某家政公司专业服务实施准则

某家政公司专业服务实施准则第一章总纲

1.1制定依据与目的

本准则依据《中华人民共和国家政服务管理条例》《家政服务人员管理办法》等行业法规，参照ISO45001职业健康安全管理体系、ISO9001质量管理体系国际标准，结合《跨国公司经营管理规范》及企业数字化战略与国际化经营需求制定。为解决当前业务扩张中的服务标准不统一、服务风险频发、运营效率低下等痛点，核心目标在于规范服务流程、强化风险防控、提升服务效能，实现价值创造与合规经营的有机统一。

1.2适用范围与对象

本准则适用于公司所有家政服务业务的开展，涵盖一线服务人员、区域运营团队、项目经理、质检部门及合作供应商（含外包清洁团队、培训机构等）。适用岗位包括但不限于家政顾问、服务管家、安全专员、运营主管、财务审核岗及海外业务拓展人员。例外场景如紧急救援、突发公共事件等经总经理授权可临时豁免部分流程，但需事后备案。

1.3核心原则

（1）合规性原则：严格遵守法律法规及当地行业规范，涉外业务需符合《联合国跨国公司行为守则》中的商业伦理条款；

（2）权责对等原则：每项服务活动对应唯一责任主体，权限分配与岗位职责严格匹配；

（3）风险导向原则：高风险环节（如深宅保洁、老人陪护）需设置双重校验机制；

（4）效率优先原则：核心服务流程时限压缩至行业最优标准（如预约响应≤2小时）；

（5）持续改进原则：每年通过PDCA循环优化服务标准，技术工具迭代需同步更新制度。

1.4制度地位与衔接

本准则为专项性管理制度，位于公司制度体系第二层级，下接《服务人员行为规范》《服务合同范本》《应急响应手册》等三级制度。与财务制度衔接时，需明确服务费结算周期（最长15个工作日）；与内控制度衔接时，嵌入“服务合同签署-执行验收-费用支付”闭环管控。制度冲突时以本准则为准，但特殊国家法规优先适用。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司实行“董事会-总经理-业务部门-区域中心”四级管控架构。决策层负责战略审批，执行层落实服务交付，监督层（内控部、合规部）实施穿透式检查。数字化转型期间增设“智能服务部”作为执行层特殊单元，直属总经理。

2.2决策机构与职责

董事会负责重大事项（如海外市场准入）的最终决策；总经理办公会审批年度服务标准修订，决策时限≤5个工作日。重大风险事件（如服务纠纷导致诉讼）需董事会临时会议审议。

2.3执行机构与职责

（1）家政顾问岗：负责客户需求确认，对应服务标准中“需求匹配度”KPI，权重20%；

（2）服务管家岗：全程服务跟踪，需通过CRM系统记录服务轨迹，缺失视为中风险事件；

（3）质检部门：每月抽取10%订单进行回访，未达标订单触发责任部门整改。

2.4监督机构与职责

内控部每月抽查30%服务合同，核查“服务范围与价格”条款完整性；合规部每季度联合法务部对涉外业务进行合规性评估，出具《风险预警报告》。监督结果强制纳入部门绩效考核。

2.5协调与联动机制

建立“运营-技术-法务”三部门联席会议，每月解决数字化工具适配问题。海外业务需增设“属地合规联络人”，与当地工会协商争议解决方案，联络人需通过国际法律实务培训。

第三章专业领域管理标准

3.1管理目标与核心指标

设定年度履约率≥99%（含高风险订单）、客户满意度≥90%、投诉解决时效≤48小时三大目标，配套KPI包括：合同签订完整性（100%）、服务前培训覆盖率（95%）、意外险投保率（100%）。统计口径以ERP系统数据为准。

3.2专业标准与规范

（1）服务分级标准：划分“基础保洁-深度保洁-母婴护理”三级服务包，对应不同工具使用规范（如消毒液配比需符合欧盟REACH标准）；

（2）风险管控点：

-高风险点：

①深宅保洁需提前3小时确认安全通道（责任主体：运营主管）；

②老人陪护需通过《护理能力认证》（责任主体：人力资源部）；

-中风险点：

③服务工具需每30天维保一次（责任主体：设备部）；

（3）涉外业务适配：日本市场需增加“服务前文化适应培训”，标准以日本家政协会《职业行为指南》为准。

3.3管理方法与工具

采用全生命周期管理方法，工具矩阵如下：

（1）合同管理：使用电子签约系统（e签宝），关键条款自动校验《民法典》第465条；

（2）服务监控：部署AI视频巡检系统，异常行为触发警报（如未佩戴手套操作）；

（3）数据分析：通过PowerBI生成“服务效率雷达图”，每周向总经理汇报。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

