出租汽车运营服务规范、服务质量信誉考核试题及答案

出租汽车运营服务规范、服务质量信誉考核试题及答案（一）单项选择题（每题2分，共20分）1.出租汽车驾驶员在运营服务中，应当在乘客上车后首先完成的规范动作是（）。A.调整座椅角度B.主动问候并确认目的地C.播放音乐D.检查计价器2.根据出租汽车运营服务规范，车辆必须配备的安全设施不包括（）。A.有效灭火器B.三角警示牌C.车载急救箱D.完好的安全带3.出租汽车服务质量信誉考核中，驾驶员发生一次有效服务投诉且未及时处理的，应扣（）分。A.1分B.3分C.5分D.10分4.出租汽车车容车貌要求中，以下不符合规范的是（）。A.车内无明显异味B.座椅套有污渍但不严重C.玻璃清晰无遮挡D.车身无明显划痕5.驾驶员在运营过程中，遇到乘客携带宠物时，正确的处理方式是（）。A.直接拒绝载客B.要求乘客自行包裹宠物C.提醒乘客注意车内卫生并同意搭载D.加收额外费用6.出租汽车计价器的使用规范中，错误的是（）。A.载客前确保计价器归零B.行驶中因交通拥堵产生的等候费自动计入C.到达目的地后主动报出费用D.乘客要求绕行时，可关闭计价器重新计费7.服务质量信誉考核周期为（）。A.半年B.1年C.2年D.3年8.驾驶员未按规定携带从业资格证上岗，应扣（）分。A.1分B.2分C.3分D.5分9.出租汽车运营中，驾驶员与乘客交流时，以下行为正确的是（）。A.长时间谈论个人隐私B.主动推荐沿途商家并收取回扣C.耐心解答乘客关于路线的疑问D.批评乘客选择的路线不合理10.考核等级为AAA级的出租汽车企业，需满足年度考核得分不低于（）分。A.85B.90C.95D.100（二）多项选择题（每题3分，共15分，多选、少选、错选均不得分）1.出租汽车驾驶员应具备的基本条件包括（）。A.取得相应准驾车型驾驶证并具有3年以上驾驶经历B.无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录C.无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录D.最近连续3个记分周期内没有记满12分记录2.出租汽车运营服务中，属于“拒载”行为的有（）。A.乘客目的地超出运营区域，驾驶员明确告知后拒绝B.乘客携带超大行李，车辆无法装载，驾驶员拒绝C.乘客醉酒且无人陪同，可能影响行车安全，驾驶员拒绝D.乘客提出去偏远区域，驾驶员以“不顺路”为由拒绝3.服务质量信誉考核内容包括（）。A.安全运营情况B.车容车貌状况C.服务投诉处理D.社会责任履行4.出租汽车车容车貌规范要求包括（）。A.车身外观整洁，无明显污渍、破损B.车内地板、座椅、顶棚无杂物、无积灰C.空调出风口、仪表盘无明显灰尘D.可在车内放置私人装饰品，但不得遮挡安全设施5.驾驶员在运营中需遵守的安全规范包括（）。A.行车前检查车辆制动、灯光等关键部件B.行驶中全程系安全带，提醒乘客系好安全带C.接打手机时使用蓝牙耳机，确保单手操作D.夜间行驶时保持合理车速，注意观察道路情况（三）判断题（每题2分，共20分，正确填“√”，错误填“×”）1.出租汽车驾驶员可根据个人习惯调整车内空调温度，无需询问乘客意见。（）2.乘客下车时，驾驶员应主动提醒携带好随身物品。（）3.服务质量信誉考核中，驾驶员发生重大交通责任事故且负主要责任的，直接记0分。（）4.出租汽车可以在禁停路段临时停车上下客，只要时间不超过30秒。（）5.驾驶员因紧急情况需改变路线时，应提前告知乘客并说明原因。