车辆维修服务投标方案

车辆维修服务投标方案一、维修服务质量方案 5 5 6 8附：汽车维修作业各环节检验制度 9 附：人员职责 21 21 21 23附：与采购人沟通协调机制 27 28 (1)汽车维修质量检验的概念 (2)汽车维修质量检验分类及检验内容 39 43 45 481.7.1、企业负责人安全生产责任制 481.7.2、各部门及各岗位人员安全生产责任制 481.7.3、法规安全管理制度 481.7.4、安全例会制度 1.7.5、文件和档案管理制度 491.7.6、安全生产费用提取和使用管理制度 1.7.7、设施设备安全管理制度 1.7.8、安全生产培训教育制度 1.7.9、安全生产监督检查制度 1.7.10、安全生产奖惩制度 1.7.11、安全生产承诺书及目标责任书 1.7.12、汽车修理各工种安全操作规程 1.8、人员保密管理方案 62 67 1.9.3、工伤现场应急预案 1.9.4、油气泄漏现场应急预案 1.9.5、化学品灼伤应急预案 1.9.6、救援服务应急预案 二、进度计划及保障措施 2.1、维修服务进度计划 2.1.1、服务进度计划管理 2.1.2、维修服务进度解析 2.1.3、业务接待计划 2.1.4、汽车维修进度计划 2.2、维修服务进度保障措施 2.2.1、服务进度控制 2.2.3、维修服务流程服务规范 2.2.4、车辆技术检测诊断流程图 (1)维修质量管理制度 (2)机动车维修服务规范 (3)机动车维修服务承诺制度 (4)汽车进厂检验制度 (5)汽车维修竣工检验制度 (6)汽车维修作业各环节检验制度 (7)汽车维修竣工出厂合格证管理制度 (8)安全生产管理制度 (9)人员培训制度 (10)设备管理及维护制度 (11)汽车维修设备管理及维护制度 (12)汽车配件材料管理制度 (13)汽车维修作业各环节检验制度 (14)汽车维修设备管理及维护制度 (15)环境保护制度 (16)作业环境保护条例 (17)车间调度管理制度 (18)计算机信息化管理并与行业管理部门联网制度 (19)汽车维修行业工资分配报告 (20)项目情况定期报告制度 承诺函1)免费提供技术咨询服务，确保车辆具有良好状况。2)维修保养时免费洗车，免费充气、保养电瓶，调整怠速，底盘检查，空调检查等。3)甲方如有大型会议及重大活动，我方提供免费车辆技术状态检查、及时的施救和维修服务。4)免费协助甲方办理车辆更换大件(如：发动机、车轿等)的有关编码更新手续。5)甲方全年在我方定点维修保养的车辆，市内急救免收急救费和拖车费。6)免费协助甲方加强对驾驶员在车辆维修方面的管理。如违反本承诺，采购人有权在任何时间终止我公司的中选资格或合同，我公司愿意承担由此给采购人造成的一切损失。应答人：(盖单位章)一、车辆随到随修，故障车进入我方厂区内随时有人接待，15分钟内安排人员检修，一般故障只要在下午六时前报修，次日上午九时前修复交车。二、保证一般常用、易损配件库存充裕，随时更换；非易损件损坏需更换，国产车不超过2个天，进口车不超过5个天。三、本市范围内出现故障(车辆无法行驶),我方维修人员30分钟内赶到现四、紧急维修任务，要求60分钟内到达客户单位。五、每天24小时救援服务，设立应急电话，实行24小时专人值班制度。六、甲方如需急救服务，做到优先安排、迅速到达。1、当客户来我售后部抱怨车辆维修和车辆保养上次没有维修好时，首先接待的服务顾问应先了解清楚上次负责维修接待的服务小组，在条件允许的情况2、此服务小组的服务顾问在对该车辆故障进行初步检测后，如果确定是上次维修不到位，应立即对客户的车辆进行返修作业并向客户致歉，同时填写《返修记录表》,并将此表立即传达到下一责任人一机电组长。如果是其它新的故障，服务顾问应按正常维修流程及有关制度进行操作，并做好客户相应的解释工作。3、组长在接到返修车辆的任务委托书后，应立即认真高效地对返修故障进行排除操作，并严格把好自检关，待返修完毕将此车《返修记录表》送达到下一4、质检员在收到此返修车辆的任务委托书及《返修记录表》后，应及时地对返修车辆的故障处理情况进行仔细的检查，如果问题仍未解决，按内部返修规定处理。如果问题已解决，将此车《返修记录表》送达下一责任人一服务经理/5、服务经理和服务总监签署处理意见后将此车的《返修记录表》复印并保存，同时递交给原服务顾问，服务顾问在处理完此返修车后，将此车的《返修记录表》和维修任务委托书一同交客服部保存归档。质检员或服务顾问对车辆质检时，发现没有达到《质量检验标准》和相关规定，必须立即让服务小组成员进行车辆返工处理，直到检验合格。对于同一辆车同一故障内部返修三次仍不合格的情况，质检员或服务顾问需填写《返修记录表》,按以上外部返修程序操作。1、对车辆外部返修的处罚，因责任原因和操作不当所造成直接经济损失，当事者应承担其所发生费用总额的40%,当事人的班组长或主修人应承担其所发生费用总额的30%,质量检验员应承担其所发生费用总额的20%处罚，技术主管或车间主管应承担其所发生费用总额的10%处罚，属于内部和外部返修的车辆，取消责任班组或当事责任人对该车辆维工时、产值、台次等项目提成考核的处罚。2、在车辆外部返修或质量投诉中，车辆损失情节轻微和未造成直接经济损失的，按责任轻重给予100-1000元的经济处罚，当事人扣除100-1000元处罚，主修人或班组长扣除100-1000元处罚，质量检验员扣除100-1000元处罚，技术主管或车间主管扣除100-1000元处罚，对于外部返修车辆给客户造成直接经济损失严重及反响强烈的，我方将对该事件另行处理。3、在内部现场抽查中和外部返修中因表面现象清洁、异响、维修、责任心、操作规范等原因，可以通过听、看、查、摸等手段而没有检查出故障而引起的外部返修，其所造成直接经济损失的当事人应承担其所发生费用总金额的40%,当事人的班组长或主修人应承担其所发生费用总金额的20%,质检员应承担其所发生费用总金额的30%的处罚。服务顾问应承担其所发生费用总金额的10%的处4、在车辆维修中，因责任原因和操作不当所造成的直接经济损失，1000元以下的当事责任人承担其所发生费用总金额80%的损失赔偿，1000元以上的当事责任人承担其所发生费用总金额60%的损失赔偿，性质严重的将追究相关的刑事5、内部返修车辆首次50-500元/次的处罚，同一主修和同一问题第二次100-1000元/次处罚，第三次按外部返修处理。6、内部和外部飞行检查车辆中，发现漏项。缺项等按50元/次/项处罚，故障没有排除的按200元/次的处罚，检查不合格内容合计二项以上的取消责任班组或当事责任人对该车辆提成考核的处罚，故障排除根据情况将给当事人以50-100元/次的奖励。7、返修车辆中拒绝工作安排的责任人扣除200元/次处罚，返修单拒绝签字的责任人扣除50元/次处罚。8、对于已经开出的返修单，无特殊情况要求在3天内必须返回单据，到期没有返回的，将对该车的结算工时不进行结算至班组，同时给予主修人、质量检验员、技术主管、技术经理、车间主管、车间主任、服务顾问的相关责任人扣除50元/次的处罚。9、涉及维修项目的细节没有做好的，如工单填写、数据与事实不符、填写不齐全、填写错误、没有在维修单上建议存在的安全隐患的项目等本月第一次10元/次，第二次后按翻倍递增处罚。返修内容有异议的可向主管和技术经理或服务经理等反映，决不允许以此为理由12、返修车辆工作完成后，必须先班组自检，交给质检员进行复检，服务顾问交车前检验确认合格才可交给客户接车。服务中客户抱怨要求作让步处理的事件，主修人也要写出返修应采取的措施和经过，不合格车辆要求出厂的必须有经理签字确认方可放行。附：车辆维修档案管理制度一、档案存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，即防盗、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。二、不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应及时修补。三、根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行分类整理、存放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电子档案要及时备份。