大型峰会会务服务项目组织机构及人员管理

大型峰会会务服务项目组织机构及人

员管理

目录

第一节项目组织机构............................2

一、公司介绍................................2

二、组织机构图..............................2

第二节部门及人员职责..........................3

一、部门职责................................3

二、人员职责................................5

第三节人员培训...............................20

一、培训宗旨...............................20

二、培训概括...............................20

三、培训的目的及要求.......................21

四、培训计划...............................21

五、员工培训操作流程.......................25

六、培训内容...............................30

第四节人员管理...............................37

一、人员配置原则...........................37

二、人员工作守则...........................40

三、人员管理...............................47

1

第一节项目组织机构

一、公司介绍

公司自成立以来，一直秉承对参会人员认真负责的态

度，遵从规范化的运作程序，针对不同参会人员成立专门的

项目小组，做好项目实施前的各种准备工作。

具体服务流程：了解并记录参会人员的需求，适当提出

合理建议供参考一按照需求制作详细的费用清单，以传真或

邮件形式发送给参会人员一电话联系核实工作，商定服务项

目及价格一起草合同并签署f支付预付款一确定收到款项

后安排人员及设备出库一进场、布展完成后参会人员签：签

收单一活动结束后撤场一结清费用一最后进行活动总结，听

取参会人员宝贵意见。

具体服务项目包括会议整体策划、会议设备租赁、会议

现场服务、会议人员服务、会议签到系统等。我司用真切的

语言沟通你我、用所知所学回报社会，以至善至美的服务态

度，用专业的语言服务、过硬的会场执行能力、丰富的国际

大会经验，为每个参会人员提供高质量高水平的服务与技术

支持。

二、组织机构图

2

项口总经理

会务组主管

工程服务组会务服务组安防保护组后勤保障组

会

议

系

统

内

外

卫

设

场

组

场

生

备

安

安

保

维

保

洁

修

保

人

人

人

人

员

员

员

员

第二节部门及人员职责

一、部门职责

（一）会务组

会务组是对会议活动具体实施组织、协调各项事务的综

合性部门。

会务组主要协助会议领导确定会议议程、与会人员、会

场和会期；发出会议通知；协同有关部门准备会议所用文件、

证件及会议用品：安排会议的日程；对参加会议人员进行编

3

要保密的会议文件、资料、图表、仪器、设备等，运用必要

的保卫手段，予以严格控制，杜绝任何失密泄密事件的发生。

会议外部的治安保卫，主要是对会议来访人员和会场周

围闲散可疑人员进行必要的监督、盘查和清理，防止任何行

为不轨的人员进入会场，并与会议的后勤部门密切配合做好

对车辆的安全检查和行车安全的工作，在会议组织外出活动

时，避免任何形式的交通事故发生。

(四)工程服务部

要对音响设备进行仔细检查、试听，并注意各个角落的

效果，以保证会议的音响效果；播放音乐时，应事前找准磁

带的位置。要做好录音准备，重要的会议，要安排摄影、摄

像，以留存资料；某些会议的要求，还应安装多媒体系统，

多媒体系统的摆放，应保证主席台的领导和与会人员都能轻

松方便的观看。

二、人员职责

(-)总经理岗位职责

受董事会的委托，行使对公司工作全面指导、指挥、监

督、管理的权利，并承担执行各项规章制度的义务。管理责

任：主持公司全面工作，对所承担工作全面负责。

主要职责：

1.执行董事会决议，主持全面工作，保证经营目标的实

现，及时、足额地完成董事会下达的经营指标。

5

2.组织实施经董事会批准的公司年度工作计划与财务

预算报告及利润分配、使用方案。审核以公司名义发布的各

种文件。

3.组织实施经董事会批准的新上项目。

4.组织指挥公司的日常经营管理工作，在董事会委托权

限内，代表公司签署有关协议、合同、合约与处理有关事宜。

代表公司参代加重大的内外活动。

5.建立健全公司统一、高效的组织体系与工作体系。决

定组织体制与人事编制，决定副总经理、总经理助理，各职

能部门经理以及其他高级职员的任免、报酬、奖惩，决定派

驻下设机构与人员。

6.领导公司建立各级组织机构，并按公司战略规划进行

机构调整，领导公司制定各种规章制度，并深入贯彻实施。

7•决定对成绩显著的员工予以奖励、调资与晋级，对违

纪员工的处分，直至辞退。

8.审查批准年度计划内的经营、投资、改造项目与流动

资金使用的可行性报告。

9.健全财务管理，严格财经纪律，搞好增收节支与开源

节流工作，保证现有资产的保值与增值。

10.抓好公司的经营、服务工作。搞好员工的思想政治

工作，加强员工队伍的建设。

11.坚持民主集中制的原则，发挥“领导一班人”的作

用，充分发挥员工的积极性与创造性。

12.加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司

6

良好的社会形象。

13.加强廉政建设，搞好精神文明建设，支持各种社团

工作。

14.积极完成董事会交办的其他工作任务。

（二）项目经理岗位职责

具体实施、执行本公司的管理制度以及相关的规定的权

利，并承担与执行各项规章制度的义务。对所管范围内的各

项工作负责。

主要职责：

L能力要求：

较好的人际沟通能力，良好的语言表达能力，灵活、机

智的处事能力；有强烈的工作责任心与团队合作精神，能承

