酒店经理楼层面考核制度

PAGE酒店经理楼层面考核制度一、总则（一）目的为加强酒店楼层管理，提高服务质量和工作效率，确保酒店各项经营指标的顺利完成，特制定本考核制度。本制度旨在通过科学合理的考核机制，激励楼层员工积极工作，提升个人绩效，进而推动整个楼层的优质运营，为酒店树立良好形象，增强市场竞争力，实现酒店的可持续发展。（二）适用范围本考核制度适用于酒店经理楼层面的所有员工，包括楼层主管、客房服务员、楼层清洁员等。涵盖了从客房接待准备、客户服务到客房清洁维护等各个工作环节的相关人员，确保对楼层运营的各个岗位进行全面、有效的考核管理。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受个人情感、偏见等因素影响，确保所有员工在相同标准下接受考核，为员工提供公平竞争的环境。2.全面考核原则：综合考量员工的工作业绩、工作态度、工作能力等多个方面，全面、准确地评价员工的表现，避免单一维度考核导致的片面性。3.沟通反馈原则：在考核过程中，加强与员工的沟通交流，及时反馈考核结果和改进建议，帮助员工认识自身不足，并促进其不断提升工作水平。4.激励发展原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极进取，同时注重员工的个人发展，通过培训、指导等方式帮助员工提升能力，实现个人与酒店的共同成长。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.客房服务质量（20分）客户满意度调查：每月定期进行客户满意度调查，根据客户对客房清洁卫生、服务态度、设施设备完好等方面的评价打分。客户满意度达到90%及以上得1620分；满意度为80%89%得1115分；满意度低于80%得610分。投诉处理情况：统计每月因客房服务引发的投诉数量，投诉率在1%以下得1620分；投诉率为1%2%得1115分；投诉率超过2%得610分。对于重大投诉（造成恶劣影响或经济损失），一票否决，该项不得分，并根据情节轻重追究相关人员责任。2.工作任务完成情况（15分）客房清理及时率：严格按照规定的客房清理时间标准执行，每楼层每日客房清理及时率达到98%及以上得1215分；及时率为95%97%得811分；及时率低于95%得47分。特殊任务完成情况：对于临时安排的特殊任务（如VIP客房布置、紧急加床等），能够高效、优质完成得815分；完成情况较好但存在一些小问题得47分；未能按时或高质量完成得03分。3.成本控制（10分）客房物资消耗：每月统计客房物资（如布草、洗漱用品等）的实际消耗情况，与预算指标相比，节约率达到10%及以上得810分；节约率为5%9%得57分；节约率低于5%得14分。能源消耗：关注客房水电等能源消耗情况，采取有效节能措施，能源消耗较上月降低5%及以上得810分；降低3%4%得57分；降低幅度低于3%得14分。4.销售业绩（5分）客房升级销售：积极向客人推荐客房升级服务，每月客房升级销售额达到一定目标得45分；部分完成目标得23分；未完成目标得01分。其他增值服务销售：如早餐、按摩服务等，成功推销并达到一定销售金额得相应分数，具体标准根据酒店实际销售政策制定。（二）工作态度（30分）1.责任心（10分）工作认真负责，按时、高质量完成本职工作，无明显失误得810分。工作基本认真，但偶尔出现小差错得57分。工作责任心不强，经常出现工作延误或质量问题得04分。2.敬业精神（10分）主动加班加点，积极完成额外工作任务，对工作充满热情得810分。能够完成本职工作，在工作需要时愿意配合加班得57分。对工作敷衍了事，不愿意承担额外工作得04分。3.团队合作（5分）积极与同事协作，主动帮助他人，团队氛围融洽得45分。能够与同事正常合作，无明显团队冲突得23分。经常与同事发生矛盾，影响团队合作得01分。4.服从纪律（5分）严格遵守酒店规章制度，服从工作安排，无违规违纪行为得45分。偶尔违反酒店纪律，但情节较轻得2�分。多次违反酒店纪律，或出现严重违纪行为得01分。（三）工作能力（20分）1.