四、各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有效性负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。五、各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保存的档案整理后交办公室统一归档。已经到保管期限的文件资料，由办公室按规定处理。六、维修车辆实行一车一档制，二级维护及以上作业的车辆档案内容包括维修合同、检验记录、维修人员和质量检验人员名单，竣工出厂合格证副页、结算七、档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、整洁负责，未经许可不得擅自转借、复印。一、过程检验实行自检、互检和专职检验相结合的”三检”制度。二、检验内容为汽车或总成解体、清洗过程中的检验，主要零部件的检验，各总成组装、调试检验。三、各检验人员根据分工，严格依据检验标准、检验方法认真检验，做好检验记录。四、经检验不合格的作业项目，需重新作业，不得进入下一道工序。五、对于影响安全行车的零部件，一定要严格控制使用标准，对不符要求的零部件应予以维修或更换，及时通知前台，并协助前台向车主做好解释工作。六、对于新购总成件，必须依据标准检验，杜绝假冒伪劣配件装入总成或车辆。第10页(一)服务公示1、在经营场所悬挂全国统一的《机动车维修标志牌》。2、在经营场所悬挂营业执照和机动车维修经营许可证。1)业务受理程序；2)服务质量承诺；3)客户抱怨受理制度；4)维修工时定额、收费标准及结算方法；5)质量保证期；6)负责人及业务接待、维修(机修、电器、钣金、油漆)、检验、价格结4、我方设置配件展示区，展示原厂配件、副厂配件和修复件样品，做好标(二)接待服务1、业务接待员应统一着装，佩证上岗，仪容端正。2、业务接待员应遵守礼仪规范，接待客户时做到态度热情，语言文明。3、业务接待员负责接车交验，协助故障诊断，制定诊修方案，告知估价、结算方法及维修工期，与客户签订维修合同。业务接待员应熟悉各类汽车维修检测作业内容，能及时为客户提供咨询服务。4、业务接待室服务设施配套齐全，具备良好的客户休息环境，包括茶水、报刊杂志提供，配备冷暖空调、播放系统。5、业务接待室应及时清理和打扫，不乱堆乱放物品，保持整洁干净。(三)接车诊断1、我方制定接车规范文件，规定人员职责、告之事项以及接车诊断流程。2、我方配备必要的检测诊断仪器设备，设置检测工位(区域)。3、接车诊断时应详细记录客户陈述，填写诊断记录，并交客户签字确认。4、业务接待员应向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用。5、业务接待员应提醒客户对车内物品进行清理，对外观、内饰、仪表和座椅等车辆状况以及客户要求事项进行确认、记录，并交客户签字。(四)合同签订1、我方根据检测诊断结果所确定的维修项目，与客户签订维修合同(或协议)。维修合同(或协议)的各项要件应填写完整。2、维修过程中有超出合同范围的，应充分与客户沟通，签订补充合同(或协议)。二、车辆维修(一)维修派工1、根据检测诊断结果确定的维修项目填写维修单，做好车辆交接工作。2、维修单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。3、维修过程中发现需要追加的项目，我方与客户沟通，得到客户确认，并在维修单补项方可进行维修作业。(二)维修作业及过程检验1、待修车辆视情况清洁冲洗，放置座椅套、方向盘套、脚垫后进入维修区。2、车辆维修各过程的状态应标识清楚，维修单随工序流转。3、业务接待员应及时跟踪车辆维修情况，向客户反馈维修进度，如果工期延长，应向客户作好解释和说明。4、我方制定或收集车辆维修的规范和标准，严格按规范和标准的要求实施车辆维修和过程检验，按规定填写并保持检验记录。(三)竣工检验1、我方制定或收集车辆竣工检验的规范和标准，严格按规范和标准的要求2、专职质量(总)检验员对承修车辆进行竣工检验，填写竣工检验记录，签发《机动车维修竣工出厂合格证》;未签发机动车维修竣工出厂合格证的车辆，3、无资质实施竣工检验的我方委托机动车维修质量检验机构进行竣工检验，第12页(四)修复交车1、我方指定专人按照规范和规定线路试车，并做好记录。2、我方做好交车准备(包括清理车辆内部，查看外观，清点随车物品),价格结算员汇总全部单据。3、通知客户验收接车，验收前我方做好车辆清洁。4、我方配合客户对修竣车辆验收，填写汽车修竣出厂验交表，客户签字确5、我方告知车辆故障原因、今后行车注意事项和质量保证期的相关内容。质量保证期承诺不得低于国家规定。(五)车辆返修1、质量保证期内，因维修质量原因造成车辆故障、损坏、无法正常使用或者造成人身、财产损失的，我方无偿返修，不得拒绝或者故意拖延，并依法承担2、质量保证期内，车辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的，我方当负责联系其它车辆维修公司修理，并承担相应费用。2、我方制定车辆返修制度，保持返修记录。三、价格结算1、我方按公示的维修工时定额、收费标准及结算方法结算维修费用，所有结算项目及费用须经客户确认。2、我方向客户出具规定的结算票据，并提供维修工时、材料等费用清单。四、车辆维保质量定期回访1、维修保养车辆客户的满意度电话回访。2、定期保养、保险到期等客户电话提醒。C、回访时间第13页1、维修保养车辆客户的满意度电话回访：当日回访昨天的维修客户2、定期保养、保险到期等客户电话提醒：提前应提醒的所有客户D、回访流程1、维修保养车辆客户的满意度电话回访：每天早上进入系统，导出昨日所有维修保养已结算客户清单，按照清单进行回访。当日回访完毕后，登记《每日2、流失客户电话回访：每天早上进入系统，导出当日对应的六个月未进汽修厂客户清单，按照清单进行回访。当日回访完毕后，登记《每日流失客户回访3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：每天早上进入系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单进行电话提醒。当日回访完毕后，登记《每日定期保养、保险到期等客户回访明细统计表》。E、回访监控与激励政策1、客户经理定期检查《回访明细统计表》,看有没有不满意客户，如发现当月有不满意的客户，应追踪最终处理结果和最终客户评价。如果发现未上报或未及时处理时间，参照绩效进行处罚考核。2、客户经理定期检查《回访明细统计表》,是否与YHSOFT运华系统的客户相符，如有差异，参照回访员的绩效进行处罚考核。F、回访问题汇总1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价!2、您对来我汽修厂维修时，我方服务人员接待您的迅速程度您如何评价(如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间)!3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价!4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚!5、修理完成后，提车速度如何评价(如填写书面文件，交款等服务环节)!6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价!7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价!8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价!9、维修保养后的车况，如清洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价!10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价!G、针对本项目的回访制度定期、主动对贵方进行维保质量回访，听取贵方意见、积极提出建议，并进行跟进反馈。