某家政公司露台保洁管理细则

某家政公司露台保洁管理细则第一章总纲

1.1制定依据与目的

本细则依据《中华人民共和国劳动合同法》《家政服务人员管理办法》（行业标准GB/T31655-2018）、《服务贸易总协定》等法律法规及国际公约，结合《企业内部控制基本规范》及公司国际化战略需求制定。针对当前家政行业露台保洁作业标准化程度低、人员流动大、安全风险突出、客户投诉频发等痛点，核心目标在于通过制度化管理实现作业流程规范化、风险防控体系化、运营效率集约化，提升客户满意度与品牌价值。

1.2适用范围与对象

本细则适用于公司所有门店露台保洁业务，覆盖运营部、人力资源部、内控部、财务部等部门及全体正式员工、外包合作单位（如第三方保洁公司）人员。适用范围包括但不限于别墅露台、高层阳台、商业综合体附属露台等作业场景。例外场景如临时应急保洁、国际客户特殊需求等需经运营总监审批备案。

1.3核心原则

（1）合规性原则：严格遵循《安全生产法》《消防法》等法律法规及目标市场地属法规要求；

（2）权责对等原则：每项作业权限对应明确责任主体及追责机制；

（3）风险导向原则：高风险作业场景（如高空作业）需双倍复核；

（4）效率优先原则：通过数字化工具优化审批时效至≤2个工作日；

（5）持续改进原则：每年6月开展制度适用性评估，修正率≥5%为合格标准；

（6）国际化适配原则：跨境门店需同步执行当地《家政服务资质认证》要求。

1.4制度地位与衔接

本细则为专项性制度，位于公司制度体系第三层级。与《员工绩效考核管理办法》（内控字〔2023〕012号）、《财务报销管理细则》（财字〔2023〕008号）等制度形成联动：保洁作业费用报销需附本细则第5.4条异常审批单；绩效考核中“客户投诉率”指标权重占比20%（KPI-005）。制度冲突时以本细则为准，重大事项需报董事会决策。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司露台保洁管理实行“总部统筹-区域监控-门店执行”三级架构。决策层由总经理办公会负责重大政策审批；执行层包含运营部（主责）、人力资源部（合规支持）、技术部（数字化支持）；监督层由内控部牵头，联合审计部、合规部开展常态化检查。

2.2决策机构与职责

（1）总经理办公会：审定年度保洁预算（金额超50万元需董事会批准）、作业标准修订；

（2）运营总监：负责区域门店覆盖率≥80%场景的作业方案审批；

（3）人力资源委员会：审议外包单位准入标准，处理重大劳动争议。

2.3执行机构与职责

（1）运营部：

-负责制定露台保洁作业指导书（编号JYGL-RBC-001）；

-每月核对人员资质（持证上岗率≥95%为合格标准）；

（2）人力资源部：

-负责岗前培训（高空作业培训时长≥8学时）；

-处理服务合同纠纷（响应时效≤4小时）；

（3）门店经理：作为“首负责任岗”，需在客户投诉发生2小时内到场核实。

2.4监督机构与职责

（1）内控部：每季度抽取5%门店开展“工具使用规范性”检查（核查标准见附件A）；

（2）审计部：每年开展1次专项审计，重点关注金额超2万元的物料采购；

（3）合规部：负责对国际门店执行《欧盟家用服务指令》（2011/83/EU）的情况进行合规性评估。

2.5协调与联动机制

建立“三色预警”协调机制：

-红色预警（如极端天气）：由运营部牵头，需在2小时内完成应急预案启动；

-黄色预警（如设备故障）：由技术部主导，门店经理配合协调备件；

-跨境门店需同步联系当地商务部门确认作业许可要求。

第三章人力资源管理

3.1管理目标与核心指标

（1）人员留存率≥75%；

（2）培训覆盖率100%，实操考核通过率≥90%；

（3）客户满意度（NPS）≥45分（对标国际品牌均值）。

3.2专业标准与规范

（1）资质要求：

-高空作业需持《特种作业操作证》（有效期每年复审）；

-国际门店人员需通过英语口语B2级测试（雅思5.5分或同等水平）；

（2）风险控制点：

-高风险点（如使用电动工具）：需配备专业电工每日巡检（记录存档）；

-中风险点（如防滑处理）：每月开展客户回访（抽样率≥15%）。

3.3管理方法与工具

（1）全生命周期管理：

-入职：通过ERP系统进行电子档案建立（包含体检报告扫描件）；

-在岗：利用“iClean”APP（需适配iOS/Android）打卡记录作业时长；

-离职：人力资源部需在7个工作日内完成《工作交接清单》（编号JYGL-RBC-003）签署。

（2）数字化工具应用：

-智能派单系统（预计2025年上线）：自动匹配“3年经验+英语能力”人员至跨境订单。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

“需求提交-资质验证-方案派单-作业实施-质量验收-费用结算”六环节闭环：

（1）客户通过微信公众号提交需求时，系统自动推送至门店经理（时限≤1小时）；

（2）门店经理需在2个工作日内完成“作业范围勘测”（记录需含3张现场照片）；

（3）财务部需在收到验收单后的3个工作日内完成支付。

4.2子流程说明

（1）高空作业流程：需提前3日提交《高空作业申请表》（编号JYGL-RBC-004），由技术部联合物业部门现场确认作业环境；

（2）跨境订单流程：需附加当地《清洁服务许可证》扫描件，由海外事业部协助验证。

4.3流程关键控制点

（1）资质验证点：门店经理需在派单前核对人员《年度体检报告》（有效期6个月）；

（2）双重校验点：国际门店需同时符合中国《家政服务人员培训规范》及当地《健康安全标准》。

4.4流程优化机制

每年6月30日前，运营部需汇总“2023年度流程执行报告”（需含3个优化建议），经技术部评估后纳入制度修订。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

