医院月嫂考核制度及流程

PAGE医院月嫂考核制度及流程一、总则（一）目的为了加强医院月嫂服务管理，提高月嫂服务质量，保障产妇和新生儿的健康与安全，特制定本考核制度及流程。本制度旨在规范月嫂在医院工作期间的行为准则，确保月嫂能够提供专业、优质、贴心的服务，满足客户的需求，同时维护医院的良好形象，促进医院月嫂服务行业的健康发展。（二）适用范围本制度适用于在本医院提供月嫂服务的所有人员，包括与医院签订服务协议的月嫂公司派遣的月嫂以及医院自行招聘的月嫂。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程应基于客观事实，严格按照既定的标准和流程进行，确保考核结果真实、准确、公正，不受任何主观因素干扰。2.全面考核原则：对月嫂的考核应涵盖工作态度、专业技能、服务质量、职业素养等多个方面，全面评估其综合素质和工作表现。3.激励改进原则：通过考核，激励月嫂不断提高自身业务水平和服务质量，对表现优秀的月嫂给予奖励，对存在不足的月嫂提出改进意见，促进其持续发展。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与月嫂的沟通交流，及时反馈考核结果和意见建议，使其明确自身工作的优点和不足，便于其调整工作方式，提升服务水平。二、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.责任心（10分）对产妇和新生儿的护理工作认真负责，按时完成各项任务，无漏项、无差错。（810分）基本能完成工作任务，但偶尔出现小失误，对工作有一定责任心。（57分）工作敷衍，责任心不强，经常出现工作失误或未按时完成任务。（04分）2.敬业精神（10分）热爱月嫂工作，全身心投入，积极主动为产妇和新生儿提供优质服务，不计较个人得失。（810分）能够认真履行工作职责，有一定的敬业意识，工作表现较为稳定。（57分）工作积极性不高，但能完成基本工作，敬业精神欠缺。（04分）3.服务意识（10分）主动了解产妇和家属需求，及时响应并提供周到服务，服务热情周到，能让客户满意。（810分）能够满足客户基本需求，服务态度较好，但主动性不足。（57分）服务意识淡薄，对客户需求不敏感，服务质量差，客户满意度低。（04分）（二）专业技能（40分）1.产妇护理技能（15分）熟练掌握产妇产后护理知识，包括伤口护理、恶露观察、乳房护理、产后康复指导等，操作规范准确，能有效预防并发症。（1215分）掌握基本的产妇护理技能，操作基本正确，但在某些方面不够熟练或全面。（911分）对产妇护理技能掌握不扎实，操作存在较多不规范之处，但经过指导能有所改进。（08分）2.新生儿护理技能（15分）精通新生儿护理知识，如喂养、洗澡、抚触、脐带护理、黄疸观察、预防接种等，能熟练应对各种突发情况。（1215分）熟悉新生儿护理常规操作，基本能完成各项护理任务，但在处理复杂情况时能力有限。（911分）新生儿护理技能欠缺，操作不熟练，对常见问题处理不当，经常需要他人协助。（08分）3.应急处理能力（10分）具备较强的应急处理能力，能迅速判断并正确处理产妇和新生儿的突发状况，如呛奶、窒息、高热惊厥等，措施得当有效。（810分）了解常见应急情况的处理方法，但实际操作经验不足，处理突发状况时可能不够及时或准确。（57分）应急处理能力薄弱，遇到突发情况时惊慌失措，无法正确应对，延误处理时机。（04分）（三）服务质量（20分）1.护理质量（10分）严格按照护理规范和流程进行操作，护理工作细致入微，产妇和新生儿身体状况良好，无护理不当导致的问题。（810分）护理工作基本符合要求，但存在一些小瑕疵，对产妇和新生儿健康未造成明显影响。（57分）护理工作不规范，存在较多问题，对产妇和新生儿健康有一定潜在风险。（04分）2.客户满意度（10分）客户对月嫂服务非常满意，主动给予高度评价，多次推荐该月嫂。（810分）客户对月嫂服务比较满意，无明显投诉，总体评价较好。（57分）客户对月嫂服务不满意，存在较多投诉，严重影响医院月嫂服务形象。（04分）（四）职业素养（10分）1.职业道德（5分）遵守职业道德规范，诚实守信，尊重产妇和家属，保守客户隐私，无任何违规违纪行为。（45分）基本遵守职业道德，但偶尔出现一些小问题，经提醒能及时改正。（23分）违反职业道德，如泄露客户隐私、与客户发生冲突等，造成不良影响。（01分）2.团队协作（5分）积极与医院医护人员、其他月嫂及相关工作人员沟通协作，配合默契，共同为产妇和新生儿提供优质服务。（45分）能够与他人协作完成工作，但协作积极性不高，沟通协调能力有待加强。（23分）缺乏团队协作精神，不配合他人工作，影响整体服务效率和质量。（01分）三、考核流程（一）日常考核1.护士长及责任护士观察：护士长和责任护士在日常工作中密切观察月嫂的工作表现，包括工作态度、操作规范、服务质量等方面，及时记录发现的问题和优点，并给予现场指导和纠正。