第15页序号姓名性别学历经验年限拟担任职务1厂长23机修工4机修工5漆工6漆工7钣金工8钣金工9钣金工仓管员第16页附：人员职责厂长岗位职责1、全面负责企业的生产经营、产品质量和安全生产等各项工作。2、建立和完善企业的管理制度和组织机构，并落实各项工作责任制。3、确定质量方针，建立质量目标。4、经常性地向组织开展职工质量、安全教育。5、建立、完善厂内机构设置，明确职责和权限，保持内部沟通，确保正常6、负责对厂内的各项管理工作进行评审，以期逐步改进、完善、提高。7、保证获得和保持设施、设备、人员等必需的资源，满足生产的需要。8、负责修理厂管理协调工作，保持设施、设备、人员等必需的资源，抓好安全生产、修理质量和设备管理。9、负责督察对当地员工的培训、考核实施情况。10、负责对员工的应聘、解聘的审核，决定。12、负责修理人员的奖惩管理措施的制定和落实。13、努力完成领导下达的各项经济指标。机修组长岗位职责1、贯彻执行道路运输行业有关法规、标准、制度和技术定额。2、组织编制企业技术发展规划、修旧挖潜、革新、改造的技术组织措施计3、制定与贯彻企业技术管理规章、制度、技术管理的考核指标。4、建立健全技术管理的各级岗位责任制，明确技术管理人员的职责，充分5、推广现代化管理方法，应用新技术、新工艺和新材料。6、组织职工安全、法制教育和专业技术培训，提高职工素质。七、开展岗位练兵等专业技术竞赛活动，总结推广先进经验。第17页机修人员岗位职责1、遵守国家法律法规及各项规章制度。2、树立“安全第一，质量第一”的维修原则。3、严格按照操作规程进行维修作业，杜绝违章事故发生。4、修理现场应保持环境清洁，零件摆放有序。5、遵守安全管理制度，禁止野蛮操作。6、遵守质量管理规定，认真做好车辆进厂检验关，维修过程检验关，出厂7、严格控制维修时间，保证维修及时性。8、按要求参加单位组织的各项会议及培训。9、服从上级指挥，听从领导安排。1、服从领导，认真工作，保证生产质量、工作质量，坚守工作岗位，积极配合，熟悉本岗位安全技术操作规程和安全生产规程。2、负责我方、本车间的高、低压线路、电机和电气设备的安装、修理与3、认真学习和掌握先进的电力技术，熟悉所辖范围内的电力、电气设备的用途、构造、原理、性能及操作维护保养内容。4、严格遵守电路技术规程与安全规程，保证安全供电，保证电气设备正5、按规定佩带好劳动保护用品，正确使用设备工具、防护用品。6、严格执行规章制度，停、送电安全及时、准确。7、经常深入现场，巡视检查电气设备状况及其安全防护，严禁上班睡觉。8、每日对厂区线路及用电设备进行检查，对查出的问题要及时解决。9、积极做好厂房供电和供排水系统的检查和维护工作，确保项目厂区的用电10、每日对厂区线路及用电设备进行检查，对查出的问题要及时解决。并做钣金1、严格遵守安全生产制度，确保生产安全，工2、焊接前必须严格检查气焊所用设备和工具是否符合安全要求，氧气表减压阀门是否正常。3、上氧气时应检查瓶嘴是否有油，如果有油必须将油擦干净，并打开氧气瓶阀门吹除瓶口的污物。光曝晒以及接近电源和电阀箱，以免引起爆炸事5、在工作中，如发现氧气阀门失灵损坏不能关闭时，应让瓶内的氧气自动跑尽后，再行拆卸修理。6、氧气瓶须有瓶嘴帽和防振圈，搬运时必须旋上嘴帽和套上防振圈，并应用手扒手小车或两人抬运，禁止在地上拖拉和滚动，以防撞击而发生事故。7、乙炔发生器、氧气瓶和焊枪三者之间的距离，一般不少于10米，乙炔发生器不应放在高压电线和一切电线上面，在乙炔发生器附近严禁火焰。涂漆1、严格遵守漆工、安全工作条例；2、修旧利废，节约原材料，节水、节电、节油、节约一切能源，优质完成3、烤房工作时不得擅自离人；4、爱护设备工具，规范使用，按时保养，做好记录；5、加强自检、互检，保证质量达标；6、认真学习，不断提高；7、爱护客户车辆，不得在车内休息、吸烟、听收音机，不得擅自动用客户车辆及车内物品；8、下班时注意清扫场地、关闭电源、烤房上锁，尤其易燃易爆品要妥善保管，不得裸露。第19页维修业务员岗位职责1、服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担相应责任。2、负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户3、负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的4、负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和大致期限。5、负责维修报价，决定客户的进厂维修时间或预约维修时间。6、负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。7、负责维修业务的日常进度监督。8、负责对维修增项意见的征询与处理。9、负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料。10、负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。11、负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。仓管员岗位职责1、仓库保管员要做好配件库房内货品的标牌。仓库有关人员要注意产品标识的保护，发现配件、附件、辅助材料标识不清或缺少，应及时查清，经配件负2、做好每月的材料进货计划3、仓库保管员对进货配件、附件、辅助材料必须根据进货清单按规格、数量、型号、外观包装的配件编号等质量要求实施验收。4、仓库保管员必须对已验收合格的配件按要求存入货架，做好入库登记手5、仓库保管员对检验不合格的配件，或未经验证的配件不准入库，应及时第20页向配件主管或上一级汇报。进货验收发现不合格的配件仓库保管员要做好记录，做好标识、应隔离存入在不合格区域内。6、仓库内资料应设台帐，设立工具资料借用手续，借用前应各借用人提醒其所借物的完好及借用期(所有工具资料都不得过夜),收回时要检查数量及完7、对修理人员所发放的工具都必须必须具有食用人员工具明细，每年由服务部主管或经理协助检查每位维修人员工具车内实物情况，发现缺损按规定补1.5、客户服务2、如有投诉，在《客户投诉记录表》中，记录客户投诉类容；5、属实或不属于服务范围的，均致电客户，向客户说明情况或请客户到维6、市场部将该投诉记录在案，并在月底汇总；7、进行"客户投诉"分析，找出投诉较多的问题，并制定改进措施"客户至上"是本制度制订的一切先决前提和宗旨。遇到有需要处理的投诉是，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样客户很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新处理的技巧是以礼貌的态度听取客户的意见，并单独叫到一边，以免干扰其维护用户的正当利益，恢复(建立)用户的信赖感；提高用户满意度，提升企业形象；改进产品和服务质量。对外公布抱怨热线电话并张贴于醒目位置，由客户接待人员负责接待客户的抱怨，根据抱怨涉及的内容协助相关部门处理，厂长为抱怨处理的首要责任人，杜绝内部推诿。如抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时，应及时向上级报告，直至总经理。保证内部信息渠道传递通畅；同时客户接待人员负责第22页填写《用户抱怨意见处理簿》。三、操作指导1、指定专门的抱怨处理小组和组员，明确岗位职责和处理权限：组长：厂长组员：客户顾问、技术总监、车间主管2、客户接待人员首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种：配件质量问题：按相关规定处理，车间主管为首要责任人，负责售后服务(技术操作)问题：由技术总监直接向客户解释，以诚待人，勇于承认自己的错误，若有误会时，也要主动承认自身存在的问题，消解客户的不良情绪。客户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。