（1）金额权限：作业费用≤500元由门店经理审批，超限需运营总监签字；

（2）资质权限：外包单位人员调整需人力资源部备案（周期≤5个工作日）；

（3）技术权限：电动设备使用需技术部工程师授权（授权有效期1年）。

5.2审批权限标准

（1）常规审批：需在作业开始前1个工作日完成；

（2）紧急审批：通过“应急通道”审批（需附风险评估报告），审批人层级需高于常规审批人。

5.3授权与代理机制

（1）授权条件：需提交《授权委托书》（编号JYGL-RBC-005），明确授权期限（最长不超过3个月）；

（2）临时代理：仅限同级别人员代理，需通过“临时能力验证”（含模拟作业考核）。

5.4异常审批流程

（1）超权限作业：需在2小时内提交《异常作业说明》（需附《风险缓释措施》）；

（2）补批情形：需由原审批人签字确认，并加收50%审批成本。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）表单填报：需使用“清洁作业单”（编号JYGL-RBC-006）电子模板，包含作业时间、服务内容、客户签字等要素；

（2）痕迹留存：电子记录需与纸质凭证同步保存（保存期限5年），跨境门店需采用双语记录。

6.2监督机制设计

（1）“三查机制”：

-日常查：门店经理每日抽查（频次≥2次）；

-专项查：内控部每季度抽取门店（覆盖率≥20%）；

-突击查：合规部每月随机检查（含夜间巡查）。

（2）嵌入内控环节：

-授权审批控制：作业费用审批需与合同条款核对（内控点编号JY-CL-03）；

-资产安全控制：清洁工具领用需通过ERP系统登记（内控点编号JY-CL-05）。

6.3检查与审计

（1）检查频次：日常检查≥30次/年，专项审计≥1次/年；

（2）检查方式：结合“暗访+模拟客户投诉”双方法（暗访比例不低于40%）。

6.4执行情况报告

（1）报告周期：运营部需在次月5日前提交《月度执行报告》，包含“客户投诉分类统计表”（需含“高空作业事故”专项分析）；

（2）报告应用：考核指标“检查发现问题率”与门店经理绩效直接挂钩（权重15%）。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）核心指标：

-作业准时率≥98%（延迟超过15分钟按不合格处理）；

-客户投诉解决时效≤24小时；

（2）辅助指标：

-工具完好率≥95%（通过“工具巡检表”跟踪）。

7.2评估周期与方法

（1）周期：月度考核（数据来源ERP系统）、季度评估（含现场核查）；

（2）方法：结合“关键行为事件记录”（需含“未按标准作业”记录）。

7.3问题整改机制

（1）分级分类：

-一般问题：门店经理负责7日内整改；

-重大问题：由运营总监牵头成立专项组（如“高空防护网老化问题”）；

（2）责任追究：整改未达标者按“问题金额×10%”扣罚绩效。

7.4持续改进流程

（1）改进建议来源：客户反馈（占比40%）、检查结果（占比35%）；

（2）跟踪机制：运营部需在收到建议后的15个工作日内完成评估，重大建议需上会审议。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：

-超额完成指标（如客户NPS≥50分）：奖金500-2000元；

-提出重大改进建议被采纳：奖励相当于1个月工资；

（2）程序：门店经理提名→运营总监审核→总经理批准。

8.2违规行为界定

（1）一般违规：如未佩戴工牌（罚款50元）；

（2）较重违规：如高空作业未系安全带（罚款500元，取消年度评优资格）；

（3）严重违规：如造成客户财产损失（按实际损失赔偿，并解除劳动合同）。

8.3处罚标准与程序

（1）处罚层级：

-口头警告：适用于首次轻微违规；

-书面检查：适用于重复违规；

（2）程序：调查取证→书面告知（需附《处罚申诉书》副本）→执行处罚。

8.4申诉与复议

（1）申诉条件：收到处罚决定后3日内提出；

（2）复议结果：由人力资源委员会在5个工作日内出具结论，复议期间暂停执行原处罚。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）预案清单：

-电梯故障应急：门店经理需在10分钟内联系维保；

-客户突发疾病：立即拨打急救电话，同时通知人力资源部；

（2）危机公关：国际门店事件需同步启动“属地+总部”双通道响应。

9.2例外情况处理

（1）例外场景：如政府临时征用场地；

（2）审批要求：需附《例外情况说明书》（需含作业延期证明）。

9.3危机公关与善后

（1）国际门店公关：需翻译成当地语言，由当地法律顾问审核；

（2）善后措施：所有危机事件需在7日内完成《事件复盘报告》（编号JYGL-RBC-007）。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本细则由公司运营部负责解释，解释意见需报总经理批准后公布。

10.2相关制度索引

（1）《员工绩效考核管理办法》（内控字〔2023〕012号）第三条第（三）款；

（2）《财务报销管理细则》（财字〔2023〕008号）第四条第（一）款。

10.3修订与废止程序

（1）修订条件：每年5月30日前由运营部发起；

（2）废止情形：制度被新的国际公约取代时