4s店售后经理产值考核制度

PAGE4s店售后经理产值考核制度一、总则（一）目的为了规范4S店售后管理工作，提高售后服务质量和效率，确保售后产值目标的实现，特制定本考核制度。本制度旨在明确售后经理的工作职责和考核标准，激励售后经理积极工作，提升售后团队的整体业绩，促进4S店的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于本4S店售后经理岗位，售后经理需严格按照本制度履行职责，接受考核。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感因素影响，确保所有售后经理在同等标准下接受考核。2.全面性原则：考核涵盖售后经理工作的各个方面，包括但不限于客户服务、维修质量、配件管理、团队建设等，全面评估其工作表现。3.激励性原则：通过合理的考核指标和激励措施，激发售后经理的工作积极性和创造力，推动其不断提升工作业绩。4.动态调整原则：根据行业发展、公司战略及实际运营情况，适时调整考核制度和指标，确保制度的科学性和有效性。二、考核内容与指标（一）售后产值目标完成情况（40分）1.售后总产值（20分）考核周期内，售后实际完成的总产值应达到公司设定的目标值。总产值包括维修收入、配件销售收入、工时费收入等各项售后业务收入总和。计算公式：实际总产值÷目标总产值×20分。若实际总产值达到目标值，得20分；每低于目标值1%，扣1分；每高于目标值1%，加1分。2.维修产值（15分）维修产值是售后产值的重要组成部分，考核维修业务的收入情况。计算公式：实际维修产值÷目标维修产值×15分。若实际维修产值达到目标值，得15分；每低于目标值1%，扣0.75分；每高于目标值1%，加0.75分。3.配件产值（5分）配件销售产值反映了售后配件业务的贡献。计算公式：实际配件产值÷目标配件产值×5分。若实际配件产值达到目标值，得5分；每低于目标值1%，扣0.25分；每高于目标值1%，加0.25分。（二）客户满意度（30分）1.客户投诉率（1）（15分）客户投诉是衡量客户满意度的重要指标，考核售后经理对客户投诉的处理能力和预防措施。计算公式：投诉客户数量÷维修客户数量×15分。若投诉率为0，得15分；投诉率每增加0.1%（不足0.1%按0.1%计算），扣1分。2.客户满意度调查得分（15分）该得分需根据公司定期开展的客户满意度调查结果进行统计。客户满意度调查涵盖维修质量、服务态度、维修时间、费用合理性等多个方面。计算公式：实际调查得分÷满分×15分。若调查得分达到满分，得15分；每低于满分1分，扣1分。（三）维修质量（15分）1.返修率（10分）返修率体现了维修工作的质量水平，考核售后经理对维修质量的把控能力。计算公式：返修车辆数量÷维修车辆数量×10分。若返修率为0，得10分；返修率每增加0.1%（不足0.1%按0.1%计算），扣1分。2.重大质量事故发生率（5分）重大质量事故严重影响客户满意度和公司声誉，对发生重大质量事故的情况进行考核。若考核周期内未发生重大质量事故，得5分；每发生一次重大质量事故，扣5分。（四）团队管理（10分）1.员工培训计划完成率（5分）售后经理负责制定和执行员工培训计划，考核培训计划的完成情况。计算公式：实际完成培训课程数量÷计划培训课程数量×5分。若完成率达到100%，得5分；每低于100%10%（不足10%按10%计算），扣0.5分。2.员工流失率（5分）员工流失率反映团队的稳定性，考核售后经理的团队管理能力。计算公式：流失员工数量÷年初员工总数×5分。若流失率控制在5%以内，得5分；每超过5%1%（不足1%按1%计算），扣1分。三、考核周期考核周期为自然年度，每年1月1日至12月31日。四、考核实施（一）数据收集1.售后部门每月定期向财务部门提供售后总产值、维修产值、配件产值等业务数据，确保数据的准确性和及时性。2.客服部门负责收集客户投诉信息，并及时反馈给售后经理。同时，按照公司规定定期开展客户满意度调查，统计调查得分。3.维修车间主管负责统计返修车辆数量、重大质量事故发生情况等维修质量相关数据。4.人力资源部门负责统计员工培训计划完成情况和员工流失率等团队管理数据。（二）考核评分1.每月初，售后经理根据上一月度的工作数据，对照考核指标进行自评，并提交自评报告。2.考核小组由售后总监、财务经理、客服主管、维修车间主管等相关人员组成。考核小组根据收集到的数据，对售后经理进行综合评分，并撰写考核评语。3.考核评分采用百分制，各项考核指标得分按照权重计算后相加，得出最终考核得分。（三）考核沟通1.在考核过程中，考核小组与售后经理保持沟通，及时反馈考核进展情况和发现的问题。2.考核结束后，考核小组与售后经理进行面对面沟通，反馈考核结果，听取售后经理的意见和建议。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定售后经理的绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1.0；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.6。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）职位晋升与调整1.连续两年考核得分在90分及以上的售后经理，在职位晋升、培训机会等方面享有优先考虑权。2.考核得分连续两年在60分以下的售后经理，公司将视情况进行职位调整或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对售后经理存在的不足