担较大的工作压力；极强的方案策划、制作能力及陈述提案

能力；能独立担当项目的统筹与运营。

2,负责策划制定年度、日常公关事件策略及活动执行管

理方案并向参会人员提案。

3.参与、领导实施新闻发布会、研讨会、巡展会、大型

活动等公关、市场促销活动。

4.负责活动的组织联络等工作；确认与执行项目方案，

对活动流程全程监督；与参会人员进行方案讨论，确定适合

参会人员的活动方案；负责活动执行及后期的总结跟进；对

整个活动运营团队进行组织管理，协调内部合作。

5.管理、培训项目组成员，对项目执行效果负最终责任。

7

6.完成领导交办的其他任务。

（三）工程技术部岗位职责

工程技术部门包括负责会议现场的技术工作，包括视

频、音响、灯光、喇叭、话筒等具体事项。需要服务人员热

爱工作，认真完成上级传达的工作，具有良好的沟通能力。

1.音响师岗位职责

（1）热爱本职工作，对工作认真负责，礼貌服务；在

工作中严格按工作程序进行，熟悉各种规章制度并认真执

行，填写工作记录。

（2）严格遵守开关机的程序，必须严格执行上级主管

下达的开，停机的指示。

（3）必须严格守岗，上班时间内严禁会客，不做与工

作无关的事。

（4）在岗期间必须把手机调整在震动状态，不得在会

场接听电话。

（5）严格遵守保密制度。

（6）必须经常检查设备运行情况，发现异常及时汇报,

并做好紧急处理。

（7）必须严格填写运行记录，运行记录需保持整洁。

（8）负责会前会后会议场所，所有音响设备的使用、

播放、维护保管，以及重要会议的音响操作、监管；检查各

种设备是否处于良好状态。

（9）保证会中的音响设备正常使用。

8

（10）每天班后利用半小时对所有音响设备进行检查调

试。

（11）每周对音响设备进行检查，清洁保养一次，做到

机房、设备、场地、三干净，并做好记录。

（12）严格操作规程，杜绝操作不规范及维护不及时而

造成正常营业，影响服务质量。

（13）认真工作，随时进行巡视，并做好事件处理及设

备维修事宜，做到日常工作中随时解决设备出现的故障。

（14）保管好维修工具和设备，以及各种附件，做到工

具齐全，设备完好，账物相符。

（15）熟悉设备运行情况，了解项目需求方活动的安排,

协助主管合理安排人员，以保证正常运行。

（16）大型宴会、会议、活动的音响设备准备、分配、

服务。

（17）在大型宴会、会议、活动前应查验设备是否正常

完好，以保证活动顺利进行。

（18）音响师在活动进行过程中，应有值班人员坚守部

门，并做到能够迅速排除突发故障。

（19）保证活动过程中，如有突发事件发生，能及时应

对。

（20）大型宴会、会议、活动结束后，做好设备清点、

回收工作。

（21）定期对新来的员工进行音响设备的开关、操作的

培训，达到能够独立操作的基本要求。

9

（22）认真完成上级安排的工作。

2.灯光师岗位职责

（1）负责灯光设备的日常调试、维护和保养工作，确

保会议灯光的照明效果，在会议开始前，要对灯控设备进行

检杳、试运行，确保会议过程中的灯光效果。

（2）负责舞台灯光布置，满足采购方需求的灯光控制

和光影效果。

（3）与舞台监督、演出管理人员和舞蹈编排人员及时

沟通，根据演出需要，编排出适合舞台的灯光效果，增强演

出的感召力。

（4）配合舞台监督对每日演出的灯光效果进行记录，

定期汇总，适时调整、维修，并及时跟踪。

（5）制定灯光操作的基本规范和流程，及灯光使用和

保养的制度。负责对所有灯控设备进行定期检查和维护，确

保演出的灯光效果。

（6）定期以周报形式将灯光设备问题等汇报至直属领

导，使遇到的问题能够得到及时解决，不耽误演出，和项目

经理做好沟通，对需要采购的灯光设备及时填单上报。

（7）积极配合本项目部其他岗位的工作，在不丢掉本

职工作的同时积极参与到本项目部的团队建设中。

3.摄像人员岗位职责

（1）工作要有高度的责任心和事业心，全心全意地为

公司和项目工作服务；

（2）负责会议过程中的所有拍摄任务。做到随时做好

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拍摄前的准备工作，并认真做好拍摄记录，及时准确地完成

每一次栏目拍摄任务；

（3）拍摄时要多视角、多层面地进行选材，以达到整

体策划、脚本及后期制作的要求；

（4）负责制作部的申领设备管理工作，对各类申领设

备逐一登记。外借设备需主管领导同意借用手续齐全，设备

返还时应认真检查，发现问题及时上报；

（5）负责岗位设备管理，定期维护，如有损坏应及时

上报；

（6）熟练掌握专业技术，不断提高自身的艺术修养：

（7）加强工作规范化，认真做好安全防范工作，杜绝

火灾、盗窃等恶性事故的发生，认真做好工作记录。

4.会议系统维护员

（1）负责网络及其设备的维护、管理、故障排除等R

常工作，确保网络日常的正常运作。在会务服务项目中，主

要负责会议系统及其相关会议设备的维护和管理，确保会议

的正常运作。

（2）负责公司办公环境的软硬件和桌面系统的日常维

护，同时为其他部门提供软硬件技术支持。在会务服务项目

中，主要负责相关软硬件管理。

（3）安装和维护计算机、服务器系统软件和应用软件。

（4）负责服务器安全运行和数据备份；internet对外

接口安全以及计算机系统防病毒管理；各种软件的用户密码

及权限管理；协助各部门进行数据备份和数据归档。

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（5）熟悉电脑周边设备（打印机、扫描仪、传真机、

复印机、投影仪、电话等）安装与维护。

（6）维护数据中心，对系统数据进行备份。

（7）其他上级主管交办事项。

（四）安保部门岗位职责

1.安保主管岗位职责

（1）负责安保工作，对管理处经理直接负责。

（2）负责会议场所内外管理区域范围内的安全、消防、

交通管理和相关管理服务等工作，协同公安机关处理相关重

大刑事案件和火灾事故。

（3）负责制定会议场所的安保工作计划和实施方案，

并监督检查落实，对会议场所内外管理区域范围的安全、消

防实行全过程控制，包括安全、消防设施标识的安装、管理

和维护，发现问题及时提出整改意见，并检查落实情况。

（4）负责制定安全、消防制度及各项应急方案，并定

