四s店售后日常行为考核制度

PAGE四s店售后日常行为考核制度一、总则（一）目的为加强四S店售后服务管理，规范售后人员日常行为，提高服务质量和工作效率，确保客户满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于四S店售后服务部门全体员工，包括维修技师、服务顾问、配件专员、质检员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准执行，确保对每位员工的评价公平公正，不受主观因素影响。2.客观准确原则：以实际工作表现和成果为依据，准确记录和评估员工的行为与业绩。3.激励改进原则：通过考核，激励员工积极工作，发现自身不足并持续改进，提升整体服务水平。二、考核内容与标准（一）维修技师1.维修质量维修后的车辆应达到行业标准和厂家规定的质量要求，确保无返修情况。如出现返修，根据返修次数和问题严重程度进行扣分。严格按照维修手册和操作规程进行维修作业，确保维修工艺符合规范。违反操作规程导致维修质量问题的，予以相应处罚。2.维修效率根据维修项目的复杂程度和预估时间，合理安排维修进度，确保按时完成维修任务。未能按时完成维修的，按延误时长进行扣分。在维修过程中，积极协调配件供应等环节，减少因等待配件而导致的维修延误。因自身原因造成不必要延误的，加重扣分。3.配件使用正确使用原厂配件或经厂家认可的合格配件，严禁使用假冒伪劣配件。发现违规使用的，严肃处理。合理控制配件损耗，避免浪费。对配件使用量异常的情况进行调查和分析，如因个人原因造成浪费的，予以相应处罚。4.工作态度对待客户热情、耐心，积极解答客户关于维修的疑问。态度恶劣引发客户投诉的，扣除相应分数。与同事协作良好，共同解决维修过程中的问题。因个人原因影响团队协作的，视情节轻重扣分。（二）服务顾问1.客户接待客户到店后，应及时、热情地接待，主动询问客户需求，引导客户进行车辆维修保养登记。未及时接待或接待态度不佳的，予以扣分。准确记录客户车辆信息和维修保养需求，确保信息完整无误。信息错误导致后续工作出现问题的，追究责任并扣分。2.维修引导根据客户车辆状况和需求，为客户提供合理的维修保养建议，清晰告知维修项目、费用和预计时间。误导客户或提供不准确信息的，扣除相应分数。协助客户办理维修手续，解答客户关于维修流程、费用结算等方面的疑问，确保客户清楚了解整个维修过程。因解释不清导致客户不满的，进行扣分。3.客户沟通在维修过程中，定期与客户沟通车辆维修进度，及时反馈维修中出现的问题及解决方案。沟通不及时或未有效解决客户问题的，予以扣分。维修完成后，向客户详细说明维修情况、使用注意事项等，并提醒客户后续保养建议。未做好沟通工作引发客户投诉的，加重扣分。4.客户满意度通过客户调查、反馈等方式，收集客户对服务顾问工作的评价。客户满意度低于一定标准的，根据差距程度进行扣分。（三）配件专员1.配件供应确保常用配件库存充足，能够及时满足维修需求。因配件短缺导致维修延误的，追究责任并扣分。及时处理配件采购申请，与供应商保持良好沟通，确保配件按时到货。未能按时采购到配件影响维修的，扣除相应分数。2.配件管理做好配件库存管理，定期盘点，确保账实相符。库存管理混乱导致配件丢失、损坏等情况的，予以处罚并扣分。对配件的出入库进行准确记录，严格执行配件领用制度，防止配件流失。违规发放配件的，严肃处理并扣分。3.配件质量严格把控配件质量，对采购的配件进行验收，确保符合质量标准。因配件质量问题导致维修质量问题的，承担相应责任并扣分。对有质量问题的配件及时与供应商沟通处理，做好退换货等工作，保障维修工作顺利进行。处理不及时影响维修的，予以扣分。（四）质检员1.质量检验对维修后的车辆进行全面质量检验，确保维修质量符合标准。未严格检验导致不合格车辆出厂的，追究责任并扣分。认真填写质量检验报告，详细记录检验发现的问题及处理情况。报告填写不规范或不准确的，予以扣分。2.问题整改跟踪对检验中发现的质量问题，及时通知维修技师进行整改，并跟踪整改情况。整改跟踪不到位导致问题反复出现的，扣除相应分数。定期对维修质量情况进行统计分析，向部门主管汇报质量状况及改进建议。未履行分析汇报职责的，进行扣分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由部门主管、班组长等对员工日常工作行为进行不定期检查，发现问题及时记录并作为考核依据。2.客户反馈：通过客户投诉、满意度调查等方式收集客户对员工服务的反馈意见，作为考核的重要参考。3.数据统计：对维修质量、维修效率、配件使用等相关数据进行统计分析，以数据为支撑进行考核。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对员工当月的工作表现进行全面考核评分。四、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据考核得分，确定员工当月绩效奖金系数。考核得分越高，绩效奖金系数越大，绩效奖金相应增加。2.具体绩效奖金计算方式为：绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分排名靠前的员工，在职位晋升、岗位调整等方面将予以优先考虑。2.考核得分连续低于一定标准的员工，可能面临调岗、降薪等处理，以激励员工改进工作表现。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对员工存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助员工提升业务能力。2.对于考核优秀的员工，提供更多的学习机会和职业发展通道，如参加外部培训、晋升管理岗位等。五、考核申诉1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向部门主管提出书面申诉。2.部门主管接到申诉后，应在五个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申