（2025年版）医院医患沟通实践指南

（2025年版）医院医患沟通实践指南目的本指南旨在为医院医护人员提供全面、系统且可操作的医患沟通实践方法，以提升医患沟通质量，增强患者对医疗服务的满意度，减少医患矛盾与纠纷，构建和谐的医患关系，促进医疗工作的顺利开展。前置条件医护人员要求1.具备扎实的医学专业知识，包括疾病的诊断、治疗方法、预后等方面的知识，能够准确、清晰地向患者解释病情。2.拥有良好的职业道德和人文素养，尊重患者的人格、隐私和权利，具有同情心和责任感。3.掌握基本的沟通技巧，如倾听、表达、提问等，具备一定的情绪管理能力，能够在沟通中保持冷静和理智。4.了解相关的法律法规和医院的规章制度，确保沟通行为合法合规。医院环境与设施1.医院应营造舒适、安静、整洁的就医环境，为医患沟通提供良好的空间。2.配备必要的沟通设备，如电子病历系统、多媒体展示设备等，方便医护人员向患者展示病情信息。3.建立完善的医患沟通管理制度和流程，明确各部门和人员在医患沟通中的职责。详细步骤沟通前的准备1.了解患者基本信息查阅患者的病历资料，包括病史、症状、检查结果等，熟悉患者的病情。了解患者的个人信息，如年龄、职业、文化程度、家庭情况等，以便在沟通中选择合适的语言和方式。2.规划沟通内容根据患者的病情和需求，确定沟通的重点内容，如疾病诊断、治疗方案、预后情况、注意事项等。准备好相关的资料和数据，如检查报告、治疗案例等，以便在沟通中向患者展示和解释。3.调整沟通心态保持积极、热情、耐心的态度，以平和的心态面对患者及其家属。充分认识到医患沟通的重要性，增强沟通的主动性和责任感。初次沟通1.建立良好的第一印象医护人员着装整洁、仪表端庄，以亲切的微笑和礼貌的语言迎接患者及其家属。主动介绍自己的姓名、职务和职责，让患者及其家属对医护人员有初步的了解和信任。2.倾听患者诉求给予患者充分的时间和空间，让他们表达自己的病情、症状、担忧和期望。在倾听过程中，保持专注的眼神和适当的肢体语言，如点头、微笑等，表达对患者的关注和尊重。不随意打断患者的讲话，对于患者表达不清楚的地方，适时进行询问和引导。3.收集病情信息在患者讲述病情的基础上，进一步询问相关细节，如症状出现的时间、频率、程度等。了解患者的既往病史、过敏史、家族病史等信息，为准确诊断和治疗提供依据。4.初步沟通病情用通俗易懂的语言向患者及其家属介绍初步的诊断结果，解释疾病的名称、病因和发病机制。避免使用过于专业的医学术语，如有必要，可结合图片、模型等进行形象化的解释。诊断与治疗方案沟通1.详细解释检查结果在各项检查结果出来后，及时与患者及其家属进行沟通。向他们展示检查报告，详细解释检查结果的含义，说明检查结果对疾病诊断的意义。对于异常的检查结果，要耐心解释可能的原因和影响，并告知下一步的处理措施。2.提出治疗方案根据患者的病情和检查结果，制定个性化的治疗方案。向患者及其家属介绍治疗方案的内容，包括治疗方法、治疗周期、预期效果等。同时，告知治疗方案可能存在的风险和并发症，让患者及其家属有充分的了解和心理准备。3.解答患者疑问鼓励患者及其家属提出关于治疗方案的疑问，医护人员要认真解答，确保他们对治疗方案有清晰的认识。如果患者对治疗方案存在疑虑或不同意见，要耐心倾听并进行沟通和协商，根据患者的实际情况调整治疗方案。4.签署知情同意书在患者及其家属充分了解治疗方案的内容、风险和预后情况后，指导他们签署知情同意书。向他们解释知情同意书的含义和重要性，确保他们是在自愿、知情的情况下签署。治疗过程中的沟通1.病情进展沟通定期向患者及其家属反馈治疗进展情况，包括病情的变化、治疗效果等。对于治疗过程中出现的新情况、新问题，及时与患者及其家属沟通，说明原因和处理措施。2.用药与护理指导向患者及其家属详细介绍所用药物的名称、作用、用法、用量和注意事项。指导患者正确的护理方法，如饮食、休息、康复锻炼等，提高患者的自我护理能力。3.心理支持与鼓励关注患者的心理状态，及时发现并缓解患者的焦虑、恐惧等负面情绪。通过鼓励、安慰等方式，增强患者战胜疾病的信心，积极配合治疗。出院沟通1.出院指导向患者及其家属详细介绍出院后的注意事项，包括饮食、休息、用药、康复锻炼等方面的要求。告知患者复诊的时间、地点和注意事项，提醒他们按时复诊。2.解答出院疑问解答患者及其家属关于出院后可能遇到的问题，如医保报销、后续治疗等。提供必要的咨询服务和联系方式，方便患者在出院后遇到问题时能够及时得到帮助。3.征求意见与建议在患者出院前，征求他们对医院医疗服务、医患沟通等方面的意见和建议。对患者提出的合理意见和建议要认真记录和反馈，不断改进医院的工作。常见问题与排错提示患者不理解医学术语1.