2026年环保材料公司客户档案建立与管理制度

2026年环保材料公司客户档案建立与管理制度第一章总则第一条为适配环保材料行业客户技术需求定制化、合作场景多元化、绿色发展绑定性强、客户粘性要求高的行业特点，规范公司客户档案全流程管理，实现客户信息的系统化、标准化、动态化管理，精准挖掘客户价值，提升产品对接、技术服务、合作维护的针对性，保障客户信息安全与商业保密，结合公司经营发展实际，特制定本制度。第二条本制度所称客户档案，指公司为开展客户开发、合作对接、产品服务、关系维护等工作，收集、整理、建档的关于客户基础信息、合作信息、需求信息、服务信息等各类资料的总称，包括电子档案和纸质档案两类，是公司开展客户管理、市场拓展、产品研发的核心基础资料。第三条本制度适用于公司所有开展客户档案建立、管理、使用、维护相关工作的在岗人员及部门，包括销售部、客服中心、市场部、技术中心、产品研发部、行政部等相关部门，同时适用于客户档案从建立、录入、更新、借阅到销毁的全部管理环节。第四条客户档案管理工作遵循真实完整、分类管理、动态更新、保密安全、合规适用、专人负责的原则，档案信息需客观反映客户实际情况，杜绝虚假信息；按客户类型、合作阶段、需求特点进行科学分类；随客户情况与合作状态及时更新档案内容；严格遵守信息保密规定，保障客户商业信息安全；档案建立与使用符合国家相关法律法规，由指定专人负责档案的日常管理。第五条本制度的制定与修订符合《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国反不正当竞争法》等相关法律法规要求，明确档案管理相关人员的工作权责，保障客户的信息保密权利，规范档案管理工作的合法合规开展。第六条公司建立客户档案管理专项保障机制，档案管理所需的软硬件设备、资料印制、存储维护等费用纳入公司年度经营预算，由财务部统一管理，档案管理牵头部门按公司财务制度申请使用，确保档案管理工作有序开展。第七条公司实行客户档案管理工作责任制，明确各部门与相关人员的档案管理职责，将档案管理工作质量纳入相关部门和人员的绩效考核，推动各部门重视客户档案管理，确保档案信息的准确性与有效性。第二章管理职责划分第八条公司总经理办公会对客户档案管理工作负总责，审批客户档案管理的重大管理制度、软硬件设备采购计划、专项经费预算等重大事项，监督档案管理工作的开展情况，对档案管理中的重大问题进行决策。第九条公司销售部是客户档案管理工作的归口牵头部门，全面负责客户档案的日常建立、管理与维护工作，具体职责包括：制定客户档案的分类标准、建立规范与更新要求；组织各部门开展客户信息收集与档案建立；指定专人担任档案管理员，负责电子档案和纸质档案的日常管理；牵头开展档案信息的动态更新；审核档案的借阅、使用申请；建立档案管理台账，定期开展档案盘点。第十条公司客服中心负责配合销售部开展客户档案的补充与更新，具体职责包括：在日常客户服务过程中收集客户的服务反馈、需求变更、投诉建议等信息；及时将相关信息反馈给档案管理员，补充至客户档案；配合销售部核实档案中的客户服务信息，确保信息真实准确。第十一条公司市场部负责提供市场维度的客户信息补充，具体职责包括：收集客户所在行业的发展趋势、市场竞争情况等信息；将潜在客户的挖掘信息、市场调研中获取的客户相关信息反馈给档案管理员，完善客户档案的市场相关内容。第十二条公司技术中心、产品研发部负责补充客户档案中的技术与需求信息，具体职责包括：将客户的技术需求、产品适配要求、定制化开发信息等反馈给档案管理员；及时更新客户技术服务的相关记录，确保档案中技术信息的完整性。第十三条公司行政部负责客户档案管理的后勤保障与监督，具体职责包括：负责档案存储场地的规划与维护，保障纸质档案存储的环境安全；配合销售部采购档案管理所需的软硬件设备；对档案管理工作的开展情况进行日常监督。