其他原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，可在说明情况后，3、及时处理：处理用户抱怨要尽可能缩短抱怨处理的时间和减少用户来访的次数。适当的、及时的抱怨处理甚至可以将不满意的客户转变为忠诚的客户1.指派有能力的接待人员去接待有意见的客户。2.态度要诚挚，不可有傲气。3.接触之前要了解客户的精神状况。4.让客户倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。1.修理厂的过失，要详尽了解，向客户道歉。2.客户的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。3.解释的时候，不能委屈求全。4.让客户觉得自己是个重要的客户。5.谢谢客户让你知道他的意见。第23页1.考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在客户的处境来想。2.让客户讲出自己的抱怨。3.时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。4.客户打电话来时，用平静的声音告诉客户："谢谢您给我们提出了宝贵意见”,切不要与客户在电话中争执。5.客户打电话来投诉，注意：1)解释不要刺伤客户的感情；2)解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；3)收费的时候可以优惠或是免费。语气要肯定；4)建议今后要做定期保养；1.客户刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉的处理意见：2)对修理费损失厂方承担。3)保证今后不再发生此类事情。严格执行顾客满意度调查，定期对用户进行满意度调查问询答卷，并将用户所提意见及建议进行汇总、处理，并将处理结果向用户及时反馈，我方对所有满一、满意度调查类型1、维修保养车辆客户的满意度电话调查；2、定期保养、保险到期等客户电话提醒；二、调查对象三、调查时间1、维修保养车辆客户的满意度电话调查：当日调查昨天的维修客户：2、定期保养、保险到期等客户电话提醒：提前应提醒的所有客户；第24页1、维修保养车辆客户的满意度电话调查：每天早上进入系统，导出昨日所有维修保养已结算客户清单，按照清单进行调查。当日调查完毕后，登记《每日调查明细统计表》2、流失客户电话调查：每天早上进入系统，导出当日对应的六个月未进汽修厂客户清单，按照清单进行调查。当日调查完毕后，登记《每日流失客户调查3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：每天早上进入系统，导出当日应该定期保养客户清单，按照清单进行电话提醒。当日调查完毕后，登记《每日定期保养、保险到期等客户调查明细统计表》五、调查监控与激励政策1、客户经理定期检查《调查明细统计表》,看有没有不满意客户，如发现当月有不满意的客户，应追踪最终处理结果和最终客户评价。如果发现未上报或未及时处理时间，参照绩效进行处罚考核。2、客户经理定期检查《调查明细统计表》,是否与YHSOFT运华系统的客户相符，如有差异，参照调查员的绩效进行处罚考核。六、调查问题汇总1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价!2、您对来我汽修厂维修时，我厂服务人员接待您的迅速程度您如何评价(如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间)!3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价!4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚!5、修理完成后，提车速度如何评价(如填写书面文件，交款等服务环节)!6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价!7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价!8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价!9、维修保养后的车况，如清洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价!10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价!行跟进反馈。一、积极沟通。重视且乐于沟通，愿意与委托方建立联系；在遇到沟通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。二、及时反馈。重视信息的分享；用心倾听各方的意见，并根据实际情况及三、机制保证。能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟四、我们建立了维护厂长与甲方负责人的电话、传真、报告、会议等4种沟通机制，以机制为前提，积极沟通，及时反馈信息，将维护中遇到的问题及时解决，遇到的安全隐患迅速排除，为维修服务高效运行提供保障，为客户的感知提五、在维修实施过程中发现各种安全隐患或设备故障时，及时电话沟通；六、每月整理工作报告，提交采购负责人。七、每月开例会，汇报当月维护工作中遇到的问题和完成的工作。的服务质量，包括维修业务接待、维修进度、维修经营管理(主要指收费)的质术条件。这里所讲的“技术条件”即汽车主要性能参数(也可称为质量特性参数),是汽车维修质量的主要评定参数。来衡量。第28页汽车废气排放和噪声主要用怠速污染物排放量(汽油车)、自由加速烟度排放量(柴油车)和噪声级来衡量。汽车的密封性有汽车防雨、防尘密封性和连接件密封性两个方面。7.可靠性汽车各总成部件的连接状况，灯光、仪表的工作状况等。维修企业的汽车维修质量反映该企业的整体服务水平和服务信誉，其主要标志是汽车维修竣工出厂质量监督抽查一次合格率、返修率、投诉率，以及汽车维修质量纠纷和质量事故发生的情况等。我方根据多年丰富的服务经验总结出汽车维修服务过程中，维修控制体系以一、接车必须充分记录顾客关心的问题重点与要求。业务接待详细记录顾客车辆问题是一次修复成功的第一步，接车时业务接待应详细询问用户车辆故障发生时的现象、车辆日常使用条件、故障发生频率及条件等重要信息，并作好相应记录。对于可重现的车辆故障，业务接待应陪同客户实车检查，以便了解实际情况，初步分析故障原因，制定维修方案。对于较难重现的故障或暂时难以准确判断的故障。(a)业务接待应有条件查阅维修档案、维修通讯、维修。技术简报等技术资料，以便尽可能准确制定维修方案和预估修理工时。(b)业务接待应根据车辆故障情况通知车间主管指派技术骨干帮助分析故障原因，制定维修方案。第29页(c)在查阅维修技术资料并经过认真分析后仍无法判断或首次遇到的车辆故障，应按规定由技术主管向业内具有权威性的工程师和技师进行咨询，向本(d)对新问题、疑难症或暂时难以准确判断的故障应予以记录。三、维修(a)维修人员应在维修前完全了解车辆故障信息(故障内容、故障发生的条件、维修方案等),如有必要，应亲自试车检查，感受客户抱怨的内容。(b)维修人员应在确认备件仓库有相应配件，专用工具和诊断检验设备完好的前提下实施诊断维修作业。维修施工中(a)维修技工应重视修理的质量，必须采用上下道工序互检的方式，树立质量第一的思想，争取在第一时间内将客户的车修好。(b)如有多工种维修，在本人负责项目结束后，完成与下道工序的交接。(c)在预计时间内必须完成至少95%以上的维修工作。(d)在完成每一步维修作业后，需对该维修结果进行功能检查。(e)完成维修后，必须将更换下的零件原状态保存，以便技术主管分析故严格执行<维修和质检工作规范>的三级质检流程进行质量检验。车间应建立抽验制度，由车间主管对各种完工车辆进行抽验，加强维修质量五、返工对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应填写返修处理表(标明返工车辆),随同原始工单退回维修技工进行返工，重新进行维修质检流程。