2.客户反馈：建立客户反馈机制，鼓励产妇和家属对月嫂的服务进行评价和反馈。医院定期收集客户意见，通过问卷调查、面谈等方式了解客户对月嫂服务的满意度及具体意见建议。客户反馈作为考核的重要依据之一。3.自我评估：要求月嫂每周进行自我工作评估，总结本周工作中的经验教训，分析自身存在的问题及改进措施，并填写自我评估表提交给管理人员。自我评估有助于月嫂自我反思，促进其主动提升工作能力。（二）定期考核1.考核周期：每月进行一次定期考核，考核时间为每月最后一周。2.考核小组组成：由医院护理部负责人、护士长代表、客户代表（产妇或家属）组成考核小组。护理部负责人担任组长，负责组织和主持考核工作。3.考核方式工作汇报：月嫂向考核小组汇报本月工作内容、工作成果、遇到的问题及解决方法等，展示自己的工作业绩和能力。现场操作考核：针对产妇护理技能和新生儿护理技能进行现场操作考核，由考核小组成员现场观察并评分。查阅资料：查阅月嫂的工作记录、护理档案、客户反馈记录等相关资料，了解其工作的规范性和完整性。客户评价：考核小组向客户了解对月嫂本月服务的满意度，客户评价占考核总分的一定比例。4.评分汇总：考核小组成员根据各项考核内容的评分标准进行独立评分，然后将各项得分相加得出总分。考核小组对考核结果进行讨论和审核，确保考核结果的公正性和准确性。（三）考核结果反馈1.结果通知：考核结束后，由护理部负责人向月嫂本人通报考核结果。以书面形式告知其考核得分、各项考核指标的具体情况以及存在的问题和改进建议。2.沟通面谈：护理部负责人与月嫂进行沟通面谈，进一步了解其对考核结果的看法和意见，帮助其分析原因，制定改进计划。同时，鼓励月嫂提出工作中遇到的困难和需求，共同探讨解决方案，促进其职业发展。（四）考核结果应用1.绩效奖金发放：根据考核结果发放绩效奖金。考核得分在[X]分及以上的月嫂，全额发放当月绩效奖金；得分在[XX]分之间的，按照一定比例发放绩效奖金；得分低于[X]分的，扣除部分或全部绩效奖金。2.晋升与奖励：连续三个月考核得分优秀（[具体分数区间]）的月嫂，在同等条件下优先获得晋升机会，如晋升为高级月嫂或担任培训讲师等。同时，对表现特别突出的月嫂给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予物质奖励等。3.培训与辅导：对于考核结果不理想的月嫂，根据其存在的问题制定个性化的培训与辅导计划。安排经验丰富的护士或资深月嫂对其进行一对一指导，帮助其提升专业技能和服务水平。培训后进行再次考核，若仍未达到要求，将考虑调整其工作岗位或终止服务协议。4.服务质量改进：医院定期对考核结果进行分析总结，针对普遍存在的问题制定相应的改进措施，完善培训内容和服务标准，不断提高医院月嫂服务的整体质量。四、培训与发展（一）培训计划制定根据考核结果和月嫂的实际需求，制定年度培训计划。培训内容包括专业知识更新、技能提升、服务意识培养、职业道德教育等方面。培训计划应具有针对性和实用性，确保月嫂能够通过培训不断提高自身综合素质。（二）培训方式1.内部培训：定期组织内部培训课程，邀请医院专家、资深护士等担任讲师，为月嫂讲解最新的护理知识和技能。培训课程采用理论讲解与实际操作相结合的方式，注重培训效果的评估和反馈。2.外部培训：根据培训需求，选派部分优秀月嫂参加外部专业培训机构举办的高级培训班或研讨会，学习先进的护理理念和技术，拓宽视野，提升专业水平。3.现场指导：在日常工作中，护士长和责任护士加强对月嫂的现场指导，及时纠正不规范操作，解答工作中遇到的问题，通过言传身教帮助月嫂提高实际操作能力。（三）职业发展规划为月嫂提供职业发展规划指导，帮助其明确职业发展方向。根据月嫂的个人兴趣和能力，鼓励其在专业领域不断深入发展，如成为某一专项护理技能的专家或从事月嫂培训工作等。同时，为月嫂提供晋升通道和发展空间，激励其积极进取，实现个人价值与医院发展的双赢。五、监督与投诉处理（一）监督机制1.内部监督：医院护理部定期对月嫂服务工作进行检查和监督，查看工作记录、护理操作等是否符合规范要求，及时发现并纠正存在的问题。同时，设立内部监督举报电话和邮箱，鼓励医院员工对月嫂的违规行为进行举报。2.客户监督：向产妇和家属宣传监督的重要性，鼓励其对月嫂的服务进行监督。医院定期回访客户，了解月嫂在服务过程中的表现，及时处理客户反映的问题。（二）投诉处理流程1.投诉受理：设立专门的投诉受理渠道，包括电话、邮箱、现场投诉等。接到投诉后，及时记录投诉内容和投诉人信息，并向投诉人承诺将在规定时间内给予答复。2.调查核实：安排专人对投诉事项进行调查核实，通过查阅资料、与相关人员沟通等方式，了解事情的真相。调查过程应客观公正，确保获取真实准确的信息。3.处理反馈：根据调查结果，对投诉事项进行处理。对于确实存在问题的月嫂，按照本考核制度及流程进行相应处理，并将处理结果及