4s店售后前台考核制度

PAGE4s店售后前台考核制度一、总则（一）目的为加强4S店售后前台管理，提高服务质量和工作效率，规范员工行为，确保售后前台各项工作的顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于4S店售后前台全体工作人员，包括接待员、收银员、回访员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保考核结果客观、公正，不受主观因素影响。2.全面性原则：对售后前台员工的工作表现进行全面考核，涵盖工作态度、工作能力、工作业绩等多个方面。3.激励性原则：通过考核，充分调动员工的工作积极性和主动性，激励员工不断提高工作质量和效率。4.沟通反馈原则：考核过程中注重与员工的沟通交流，及时反馈考核结果，帮助员工发现问题、改进不足。二、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）严格遵守公司考勤制度，按时上下班，无迟到、早退现象。迟到或早退一次扣2分，累计迟到或早退3次以上该项得0分。无故旷工一次扣5分，连续旷工3天或累计旷工5天以上视为自动离职。2.工作纪律（10分）遵守公司各项规章制度，服从工作安排，听从上级指挥。如有违反公司规章制度的行为，视情节轻重扣15分。在工作时间内，不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏等做与工作无关的事情。发现一次扣2分。3.服务意识（10分）对待客户热情主动、礼貌周到，使用文明用语，耐心解答客户问题。客户投诉服务态度不好一次扣5分。积极主动为客户提供帮助，尽力满足客户需求，树立良好的服务形象。能够主动发现客户潜在需求并提供有效解决方案的，每次加2分。（二）工作能力（30分）1.业务知识（10分）熟悉汽车售后服务流程，包括维修接待、配件查询、费用结算等环节。对业务知识掌握不熟练，导致工作失误的，每次扣2分。了解汽车相关产品知识，如车型配置、性能特点、常见故障等，能够准确回答客户关于汽车产品的问题。回答错误一次扣1分。定期参加公司组织的业务培训，不断提升业务知识水平。无故不参加培训一次扣2分。2.沟通能力（10分）与客户沟通顺畅，表达清晰准确，能够有效理解客户需求并传达相关信息。因沟通不畅导致客户误解或投诉的，每次扣3分。与同事之间协作良好，能够及时、准确地传递工作信息，避免因沟通问题影响工作效率。因沟通问题导致工作延误或失误的，每次扣2分。具备良好的倾听能力，能够认真倾听客户和同事的意见和建议，并给予积极回应。倾听能力不足，影响工作效果的，每次扣1分。3.应变能力（10分）能够灵活应对客户提出的各种问题和突发情况，迅速做出合理的解决方案。在面对突发情况时处理不当，导致客户不满或投诉的，每次扣5分。根据客户需求和实际情况，及时调整服务策略和流程，提高客户满意度。能够提出创新性的应变措施并取得良好效果的，每次加3分。（三）工作业绩（40分）1.接待工作（15分）每日接待客户数量达到公司规定标准，接待客户数量不足的，按照比例扣分。准确记录客户信息，包括车辆信息、维修项目、客户需求等，信息记录错误一次扣1分。引导客户完成维修接待流程，确保流程顺畅、高效，客户等待时间符合公司要求。因引导不当导致客户等待时间过长或流程混乱的，每次扣3分。2.收银工作（10分）准确收取维修费用，无收费错误现象。收费错误一次扣5分。及时开具发票，发票信息准确无误。发票开具错误一次扣2分。与财务部门核对账目准确无误，账目出现问题一次扣3分。3.回访工作（各10分）按照规定的回访时间和比例对维修客户进行回访，回访率达到100%。回访率每降低10%扣2分。认真记录回访结果，及时反馈客户意见和建议。回访记录不完整或反馈不及时的，每次扣1分。根据回访情况，对客户满意度进行分析总结，提出改进措施和建议。能够有效提高客户满意度的，每次加3分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由售后前台主管负责对员工日常工作表现进行记录和评价，包括出勤情况、工作纪律、服务态度、业务操作等方面。2.定期考核：每月末，售后前台主管根据日常考核记录，结合客户反馈、同事评价等，对员工进行全面考核评分。3.客户评价：通过客户满意度调查、客户投诉等方式收集客户对员工服务质量的评价，作为考核的重要依据。客户评价得分占员工考核总分的20%。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核评分，考核结果于次月上旬公布。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定员工当月绩效奖金系数。考核得分90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1.1；7079分的，绩效奖金系数为1；6069分的，绩效奖金系数为0.8；60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数（二）职位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分以上的员工，在职位晋升、调薪等方面将优先考虑。2.考核得分连续两个月低于60分的员工，公司将视情况进行警告、调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对员工存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助员工提升工作能力。2.对于考核优秀的员工，公司将提供更多的培训机会和职业发展通道，鼓励员工不断进步。五、考核申诉1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的3个工作日内，向售后前台主管提出书面申诉。2.售后前台主管接到申诉后，应在5个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉员工。3.如员工对调查结果仍不满意，可在接到反馈结果后的3个工作日内，向公司人力资源部门提出