房地产项目售后服务管理办法

房地产项目售后服务管理办法第一章总则第一条目的与依据为规范本公司房地产项目售后服务工作，保障购房客户（以下简称“客户”）的合法权益，提高客户满意度与品牌美誉度，明确各相关部门在售后服务中的职责，确保售后服务工作高效、有序进行，依据国家相关法律法规及公司质量管理体系要求，特制定本办法。第二条适用范围本办法适用于本公司开发建设的各类房地产项目（包括住宅、商业、办公等）在交付使用后所涉及的各项售后服务活动。售后服务期限自房屋交付客户之日起计算，具体保修范围及期限按《住宅质量保证书》及相关合同约定执行。第三条基本原则售后服务工作应遵循以下原则：（一）客户至上原则：以客户需求为导向，全心全意为客户解决问题。（二）及时高效原则：迅速响应客户诉求，在规定时限内妥善处理。（三）实事求是原则：客观公正对待客户反映的问题，依据事实和合同约定予以解决。（四）依法合规原则：严格遵守国家及地方相关法律法规、行业规范及公司制度。（五）持续改进原则：定期总结售后服务经验，不断优化服务流程，提升服务质量。第二章组织架构与职责第四条组织架构公司设立售后服务工作领导小组，由公司分管领导任组长，客户服务部（或指定部门，下同）为售后服务工作的归口管理部门，负责统筹、协调、监督售后服务的日常工作。工程管理部、设计管理部、成本控制部、营销策划部、法务部、物业公司及项目公司（或项目部）等相关部门为售后服务工作的协同配合部门。第五条客户服务部职责（一）负责本办法的制定、修订、解释与组织实施。（二）建立并维护售后服务信息系统，统一受理客户的报修、咨询、投诉及建议。（三）负责售后服务事项的登记、分类、派单、跟踪、督办、反馈及归档。（四）组织或参与房屋质量问题的现场勘查、原因分析及解决方案的制定。（五）负责与客户的日常沟通，及时反馈处理进展，组织客户对处理结果进行确认与评价。（六）定期汇总、分析售后服务数据，形成售后服务工作报告，为公司决策提供依据。（七）组织开展售后服务人员的专业培训，提升服务技能与素养。（八）协调处理跨部门的售后服务事项及重大、疑难问题。（九）负责售后服务相关文件、资料的管理与存档。第六条相关部门职责（一）工程管理部/项目公司（项目部）：负责房屋交付前的质量整改；协助对保修期内房屋质量问题进行现场核查、技术鉴定；制定维修方案，组织施工单位进行维修；对维修工程的质量进行监督与验收。（二）设计管理部：负责对涉及设计原因的质量问题提供技术支持与解决方案。（三）成本控制部：负责对保修范围外的维修服务或超出原合同约定标准的维修方案进行费用评估与审核。（四）营销策划部：协助处理因销售承诺、合同条款等引发的售后服务问题；提供相关销售资料。（五）法务部：负责提供售后服务相关的法律咨询，协助处理涉及法律纠纷的客户投诉。（六）物业公司：作为售后服务的一线窗口，协助受理客户报修；负责保修期内属于物业服务范畴的日常小修小补；配合进行现场勘查；对维修过程进行现场监督；协助客户进行维修结果的确认；收集客户对物业服务的意见与建议。（七）其他相关部门：根据售后服务工作需要，履行相应配合职责。第七条售后服务工作联席会议对于重大、复杂或跨部门协调的售后服务问题，可由售后服务工作领导小组组织召开售后服务工作联席会议，研究解决办法，明确责任分工和完成时限。第三章售后服务事项范围与处理流程第八条售后服务事项范围主要包括但不限于：（一）房屋质量保修：包括地基基础和主体结构工程、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏、墙面、顶棚抹灰层脱落、地面空鼓开裂、门窗翘裂、五金件损坏、管道堵塞、卫生洁具损坏、灯具、电器开关损坏等《住宅质量保证书》约定的保修内容。（二）规划、设计变更的解释与说明。（三）交付后房屋产权办理相关的协助服务。（四）物业服务相关的咨询与协调。（五）客户提出的其他合理诉求及建议。第九条处理流程（一）受理登记：客户可通过服务热线、线上平台、现场来访等方式提出服务请求。客户服务部对客户信息、诉求内容、联系方式、发生时间、地点等进行详细记录，形成《售后服务受理登记表》。（二）初步判断与派单：客户服务部根据诉求内容进行初步判断，属于售后服务范围的，在规定时间内将《售后服务任务单》派发至相关责任部门。对于超出保修范围或非公司责任的，应向客户做好解释说明。（三）现场核查与确认：责任部门接到任务单后，应在规定时限内与客户联系，约定时间进行现场核查，明确问题性质、责任归属及解决方案，并填写《售后服务现场核查单》，经客户签字确认（如有可能）。（四）方案制定与审批：对于需维修的事项，责任部门制定维修方案（包括维修内容、方式、预计工期、所需材料等），按权限报批后组织实施。涉及重大维修或费用较高的，需报售后服务工作领导小组审批。（五）组织实施：责任部门按照审批后的方案组织维修力量（如施工单位、维保队伍）进行维修。