热力公司收费部考核制度

PAGE热力公司收费部考核制度一、总则（一）目的为加强热力公司收费部管理，规范收费行为，提高收费效率和服务质量，确保公司各项费用及时足额收缴，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于热力公司收费部全体员工。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保每位员工得到公平对待。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务能力等多个维度对员工进行全面考核，综合评价员工表现。3.激励与约束并重原则：通过考核，充分调动员工工作积极性和主动性，同时对违规行为进行约束，促进收费部整体工作水平提升。二、考核内容及标准（一）工作业绩（60分）1.收费任务完成情况（40分）以月度收费任务为考核依据，每月末统计员工实际收缴金额与当月收费任务指标的完成比例。完成比例达到100%及以上，得40分；每低于1个百分点，扣1分。若因特殊原因导致收费任务未完成，需提交书面说明，经部门主管审核通过后，可酌情扣分。2.欠费回收情况（20分）统计员工当月回收的欠费金额，按照回收金额占月初欠费总额的比例进行考核。回收比例达到15%及以上，得20分；每低于1个百分点，扣1分。对于长期欠费用户，积极采取有效措施进行催缴并取得显著成效的，可适当加分（25分），由部门主管根据实际情况评定。（二）工作态度（20分）1.出勤情况（1０分）严格遵守公司考勤制度，全勤得10分。迟到、早退每次扣1分，旷工每次扣5分。累计迟到、早退超过5次或旷工超过1天的，该项不得分。2.工作责任心（5分）工作认真负责，无明显失误和差错，得5分。因工作疏忽导致用户投诉或公司损失的，酌情扣分（15分）。3.服务意识（5分）对待用户热情、耐心、周到，积极主动解决用户问题，用户满意度高。根据用户反馈及投诉情况进行评分，满意度达到90%及以上得5分，每降低5个百分点扣1分。（三）业务能力（20分）1.专业知识掌握程度（10分）熟悉热力收费相关政策法规、业务流程和收费标准，能够准确解答用户疑问。通过定期组织的专业知识考核进行评定，成绩在90分及以上得10分，8089分得8分，6079分得6分，60分以下得4分。2.沟通协调能力（5分）与用户、其他部门之间沟通顺畅，协调有效，能够妥善处理各类矛盾和问题。根据日常工作表现及相关反馈进行评分，表现优秀得5分，一般得3分，较差得1分。3.问题解决能力（5分）面对工作中出现的复杂问题，能够迅速分析原因，提出有效解决方案，并及时解决问题。根据实际解决问题的效果和效率进行评分，解决问题能力强得5分，一般得3分，较差得1分。三、考核方式（一）日常考核1.由收费部主管及班组长负责对员工日常工作表现进行监督和记录，包括出勤情况、工作态度、业务操作等方面。2.建立员工工作台账，详细记录员工每日工作任务完成情况、用户反馈及处理结果等信息，作为日常考核的重要依据。（二）定期考核1.每月末进行一次定期考核，由收费部主管组织，根据员工月度工作业绩、工作态度和业务能力等方面的表现，对照考核标准进行评分。2.定期考核时，员工需提交本月工作总结及下月工作计划，总结内容应包括工作任务完成情况、遇到的问题及解决措施、工作中的经验教训等。主管根据总结内容对员工进行综合评价，并给予相应评分。（三）用户评价1.通过设立意见箱、在线评价平台、电话回访等方式，收集用户对收费部员工服务质量的评价。2.用户评价结果作为考核员工工作态度和服务意识的重要参考，占工作态度考核总分的30%。（四）综合评价1.考核周期结束后，收费部主管根据日常考核、定期考核及用户评价结果，对员工进行综合评价，确定最终考核得分。2.综合评价得分=日常考核平均分×40%+定期考核得分×50%+用户评价得分×10%。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据员工考核得分，确定绩效奖金发放系数。考核得分90分及以上，发放系数为1.2；8089分，发放系数为1.1；7079分，发放系数为1；6069分，发放系数为0.8；60分以下，发放系数为0.6。2.绩效奖金=基础绩效奖金×发放系数。基础绩效奖金根据公司薪酬制度确定。（二）岗位晋升与调整1.连续三个考核周期考核得分排名前30%的员工，在同等条件下优先获得岗位晋升机会。2.考核得分连续两个周期低于60分的员工，公司将视情况进行岗位调整或培训待岗处理。（三）培训与发展1.根据员工考核结果，针对存在的不足，为员工制定个性化的培训计划，帮助员工提升业务能力和综合素质。2.对于考核优秀的员工，公司将提供更多的学习交流机会和职业发展支持，鼓励员工不断进步。五、考核申诉（一）申诉范围员工对考核结果有异议的，可在考核结果公布后3个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.员工填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由和证据，提交至收费部主管。2.收费部主管接到申诉后进行调查核实，组织相关人员进行沟通了解，并在5个工作日内给予答复。3.若员工对主管的答复仍不满意，可向公司人力资源部门提出二次申诉，人力资源部门将进行最终