技术主管应针对一些维修质检中发现的疑难杂症或新问题进行故障原因分析、记录，并及时做出维修方案。1.车辆出车间后，如再次发生故障，应查阅上次维修记录，确认是否为返第30页2.车间主管应分析返修原因，区分属于何种问题，如配件、技术生产质量3.返修如属于非人为原因，交给原维修人员优先安排维修；如属于人为原因，则将此维修交与更高水平人员完成。七、一次修复率的控制1.返修车处理记录表由服务经理存档，内容包括：车辆信息、故障现象、故障原因、未能返修的原因、改进措施等。2.车间主管和服务经理共同召集相关人员对未能一次修复的案例，进行一次专项技术交流，避免类似故障重复发生。3.服务经理每月应召集所有服务体系员工开会，讨论一次修复与准时完工的绩效、管理、技术通报、返修及改善的措施。4.技术主管应收集返工/返修案例，作为维修技工内训教材，逐步提高技工的维修技术和工作责任心。八、配件采购原则5.订购配件时必须是该车的原厂配件，并查明零件编号和出厂时间及保质6.采购零件或配件部将配件送到厂内时，库管员核对零件编号和合格证后，点收入库，否则不予以使用。7.配件的采购和订货必须做到谁订货谁负责的原则，以防假冒伪劣配件造成事故的发生。并注明配件的来源及门市部。九、质量管理体系通过计算机对车辆维修、车辆基本情况、技术档案、维修档案、汽车配件材从业人员持证上岗，亮牌服务，举止文明；加强经常性的业务培训，不断提高修理业务技能，牢固树立“质量第一，客户至上”的观念。十、计算机在管理中的应用2.采购管理第31页3.库房管理4.车辆修理档案管理十一、安全生产制度和文明生产管理制度多年来，我们始终坚持以安全促生产，坚持安全、生产、文明一起抓。在全厂各个车间、工段的十多个岗位，制定了全套的安全文明生产管理制度和安全操作规程。把职工的安全文明生产放在首位，切实落实到人，并设置厂办主任专门负责安全文明生产，从未出现过任何安全生产事故。为进一步搞好安全生产，我们在各个岗位安装了安全生产监控系统随时掌握生产动向，杜绝一切安全隐患1.6.4、汽车维修质量检验规范汽车维修质量检验是指采用一定的检验测试手段和检查方法，测定汽车维修过程中和维修后(含整车、总成、零件、工序等)的质量特性，然后将测定的结果同规定的汽车维修质量评定参数标准相比较，从而对汽车维修质量作出合格或对于汽车维修企业，进行汽车维修质量检验的目的是为了对汽车维修过程实行全面质量控制，判断汽车维修后是否符合有关质量标准，对竣工车辆检验代表汽车维修企业，同时也代表托修方验收维修质量。对于汽车维修质量管理机构，进行汽车维修质量检验，是为了实施行业质量监督汽车维修质量检验的方法分为两类：一是传判断，带有较大的盲目性；仪器仪表测试可通过定性或定量的测试和分析，准确地评价和掌握汽车技术状况。随着现代科学技术的进步，特别是汽车不解体检测技术的发展，人们可以在室内或特定的道路条件下，不解体测试汽车的各种性能，而且安全、迅速、准确。第32页四、汽车维修质量检验的工作步骤汽车维修质量检验是一个过程，一般包括如下工作步骤：1.明确汽车维修质量要求根据汽车维修技术标准和考核汽车技术状态的指标，明确检验的项目和各项用一定的方法和手段测试维修汽车或总成有关技术性能参数，得到质量特性将测试得到的反映质量特性值的数据同质量标准要求作比较，确定是否符合汽车维修质量要求。根据比较的结果判定汽车或总成维修质量是否合格。对维修质量合格的汽车发放《汽车维修竣工出厂合格证》,对不合格的维修汽车，记录所测得的数值和判定的结果，查找原因并进行反馈，以便促使维修工(2)汽车维修质量检验分类及检验内容按检验对象分类1)汽车维修质量检验；2)自制件、改装件质量检验；3)燃料、润滑油及原材料(含外购、外协件)质量检验；4)机械设备、计量器具等质量检验。按检验方式分类自检指维修人员对自己操作完成的工作，认真地对照汽车维修技术标准，自我进行质量评定(是否合格，分析原因，提出改进措施，杜绝不合格维修质量)。第33页自检是汽车维修中最直接、最基本、最全面的检验。自检中维修人员对维修质量进行自我评定，坚持实事求是的态度是自检的关键，这一环节保证了，整个汽车互检指下一道维修工序对上一道维修工序的质量检验，如汽车二级维护作业中，安装制动摩擦片时对制动鼓(或制动盘)的工作表面加工质量进行检验。过程检验员对维修过程中维修操作人员维修质量的抽检也属于互检围。互检重点是对关键维修部位维修质量进行抽检把关，以免给后道维修工序的工作甚至维修竣工汽车造成不必要的后患、故障和返工。按汽车维修工艺过程分类一、进厂检验进厂检验是对送修汽车进行外部检视和交接(严格地讲，进厂送修车的外检并不属于质量检验的畴),必要时进行简单的测量和路试以验证报修项目的准确进厂送修车交接检验的目的在于填写双方认可的汽车交接清单，办理交接手续，承修方通过对送修汽车的外观和行驶检查，制订修理计划。送修汽车的进厂检验可由检验部门专职检验员配合生产部门进行，也可由生产部门的调度员兼在现行的汽车维护制度中，要求汽车二级维护前应进行各部分技术性能参数的检测诊断，为确定附加作业项目提供分析依据。这种维护前检测也可归为进厂汽车或总成送修前应进行修前检验，即送修技术鉴定，根据鉴定结果有针对性地安排维修，以免超前维修或失修。二、零件分类检验大修汽车或总成解体、零部件清洗后，应按技术标准进行检验分类，将原件分为可用的、需修的和报废的三大类。分类的主要依据为：是否超过修理规中的规定的"大修允许"和"使用极限"。凡零件磨损尺寸和形位误差在大修允许围内的为可用件；凡零件的磨损或形位误差超过允许值，但仍可修复使用的为需修件；凡零件严重损坏，无法修复或修理成本太高的，为报废件。汽车维修过程检验又称工序检验，其目的在于防止不合格的零件装配到总成或部件中；防止不合格的总成或部件装到整车上。汽车维修过程检验是汽车维修质量管理工作中的重要环节，没有过程的质量控制，就没有整体质量保证。汽车维修过程检验一般由承修人员负责自检，专职过程检验员抽检，维修中的关键零部件、重要工序以及总成的性能试验均属专职过程检验员的检验畴。汽车维修企业应根据自身的实际情况确定必要的维修质量控制点，由专职维修过程检验员进行强制性的检验。汽车维修过程检验是控制汽车维修质量的关键，而质量控制点是汽车维修质量管理和质量保证活动中需要控制的关键部位和薄弱环节；质量控制点设在关键、重要特性所在的工序或项目中，保证质量的稳定；在汽车维修过程中，重复故障及合格率低的工序，对下一道维修工序影响大的工序中应设几个检验点，使影响该工序质量的因素处于受控状态是很必要的。如发动机总成修理中，气缸的搪磨加工质量，影响发动机装配质量和工作性能，应视为质量控制关键部位，严加控制。汽车维修竣工出厂检验必须由专职汽车维修修竣工后、交车(或送汽车维修质量监督检验站或检测中心检测)前进行。汽车维修质量检验员对照维修质量技术标准，全面检查汽车，测试有关性能参数。汽车检验合格后签发《汽车维修竣工出厂合格证》,并向用户交付有关技术资料。汽车维修竣工出厂后在质量保证期内汽车发生故障或损坏，承修方和托修方按有关规定“划分和承担相应的责任”。五、汽车的返修鉴定返修是对维修质量不合格汽车的补救和纠正措施。汽车返修的检测、判断工作应由质量检验员负责。检验员通过检验和鉴定，分清责任，组织、协调和实施返修，并登记、填写汽车返修记录表。六、汽车维修质量评定检验经道路运政管理机构认定的汽车维修质量监督检验站(或检测中心)对汽车第35页维修企业的维修竣工车辆进行质量评定的抽检。汽车维修质量方针即汽车维修质量管理的政策性法规，如交通部发布的第28号令《汽车维修质量管理办法》,明确管理职责和工作要求及必须遵循的规章和标准、质量管理制度等。汽车维修质量管理目标指经过全面质量管理汽车维修质量所要达到的质量评价指标，如竣工出厂检测一次合格率、返修率等。所谓汽车维修质量保证指为使车主确信维修竣工出厂汽车能够满足汽车维修质量要求所必需的有计划有系统的活动。一、质量担保(外部质量保证)汽车维修企业在汽车维修质量方面对托修方的一种质量许诺(担保),并具有充足而确凿的汽车维修质量证据。如与托修方签订汽车维修合同、汽车维修竣工出厂实行出厂合格证制度、汽车维修企业必须执行汽车出厂质量保证期制度二、汽车维修质量保证工作(内部质量保证)为了保证汽车维修质量，汽车维修企业必须加强从待修汽车进厂、维修过程、修竣质量总检验到出厂前送检(送汽车维修质量监督检验站上线检测)全过程的质量管理活动。