（）6.乘客要求提供发票时，驾驶员可拒绝提供，除非乘客额外付费。（）7.考核等级为B级的出租汽车企业，需限期整改，整改期间不得新增运力。（）8.驾驶员在运营中吸烟，属于服务质量不达标行为，应扣分。（）9.出租汽车计价器出现故障时，驾驶员可自行调整参数继续使用。（）10.驾驶员参加年度继续教育培训是自愿行为，不影响服务质量信誉考核。（）（四）简答题（每题5分，共25分）1.简述出租汽车驾驶员在乘客上车后的服务流程。2.列举出租汽车车容车貌“四净”标准的具体内容。3.服务质量信誉考核中，驾驶员“服务质量”指标主要包含哪些方面？4.出租汽车驾驶员遇到乘客投诉时，应如何正确处理？5.简述出租汽车运营中“文明服务”的具体要求。（五）案例分析题（20分）某日，出租汽车驾驶员张某运营时发生以下行为：（1）乘客上车后未主动问候，直接问“去哪”；（2）乘客要求前往郊区，张某以“油费不够”为由拒绝；（3）搭载下一位乘客时，车内有明显烟味，座椅套有污渍；（4）到达目的地后，未使用计价器，直接报价高于标准费用；（5）乘客索要发票时，张某称“发票用完了”，未提供。问题：根据《出租汽车运营服务规范》和《服务质量信誉考核办法》，分析张某的违规行为及对应的扣分标准。二、答案部分（一）单项选择题1.B2.C3.B4.B5.C6.D7.B8.A9.C10.B（二）多项选择题1.ABCD2.D3.ABCD4.ABC5.ABD（三）判断题1.×2.√3.√4.×5.√6.×7.√8.√9.×10.×（四）简答题1.服务流程：（1）乘客上车后主动问候（如“您好，请问去哪？”）；（2）确认目的地，提示系好安全带；（3）告知使用计价器，询问是否需要调整空调、音乐等；（4）按合理路线行驶，遇交通拥堵或需绕行时提前告知乘客；（5）到达后报出费用，主动提醒携带物品；（6）提供发票，礼貌道别（如“祝您旅途愉快！”）。2.车容车貌“四净”标准：（1）车身净：无明显污渍、划痕，漆面光亮；（2）玻璃净：前后挡风玻璃、车窗玻璃无灰尘、水痕，视线清晰；（3）内饰净：座椅、地板、顶棚无杂物、无积灰，座椅套、靠垫干净无破损；（4）异味净：车内无烟味、食物残渣味等明显异味，空气清新。3.服务质量指标主要包含：（1）服务态度：是否文明用语、主动服务；（2）服务规范：是否按规定使用计价器、提供发票、按路线行驶；（3）投诉处理：有效投诉数量及处理满意度；（4）特殊服务：对老弱病残孕等群体的关怀（如协助上下车、搬运行李）。4.处理投诉的正确方式：（1）保持冷静，耐心倾听乘客诉求，不辩解、不争执；（2）记录投诉时间、地点、事由及乘客联系方式；（3）立即核实情况（如调取车内监控、查询计价记录）；（4）24小时内给予乘客反馈，确属自身责任的，诚恳道歉并整改；（5）配合管理部门调查，按要求提交书面说明。5.文明服务要求：（1）语言文明：使用“您好、请、谢谢、抱歉、再见”等礼貌用语，避免粗话、脏话；（2）行为文明：不随意鸣笛、变道，不吸烟、接打手机（紧急情况除外）；（3）形象文明：着装整洁，保持个人卫生，不在车内饮食；（4）尊重乘客：不打听隐私，不强行推荐商品或服务，尊重乘客宗教信仰和生活习惯。（五）案例分析题张某的违规行为及扣分标准如下：1.未主动问候乘客：违反“服务流程规范”，扣1分（依据：未使用文明用语）。2.以“油费不够”为由拒绝载客：属于“拒载”行为，扣5分（依据：无正当理由拒绝乘客乘车）。3.车内有烟味、座椅套污渍：违反“车容车貌规范”，扣3分（依据：内饰不