“需求对接-标准匹配-资源调度-服务交付-验收结算”五步闭环流程：

（1）需求对接环节：客户需求需通过“服务顾问-专业顾问”双确认机制，责任主体为家政顾问岗；

（2）标准匹配环节：系统自动匹配服务包，人工调整需经运营主管审批；

（3）服务交付环节：服务人员需通过手机端“服务日志”打卡，缺失打卡视为重大违规；

（4）验收结算环节：客户电子签收确认单需与财务系统自动关联，责任主体为财务部。

4.2子流程说明

（1）服务变更流程：客户临时需求变更需通过“客户申请-运营主管评估”路径，涉及金额≥5000元需董事会审批；

（2）投诉处理流程：投诉需在24小时内响应，72小时内完成调查，责任主体为质检部。

4.3流程关键控制点

（1）风险点1：服务人员信息核验，需通过公安部“全国人口信息库”比对（责任主体：人力资源部）；

防控措施：入职前进行《反欺诈培训》，系统自动校验身份证与征信报告；

（2）风险点2：涉外订单的保险覆盖，需符合当地《家政服务人员意外伤害保险条例》要求（责任主体：合规部）。

4.4流程优化机制

每年6月通过“流程挖掘工具”评估现有流程，对效率低于行业均值（如预约响应时长）的环节启动优化。优化方案需经“业务部门-技术部”联合论证，最终由总经理办公会审议。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

按“业务类型+金额+岗位层级”三级矩阵分配权限：

（1）家政顾问：常规服务合同金额≤2000元可直接签约；

（2）运营主管：金额2000-10000元需总经理审批；

（3）总经理：金额＞10000元或涉外订单需董事会审议。

5.2审批权限标准

（1）审批层级：基础保洁审批权下放至区域经理，但需通过系统自动校验“服务范围”；

（2）审批时限：常规审批≤3个工作日，紧急订单加急通道审批≤1个工作日；

（3）越权禁止：审批人需在“OA系统”记录审批意见，缺失视为失职。

5.3授权与代理机制

授权需通过“电子授权书”备案，期限最长6个月，临时代理需直属上级现场见证。代理权限不得超出授权范围，结束后需在24小时内撤销。

5.4异常审批流程

（1）紧急审批：如客户突发疾病需临时派遣护理人员，需附《医疗诊断证明》，运营主管即时审批；

（2）补批流程：审批人因出差无法签署，可授权直属下级代签，但需提供授权证明。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）表单填报：服务日志需包含客户签名、服务范围、工具使用记录，电子版与纸质版同步留存；

（2）痕迹留存：高空作业需上传3张现场照片，责任主体为服务管家岗。

6.2监督机制设计

（1）日常监督：质检部通过“神秘客户”每月抽查服务过程，发现2次以上不合格直接解约；

（2）专项监督：每年5月开展“服务标准符合性评估”，检查工具消毒记录、保险续保情况。

6.3检查与审计

（1）审计频次：内控部每季度对10%订单实施“全流程审计”，核查合同条款、服务记录、费用结算；

（2）审计整改：审计报告需在10个工作日内下达，责任部门需提交《整改计划》，逾期未整改的强制降级。

6.4执行情况报告

每月5日前提交《服务执行白皮书》，包含：

（1）数据指标：履约率、投诉率、培训覆盖率；

（2）风险清单：重大风险事件数量及整改进度；

（3）改进建议：客户反馈中的高频问题。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）核心指标：服务顾问岗以“签约金额-投诉率”双维度考核，权重6:4；

（2）辅助指标：服务人员需通过“服务质量星”评分（满分5星），占年度绩效40%。

7.2评估周期与方法

（1）评估周期：月度考核以数据统计为主，季度考核增加现场核查；

（2）评估方法：客户满意度通过“第三方回访平台”采集，员工行为通过“AI行为分析系统”抓取。

7.3问题整改机制

（1）整改分类：一般问题（如工具损坏）需7日内修复，重大问题（如服务纠纷）需30日内闭环；

（2）责任追究：整改不力者按《员工手册》第12条处理，最高解约。

7.4持续改进流程

基于“PDCA循环管理表”收集建议，流程优化需经“技术部-业务部”联合测试，通过后纳入制度附录。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：年度客户满意度TOP1团队获“金牌管家奖”；

（2）奖励程序：申请需附数据证明，由总经理办公会审议，公示期不少于5个工作日。

8.2违规行为界定

（1）一般违规：如服务日志缺失1项，罚款100元；

（2）较重违规：如未按标准使用消毒工具，罚款500元；

（3）严重违规：如泄露客户隐私，直接解约。

8.3处罚标准与程序

处罚需通过“书面通知-员工申辩-复核”三阶段，罚款金额需备案于人力资源部。

8.4申诉与复议

员工对处罚不服可在收到通知后3日内向“员工申诉委员会”申请复议，复议结果需在5个工作日内通知双方。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）应急预案：针对服务纠纷制定《分级响应指南》，明确不同冲突等级的处置方案；

（2）危机处理：涉外纠纷需通过“属地法律顾问-总部合规部”双通道解决。

9.2例外情况处理

例外情况需经“总经理-当地商务部门”双重确认，但最长不超过15个工作日。

9.3危机公关与善后

（1）危机公关：成立“危机处理小组”，制定“媒体沟通手册”，境外事件需适配当地《广告法》；

（2）善后措施：重大事件后需进行“服务标准复盘”，修订内容需经法务部审核。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本准则由公司总法律顾问办公室负责解释，解释意见需以《制度解释函》形式发布。

10.2相关制度索引

（1）《家政服务人员行为规范》（ZGJY-HR-001）；

（2）《服务合同范本》（ZGJY-FIN-002）；

（3）《应急响应手册》（ZGJY-SEC-003）。

10.3修订与废止程序

修订需经“总法律顾问-总经理