期检查及时对各项制度进行调整、完善。

（5）负责做好安保、消防用品的采购、验证、贮存管

理，做好本部门进货物品的检验和记录，对过期或失效的消

防器材要及时更换，对需要维修物品提出申请。

（6）负责安排安保员、监控员班次编排、考勤，组织

安保员按治安、保卫和消防管理规定上岗执勤，做好治安保

卫工作，并准确地做好相关记录。

（7）负责安保员的生活内务管理。

12

（8）负责安保员业务训练、业务学习和业务考评，并

负责召开安保工作会议。

（9）加强安保的精神文明建设，提高安保人员的政治

素质，树立良好的道德和会务服务意识。

（10）服从上级领导，完成领导交办的其他事项。

2.安保班长岗位职责

（1）服从安保主管工作安排并报告有关工作，在做好

本职工作同时，负责本班安保管理工作，负责当班期间监控

室管理工作。

（2）安保班长上岗前，应先进行自我检查，做到按规

定着装，佩戴服务证，个人仪容仪表端庄整洁，并对上岗队

员进行仪容仪表检查。

（3）明确了解当班工作任务和要求，做到心中有数。

（4）上岗后，始终保持良好的精神状态，站姿、坐姿、

行走端正、正确。

（5）坚守岗位，严格执行值勤管理制度，保持管理区

域内正常的公共秩序，发现问题及时协调解决。

（6）监督安保员按操作规程和作业要求做好安保工作

和监控工作，发生报警必须迅速到现场查看，如发生刑事案

件、治安案件、灾事故等应迅速按照程序上报处理并积极开

展现场紧急处理。

（7）负责对各种安保用品和器具的保管工作。

（8）遇到不能解决的问题及时向安保主管或管理处领

导汇报。

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（9）做好当班工作记录，换岗交接清楚、及时、无误

并签字确认。

（10）负责安保当班的交接工作，由当班班长随带交接

记录至规定地点等待接班班长。上岗班长带队行进至各岗

位，由上、下岗安保互致敬礼后换岗，下岗安保员由下班班

长带队从各岗位列队行进带回，并至规定地点召开班后会讲

评。交接完毕后由安保班长向上岗安保员布置工作。

（11）负责定期对本班的安保员进行考核，并把考核情

况报告主管。

（12）服从上级领导，完成公司领导及主管交办的各项

任务。

3.安保员岗位职责

（1）遵守会议的各项规章制度，服从安保主管的领导,

听从安保班长的指挥和监督。

（2）熟悉和掌握治安管理条例、条令和会议的各项管

理制度，钻研治安保卫业务，维护会议的治安秩序。

（3）熟悉会议场所周边地形、以及会议主题。

（4）按规定着装，按时上下班，严格执行交接班制度。

（5）工作认真，服务热情，严格按各岗位值班规定做

好；

1）会议场所治安保卫工作

2）会议场所车辆管理工作

3）监控中心管理工作

（6）发现违章或不安全因素应及时汇报和处理，预防

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刑事案件和违章事故的发生，确保会议秩序顺畅。

（7）发生突发事件，要听从指挥。正确果断，灵活机

智地处理并及时发出信号或报警。

（8）熟悉会议场所的消防栓、灭火器的位置分布和使

用方法。每位安保均为义务消防员，发现火警及时报告并积

极扑救，灾情严重时应及时报警。

（9）做好值班期间的各项记录。

（10）完成公司领导交付的其他工作任务。

（五）会议服务人员岗位职责

L会议服务组领班岗位职责

（1）全面负责会议部的工作，坚决执行上级的指令，

带领全班服务人员依据岗位职责、认真细致做好会议服务工

作。

（2）编制会议服务部年度、季度、月份、周工作总结

计划。

（3）带领全班员工做好会议服务工作。

（4）每天根据当日会议日程分配相关负责人，检查督

促员工每场会议服务工作的完成情况，发现问题及时处理，

发现违规违纪行为及时纠正处理并向主管汇报。

（5）定期组织员工进行岗位知识培训，及时了解掌握

班员的思想动态及工作情况、做好班员的思想工作。

（6）正确合理安排本班员工的工作，并每天工作情况

进行总结讲评，每周的员工例会，总结本周工作情况。

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（7）办事公道，言行文明礼貌，对自己工作中的缺点

与不足勇于改正，虚心接受工作建议和意见。

（8）完成上级交办的其他任务。

2.会议服务组员工岗位职责

（1）负责会议前的准备茶水、会议用品等工作。

（2）负责会议室设备及服务用品的检查及报修。

（3）负责保持会议室与服务区的干净整洁。

（4）负责会后的会场整理。

（5）负责会议室条幅，指示牌的摆放及悬挂。

（6）负责杯具的清理及消毒。

（7）负责本岗位绿色植物的养护工作。

（8）负责家具的定期保养工作。

（9）负责客人遗留物品的收集整理并及时上报。

（10）负责使用清洁工具的保养及维护。

（11）负责会议临时更改信息的通知及发放。

（12）完成上级交代的其他工作。

3.清洁人员岗位职责

（1）遵守我公司各项管理制度，统一着装上岗，严格

遵守上下班时间及值班纪律，树立良好形象。

（2）听从上级领导指挥，高质量地完成本人所分管区

域内的保洁工作。

（3）遵守职员纪律，坚守工作岗位，认真完成公司临

时交办的其他任务。工作时间不准干私活或做与工作无关的

事情。

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（4）清洁过程若发现异常现象，如发现水龙头、下水

道或其他设施设备等损坏、故障、隐患和可疑迹象等，要及

时报修，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态

发展。必要时积极协助专业人员排除故障，同时注意节约用

水及工作过程中所用到的其他用品（如洁厕液、垃圾袋、洗

衣粉、灭虫剂等），爱护会议场所周围的公共设施。

（5）妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏,

不得将清洁工具和用品私借他人使用和带回家中使用。爱护

卫生工具，修旧利废，节约开支，工具用毕按规定地点整齐

存放，及时清洗。

（6）拾金不昧，拾到物品立即上交或送还给失主。