业务知识与技能（10分）熟悉客房服务流程、操作规范和相关业务知识，能够熟练、准确地完成各项工作得810分。基本掌握业务知识和技能，但在工作中偶尔需要他人指导得57分。业务知识和技能欠缺，工作中经常出现问题得04分。2.沟通能力（5分）与客人沟通顺畅，能够准确理解客人需求并提供满意服务，与同事沟通协作良好得45分。沟通能力一般，能基本完成沟通任务，但有时存在理解偏差得23分。沟通能力较差，经常因沟通问题导致工作失误得01分。3.应变能力（5分）面对突发情况（如客人投诉、设备故障等）能够迅速、有效地采取应对措施，解决问题得45分。能够应对一般突发情况，但处理不够及时或方法不够得当得23分。遇到突发情况时手足无措，无法有效解决问题得01分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由楼层主管负责对员工每日的工作表现进行记录，包括工作任务完成情况、工作态度、客户反馈等方面。日常考核记录作为月度考核的重要依据。2.定期考核：每月末，楼层主管根据日常考核记录，结合客户满意度调查结果、部门统计数据等，对员工进行全面考核评分。同时，每季度进行一次季度考核总结，对表现优秀和存在问题的员工进行集中分析和反馈。3.客户评价：通过定期发放客户满意度调查问卷、设立意见箱、在线评价等方式，收集客户对客房服务的评价意见，作为考核员工工作业绩的重要参考。4.上级评价：楼层主管及以上管理人员根据对员工的日常观察、工作汇报、任务完成情况等，对员工进行评价打分，评价内容涵盖工作业绩、工作态度、工作能力等方面。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末进行当月考核评分，考核结果于次月上旬公布。年度考核在每年年末进行，综合全年各月考核结果，评选年度优秀员工等。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.月度考核结果与当月绩效奖金挂钩：考核得分在85分及以上的员工，当月绩效奖金按照全额发放；得分在7084分之间的员工，绩效奖金按照80%发放；得分在6069分之间的员工，绩效奖金按照50%发放；得分低于60分的员工，当月无绩效奖金。2.年度考核结果作为年度薪酬调整的重要依据：连续三个月考核得分低于60分的员工，酒店将对其进行诫勉谈话，并根据实际情况考虑是否进行岗位调整或降薪处理。年度考核优秀（得分排名前10%）的员工，在薪酬调整时给予优先考虑，上调幅度根据酒店薪酬政策执行。（二）晋升与奖励1.晋升机会：在年度考核中表现优秀（得分排名前20%）的员工，在有职位空缺时，将获得优先晋升机会。楼层主管可根据员工日常工作表现和考核成绩，推荐表现突出的员工参加酒店内部的晋升选拔。2.奖励表彰：对于在工作中表现特别突出、为酒店做出重大贡献的员工，根据考核结果给予相应的奖励表彰，如颁发荣誉证书、奖金、奖品等。奖励类型包括月度优秀员工奖、季度突出贡献奖、年度卓越员工奖等。（三）培训与发展1.针对考核结果中发现的员工能力短板，制定个性化的培训计划：对于业务知识和技能不足的员工，安排专业培训课程或内部培训师进行指导；对于沟通能力、应变能力较弱的员工，组织专项培训活动或模拟演练，帮助员工提升综合素质。2.鼓励员工自我提升：根据员工的考核情况和个人发展意愿，为员工提供相关的学习资源和支持，如推荐参加行业培训课程、在线学习平台等，促进员工不断成长和发展，以更好地适应酒店业务发展的需求。五、考核申诉1.员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内，向楼层主管提出书面申诉申请。申诉申请应详细说明申诉理由和相关证据。2.楼层主管接到申诉申请后，应在五个工作日内进行调查核实：与相关人员进行沟通了解情况，查阅考核记录、工作文档等资料，对申诉事项进行全面审查。3.根据调查核实结果，楼层主管应在七个工作日内给予员工书面答复：如申诉成立，应调整考核结果，并说明调整依据；如申诉不成立，应向员工解释原因，做好沟通安抚工作。4.若员工对楼层主管的答复仍不满意，可在接