如质量教育工作、质量信息工作、标准化工作、计量工作以及强化汽车维修质量检验(汽车进厂、维修过程及竣工出厂检验)制度，建立汽质量保证与前面所讲的质量控制是两个完全不同的概念。但是，质量保证与质量控制的某些活动是相互关联的。质量控制是质量保证的重要内容，只有在生产技术活动中，严格质量控制，使汽车维修服务及竣工质量要求全面满足了托修方的要求，质量保证才能提供足够的信任。第36页1.6.6、服务质量管理控制措施维修质量是汽修厂的生命。为了加强维修质量管理，我汽修厂着重从员工维修技能、维修设备、配件质量、维修质量检验等方面采取与本厂经济效益相关的一、员工的维修技能和客户沟通。我方对所有的维修人员和接待人员进行维修技术的培训及考核，及时将各类汽车的维修技术资料，发放到维修技术人员和接待人员手中，对他们进行定期培训及考核。加强接待人员和客户的沟通能力，提高服务主动性。还面向社会诚招有志于从事汽车维修的专业工作人员，这样既保证了本厂的维修力量，也加强了员工之间的技能竞争。二、维修设备的使用和管理。首先，我承认真考核每位维修人员对已有设备能否正确使用及熟练操作。对某些设备要充分发挥其各项功能。减少和消除设备使用当中的“功能性文盲”现象，也是提高我方维修质量与效率的关键。如果发现有，我方立即着手进行培训，尽快解决问题。其次，我方定期对维修工具和设备进行维护和维修，,并对测量工具校准，有些设备定期客户进行升级，所有设三、配件的质量管理。我方对各类配件的管理是严格按照相关行业的规定进行的，所进的配件都是符合质量标准的正产货配件，并且进行入库检验、出库检验、使用过程检验。当配件出现问题时，检验部门、技术部门认真分析问题，迅速上报并进行处理，加大配件储备力度提高维修速度质量等。四、维修质量检验。汽车维修质量检验是汽修厂控制维修质量最有效的手段。由于检验疏漏引起的返修投诉现象也不少见，针对以上问题，我方对维修检验按职责分为进厂检验、过程检验和竣工检验，并把每一步都落实到具体责任人身上，从而保证了维修的质量。维修车辆出厂一个星期内通过电话与客户联系回访，提醒注意事项，对任何维修质量故障或配件质量故障都及时处理，并跟踪客五、建立完善的档案库。我方对所有的维修车辆进行了完善的档案管理。(1)客户车辆技术档案包括车辆的基本特征资料，车辆维修(含故障诊断排除)记录和维修过程理论分析。(2)检验技术档案包括总程大修鉴定、事故鉴定、故障实例。六、我方建立了严格的质量管理制度。做好质量管理就要有良好的质量管理制度，“现在是制度管人，不是人管人”。我方的质量制度包括《检验员工作制度》《维修设备管理制度》《配件管理制度》《维修操作制度》《9001认证管理》由总经理制定，并以文本形式落实到每一个人，定期进行考核。汽车维修质量管理制度是质量管理部门或企业质量管理机构，为贯彻汽车维修质量管理方针和目标，依据有关法规、标准制定的管理规章，如明确汽车维修质量管理职责和质量管理方针及目标，提出实施汽车维修质量检验制度等。汽车维修质量管理制度是汽车维修质量管理工作的行为准则。目前，汽车维修行业实施的维修质量管理制度主要有以下几方面：一、汽车维修质量检验人员的培训、考核及持证上岗汽车维修生产中配备合格的检验人员是汽车维修质量的根本保证。各级道路运政管理机构应做好对各维修企业(或业户)质量检验人员的培训、考核和资格认定工作。只有通过认定的检验人员才有资格签发竣工出厂合格证，否则视为无效。道路运政管理机构要加强对质量检验人员的管理，对责任心不强、弄虚作假者要及时处理，吊扣其质检人员上岗证及质检人员编号章。二、汽车维修质量检验制度汽车维修质量检验以汽车维修企业自检为主，实行专职人员检验与维修工人自检、互检相结合的检验制度；道路运政管理机构以定期或不定期的形式对汽车维修企业的维修质量进行抽查，以加强日常的质量监督管理工作。三、汽车维修配件、辅助原材料检验制度《汽车维修质量纠纷调解办法》明确指出：汽车维修企业作为承修方，在汽车维修质量事故中承担“使用有质量题的配件、油料或装前未经鉴定”的责任。为加强对汽车维修配件质量控制，避免因使用有质量题的配件、辅助原材料而造成的汽车维修质量事故，企业应落实对配件、原材料的检验工作。计量管理是对汽车维修、检验过程中所用计量器具、检测仪器的管理。严格执行计量器具定期检定、保证量值传递的准确性是计量管理的中心内容。五、汽车维修技术档案管理制度这是质量信息工作的保证。只有做好汽车维修检验原始记录并妥善保存，才能为质量管理提供可靠的质量评定依据和反馈信息，有助于保证和提高汽车维修六、汽车维修竣工出厂合格证制度对进行二级维护以上维修作业的汽车，实行竣工出厂合格证制度是保证汽车维修质量的一项重要措施。汽车修竣后要经专职检验员按验收标准进行严格的检验，经检验合格签发出厂合格证。《汽车维修竣工出厂合格证》由道路运政管理七、汽车维修竣工出厂质量保证期制度汽车维修质量除要求经维修恢复汽车技术性能外，还要求汽车维修质量稳定，保证有一定的使用期限。因此，实行汽车维修竣工出厂质量保证期制度是提高汽车维修质量、维护用户合法权益的一项重要措施。质量保证期的长短是根据维修作业的级别、作业的深度来确定的。目前，汽车和危险货物运输车辆整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000公里或者100日；二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或者30日；一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000公里或者10日。其他机动车整车修理或者总成修理质量保证期为机动车行驶6000公里或者60日；维护、小修及专项修理质量保证期为机动车行驶700公里或者7日。质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。机动车维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算。全面质量管理是企业为了保证和提高产品质量，综合运用一整套质量管理体系、手段和方法所进行的系统管理活动。全面质量管理的一个重要特点就在于管管理的质量是全面的，管理质量的方法、手段是全面的，是全面质量、全过程、全员参加、运用全面管理办法的质量管理。组织自身及其成员、顾客和社会的整体利益而参与的概况。负责人汽车维护作业人员汽车修理作业人员1.6.9、配件质量保证追溯制度第一章总则第一条第三条第40页市质量技术监督部门和市工商行政管理部门根据各自职责，协同做好机动车配件质量保证和追溯制度的相关管理工作。第四条机动车配件质量保证和追溯制度遵循公开、公平、公正和便民的原则。第五条机动车配件经销市场应当加强对场内机动车配件经销业户的管理，协助行业管理部门做好机动车配件经销质量保证和追溯制度的实施工作。机动车维修业行业协会应当发挥行业代表、行业自律、行业服务和行业协调作用，协助行业管理部门做好机动车配件经销质量保证和追溯制度的实施工作。第六条机动车维修业管理机构应当积极推进行业信息化建设，实现与机动车维修企业和机动车配件经销业户的信息联网，依托机动车配件质量保证和追溯系统及服务管理网点实施配件经销使用过程监控和质量追溯。第二章机动车配件经销环节质量保证第七条为加强机动车配件的源头管理，我方当严把配件采购关，建立健全进货索证、检验查证制度，确保经销机动车配件质量。机动车配件经销者必须提供配件供应商营业执照、生产许可证、强制性产品认证证书复印件等相关资料，以备查验。第八条禁止销售国家明令淘汰的配件和无产品质量标准的配件；禁止销售假冒伪劣配件；禁止销售不符合国家强制性产品认证规定的配件。第九条我方当建立健全配件采购登记制度，查验有关标志，记录配件的进货日期、供应商名称、认证证书编号及地址、产品名称、品牌、规格型号、适用车型等内容，按规定保存能够证明进货来源的原始凭证，并将上述内容及采购配件的数量通过服务网点或网络上传至机动车配件质量保证和追溯系统，以备查验。销售进口配件的还应当具备发票、口岸商检合格证明、海关进口关税单、海关报关单等凭证，并按规定将相关内容通过服务网点或网络上传至机动车配件质量保证和追溯系统，以备查验。