（7）认真完成区域内的清洁卫生工作，定期拖扫走廊、

楼梯，擦洗楼梯扶手、公共部位的门窗、玻璃、油墙、灯具、

消防箱等，及时清理垃圾，达到规定的标准，保证负责区域

的干净、整洁（并随时保持的清洁）。

（8）根据积垢情况，用清洁剂洗刷一到三楼内的大小

便池，做到无尿碱、无水锈。

（9）认真做好季节性卫生清除。特别在夏季，做好消

毒、灭蚊、灭蝇工作。定期检查会议区域内的鼠害情况，及

时做好灭鼠工作；定期发放蟀螂药，保证无蟀螂危害。

（10）认真完成公司临时交办的其他任务。

（六）维修部门岗位职责

维修部是保障设备、设施正常运行的职能部门，其主要

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工作职责包括执行上级下达的设备维修计划，保证设备在会

议开展处于良好工作状态，组织检查设备的完好率、运行状

况及安全装置，及时发现隐患并及时排除，为需求方创造最

佳的会议环境，同时也为公司的服务工作提供基本保证与坚

强后盾。

1.维修部主管岗位职责

（1）负责维修部全面工作，严格落实各项工作责任制。

全面执行公司的各项工作部署；

（2）树立端正的工作态度，逐步培养部门成员树立正

确的集体荣誉感：

（3）保证或保持设施、设备、人员等必需的资源配备

齐全，满足工作需要；

（4）会前，要进行巡视以检查各个设备工作情况；

（5）定期对维修部维修能力、维修质量情况进行分析,

并制定相应的改进措施进行整改，有效提高维修质量；

（6）负责维修部员工培训，通过培训，提高团队维修

技术水平；

（7）负责监督和检查部门员工执行公司规章制度情况,

依据员工表现，向公司申请奖励或处罚的实施；

（8）负责对专用工具、仪器、设施、设备进行有效管

理，并指导、监督维修人员使用和维护设备、工具；

（9）经常性开展安全教育，组织安全检查，落实安全

措施，消除安全隐患；

（10）完成公司分配的其他工作。

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2.维修部人员岗位职责

（1）维修人员必须服从领导安排，负责好会议场所设

备的维修工作，按《维修流程记录单》及时做好问题诊断与

维修，维修人员必须凭《设备维修记录单》进行维修，完成

后将维修记录台账，并每月交维修记录到行政备案；

（2）按设备保养手册和设备说明书制订《年度设备保

养计划》以及建议，并按计划实施保养工作，填写每月《设

备保养记录》；

（3）维修主管根据库存情况提交备件采购申购表，操

作人员和维修人员无申购权限，有需要报主管申购：

（4）依照《设备保养细则》和《设备安全操作规范》

来指导和监督操作工完成常规保养工作，检查设备保养情

况；

（5）做好日常设备的检点工作，及时发现问题，处理

隐患，查看使用中设备日常保养情况，查看操作者设备运转

记录本上设备运转检点部分的填写；

（6）做好预防性保养、维护工作，降低会议时出现故

障的可能性；

（7）维修人员在未确准设备故障原因时，不可盲目随

意解体设备。

（8）设备维修责任人，必须对承包范围内设备的维修

质量和维修速度负全部责任，确保及时有效处理，在额定工

作日内完工。

（9）如遇设备搬迁、安装、调试和外协维修等工作时,

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则必须全程跟踪，详细记录。

（10）禁止员工私拆维修（设备保养作业除外）。

（11）维修人员在设备维修中要注重安全。

（12）完成上级委派的其他任务。

第三节人员培训

一、培训宗旨

根据实际情况，针对全体会务人员对业务技能和个人素

质，进行全方位的会议礼仪、会议知识、消防知识等培训。

全面提高公司会务人员综合服务素质，以体现我公司服务宗

旨，塑造良好的企业形象。

从而规范会务工作，使会务工作系统化、规范化，最终

引导员工将更好的服务带入工作中，特制定本培训方案。

二、培训概括

全部课程分为业务理论知识和技能训练两大科目的培

训和讲解。

其中理论知识内容包括；专业理论知识、消防基本知识、

职业道德、法律常识、会务礼仪、救护知识等。

工作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消

防技能、会务服务技能等。

其中理论常识以会务服务管理条例、行为规范以及岗位

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操作流程为重点必须掌握运用（理论考核重点），急救知识

和法律常识为了解知识。技能方面主要是了解熟悉不同会议

的服务流程，了解一场大型会议，会前会中会后所需的不同

服务要点和重点°

三、培训的目的及要求

（一）目的

通过培训使员工熟悉公司的基本情况和要求，明确会务

工作的相关规定和制度。掌握会务人员的基本业务技能和职

业要求，提高员工个人修养，加强礼貌待人，以参会人员为

中心的服务意识°能按照工作标准化、服务规范化、管理制

度化的要求，不断提高服务、安全规范的效率和质量，确保

工作任务的完成°

（-）要求

L提高全体会务人员综合素质，树立良好的企业形象。

2.提高全体会务人员工作效率，服务质量，为用人公司

提供高效、周到的服务。

3.提高全体会务人员自我学习、自我约束的能力，实现

企业前景。

四、培训计划

根据领导指示和实际情况。负责人对本项目下所有人员

全面负责管理和考核。因此这次培训要求全体待上岗人员全

21

部参加，并且在培训过程中实行考核。培训结束后，根据实

际情况对现有人员进行筛选和调整。在队员录用、培训、考

核、奖惩等队伍管理上形成了一整套规范性强、操作简便的

高效运作管理体系。

（一）人员录用

热爱服务行业，虚心好学，身体健康、作风正派，无犯

罪前科的录用的原则。

1.入职培训内容与培训计划

日期培训时间培训内容

第一天

第二天

第三天

22

第四天

•••••••••••

2.在职培训

会务员在岗培训频率每期不少于一次，培训内容与培训

计戈小

序落实部计划执行及安

培训项目时间

号门排

1会务相关知识

2会议常识

服务意识及各岗位礼

3

仪

4各岗位职责

5消防知识与消防技能

6法律法规

7安全分析

