食堂前厅服务员考核制度

PAGE食堂前厅服务员考核制度一、总则（一）目的为了加强食堂前厅服务管理，提高服务质量，规范服务员行为，确保食堂各项工作的顺利开展，特制定本考核制度。本制度旨在激励食堂前厅服务员积极履行职责，提升服务水平，为就餐人员提供优质、高效、文明的服务，同时促进食堂整体运营的规范化和标准化。（二）适用范围本制度适用于公司食堂前厅所有服务员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受主观因素影响，确保所有服务员在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作态度、工作能力、工作业绩等多个维度对服务员进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励改进原则：通过考核，激励服务员不断提高自身素质和工作水平，对考核中发现的问题及时进行改进，促进服务质量持续提升。4.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与服务员的沟通，及时反馈考核结果和意见，帮助其认识自身不足，明确改进方向。二、考核内容与标准（一）工作态度（40分）1.出勤情况（15分）严格遵守公司考勤制度，按时上下班，无迟到、早退现象，得10分。迟到或早退一次扣2分，累计迟到或早退三次及以上该项不得分。无故旷工一天扣5分，旷工累计两天及以上，除扣除相应分数外，按照公司相关规定进行处理。2.工作纪律（10分）遵守食堂各项规章制度，服从工作安排，听从指挥，得8分。如有违反规章制度或不服从工作安排的情况，每次扣2分。在工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机等，发现一次扣1分，情节严重的每次扣2分。3.服务意识（15分）主动热情接待就餐人员，使用文明礼貌用语，微笑服务，得10分。每发现一次服务态度冷淡、用语不文明等情况扣2分。能够积极主动为就餐人员解决问题，提供周到的服务，得5分。对就餐人员提出的合理需求推诿或处理不当的，每次扣12分。（二）工作能力（30分）1.业务知识（10分）熟悉食堂菜品、主食、汤品等供应情况，了解各类菜品的口味、特色、价格等信息，得6分。每出现一次对菜品信息回答错误或不熟悉的情况扣1分。掌握基本的服务礼仪和接待流程，得4分。服务礼仪不规范或接待流程不熟悉的，每次扣1分。2.操作技能（10分）熟练掌握餐具摆放、餐桌清理、打菜打饭等基本操作技能，动作规范、迅速，得8分。操作不熟练或动作迟缓影响服务效率的，每次扣12分。能够正确使用食堂的各类设备设施，如收款机、保温设备等，得2分。因操作不当导致设备设施损坏的，每次扣1分。3.沟通能力（10分）与就餐人员沟通顺畅，能够准确理解其需求并给予恰当回应，得8分。沟通存在障碍或因沟通不当引发矛盾的，每次扣12分。与厨房工作人员、其他部门人员协作良好，信息传递准确及时，得2分。因沟通不畅影响工作协调的，每次扣1分。（三）工作业绩（30分）1.服务效率（10分）能够快速、准确地为就餐人员提供服务，减少排队等待时间，得8分。根据就餐人员反馈，服务效率低下导致排队时间过长的，每次扣12分。在就餐高峰期能够合理安排人力，确保服务秩序井然，得2分。因安排不当导致服务混乱的，每次扣1分。2.服务质量（10分）就餐人员对服务质量满意度较高，投诉率低，得8分。每收到一次有效投诉扣2分，投诉率超过一定比例（根据公司实际情况设定），该项不得分。能够及时收集就餐人员的意见和建议，并反馈给相关部门进行改进，得2分。未及时收集或反馈意见建议的，每次扣1分。3.卫生清洁（10分）保持食堂前厅环境整洁卫生，餐桌、地面、餐具等清洁干净，得8分。卫生不达标的，每次扣12分。按照规定做好消毒工作，确保食品安全，得2分。消毒工作不到位的，每次扣1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由食堂主管或值班负责人对服务员的日常工作表现进行观察、记录和评价，包括出勤情况、工作纪律、服务态度、操作技能等方面。2.定期考核：每月末对服务员进行一次全面考核，综合日常考核记录和就餐人员的评价意见，对服务员的工作能力和工作业绩进行量化评分。3.就餐人员评价：通过设置意见箱、在线评价系统或发放满意度调查问卷等方式，收集就餐人员对服务员服务质量的评价意见，作为考核的参考依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月15日对上一月度的工作进行考核。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定服务员的绩效奖金系数。考核得分90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1.1；7079分的，绩效奖金系数为1；6069分的，绩效奖金系数为0.8；60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。基础奖金根据公司薪酬制度确定。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分及以上的服务员，在职位晋升、岗位调整等方面享有优先考虑权。2.连续两个月考核得分在60分以下的服务员，公司将视情况进行调岗或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对服务员存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和综合素质。2.对于考核优秀的服务员，公司将提供更多的学习机会和职业发展支持，鼓励其不断进步。五、考核申诉1.服务员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向食堂主管提出书面申诉。2.食堂主管接到申诉后，应在五个工作日内进行调查核实，并将调查结果反馈给申诉人。如申诉人对调查结果仍不满意，可向公司人力资源部门提出二次申诉，人力资源部门将在十个工作日内进行最终裁决。六、附则1.本制度自发布