第十四条公司财务部负责客户档案管理专项经费的管理与核算，具体职责包括：编制年度档案管理经费预算；按公司财务制度审核经费使用申请；及时完成经费的核算与支付；对经费使用情况进行全程监督，确保专款专用。第十五条档案管理员作为客户档案管理的直接责任人，具体职责包括：负责客户档案的录入、整理、分类、存储；及时更新档案信息，维护档案管理台账；审核档案借阅、使用申请，办理相关手续；定期开展档案盘点，确保电子档案与纸质档案的一致性；负责档案的保密与安全管理，杜绝档案信息泄露。第十六条公司所有员工均有义务收集客户相关信息并反馈给档案管理员，同时负有客户档案信息保密的义务，严禁泄露、传播、倒卖客户档案信息，严禁擅自修改、删除客户档案内容。第三章客户档案的建立第十七条客户档案的建立范围覆盖公司所有合作客户、洽谈中客户及核心潜在客户，结合环保材料行业客户结构特点，具体包括：已签订合作合同的正式合作客户；正在进行合作洽谈的意向客户；具有行业代表性、合作潜力大的核心潜在客户。第十八条客户档案的建立实行即时建档原则，正式合作客户在签订合作合同后1个工作日内完成档案建立；意向客户在首次洽谈并收集到基础信息后3个工作日内完成档案建立；核心潜在客户在识别并收集到基础信息后5个工作日内完成档案建立。第十九条客户档案建立的信息收集工作由销售部牵头，各相关部门配合，信息收集需坚持全面、准确、客观的要求，收集方式包括客户洽谈、现场走访、客户反馈、市场调研等，严禁通过非法手段收集客户信息。第二十条客户档案的建立需按公司统一制定的档案模板开展，电子档案与纸质档案内容保持一致，档案建立完成后，由档案管理员进行审核，审核合格的纳入公司客户档案管理体系，审核不合格的由相关人员补充完善后重新提交审核。第二十一条跨部门联合开发的客户，由主对接部门的销售人员负责收集客户信息并提交档案管理员建立档案，其他配合部门需及时将相关信息反馈给主对接人员，确保档案信息的完整性。第二十二条客户档案建立后，档案管理员需为每个客户分配唯一的档案编号，档案编号按客户类型、合作年份、建档顺序进行编制，编号一经确定不得随意更改，作为客户档案的唯一识别标识。第四章客户档案的内容与分类第二十三条结合环保材料行业客户技术需求强、绿色属性突出、合作周期长的特点，客户档案内容需全面覆盖客户基础信息、合作信息、技术需求信息、绿色发展信息、服务信息等核心内容，确保档案信息能完整反映客户情况与合作状态。第二十四条客户基础信息是客户档案的核心基础内容，主要包括客户的企业名称、统一社会信用代码、注册地址、经营地址、联系方式、企业性质、经营规模、行业领域、核心负责人等信息，需确保信息的准确无误。第二十五条客户合作信息是反映公司与客户合作状态的核心内容，主要包括合作洽谈时间、合作签约时间、合作期限、合作产品类型、产品规格型号、供货方式、结算方式、合作金额、合作进度、合同文件等信息，需随合作推进及时补充。第二十六条客户技术需求信息是贴合环保材料行业特点的重要内容，主要包括客户的产品技术指标要求、定制化加工需求、应用场景适配要求、产品使用技术难题、技术服务需求、产品迭代技术期望等信息，由技术中心配合补充完善。第二十七条客户绿色发展信息是环保材料行业客户档案的特色内容，主要包括客户的绿色生产需求、环保指标要求、低碳发展规划、环保材料替代需求、废弃物回收利用需求、环保合规配套要求等信息，反映客户的绿色发展导向。第二十八条客户服务信息是反映客户服务情况的重要内容，主要包括客户的产品使用咨询、现场技术指导、技术培训、售后维修、投诉建议、服务处理结果、客户满意度评价等信息，由客服中心及时补充更新。第二十九条公司按合作阶段将客户档案分为三大类，实行分类管理：一是潜在客户档案，针对尚未开展合作的核心潜在客户建立；二是意向客户档案，针对正在进行合作洽谈的客户建立；三是正式合作客户档案，针对已签订合作合同的客户建立，各类档案按统一标准编制，根据合作阶段变化及时调整档案类别。