空调安装工售后考核制度

PAGE空调安装工售后考核制度一、总则1.目的为了加强公司空调安装工售后工作的管理，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本考核制度。本制度旨在规范空调安装工的售后行为，激励员工积极履行职责，提升整体售后服务水平，树立公司良好形象，促进公司业务的持续健康发展。2.适用范围本制度适用于公司所有从事空调安装及售后维修服务的员工。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应遵循公平公正的标准，不受主观因素干扰，确保所有员工在相同的规则下接受考核。客观准确原则：以客观事实为依据，准确记录和评价员工的售后工作表现，避免模糊和主观臆断。激励与约束并重原则：通过合理的考核机制，既对表现优秀的员工给予激励和奖励，又对不符合要求的员工进行约束和督促改进。持续改进原则：考核不仅是对员工过去工作的评价，更是为了发现问题、总结经验，推动售后服务质量的持续提升。二、考核内容与标准1.安装质量安装规范执行严格按照空调安装标准流程进行操作，包括室内外机的安装位置、水平度调整、管道连接、电气布线等环节。每发现一处未按标准操作，视情节轻重扣520分。安装过程中确保各部件安装牢固，无松动现象。如发现因安装不牢固导致空调运行时有异常震动或部件脱落，每次扣1030分。安装效果空调安装完毕后，外观应保持整洁、美观，无明显划痕、损伤。若出现外观问题，根据严重程度扣515分。制冷（热）效果良好，符合产品性能指标要求。经客户反馈制冷（热）效果不达标的，每次扣1025分，并负责及时调整至达标。2.维修质量故障诊断准确性接到客户维修反馈后，能迅速准确判断故障原因。若因诊断失误导致维修延误或增加客户成本，每次扣1020分。维修及时性对于紧急维修工单，应在规定时间内到达现场。未能按时到达的，每次扣1015分。一般维修工单应在[X]个工作日内完成维修。超出规定时间的，每逾期一天扣510分。维修彻底性维修后确保故障彻底排除，不再出现类似问题。如维修后短期内再次出现相同故障，每次扣1530分，并承担再次维修的费用及相关责任。维修记录完整性详细记录维修时间、故障现象、维修措施、更换部件等信息。记录不完整或不准确的，每次扣510分。3.客户服务服务态度与客户沟通时应礼貌、热情、耐心，使用文明用语。因服务态度问题引起客户投诉一次，扣1020分。尊重客户意见和需求，积极响应客户反馈，不得推诿或敷衍客户。出现推诿、敷衍情况一次，扣1015分。客户投诉处理接到客户投诉后，应及时跟进处理，在规定时间内给予客户满意答复。未能及时处理投诉或处理结果未得到客户认可的，每次扣1530分。对于客户投诉应进行详细记录，并分析原因，采取有效措施避免类似投诉再次发生。未按要求记录和分析投诉的，每次扣510分。4.安全意识操作安全严格遵守空调安装及维修现场安全操作规程，正确使用工具和设备。如因违规操作导致安全事故，视情节轻重给予警告、罚款直至解除劳动合同处理，并承担相应法律责任。安全防护在工作过程中正确佩戴个人安全防护用品，如安全帽、安全带、防护手套等。未按要求佩戴的，每次扣510分。5.工作纪律考勤制度严格遵守公司考勤规定，按时上下班，不迟到、早退、旷工。迟到或早退一次扣5分，旷工一天扣20分，并按公司相关规定处理。工作任务执行认真执行上级安排的工作任务，不得无故拖延或拒绝。对工作任务执行不力的，每次扣1015分。廉洁自律在工作中不得接受客户的贿赂、回扣或其他不正当利益。如有违反，一经查实，立即解除劳动合同，并依法追究相关责任。三、考核方式与周期1.考核方式客户评价：通过客户满意度调查、客户反馈意见等方式，获取客户对安装工服务质量的评价。客户评价占考核总分的[X]%。现场检查：由售后主管或质量监督人员定期对安装工的工作现场进行检查，包括安装质量、维修记录等方面。现场检查占考核总分的[X]%。工单统计分析：对安装工完成的工单进行统计分析，如维修及时性、故障解决率等指标。工单统计分析占考核总分的[X]%。内部互评：组织安装工之间进行互评，评价内容包括工作态度、团队协作等方面。内部互评占考核总分的[X]%。2.考核周期考核周期为每月一次，每月末对安装工当月的工作表现进行综合考核评分。四、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核结果确定安装工的绩效奖金系数，绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。绩效奖金基数根据公司薪酬制度确定，绩效奖金系数与考核得分挂钩，具体如下：考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；考核得分8089分，绩效奖金系数为1.1；考核得分7079分，绩效奖金系数为1.0；考核得分6069分，绩效奖金系数为0.8；考核得分60分以下，绩效奖金系数为0.6。2.晋升与调岗连续三个月考核得分在90分及以上的安装工，在同等条件下优先获得晋升机会。连续两个月考核得分在60分以下的安装工，公司将视情况进行调岗或培训，若经培训后仍不能胜任工作，公司有权解除劳动合同。3.培训与发展根据考核结果，针对安装工存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助员工提升业务能力和服务水平。对于考核优秀的员工，提供更多的学习和发展机会，如参加行业培训、技术交流等活动。五、申诉与处理1.安装工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向售后主管提出书面申诉。申诉内容应包括申诉事项、理由及相关证据。2.售后主管接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉人。如申诉成立，应及时调整考核结果；如申诉不成立，应向申诉人说明理由。3.若安装工对售后主管的处理结果仍不满意，可在接到反馈后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出二次申诉。人力资源部门应在[X]个工作日内进行最终审核，并将审核结果通知申诉人。最终审核结果为终审结果，不得再进行申诉。六、附则1.本制度如有未尽事宜，可根据公司实际情况进行补充和修订。补充和修订内容应经公司管