三）连续X次考核不合格的，取消评优资格。第二十七条培训宣传机制：分层级开展专项培训，提升全员合规意识。具体安排包括：（一）管理层：每半年组织合规履职培训，侧重政策解读；（二）专责人员：每季度组织业务技能培训，侧重操作规范；（三）基层员工：每月开展岗位合规培训，侧重风险识别；（四）培训考核结果与晋升挂钩。第二十八条信息化支撑：通过系统工具实现服务流程自动化、风险实时监控。具体措施包括：（一）开发服务管理平台，记录客户诉求全过程；（二）嵌入风险预警模块，自动识别高风险行为；（三）建立数据分析模型，预测服务需求趋势。第二十九条文化建设：营造全员合规氛围，强化服务意识。具体措施包括：（一）发布《专项合规手册》，明确行为标准；（二）组织签订合规承诺书，强化责任意识；（三）设立合规文化宣传周，分享典型案例；（四）评选服务标兵，树立先进典型。第三十条报告制度：建立定