第三十条正式合作客户档案按客户行业类型进一步细分，结合环保材料的应用场景，分为工业生产类客户、工程建设类客户、商贸流通类客户等子类，便于按行业特点开展客户管理与市场拓展工作。第五章客户档案的日常管理与更新第三十一条公司实行客户档案电子档案为主、纸质档案为辅的存储管理模式，电子档案存储于公司指定的专用管理系统，纸质档案存储于公司指定的档案柜，档案管理员负责对电子档案和纸质档案进行统一管理，建立档案管理台账，记录档案的建立、更新、借阅、销毁等情况。第三十二条客户档案实行动态更新管理，档案管理员需根据客户情况与合作状态及时更新档案内容，各相关部门需在客户信息发生变更后2个工作日内，将变更信息反馈给档案管理员，确保档案信息的时效性。第三十三条正式合作客户档案需每月进行一次常规更新，主要更新客户的合作进度、产品使用情况、服务反馈等常规信息；每季度进行一次全面复核，全面核对客户的基础信息、技术需求、绿色发展需求等核心信息，确保档案信息的准确性。第三十四条意向客户档案在合作洽谈过程中，需根据洽谈进展及时更新洽谈情况、需求变化等信息，若意向客户转为正式合作客户，档案管理员需在1个工作日内将意向客户档案调整为正式合作客户档案，并完善相关合作信息。第三十五条潜在客户档案需每季度进行一次更新，主要更新潜在客户的经营情况、需求变化、市场动态等信息，对已无合作潜力的潜在客户，档案管理员需及时标注，按档案销毁流程处理。第三十六条档案管理员在更新档案信息时，需做好更新记录，记录更新时间、更新内容、更新依据、更新人员等信息，电子档案的更新记录自动留存，纸质档案的更新记录需单独填写在档案管理台账中。第三十七条档案管理员需定期开展档案盘点工作，每月对电子档案进行一次盘点，核对档案数量与信息完整性；每半年对纸质档案进行一次全面盘点，核对纸质档案与电子档案的一致性，对缺失、损坏的档案及时补充、修复，盘点结果需形成盘点报告，报销售部负责人审核。第三十八条电子档案需进行定期备份，档案管理员需每周对电子档案进行一次增量备份，每月进行一次全量备份，备份文件存储于公司指定的安全存储设备，防止电子档案因设备故障、网络问题等原因丢失。第三十九条纸质档案的存储需符合防潮、防火、防虫、防盗、防破损的要求，档案柜需加锁管理，由档案管理员专人负责钥匙保管，非档案管理员不得随意接触纸质档案，确保纸质档案的存储安全。第六章客户档案的使用与借阅第四十条公司客户档案信息仅供公司内部开展客户开发、合作对接、产品服务、市场拓展、产品研发等工作使用，严禁将客户档案信息用于公司经营活动以外的其他用途，严禁向公司外部任何单位和个人泄露、出售、转让客户档案信息。第四十一条公司内部员工因工作需要查阅电子档案的，需在公司指定的管理系统中按岗位权限查阅，系统自动记录查阅人员、查阅时间、查阅内容等信息，普通员工仅可查阅其负责客户的档案信息，部门负责人可查阅本部门相关客户的档案信息。第四十二条公司内部员工因工作需要借阅纸质档案或查阅非本职负责客户电子档案的，需填写《客户档案借阅申请表》，注明借阅原因、借阅档案名称、借阅期限、使用范围等信息，经所在部门负责人审核、销售部负责人批准后，方可到档案管理员处办理借阅手续。第四十三条档案管理员在办理纸质档案借阅手续时，需在档案管理台账中记录借阅人员、借阅档案名称、借阅时间、归还期限等信息，借阅人员需在借阅登记表上签字确认，纸质档案的借阅期限一般不超过3个工作日，特殊情况需延长的，需提前向销售部负责人申请批准。第四十四条借阅人员在借阅档案期间，需妥善保管档案资料，严禁涂改、勾画、撕毁、丢失档案，严禁擅自复制、翻拍档案内容，严禁将借阅的档案转借他人使用，归还档案时，档案管理员需对档案进行检查，确认无损坏、丢失后，方可办理归还手续。第四十五条因公司重大经营活动需要，需复制、翻拍客户档案内容的，需填写《客户档案复制申请表》，经销售部负责人审核、总经理办公会批准后，由档案管理员负责复制、翻拍，复制、翻拍的档案资料需由档案管理员统一登记管理，使用完毕后及时收回。