第十条第41页机动车配件经销质量保证和追溯管理服务网点在机动车配件经销者提交或上传材料后，按规定发放配件经销质保凭证。配件经销质保凭证是配件经销商销售配件的必要凭证，是配件质量保证和追溯的主要依据。第十一条我方当建立健全配件质量检验制度，配备负责质量验收的质检人员和相应符合标准的质检设备。我方当按照待检配件的相关质量标准及检验规范进行配件检第十二条我方对采购的配件进行检查验收，合格的按规定在配件相应位置粘贴配件经销质保凭证，不合格配件不得粘贴配件经销质保凭证，不得进入流通领域进行销第十三条我方当建立机动车配件仓储管理制度，并将所使用仓库报机动车维修业管理机构备案。我方建立的仓储管理制度应当保证机动车配件经销质量保证和追第十四条我当在配件入库时进行科学分类，编号上架。我方当定期或不定期检查库存机动车配件的经销质保凭证粘贴情况，确保机动车配件经销质保凭证完好粘贴。第三章机动车维修环节配件质量保证第十五条我方采购的配件应当附有产品质量检验合格证明和配件经销质保凭证，未附有以上凭证的配件不得使用。我方在本市外或从生产厂家直接采购的配件，按照第十六条我方当建立健全配件仓储管理制度。我方采购的配件应当经机动车配件质量保证和追溯系统验证后方可入库，并将入库情况上传至该系统。第十七条机动车维修经营者使用机动车配件，应当将出库配件的经销质保凭证编号及出库信息(维修机动车的牌号、维修日期等)发送至机动车配件质量保证和追溯第十八条托修人自备配件的，应当提供配件质量检验合格证明，并在机动车维修合同或者结算清单中记载。我方在使用托修人提供配件时，应当查验配件质量检验合格证明和配件经销质保凭证，并将配件的经销质保凭证编号及配件使用信息 (维修机动车的牌号、维修日期等)发送至机动车配件质量保证和追溯系统。第十九条机动车维修使用的配件、燃润料等应当符合相关产品质量标准的要求。杜绝禁止使用无厂名厂址、伪造或者冒用他人厂名厂址、伪造产地、伪造或者冒用他人质量标志、以不合格产品等假冒伪劣配件、燃润料维修机动车。第四章机动车配件质量追溯第二十一条机动车配件经销者、机动车维修经营者必须确保所提供的资料和数据真实、有效，保证所销售、使用的机动车配件在入库、出库、使用过程中有据可查。对机动车配件的质量追溯，可以登陆机动车配件质量保证和追溯系统，通过配件经销质保凭证的编号进行查询第二十二条机动车配件经销实行全程责任追溯，机动车配件经销者、机动车维修经营者按照机动车配件质量保证和追溯系统所载明的内容承担各自责任。第二十三条对配件质量责任认定需要进行技术分析和鉴定的，需纠纷双方当事人共同要求提请机动车维修业管理机构组织专家组进行技术分析和鉴定，或由双方当事人共同委托具有法定检测资格的检测机构作出技术分析和鉴定。鉴定费用由责任方第43页为提高维修质量及客户满意度，增强工作人员的责任心，特制定以下维修质(1)质量检验控制负责人：技术经理：实施人：质检员、服务顾问及全体维修人员(2)质量检验标准。汽车维修手册中的技术参数及工艺流程为本制度的质量检验标准。(3)质量检验步骤：一级检验在维修车辆过程，由维修班组长对维修过程进行检验。完工之时，按照《任务委托书》上的内容对本次维修的各个项目、更换的备件及其他要求进行第一次完检，并签字确认维修拆装过关键部位，如油底壳螺丝、机油格、汽油格、油泵油管接头等部件的，质检员也必须进行抽检当天进厂辆的10%。二级检验维修班组长(或主修)对车辆进行完检确认后，必须及时把维修车辆连同《任务委托书》一并交给质检员进行竣工检验。质检员根据《任务委托书》上的项目要求对该车辆进行二次检验。若有发动机和变速器大修、事故车或更换安全件 (如：球头、刹车油、制动摩擦片等),质检员检验时须进行厂外试车。前台服务顾问在交车结算之前必须对即将要交车结算的车辆进行第三次检验。检验的内容包括：《任务委托书》上的所有项目、接车检查表内客户维修需求、所有更换的备件、车辆内外的卫生清洁状况、车内客户物品状况(必须完好无损)、车辆油量及公里数是否正常、客户的特殊要求是否完成等等。★机电维修后还有较长时间的外观维修项目的，须先对机电维修进行检验。★质检员在检验过程中发现的不合格项目必须进行返修，并在第一时间与服★重大维修(如较大事故维修、发动机、变速器拆解维修等),质检员检验第44页合格后，必须上报技术经理进一步检验并签字。(4)厂内返修，由质检人员在检验时发现的质量问题依据质量检验表格内容对车辆维修进行检验。所有问题进行记录，细微问题首次通报提醒，在质量会议后，若再次发生则扣100元/次；检验明显不合格的项已经通报的技术问题，因维修不认真等人为因素导致返修事件，扣100元/维修漏项及维修超时，若不能提供合理解释，扣100元/次。如造成重大客户抱怨的，扣200元/次。由作业班组违规、野蛮操作引起的返修、零件及工具损坏等问题，班组需承担损失，另再扣200元/次。同时需填写书面检讨。由于作业不认真导致返修，并由班组自检验出、不引起经济损失及客户抱怨的问题，不进行处罚。若由此导致财产损失及客户抱怨，班组需承担全部的损失维修时，将工具、备件随意放置在车上或地板，扣50元/次。外观件放置后箱需有包装，车内座椅不得放置外观件及可能脏污损坏座椅的备件，若有违反扣50元/次，造成经济损失的由班组承担。维修过程中特别是事故维修，必须做好零部件的保护，如油管密封、档杆保护、漆面及内饰保护。若因作业班组大意导致损失，由班组承担相应损失；若经技术经理、质检员或服务顾问指出仍不改正的，扣50元/次。对于路试不认真导致故障隐患未查出来的，扣50元/次。路试时，必须试车(5)厂外返修，由客户直接投诉的质量问题。所有厂外返修经鉴定属于维修质量问题，必须开返修单及返修问题控制单。由于作业班组人为因素引起的一般返修(如检查不认真到位，导致故障判断失误或隐患没有排除),作业班组扣100元/次、质检员扣100元/次。视情节严重已经通报的技术问题(包括返修报告),如因作业班组人为因素而发生同样返修问题，班组扣50元次，质检员扣50元/次。造成重大损失或客户抱怨，班组第45页扣100元/次，质检员扣50元/次。班组需酌情承担损失。由于作业班组工作不认真、马虎大意引起的重大质量问题(如刹车失灵),造成客户车辆无法正常行驶或有重大抱怨的，班组扣100元/次，质检员扣50元/次。班组需酌情承担损失。作业班组如遇到技术难题，不认真寻找解决故障的方法，也不上报技术经理，而是敷衍了事，导致返修，班组扣50元/次，质检员没有起到监督作用的，扣50元/次。质检员厂外返修免责、班组赔偿金额，由技术经理及服务经理一起协商鉴定。如有重大损失赔偿需上报服务总监。(6)其他说明质检员必须严谨认真，做好车辆质检工作的同时，也必须如实填写质检表格。车间人员如发现质检员存在不公正情况，可向技术经理、服务经理服务总监举报。质检员的工作必须得到车间人员的配合支持，如有故意为难质检员工作的行为将按我方员工管理条例严处!如果发现质检员有包庇班组的行为，将一并按员工管理条例重处!为了增强每名员工的团队互助及合作意识，以上奖惩条例适用于班组每位成员(不包括学徒工。)如属技术上的重大疑难问题及偶发故障不在本条例中。正常保养不包含厂外试车，质检时间为10分钟。1.6.11、车辆维修实施准则一、严格遵守行业法律法规，认真执行维修行业各项管理法规及规范性文件，合法经营，按章办事，诚实守信，自觉维护客户的利益，树立维修企业良好形象。二、严格执行《机动车维修合同》的全部条款和规定，全面履行承诺，圆满完成车辆的维修与保养工作，确保质量，提供快捷、方便、满意的服务。三、实行明码标价，优惠公开。维修过程中，如需要扩大维修项目增加费用和延长维修时间时，及时和客户沟通，取得认可后才予实施，想用户之所想，尽第46页力为客户节约每一分钱，不多收费、乱收费，不做有损客户利益的事。保证在与同类企业竞争中，不使用恶意竞价等非正当手段。四、不使用假冒伪劣产品或以次充好，以旧顶新。维修时，重在修理，以节省支出；确需更换零配件时，使用原厂或正品合格产品。并贴上标识，以备客户查验，汽车配件、材料应保质保量。五、对贵单位维修的车辆，特提供如下辆维修、保养实施准则：1、对本项目的实施标准：(1)中标后，我方开设贵单位车辆维修快速通道，并在服务厅内及维修工位处设立指示标记，同时安排专人提供从接车到验车出厂的全过程服务，切实保证本项目顺利开展，保障客户进行维修时方便、快捷。