维修过程中应遵守安全规范，保护客户财物，减少对客户正常生活的影响。（六）过程跟踪与沟通：客户服务部及责任部门应全程跟踪维修进展，及时与客户沟通，反馈处理情况，确保客户知情。（七）验收与反馈：维修完成后，责任部门组织内部验收，合格后通知客户服务部及客户进行联合验收。客户验收合格的，签署《售后服务验收单》；若不合格，需限期整改后重新验收。（八）归档总结：售后服务事项处理完毕后，客户服务部将相关资料（受理登记、派单、核查、方案、验收、沟通记录等）整理归档，并对处理结果进行总结分析。第四章响应与处理时限第十条响应时限（一）对于一般咨询类问题，客户服务部应立即或在一个工作日内予以答复。（二）对于报修、投诉类问题，客户服务部应在接到诉求后一个工作小时内与客户取得联系，确认信息并告知后续处理流程。（三）责任部门接到派单后，对于紧急情况（如屋面、管道严重漏水，电路故障导致停电等影响客户基本生活的），应在两个工作小时内到达现场；对于一般维修问题，应在一个工作日内与客户约定现场核查时间。第十一条处理时限（一）对于简单维修问题（如更换小五金、灯具等），责任部门应在确认问题后三个工作日内完成维修。（二）对于一般维修问题（如墙面修补、门窗调整等），责任部门应在确认问题并制定方案后七个工作日内完成维修。（三）对于复杂或需定制材料的维修问题（如防水维修、结构裂缝处理等），责任部门应在确认问题后向客户说明情况，明确维修方案和预计完成时间（一般不超过三十个工作日，特殊情况除外），并定期告知进展。（四）所有维修项目应在约定时间内完成，确需延期的，责任部门须提前向客户服务部说明原因，经客户服务部与客户沟通同意后方可延期，并明确新的完成时限。第五章质量监督与验收第十二条维修质量监督责任部门对维修过程的质量进行全程监督，确保维修工艺符合规范要求，使用的材料符合国家及合同约定标准。客户服务部有权对维修质量进行抽查。第十三条维修验收（一）维修工程完工后，责任部门首先进行自检，自检合格后通知客户服务部及客户进行验收。（二）客户服务部组织客户共同对维修结果进行验收。验收标准参照国家相关施工质量规范及《住宅质量保证书》约定。（三）验收合格的，由客户在《售后服务验收单》上签字确认；验收不合格的，由责任部门组织限期整改，并重新申请验收。第六章客户沟通与满意度管理第十四条沟通机制建立多渠道、常态化的客户沟通机制。客户服务部及相关部门人员在与客户沟通时，应态度诚恳、语言文明、耐心细致，准确传递信息，积极争取客户的理解与配合。第十五条满意度调查售后服务事项处理完毕后，客户服务部应通过电话、短信、线上问卷或现场回访等方式对客户进行满意度调查，了解客户对处理过程、结果、人员服务态度等方面的评价，并记录反馈意见。第十六条投诉升级处理对于客户不满意的处理结果，客户服务部应进行复核。如确属处理不当，应责成相关部门重新处理。对于重大投诉或客户反复投诉未得到妥善解决的，可启动投诉升级处理程序，上报售后服务工作领导小组协调解决。第七章投诉处理机制第十七条投诉界定客户对公司产品、服务、人员等方面表示不满，并提出书面或口头异议、抗议、索赔等行为，均视为投诉。第十八条投诉处理（一）客户服务部为投诉受理的统一入口，对投诉进行分类登记，及时向相关部门转达，并跟踪处理进度。（二）相关部门接到投诉后，应高度重视，迅速调查核实，在规定时限内提出处理意见和解决方案，并反馈给客户服务部。（三）客户服务部将处理方案与客户沟通，征得客户同意后组织实施。处理完毕后，对客户进行回访，确认满意度。（四）对于无法当场解决的复杂投诉，应向客户说明情况，告知预计处理时间，并定期反馈进展。第八章档案管理第十九条档案建立客户服务部负责建立健全售后服务档案，包括但不限于：客户基本信息、《售后服务受理登记表》、《售后服务任务单》、《售后服务现场核查单》、维修方案、《售后服务验收单》、沟通记录、客户满意度调查结果等。第二十条档案保管与利用售后服务档案应专人负责，分类归档，妥善保管，确保完整、安全。档案保存期限应符合国家相关规定及公司档案管理要求。售后服务档案可供公司内部相关部门查询，作为质量改进、客户关系维护等工作的依据。第九章监督考核与奖惩第二十一条监督检查售后服务工作领导小组及客户服务部定期或不定期对各部门售后服务职责履行情况、服务流程执行情况、处理时限及质量、客户满意度等进行监督检查。第二十二条考核评价将售后服务工作纳入相关部门及人员的绩效考核体系。考核结果作为评优评先、薪酬调整、职务任免的重要依据之一。第二十三条奖惩措施对在售后服务工作中表现突出、客户满意度高的部门和个人，公司予以表彰和奖励。对服务不力、推诿扯皮、未按规定时限处理问题、造成客户投诉升级或不良影响的部门和个人，公司将视情节轻重予以通报批评、经济处罚直至纪律处分。第十章附则第二十四条增值服务对于超出保修范围或客