解决方法尽量避免使用过于专业的医学术语，用通俗易懂的语言解释病情和治疗方案。可以使用比喻、类比等方式，将复杂的医学知识形象化，帮助患者理解。结合图片、模型、视频等多媒体资料进行辅助解释。2.排错提示如果患者仍然不理解，要及时调整解释方式，换一种角度或方法进行说明。可以请其他医护人员协助解释，或者让患者及其家属向身边的医学专业人士咨询。患者对治疗方案不满意1.解决方法认真倾听患者的意见和诉求，了解他们不满意的原因。对治疗方案进行详细的解释和说明，强调治疗方案的科学性和合理性。根据患者的实际情况，与患者及其家属共同探讨是否可以调整治疗方案。2.排错提示如果患者坚持不同意治疗方案，不要强行要求患者接受，要及时向上级医生或相关部门汇报，共同协商解决办法。在协商过程中，要充分尊重患者的意愿和选择，但也要向他们说明不接受治疗方案可能带来的后果。患者情绪激动或不配合1.解决方法保持冷静和理智，不要与患者发生冲突。耐心倾听患者的抱怨和不满，让他们发泄情绪。表达对患者的理解和同情，安抚患者的情绪。了解患者情绪激动或不配合的原因，针对性地进行沟通和解决。2.排错提示如果患者情绪过于激动，无法进行正常沟通，可以暂时中断沟通，待患者情绪稳定后再进行沟通。如果患者的不配合行为影响到医疗工作的正常开展，要及时报告医院相关部门，采取相应的措施。沟通中出现误解1.解决方法及时发现误解的产生，认真倾听对方的意见和想法，了解误解的原因。对产生误解的内容进行重新解释和说明，确保双方对信息的理解一致。强调沟通的目的是为了更好地解决问题，消除双方的顾虑和误解。2.排错提示在重新解释时，要注意语言的准确性和清晰度，避免再次引起误解。如果误解比较严重，可以邀请第三方进行调解和沟通，如医院的医患关系协调员等。沟通记录与评估1.沟通记录医护人员要及时、准确地记录每次医患沟通的内容，包括沟通的时间、地点、参与人员、沟通的重点内容和患者的反馈等。沟通记录要真实、完整，并存档保存，以备后续查阅和参考。2.沟通评估定期对医患沟通的效果进行评估，了解患者及其家属对沟通的满意度。可以通过问卷调查、电话回访等方式收集患者的意见和建议，分析沟通中存在的问题和不足。根据评估结果，及时调整和改进医患沟通的方法和策略，不断提高沟通质量。培训与持续改进1.医护人员培训医院定期组织医患沟通技巧培训课程，邀请专业的培训师进行授课。培训内容包括沟通理论、沟通技巧、情绪管理、法律法规等方面的知识。通过案例分析、角色扮演等方式，让医护人员在实践中提高沟通能力。2.持续改进机制建立医患沟通问题反馈机制，鼓励患者及其家属对医患沟通中存在的问题进行反馈。医院相关部门对反馈的问题进行及时处理和分析，总结经验教训，制定改进措施。将医患沟通质量纳入医护人员的绩效考核体系，激励医护人员不断提高沟通水平。特殊情况沟通处理危急重症患者沟通1.沟通重点及时向患者家属通报患者的危急病情，说明目前的诊断和治疗措施。强调病情的严重性和不确定性，让家属有充分的心理准备。与家属共同商讨治疗方案，尊重家属的意见和选择。2.沟通方式选择合适的沟通场所，避免在患者周围进行沟通，保护患者的隐私和尊严。安排经验丰富、沟通能力强的医护人员与家属进行沟通。沟通时要简洁明了、重点突出，避免使用模糊或容易引起误解的语言。临终患者及家属沟通1.沟通重点给予患者和家属情感上的支持和安慰，表达对他们的关心和尊重。与家属坦诚地讨论患者的病情和预后，让他们了解患者的生命状态。协助家属做好心理准备，共同面对患者的临终阶段。2.沟通方式采用温和、体贴的语言进行沟通，避免过于生硬或直接的表达。倾听家属的感受和需求，尽可能满足他们的合理要求。可以邀请心理专家或志愿者参与沟通，提供专业的心理支持。医疗纠纷沟通1.沟通重点保持冷静和理智，认真倾听患者及其家属的诉求和意见。对患者的遭遇表示理解和同情，避免与患者及其家属发生争执。及时调查了解医疗纠纷的原因和经过，向患者及其家属说明情况。提出合理的解决方案，争取患者及其家属的理解和认可。2.沟通方式安排专门的医患沟通协调人员与患者及其家属进行沟通。沟通时要遵循相关的法律法规和医院的规章制度，确保沟通的合法性和公正性。可以邀请第三方机构或专家参与调解，提高沟通的效果和公信力。法律法规遵循1.了解相关法律法规医护人员要熟悉《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》、《执业医师法》等相关法律法规，明确自己在医患沟通中的权利和义务。了解患者的权利保护规定，如知情权、隐私权、选择权等，在沟通中充分尊重患者的权利。2.依法进行沟通在医患沟通中，要严格按照法律法规的要求进行