(2)确定专门的服务小组，由1名我方管理层人员担任负责人，负责协调公务车辆维修及接受客户投诉等与本项目有关的事项。(3)维修过程中，接受客户的现场监督。(4)提供维修及相关服务的工作程序和业务流程，为定点维修单位的送修车辆建立用户档案，一车一档，专人负责，专人管理，规范档案内容，送修单、派工单、结算单实行“三单合一”管理，并开展跟踪服务，掌握送修方车辆状况。(5)送修方自带零配件维修的免配件加价(非安全件)。(6)保证修理质量符合《机动车维修管理规定》及其他有关规定。(7)维修车辆在我方停车场免费停放，车辆修理完毕后提供免费车辆清洗服务。(8)二十四小时提供免费拖车服务。2、提供免费检查车况服务，维修的车辆免费洗车。对不发生材料费的小修、调整和检测免收工时费；3、每半年为定点维修车辆免费提供以下检测项目：制动、灯光、空调、悬挂振动、车轮动平衡(四只轮胎)、轮胎气压、四轮定位(FMC)(包括检、修工时费)、ABS制动系统抱死系统检测、电控自动变速系统检测诊断、发动机电喷系统检测诊断。4、免费提供技术咨询服务，定期走访招标人征求意见和建议，不断改进服务质量，以热情、高效、方便、全面的服务满足用户需要。5、根据贵单位的制度及时做好维修车辆的接待和交送车服务。3、车辆发生肇事时应贵单位的要求可及时配合处理车辆善后事宜，贵单位肇事车辆的维修费用按保险公司理赔金额结算，需要时，也请贵单位给予配合。六、成立汽车维修小组，集中技术骨干力量，设置一至二名联络员，建立联络员制度，如联络员、联系电话有变动，应在二个工作日内通知托修方；若贵单位有完工时间要求时尽最大限度满足。七、汽车维修完工出厂实行出厂合格证制度，保证托修车辆的安全，并保证按“委托维修单”上的要求按时、按质、按量完成维修工作，提供及时维修服务维修质量不合格的车辆不准出厂，不得拒绝维修投标文件中已承诺的车型，未经托修方同意，不得将托修车辆转厂维修，汽车维修完工出厂时按完工出厂技术要求进行检查和检测。对维修竣工出厂车辆出现的质量问题或与合同约定的项目不符的问题进行无偿返工，工时、材料由承修方全额赔偿。八、接受贵单位对我方的生产、管理情况和车辆维修质量进行监督和检查，对发现和修车单位投诉的问题进行调查和处理。九、保证贵单位维修车辆在我方修理期间的安全，做到不丢失、不损坏，未经许可不上路路试、否则承担全部损失。十、保证以经道路运输管理机构批准的维修方式和形式(如上门抢修、连锁维修)对贵单位车辆维修均统一执行承诺的服务、质量、价格标准。十一、建立投诉制度，不得向招标人或经办人员以任何形式提供好处，认真听取招标人意见，并及时做出修正。第48页1.7、安全作业保障1.7.1、企业负责人安全生产责任制1、认真贯彻执行国家安全生产方针、政策、法令和上级指示，把职业安全卫生工作列入企业管理的重要议事日程。2、负责落实各级安全生产责任制，督促检查员工抓好安全生产工作。3、组织审定并批准企业安全规章制度、安全技术规程和重大的安全技术措施。4、组织对重大事故的调查处理。5、加强对各项安全活动的领导，决定安全方面的重要奖惩。1.7.2、各部门及各岗位人员安全生产责任制一、认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法律法规，并定期检查制度的落实情况。二、负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程。三、定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行修车流程、非工作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设备。五、路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进行，并在规定的路段六、有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪表等应严格按有关部门要求定期校七、根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并制定相关措施，配备消防器材。配电设施线路确保完好，性能可靠，使用移动电具应有七、发生事故要及时向上级主管部门汇报，保护好现场，查明原因妥善处理。1.7.3、法规安全管理制度第49页根据国家制定的关于汽修公司的安全生产法律法规，我方根据实际情况制定了适合本单位的规章制度并且贯彻到各项工作中，并且将其要求及时对从业人员进行宣传和培训。规章制度已经制定成墙牌悬挂在办公室供员工学习，以下是培训计划：我方对员工的培训计划1、培训的内容：安全生产的法律法规、基本知识、管理制度、操作规程、操作技能、及事故案例分析等。以及对危险因素、现实情况、可能发生的事故、注意事项分析。2、安全生产培训，采取灵活多样的培训形式。如会议、实地参观、现场示3、技能培训，凡和我方签订3年以上合同的员工，我方将每年10月1日定期分批派送至劳动部门进行培训。1、为了保障生产信息流的畅通，安全生产会议及时召开，并形成会议记录，需要时向领导进行传递，并对存在问题及时协调处理。2、安全生产会议每月召开一次，并形成会议记录，备查。3、安全生产会议地点根据具体情况确定，具体时间在召开会议前临时通知。参加会议的人员一般有：单位领导、有关负责人和安全生产管理员，职工成员。4、对无故不参加会议者，按有关规定进行处罚。5、安全生产会议召开时间原则上为本月一号，若与其他重要事情发生冲突时顺延，具体时间以通知为准。第50页1、安全档案要编写详细的目录并分档存放，以便于查询，要逐步实现安全档案的标准化、规范化、现代化管理。2、安全档案管理人员要运用科学的方法进行统计分析，按要求将统计该上报有关部门的上报有关部门，该定期向职工公布的向职工公布。3、有关领导和安全生产机构负责人要经常检查安全生产档案的建档和档案管理工作，使安全生产档案科学管理。1.7.6、安全生产费用提取和使用管理制度一、每年我方安全生产设备出现故障时由各部门负责人上报厂长，等待厂长批准。二、厂长批准后，下传办公室，到财务室领取资金。三、由采购人员购买交由设备管理人员保管。四、费用提取和使用都有明细记录。1.7.7、设施设备安全管理制度为加强设备安全管理，减少设备故事和安全事故的发生，更好地完成生产任1、建立设备安全管理机构，随时发现和解决设备管理问题。2、加强员工的"三好"“四会”教育和培训，(三好是：保养好、使用好、维修好、四会是：会操作、会保养、会维修、会管理)提高员工素质和设备的可3、认真执行操作规程，杜绝违规操作。4、落实设备保养维修计划，保证设备完好率，实现不带病操作管理。5、加强设备检查，及时发现设备故障和隐患，避免重大设备事故发生。6、对违章操作人员视情节经重给予批评教育和经济处罚，保证设备安全管第51页为确保企业的安全生产，提高全员的自保和保护他人意识，在员工中牢固树立"安全第一"的思想，特制定本制度。1、培训的原则。要本着“要精、要管用”的原则，培训应有针对性和实效2、培训的内容：安全生产的法律法规、基本知识、管理制度、操作规程、操作技能、及事故案例分析等。重大的危险因素、现实情况、可能发生的事故、2、新技术、新工艺、新设备、新材料在使用前，必须进行安全教育培训；新员工上岗前，必须进行安全教育培训。3、建立培训档案，实行登记存档制度。培训结束后培训计划、培训名单、课程表等有关资料存入培训档案。1、例行安全检查，由单位安全委员会组织实施。(1)每年安排一次安全检查。主要检查内容：查隐患、查制度、查措施、(2)每年安排一次专业性的安全检查。组织有关技术人员对电气设备及压力容器、易燃易爆重点危险部位进行检查。(3)在“五一、十一、元旦、春节”等重大节日前组织有关人员有针对性2、每月组织一次安全检查。重点检查作业现场是否整洁，各种设备运转是否正常，安全防护设施是否完好。发现问题及时反馈，并作好检查记录。3、安全生产管理人员应随时监督并到生产现场监督检查有无违章操作，防护用品穿戴是否齐全，各种安全防护设施是否完好，安全通道是否畅通，使用的工具是否安全可靠、是否符合安全要求，发现问题应及时制止、纠正。4、各