8紧急意外事件处理

9交通法规及交通礼仪

23

10工作技巧

（二）队员业绩考核

队员品行、工作能力、工作态度、工作业绩。公司根据

岗位工作要求跟踪考核，验证其是否适合本岗。值班小队长

每天对队员工作情况进行检查登记。公司督察大队每月底定

期到甲方征求书面意见（服务意见反馈表签收），每天不定

时对所有队员工作表现进行明察暗访。对工作表现出色的队

员进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的队员，则返岗培

训，培训不合格者予以淘汰。

（三）淘汰机制

1.我们将推行“末尾淘汰制”，真正体现“能者上、平

者让、庸者下”的用人思想，通过综合考评，对位列最后XX

名的队员，实行强制性淘汰；

2.为充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被淘汰

队员将经过待岗学习、限期改进、辞退等阶段。这种机制对

于队员既有约束，也有激励，从而推动整个管理，做好各项

服务工作。

（四）培训纪律

为保证这次全体会务人员的培训工作顺利进行，达到预

期的目标，制定以下几条纪律：

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1.不得无故不参加培训，违者报上级做出相应处理（无

故不参加培训，不服从管理者不予录用）。

2.培训时应做到不早退不迟到。

3.遵守纪律，不得在培训过程中做与培训内容无关之事

项。

五、员工培训操作流程

（一）培训需求调查

需求调查分类调查目的调查对象调查方法

年度需求调查

项目需求调查

课程中需求调查

1.调查方式

主要分为两类：

（1）而谈；

（2）调查表。

2.调查表分类

共分四类：

（1）自上而下调查表，由主管领导和部门经理填写，

制对其属下的每个员工工作技能和岗位技能要求之间的差

距提出相应培训要求，主要用于年度培训计划的制定；

（2）自下而上调查表，由每个员工本人填写，针对自

身工作技能和岗位技能差距、个人职业规划提出培训需求,

主要用于年度培训计划的制定；

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(3)团体培训申请表，由部门经理填写，针对本部门

员工和某项必需的岗位技能提出培训需求交领导审核。可以

在年度培训计划需求调查时提出，也可在其他时点提出；

(4)个人外部培训申请表，由员工个人填写，针对自

身某项技能提出外部培训需求交领导审核。可以在年度培训

计划需求调查时提出，也可在其他时点提出。

员工培训需求表

培训需求类别培训需求内容现有技能是否需要培训

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团体培训申请表

训练名称预定参加者时间起讫共（小时或天数）

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个人外部培训申请表

姓名工号部门职位

受训机构受训课程

培训目的

培训情

况说明

备注

课程内容名称日期学费

领导审核意见

（二）制定培训计划

1.分析、综合公司培训需求

（1）轻重缓急排序：按照重要性；

（2）轻重缓急排序：按照时效紧迫性；

（3）轻重缓急排序：按照资金的最大效益化；

（4）培训种类的分类规划；

（5）培训对象的分类规划；

（6）年度培训日历和计划的制定；

（7）得到公司的批准，纳入财务预算。

2.公司的现有培训资源调查

（1）公司自己已经开发的管理培训课程；

（2）公司为了业务的运作制定的职能培训；

（3）公司管理成员中能够成为兼职讲师的人；

（4）在岗位上经过培训，能够担任培训师的人;

28

（5）公司曾经和将要用的外部培训公司；

（6）使用哪个培训公司，进行什么课程培训？

（7）哪些课程为了节省成本可以自己操作？

（8）哪些课程一定要请外部的培训公司进行？

3.制定培训计划

培训计划按年度制定，每月按照具体情况进行必耍调整

并组织实施。

培训计划表

培训时责任

序号培训内容培训方式及目的

间人

01

02

03

04

05

06

07

08

29

09

10

六、培训内容

（一）会议服务基本礼仪

L服饰仪容礼仪

（1）服饰的类别和要求

①统一穿着工作服，工作服一般要求颜色淡雅一些，深

色的服饰会给人一种压抑、过于严肃的感觉，工作服一定要

合体不紧身，不松垮。工作服要定期清洗（每周至少一次，

夏季每日一次）、熨烫，保持服装干净、平整清新无异味，

穿与工作性质相符的鞋（一般会议鞋都是软底黑布鞋），会

议服务过程中不会发出“哒哒”的响声。

②不得穿低领装、肚脐装等奇装异服，穿着要大方得体。

③工作期间要正确佩戴胸卡。

④工作期间不得佩戴戒指、手链、手镯、夸张的耳环，

不得留长指甲，不涂指甲油。

⑤不得涂抹过于浓重刺鼻的香水，不得吃刺激性食物，

保持口腔气味清新。

（2）发型的选择

①不得披发，不烫怪异发型，头发保持自然色，统一发

式、佩戴统一头花。

②不得留过长的刘海，一般要求不留刘海，以免低身倒

30

水时刘海会滑落参会人员脸上，甚至发生头发掉落杯中的事

情。

③不得喷浓重的发胶、发乳等刺鼻的美发用品。

（3）面容的化妆

①选择适当的化妆品和与自己气质、脸形、年龄等特点

相符的化妆方法。

②工作时间精神饱满，面带微笑，给人一种亲近的感觉。

③不得浓妆艳抹，每天需化淡妆，妆容自然、大方。

2.言谈举止礼仪

（1）礼貌年语

①接听会议电话要使用文明礼貌用语：声音要轻柔、语

速不能过快、生硬。

“您好，这里是会议服务，请问您有什么需要…”

“请问您贵姓？”

“请问您的联系方式……”

“请问您还有什么会议要求…”

“好的，再见……”

“您好，请问您是来参加XX处室会议的吗？请您往这

边走，XX会议室在这边

“您好，这是您的茶，请慢用。”

②会议服务过程中经常会遇见与会者有临时的服务要

求，注意观察与会者一个眼神、一个举动，服务人员上前要

略欠身体轻声问道：

“您好，请问您有什么事情…”（如要求换杯清水、空

31

调温度调低点、喝浓茶、传递手表等)

“…好的，您稍等…”