第四十六条公司在对外开展合作、参与招投标等活动中，确需提供客户相关信息的，需对信息进行脱敏处理，隐去客户的核心商业信息，经销售部负责人审核、总经理办公会批准后，方可对外提供，确保客户信息安全。第七章档案保密与安全管理第四十七条公司建立客户档案分级保密管理制度，根据客户信息的重要程度，将客户档案分为普通档案、保密档案、核心保密档案三个等级，核心保密档案主要包括大客户的核心商业信息、定制化技术需求、合作底价等信息，保密档案主要包括正式合作客户的合作信息、技术需求等信息，普通档案主要包括潜在客户的基础信息等内容。第四十八条核心保密档案的查阅、借阅需经总经理办公会批准，保密档案的查阅、借阅需经销售部负责人批准，普通档案的查阅、借阅按公司常规流程办理，档案管理员需严格按保密等级审核档案的查阅、借阅申请，确保保密制度落实到位。第四十九条所有接触客户档案的工作人员均为保密责任人，需严格遵守公司的保密规定，自觉履行保密义务，严禁在公司外部场合谈论客户档案中的保密信息，严禁将客户档案信息泄露给公司外部任何单位和个人，严禁利用客户档案信息谋取私利。第五十条档案管理员需加强电子档案的网络安全管理，公司客户档案管理系统需设置专属密码，定期更换密码，安装防火墙、杀毒软件等安全防护设备，定期进行安全检测，防止电子档案被黑客攻击、病毒入侵，确保电子档案的网络安全。第五十一条工作人员离职、调岗时，需及时办理档案工作交接手续，离职人员需交回所有借阅的档案资料，删除个人设备中存储的客户档案信息，签订《保密承诺书》，承诺离职后继续履行客户信息保密义务，调岗人员需将负责的客户档案信息完整交接给接任人员，确保客户档案管理工作的连续性。第五十二条公司建立客户档案信息泄露应急处理机制，若发生客户档案信息泄露、丢失等情况，相关人员需立即向销售部负责人和总经理办公会报告，公司及时采取补救措施，减少损失，并依法追究相关责任人的责任，同时向受影响的客户进行说明，采取相应的补救措施。第八章档案销毁管理第五十三条客户档案的销毁需严格遵守先审批、后销毁的原则，严禁未经批准擅自销毁客户档案，符合以下条件的客户档案可申请销毁：一是已终止合作满3年且无后续合作潜力的正式合作客户档案；二是已确认无合作潜力满1年的潜在客户、意向客户档案；三是因重复建立、信息无效等原因需作废的档案资料。第五十四条销毁客户档案需由档案管理员填写《客户档案销毁申请表》，注明销毁档案的名称、数量、编号、销毁原因、销毁方式等信息，附销毁档案清单，经销售部负责人审核、总经理办公会批准后，方可组织销毁。第五十五条客户档案的销毁需实行双人监督制，由销售部指定两名工作人员负责监督销毁过程，电子档案的销毁需通过专业软件进行永久删除，确保无法恢复；纸质档案的销毁需采用碎纸机粉碎等方式，确保档案资料无法复原，严禁将需销毁的档案当作废纸出售、丢弃。第五十六条档案销毁完成后，监督人员需在《客户档案销毁申请表》上签字确认，档案管理员需将销毁申请表、销毁档案清单等资料整理归档，留存备查，同时在档案管理台账中注明档案销毁情况，确保档案管理的闭环性。第五十七条对虽符合销毁条件，但仍有留存价值的客户档案，可经总经理办公会批准后，进行封存管理，封存的档案需单独存储，标注封存时间、封存原因，封存期限一般为3年，封存期满后，按档案销毁流程处理。第九章监督考核与责任追究第五十八条公司建立客户档案管理工作全程监督机制，由销售部与行政部组成监督小组，对客户档案的建立、更新、使用、维护、销毁等环节进行全面监督，定期检查档案管理工作的开展情况，发现问题及时责令整改。第五十九条公司将客户档案管理工作质量纳入相关部门和人员的绩效考核，对档案建立及时、信息真实完整、更新及时、管理规范的部门和人员，给予相应的绩效考核加分或表彰奖励；对档案管理工作不力的部门和人员，给予绩效考核扣分。第六十条工作人员存在弄虚作假、伪造客户档案信息等行为的，一经查实，在公司内部进行通报批评，扣除当月相应绩