信访局窗口管理考核制度

PAGE信访局窗口管理考核制度一、总则（一）目的为进一步加强信访局窗口管理，提高窗口服务质量和工作效率，规范信访工作流程，维护信访秩序，切实保障信访人的合法权益，根据国家相关法律法规以及信访工作行业标准，结合本局实际情况，制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于信访局窗口全体工作人员，包括窗口接待人员、信访事项办理人员等。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程要以事实为依据，全面、客观地评价工作人员的工作表现，确保考核结果公平、公正。2.注重实绩原则：重点考核工作人员在信访工作中的实际业绩，包括信访事项的受理、办理、反馈等环节的工作质量和效率。3.激励约束原则：通过考核，对表现优秀的工作人员给予激励，对存在问题的工作人员进行约束，促进整体工作水平的提升。4.动态管理原则：根据信访工作形势和要求的变化，及时调整考核内容和标准，实行动态管理。二、考核内容与标准（一）服务态度（20分）1.热情接待（10分）对来访群众主动打招呼，态度和蔼、亲切，使用文明用语。每发现一次未主动打招呼或态度生硬、语言不文明的情况，扣2分。耐心倾听群众诉求，不打断、不推诿。若有群众投诉工作人员不耐烦、打断群众说话等情况，一次扣3分。2.微笑服务（5分）在接待过程中保持微笑，展现良好的精神风貌。根据群众反馈及日常观察，发现未微笑服务的情况，每次扣1分。3.主动引导（5分）对于初次来访或不熟悉办事流程的群众，主动引导其办理相关手续，提供必要的帮助。未履行主动引导职责的，每次扣1分。（二）业务能力（30分）1.政策法规掌握（10分）熟悉信访工作相关的法律法规、政策文件，能够准确解答群众关于信访程序、受理范围等方面的问题。通过定期业务测试和群众反馈进行考核，回答错误或不准确的，每次扣2分。积极参加各类政策法规培训，按时完成培训作业和考试，成绩合格。无故不参加培训或考试不合格的，每次扣3分。2.信访事项办理（15分）准确受理信访事项，及时登记、分类，不出现错登、漏登现象。发现一次错登或漏登，扣3分。按照规定的办理程序和时限，认真办理信访事项，确保办理质量。未按时限办结或办理结果不符合要求的，每件扣5分。对复杂信访事项能够进行有效的协调沟通，积极推动问题解决。因协调沟通不力导致信访事项处理不当的，每次扣5分。3.应急处理能力（5分）对突发信访事件能够迅速做出反应，采取有效的应对措施。在处理突发信访事件中表现不力的，每次扣3分。能够妥善处理信访中的矛盾纠纷，避免矛盾激化。因处理不当引发矛盾激化的，每次扣5分。（三）工作纪律（20分）1.出勤情况（10分）严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工。迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。2.工作状态（5分）在工作期间保持专注，不做与工作无关的事情，如玩手机、聊天、玩游戏等。发现一次违反工作纪律的行为，扣1分。3.廉洁自律（5分）严格遵守廉洁自律规定，不得接受信访人礼品、宴请等不正当利益。如有违反廉洁自律规定的行为，一经查实，给予严肃处理，并扣除相应分数。（四）工作效率（15分）1.信访事项受理（5分）在规定时间内完成信访事项的受理工作，及时录入系统。未按时受理或录入不及时的，每次扣1分。2.办理进度跟踪（5分）对正在办理的信访事项进行有效跟踪，及时掌握办理进度，按要求向领导汇报。未进行有效跟踪或未及时汇报的，每次扣1分。3.反馈及时（5分）信访事项办理结果及时反馈给信访人，反馈内容准确、清晰。未按时反馈或反馈内容不符合要求的，每次扣1分。（五）工作质量（15分）1.信访材料整理（5分）对信访材料进行规范整理，分类归档，确保材料完整、有序。材料整理不规范的，每次扣1分。2.办理结果审核（5分）办理结果经审核无误后上报，审核中发现问题及时纠正。因审核不严导致办理结果出现错误的，每次扣3分。3.群众满意度（5分）通过定期回访、问卷调查等方式收集群众对信访工作的满意度评价。群众满意度低于[X]%的，每低1个百分点扣1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由窗口负责人对工作人员的日常工作表现进行实时监督和记录，包括服务态度、出勤情况、工作纪律等方面。2.定期考核：每月末对工作人员当月的业务能力、工作效率、工作质量等进行综合考核。定期考核以日常考核记录为基础，结合信访事项办理情况、群众反馈等进行评价。3.专项考核：针对重大信访事件、重要信访任务等进行专项考核，重点考核工作人员在专项工作中的表现和贡献。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核，年度进行综合考核。年度综合考核结果以各月考核成绩为基础进行加权计算。四、考核结果运用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为1.2；考核得分在[XX]分之间的，绩效奖金系数为1；考核得分在[X]分以下的，绩效奖金系数为0.8。2.绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。（二）评先评优1.年度考核得分排名前[X]%的工作人员，优先推荐参加各类先进评选。2.在评先评优中，考核结果作为重要参考依据，对于考核成绩优秀的工作人员给予表彰和奖励。（三）岗位调整1.连续三个月考核得分在[X]分以下的工作人员，进行诫勉谈话，并视情况调整工作岗位。2.年度考核得分排名末位的工作人员，根据实际情况进行岗位调整或培训待岗处理。五、申诉与复议（一）申诉1.工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向考核领导小组提出书面申诉。2.申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）复议1.考