③会场外遇到特殊事情需要内领导处理，一般都是小纸

条传递，传递完以后一定要及时给予双方回复。

④对与会者在会议期间提出的一些要求，能办到的不能

推诿拒绝，尽力去完成；不能完成的耍如实、合理地给与会

者解释。

⑤如电梯间遇见主要领导，要主动打招呼，微笑点头问

好“李主任，您好…”“吴总，您好…”，主动按电梯间按钮,

尽量不要和高级领导乘坐一台电梯。

(2)文明举止

①要养成良好的生活习惯，克服各种不雅举止。不要当

着与会者的面，撮鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、

咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁,

尽量不要在场发出太大响动。

②休息区域不要乱丢果皮纸屑等。

③在坐电梯时，不能大声说话，应站在电梯按键前主动

为与会者服务。

④行为大方，见到领导要主动上前问好，在工作现场员

工要举止文明，见到与会者要点头微笑示意。

⑤与与会者交谈时要面带微笑，言谈有度，态度亲切、

自然，不能喧宾夺主。

⑦在工作期间，不得吃零食、打电话或扎堆聊天、不能

听MP3等其他在工作期间不允许的活动。

32

⑧在会议服务过程中，会议人员走路尽可能不要发出声

音，保持站姿、坐姿的良好形态，不屈膝、驼背、弯腰、跷

二郎腿等。

3.迎宾礼仪

（1）重大会议召开如需要礼仪迎宾活动时，会议服务

人员应化淡妆、身着礼仪服饰（旗袍）提前20分钟在会议

室门口进行迎宾，将会议室门提前打开，会议召开前几分钟

的时间把门轻轻关闭，会场休息的时候要及时将会议室门打

开。

（2）迎宾服务一般按照会议的规模性、重要性或采购

方的需要安排2名或4名服务人员，对称站立会议门口进行

迎宾。

（3）站立的时候要两腿并拢，右手轻放在左手上，肘

部应略向外张。上身要稳定，不要背手，也不要双手抱在胸

前，身子不要侧歪在一边，挺胸平视，接待参会人员微笑服

务，重要领导或认识的与会者一定要主动点头问好。

（4）会议人员要熟悉会场内座次的摆放，可以引导与

会人员很快寻找到座位。

（-）会议服务工作标准及程序

1.明确任务和人员分工

（1）会议室的服务工作实行固定划分制，根据会议室

开会的频率、会议室容纳人数的多少、会议室的重要性来进

行会议室的工作量划分。

33

（2）会议人员负责管辖所划分的会议室内整体保洁、

会议服务、设备设施管理、消防器材保管等全部工作。

（3）会议室服务工作也可以根据各公司实际情况进行

临时性安排。

（4）接听会议通知时，要及时做好《会议记录》的填

写，询问清楚会议内容、会议地点、人数、时间及有关要求,

并及时反馈给会议服务人员。

2.物品准备和会场布置

（1）对参会者提出的会议要求要尽快解决，自己解决

不了的要及时上报主管领导。

（2）会议服务人员必须按参会者要求的时间提前做好

会前物品及会议服务的准备工作，根据业主的会议要求，摆

放座签、茶杯、矿泉水、准备果盘、牙签、湿纸巾、抽纸、

加热小毛巾等，所有的会议准备工作必须在会前30分钟全

部完成。

（3）会场桌椅、茶杯、座签等物品摆放要求整齐、规

范，用尺子衡量，达到横对齐、竖对直的标准。

（4）提前30分钟打好开水备用。

（5）一律使用会议室专用茶杯，定期进行高温消毒（按

参会者要求使用一次性纸杯）。

（6）茶杯放在参会人员的正前方，与参会人员保持2

尺左右的距离，杯与杯摆放的距离相等，摆放在一条直线上,

杯把向右侧；矿泉水摆放时，牌子一律朝向参会人员。

（7）提前30分钟打开会议室门，进行室内通风，会前

34

准备工作就绪。

（8）提前10分钟站在会议室门口进行礼仪迎宾。

（9）会议服务人员在开会前10分钟，以饱满的精神状

态站立在会议室门口的一侧，进行礼仪迎宾，并引导参会人

员按位置坐好。

3,进行保洁卫生和安全工作

（1）按顺序擦拭窗台、窗框、门、扶手、依次清洁墙

面、护墙板、踢脚线、擦拭茶几、桌面、椅子、沙发，地面、

桌椅、沙发、窗台保持干净无灰尘。

（2）每月年吸尘器对会议室内地毯进行吸尘。

（3）定期用消毒粉清洗水杯、毛巾；每次会议结束后

对茶杯进行高温消毒。

（4）定期擦拭玻璃、纱窗。

（5）对会议室进行每日通风，保证会议室内空气清新。

（6）对灭火器进行每日检查保养，按时填写保养记录。

（7）检查电器设备有无异常情况，存在问题及时通知

工程人员进行维修。

4.摆台

（1）按照会议要求摆放座签、话筒、鲜花，鲜花一般

要平铺延伸状。

（2）演讲台一般放置在主席台右侧，按会议要求摆放

话筒、鲜花、矿泉水等。

（3）按照参会者对会场的要求调整桌椅的位置，保留

出倒水的空间。

35

5.设备准备

（1）根据会议要求进行话筒的调试，并检查音响效果,

有问题及时处理。

（2）检查会议室内照明设施是否完好，存在问题及时

通知工程人员进行维修。

（3）提前将空调打开，调到适当的温度。

（4）检查会议桌椅牢固性，有松动现象及时通知工程

人员进行维修。

（三）会务接待服务操作技能

小毛巾的叠法应该看小托盘的形状大小而定，一般使用

较多的是长方形的纯白色瓷器小托盘，正方形小毛巾对折，

现场讲解：

小毛巾使用时必须进行加热消毒，使用夹子取出加热好

的毛巾，摆放在托盘里。

1.茶水的服务

会议结束后，要及时使用专用茶杯毛巾将茶杯进行清洗

擦拭干净，进行高温消毒，一般消毒20分钟即可，关闭消

毒柜电源，打开玻璃门待茶杯冷却后取出，整齐地将茶杯摆

放好，接到会议通知后，使用专用小勺将茶叶放置茶杯内，

36

一般放一勺〜二勺茶叶即可，茶叶不用时要封好口，以免茶

叶受潮，影响使用。

会议期间，一般保证15-20分钟倒水间隔。

夏季使用绿茶，冬季使用红茶，其他季节可以使用花茶。

茶水不宜太浓。

2.水果拼盘方法

按照会议人员多少、参会人员的级别、水果盘的大小来

定水果的标准，尽可能使用应季水果，购买容易食用的水果,

不宜太多，减少浪费。

一般带皮的水果放在一个水果盘内，不用剥皮吃的水果

放在一个盘内，尽可能买一些小型水果，吃起来方便。大型

水果一定要事先切好，并备好牙签方便食用。

一个水果盘内的水果不要超过2种，颜色要岔开，根蒂

冲下摆放，水果盘一般摆放在2人之间，每个人都能很容易

吃到水果，如果是大型会议需要摆放水果，可在会议室最后

一排摆放，与会者在休会的时候进行食用。

凡是有水果会议的会场，湿纸巾、抽纸要备足，并放置

果皮筒。

第四节人员管理

一、人员配置原则

37

（一）经济效益原则

会务人员配备计划的拟定要以会议服务需要为依据，以

保证经济效益的提高为前提；它不是盲目地扩大会务队伍，

而是为了保证会议服务效益的提高。

（-）任人唯贤原则

在人事选聘方面，大公无私，实事求是地发现人才，爱

护人才，本着求贤若渴的精神，重视和使用确有真才实学的

人。

（三）因事择人原则

因事择人就是员工的选聘应以职位的空缺和实际工作

的需要为出发点，以职位对人员的实际要求为标准，选拔、

录用各类人员。

（四）量才使用原则

