商业中心营运部门管理规范

商业中心营运部门管理规范第一章总则1.1目的与依据为规范商业中心营运部门（以下简称“营运部”）的日常管理工作，明确各岗位职责与工作标准，确保商业中心的高效、有序运营，提升整体服务质量与商业价值，依据国家相关法律法规及商业中心内部管理制度，特制定本规范。1.2适用范围本规范适用于商业中心营运部全体人员的日常工作与管理活动，涵盖商户关系维护、现场运营管理、顾客服务提升、市场推广配合、安全秩序保障等各项营运相关工作。1.3基本原则营运部管理工作遵循以下原则：顾客至上原则：以顾客需求为导向，持续提升顾客满意度与体验感。商户为本原则：尊重并维护商户合法权益，构建和谐共赢的合作关系，助力商户经营发展。专业高效原则：提升团队专业素养与执行力，确保各项工作精准、高效完成。安全第一原则：将安全管理置于首位，防范各类安全风险，保障人员与财产安全。持续改进原则：定期评估营运工作成效，不断优化管理流程与服务标准。第二章组织架构与职责2.1组织架构营运部应根据商业中心的规模与定位，设置合理的组织架构。一般可包含：部门负责人、商户关系组、现场管理组、顾客服务组等。各小组在部门负责人领导下开展工作，相互协作，共同完成营运目标。2.2部门职责营运部作为商业中心日常运营的核心部门，主要职责包括：制定并执行商业中心的营运策略与计划，达成既定的经营指标。负责商户的日常沟通、关系维护与经营支持，协助解决商户经营过程中的相关问题。对商业中心公共区域及商户经营场所进行日常巡查与管理，确保运营秩序良好。组织开展顾客服务工作，处理顾客咨询、投诉与建议，提升服务品质。配合市场推广部门策划、执行各类营销活动，营造良好商业氛围。协同安保、工程、保洁等部门，做好商业中心的安全、环境、设施设备等方面的管理工作。收集、分析市场动态、商户经营数据及顾客反馈，为商业中心决策提供依据。2.3岗位职责各岗位人员（如营运经理、营运主管、营运专员等）的具体职责，需在本规范框架下，结合实际工作内容另行制定详细的岗位说明书，明确其工作范围、权限、责任与考核标准。第三章管理内容与要求3.1商户关系管理3.1.1商户沟通与拜访建立定期与不定期的商户沟通机制，通过日常巡场、专题会议、一对一拜访等形式，了解商户经营状况、困难与需求。对商户提出的合理诉求应积极响应，及时协调相关资源予以解决或反馈。3.1.2商户经营支持协助商户进行经营分析，提供市场信息与合理化建议。配合商户的促销活动，协调场地、宣传等资源支持。关注商户的品牌形象与服务质量，对不符合商业中心整体定位与标准的行为，应及时进行沟通与引导。3.1.3合同履约管理跟踪商户租赁合同的履行情况，包括租金、物业费等费用的按时收缴，以及各项合同条款的执行。对即将到期的合同，提前启动评估与续约洽谈工作。3.2现场运营管理3.2.1日常巡检与巡查建立严格的巡场制度，每日对商业中心各楼层、各区域进行全面巡查。重点关注商户开门营业情况、店招广告规范、货品陈列、促销活动合规性、公共区域卫生、设施设备完好度、安全隐患等。巡查过程中发现问题需及时记录、上报并跟踪整改。3.2.2服务质量监督监督商户员工的服务礼仪、服务态度与服务技能，确保符合商业中心的统一服务标准。对顾客反映的商户服务问题，应及时进行调查与处理。3.2.3环境与秩序维护配合保洁部门，确保公共区域环境整洁、空气清新。监督商户门前“三包”责任的落实。维护商场内的人流动线畅通，规范导购牌、指示牌的设置，确保现场秩序井然。3.2.4设施设备管理协同工程部门，对商业中心内的公共设施设备（如照明、空调、电梯、消防器材、导视系统等）进行日常检查，确保其正常运行。对发现的损坏或故障，及时报修并跟进维修进度。3.3顾客服务管理3.3.1服务标准建立与执行制定统一的顾客服务标准与流程，包括咨询接待、投诉处理、失物招领、便民服务等。确保服务人员（包括营运部及商户一线人员）熟悉并严格执行。3.3.2顾客投诉与建议处理设立畅通的顾客投诉与建议渠道（如服务台、热线、线上平台等）。对顾客投诉应遵循“首问负责制”，及时受理、耐心倾听、快速响应、妥善解决，并做好记录与回访工作，确保顾客问题得到有效处理。3.3.3顾客满意度提升定期开展顾客满意度调研，分析调研结果，找出服务短板，制定改进措施并组织实施。通过持续优化服务细节，提升顾客的整体购物体验。3.4市场推广与活动配合3.4.1活动方案对接与执行积极配合市场部制定商业中心整体市场推广策略与活动方案。负责活动期间的现场协调、商户动员与组织、场地布置指导、现场秩序维护等工作，确保推广活动顺利进行并达到预期效果。3.4.2氛围营造根据不同节日、季节及推广主题，配合市场部做好商业中心内的氛围营造工作，包括美陈布置、宣传物料摆放等，增强商业中心的吸引力与体验感。3.4.3信息发布管理对商业中心内各类宣传物料（如海报、展架、电子屏等）的内容、规格、位置进行审核与管理，确保信息发布的准确性、规范性与时效性。3.5安全管理3.5.1安全巡查与隐患排查将安全管理融入日常巡场工作中，重点关注消防安全、治安安全、用电安全等。对发现的安全隐患，立即上报并协同安保等相关部门采取措施予以消除。3.5.2应急预案与演练熟悉并参与制定商业中心各类突发事件（如火灾、停电、停水、恶劣天气、突发事件等）的应急预案。协助组织开展应急演练，提高团队及商户的应急处置能力。3.5.3安全宣传与教育配合安保部门，向商户及顾客宣传安全知识，提升其安全防范意识。督促商户落实安全生产主体责任。第四章监督与考核4.1内部监督营运部负责人及各级管理人员应加强对下属员工工作的日常监督与检查，确保各项管理制度、工作标准与流程得到有效执行。4.2考核机制建立科学合理的绩效考核机制，将员工的工作表现、任务完成情况、服务质量、团队协作等纳入考核范围。考核结果作为薪酬调整、评优评先、晋升任免的重要依据。4.3奖惩措施对严格遵守本规范、工作业绩突出、服务表现优秀的个人或团队予以表彰和奖励；对违反本规范、工作失职、造成不良影响或损失的，按照商业中心相关规定予以相应处理。第五章附则5.1规