量才使用就是根据每个人的能力大小而安排合适的岗

位。人的差异是客观存在的，一个人只有处在最能发挥其才

能的岗位上，才能干得最好。

（五）程序化、规范化原则

员工的选拔必须遵循一定的标准和程序。科学合理地确

定组织员工的选拔标准和聘任程序是组织聘任优秀人才的

重要保证。只有严格按照规定的程序和标准办事，才能选聘

38

到真正愿为组织的发展作出贡献的人才。

（六）因材起用原则

所谓因材起用，是指根据人的能力和素质的不同，去安

排不同要求的工作。从组织中人的角度来考虑，只有根据人

的特点来安排工作，才能使人的潜能得到最充分地发挥，使

人的工作热情得到最大限度地激发。如果学非所用、大材小

用或小材大用，不仅会严重影响组织效率，也会造成人力资

源计划的失效。

（七）用人所长原则

所谓用人所长，是指在用人时不能够求全责备，管理者

应注重发挥人的长处。在现实中，由于人的知识、能力、个

性发展是不平衡的，组织中的工作任务要求又具有多样性，

因此，完全意义上的“通才”，“全才”是不存在的，即使存

在，组织也不一定非要选择用这种“通才”，而应该选择最

适合空缺职位要求的候选人。有效的管理就是要能够发挥人

的长处，并使其弱点减少到最小。

（八）动态平衡原则

处在动态环境中的组织，是不断变革和发展的。组织对

其成员的要求也是在不断变动的，当然，工作中人的能力和

知识也是在不断地提高和丰富的。因此，人与事的配合需要

进行不断地协调平衡。所谓动态平衡，就是要使那些能力发

39

展充分的人，去从事组织中更为重要的工作，同时也要使能

力平平、不符合职位需要的人得到识别及合理的调整，最终

实现人与职位、工作的动态平衡。

二、人员工作守则

（-）严于职守

1.按时上下班，（按时打卡），严格遵守作息时间，工作

时间内不得擅离职守。

2.工作时间未经允许，不得会客。

3.下班后不得穿工装外出。

4.工作时间不吃零食。

5.除指定人员外，不得随便动用公用设施。

6.对人讲礼貌，不讲粗言秽语，不在公共场所和同事、

参会者争吵。

7.各级管理人员不得以权谋私或为亲友提供超标准的

照顾。

8.公司员工任何时间在工作区域内不得从事打扑克、打

麻将等娱乐活动。

（-）工作态度

1.服从领导的工作安排和调度，不得无故拖延、拒绝工

作或接受工作的同时'但不按时完成交办的工作。

2,微笑服务、礼貌用语、热情服务、稳重、大方、不卑

不亢。

40

3.牢记公司服务宗旨，为参会者排忧解难，提供高效率

的服务。

4.以高度的责任感无私奉献，尽职尽责，圆满地完成本

职工作。

（三）员工仪容仪表

L着装：

（1）工作人员在工作时间内要求着工装上班，（除周六、

日或国家法定假日外）。

（2）工作期间要求统一着装，四季更换服饰时，服从

统一安排，定期更换。

（3）工装要整洁，打好领导，扣齐纽扣，不得将衣袖、

裤腿卷起，不得将衣服搭在肩上，衣袋不装过大、过厚物品,

袋内物品不外露。

（4）上班时间统一佩戴工牌，工牌端正的戴在左胸襟

处。

（5）鞋袜需穿戴整齐，鞋子要保持光亮整洁，无明显

灰尘，不准钉响底。非工作需要不允许赤脚或穿雨鞋到处走,

在维修场所要把鞋擦干净再走。

（6）在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋。

（7）男女员工上班时均不得戴有色眼镜，（秩序人员、

极特殊情况除外）。

（8）非当班时间，除因公批准外，不得携带工装外出。

2.头发：

41

（1）女士前发不遮眼，不得染发、不留奇异发型。

（2）男士不留长发、大鬓角或胡须，不得染发，头发

应保持整洁，不遮眼。

（3）所以员工不允许剃光头。

3.个人卫生：

（1）保持手部干净，指甲不得超过指头2毫米，指甲

内不得残留污物，不图有色指甲油。

（2）上班前不得吃有异味的食品，保持口腔清洁，口

气清新，早晚刷牙、饭后漱口。

（3）保持眼、耳清洁。

（4）维修工经常洗澡，防汗臭，勤换衣服，衣服因工

作弄湿、弄脏后应及时清洗。

（5）女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道

浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰。

（6）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能

在客人面前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作

间整理。

4.姿态：

（1）在服务过程中实行“微笑”服务。

（2）面带微笑，热情主动为与会者服务。

（3）耐心认真、接待并处理每一项维修、服务工作。

（4）站立时要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭,

面带微笑，双臂自然垂下，双手不要叉腰。

（5）就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人

42

体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢,

目光平视，面带微笑，就坐时不得有以下几种姿势：

①坐在椅子前仰后合，摇腿翘脚。

②双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐及趴在工作台

上。

③晃动座椅发出声音。

5.行走：

（1）行走时走姿端正，身体稍向前倾，挺胸收腹，两

肩放松，上体正直，两臂自然前后摆动，步伐轻快。

（2）行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或

背手走路，不准摇头晃脑，吹口哨、打响指、吃零食。

（3）工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同

行时嬉戏打闹。

（4）行走时，不得随意抢道穿行，在特殊情况下应向

他人示意后，方可穿行。

（5）走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。

6.行为：

（1）不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头；

（2）上班时间不得吃零食，玩弄手机及个人小物品，

或做与工作无关的事情；

（3）在与会者面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，

不得拖鞋、卷裤脚衣袖，不得伸懒腰、哼小调、打哈欠；

（4）在走廊、过道、电梯或活动场所与参会者相遇时,

应主动致意，礼让参会者先行；

43

（5）在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌

向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标;

（6）谈话时，手势不宜过多，幅度过大；

（7）不准在工作岗位上吸烟、聊天、谈笑、打闹。

（四）对讲机

1.被叫三声内，在收到的情况下，必须回答，如本人未

收到其他部门其他员工代回答；

2,使用时需要等对方讲完后再通话，不可抢频、占频，

使用时要分清主次，非紧急情况下不可和上级抢话：

3.讲话时语言要简明、清晰，时间不可过长；

4.看好自己的对讲机，离职时原机器交回公司，不可窜

机；

5,机器出现人为破坏，由领取人负责赔偿。

（五）服务的工作程序

1.会前准备工作：

（1）根据“会议通知单”上注明的会议室、时间、人

数、性质及会型要求，落实服务员和进行会场布置，认真做

好各项准备工作。

（2）会议主管要提前对会场的空调、照明、电器设备

以及门、窗进行全面检查，发现问题立刻解决与排除，同时

通知保洁部加强会场外围保洁卫生。

（3）服务员要提前调试好室内温度，会议室温度冬季

44

一般控制在18度左右，夏季一般控制在25度左右。

（4）按会议主办公司提出的会场要求布置好桌椅，如

有特别要求，按要求执行。

（5）检查会议桌上的话筒摆放是否整齐合理，话筒效

果是否良好。

（6）对会场内会议桌椅、杯子、茶几、四周墙面、镜

框、热水瓶等物品做好清洁工作，特别是茶杯，必须使用消

毒柜进行消毒，茶杯、茶盖无黄斑、无缺口、茶杯无水迹且

光亮。

（7）根据会议主办公司要求安排提供小毛巾，小毛巾

无斑点和异味。

（8）挂衣架保持清洁完好、无损坏、无缺少，发现问

题及时汇报，在冬季对进入会场的领导，特别是重要领导人

脱下的衣帽要伸手去接。

（9）会议开始前10分钟服务员站立在会议室门口迎候

领导人的到达，若是重要会议，则必须在会议开始前30分

钟在会议室门口迎候参加会议的领导，并且还须在电梯口安

排服务员立岗迎候。

（10）对重要领导人，服务员要在前领位并帮助拉椅子,

在领位前必须要搞清楚领导们的座位，以免领错引起不必要

的误会。

（11）迎候领导时要做到精神饱满，仪容仪表端庄大方,

手势与礼貌用语并用。

2.会中服务工作：

45

（1）对参加会议的领导要问清楚参加会议的部门、会

议内容，防止领导走错会议室，造成尴尬。

（2）领导入座后即提供茶水，服务中必须做到忙而不

乱，迅速正确地将茶水送到领导们的面前，茶杯摆放声音要

轻，茶柄朝右且呈90度角。

（3）递茶给领导时，切忌手指接触茶杯口。会议期间

每隔20-30分钟添加茶水一次。

（4）会议期间服务员一般不得随意的进出会议室，会

议开始后5-10分钟在会议室门口提供站立服务。

（5）会议期间必须注意会议室的动态，随时提供服务,

如有紧急事项要找人，服务员可用纸条的形式传递信息，但

是若是重要会议如有紧急事项需要找人或被要求传递资料，

请要求者和与会公司秘书处联系。

3.会后收尾工作：

（1）会议结束时，服务员应立即开启会议室大门，站

在门口内侧并面带微笑说“请走好”。

（2）协助会议主办公司撤下会标等，恢复原样。

（3）检查会议室内是否有领导遗忘的物品，如发现应

及时交还领导或交给主管处理。

（4）散会后，进入会议室清理桌上的资料、茶杯、饮

料、小毛巾、水果等物品并予以清洁干净，并将清洗后的茶

杯放入消毒柜以备下次使用。

（5）关闭照明、空调等电器开关，话筒恢复原位。

（6）关闭并锁好会议室的门。

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（7）主动征求会务主办公司的意见，并做好记录。

三、人员管理

公司在长期的实践中，探索形成了一套适合本公司发展

需要的科学的人力资源管理体系，通过体系的有效动作，吸

引，录用人才，培养、留住人才，淘汰不合格人员。用“人

性化”的管理，激励员工的上进心，关心员工的生活。学习

和工作，培养员工对公司的感情。增强企业凝聚力，使团队

战斗力得到不断地提升。

（一）充分了解企业的员工

每个人对自己都就是如此简单，而对他人却就是如此复

杂。管理者如果能充分理解自己的员工，工作开展起来会顺

利得多。俗话说“士为知己者死”。一个能够充分了解自己

员工的管理者，无论在工作效率，还就是人际关系上都将会

就是个一流的管理者。

知人善任。能使每个员工在其工作岗位上发挥最大的潜

能。给自己的员工足以考验其能力的挑战性工作，并且在其

面临此种困境时，给予恰当的引导。管理者与员工彼此间要

相互了解，在心灵上相互沟通与默契，这一点对企业的管理

者来说尤为重要G

（-）聆听员工的心声

企业的管理者都有强烈的自我主张，这种倾向有助于果

47

断、迅速地解决问题，但另一方面也会使管理人员一意孤行,

听不进她人意见，导致决策失误。

在企业的管理中，聆听员工的心声，也就是团结员工，

调动积极性的重要途径。一个员工的思想出了问题，会失去

工作热情。作为管理者，应耐心地去听取员工的心声，找出

问题的症结，解决员工的问题或耐心开导。对待犯错误的人

员，也应当采取倾听的办法，不应一味责难它们。

（三）德才兼备，量才使用

“尺有所短，寸有所长”，每个人在能力、性格、态度、

知识、修养等方面各有长处与短处。用人的关键就是适用性。

为此，在会务人员员工管理中，先要了解每个人的特点,

也就十个员工十个样，有的工作起来利落迅速；有的谨慎小

心；有的擅长处理人际关系；有的却喜欢独自埋头在统计资

料里默默工作。因此不仅要注重人事考核表上的评分，更重

要的就是在实践中观察，结合每个员工的长处给予适当的工

作。在从她们工作过程中观察其处事态度、速度与准确性，

从而真正测出其下属的潜能。

（四）淡化权利，强化权威

对员工的管理最终要落实到员工对管理者，或下属对上

司的服从。这种领导服从关系可以来自权利或权威两个方

面。管理者地位高，权力大，谁不服从就会受到制裁，这种

服从来自权力。管理者的德行、气质、智慧、知识与经验等

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人格魅力，使员工资源服从其领导，这种服从来自一个企业

的管理者要成功地管理自己的员工，特别就是管理比自己更

优秀的员工，人格魅力形成的权威比行政权力更重要。

（五）多表彰员工

成就感能够激励员工热情工作，满足个人内在需要。要

公开奖励标准，使员工了解每一个人获得奖励的原因。以公

开的方式给予表扬、奖励。表扬与奖励如果不公开，不但会

失去它本身的效果，而且会引起一些员工的无端猜测，影响

工作。奖励的时效也很重要，要多奖励刚刚发生的事情，而

不就是已经被遗忘的事情，否则会大大减弱奖励的影响力。

（六）适宜的工作环境

适宜的工作环境，不但可以提高工作效率，还能调节员

工心理。舒适的工作环境，可以加快速度、节省体力、缓解

疲劳；根据员工心理需要设计工作环境，可以创造愉悦、轻

松、积极、活力的工作氛围。

（七）提高员工士气

影响员工士气的因素至少包括三个层面：公司层面、管

理者层面、员工个人层面。要提高员工士气应该从这三个方

面着手：

1.公司层面

公司层面的影响因素很多，薪酬与福利体系、奖惩体系、

49

绩效管理体系、员工晋升体系、培训与发展体系、劳动俣护

与安全、工作环境等，这些因素都会影响到员工的士气，因

此公司必须结合企业的实际情况，采取相应的措施进行变

革，适应公司发展要求。比如：薪酬与福利体系必须认真进

行周密的薪酬外部调杳，综合考虑同行业的薪酬水平，也要

考虑当地的薪酬水平，保证薪酬的外部公平；另一个方面要

进行岗位评价，保证薪酬的内部公平，不同岗位之间根据岗

位的贡献价值，设定不同的薪酬水平，避免大锅饭同时又要

适当拉开距离。

2.管理者层面

除了公司层面进行改进之外，更重要的就是作为公司的

中层、基层管理者要掌握提高员工士气的一些技能。建议中

基层主管在提高员工士气时加强以下几个方面工作：

（1）深入了解