物业管理第三方考核制度

PAGE物业管理第三方考核制度一、总则（一）目的为加强物业管理服务质量监管，规范物业管理行为，保障业主合法权益，促进物业管理行业健康发展，特制定本第三方考核制度。通过引入独立的第三方机构对物业管理服务进行全面、客观、公正的考核评价，督促物业管理企业不断提升服务水平，提高物业服务质量，打造优质、高效、规范的物业管理服务环境。（二）适用范围本制度适用于公司/组织所管理的各类物业项目，包括住宅小区、商业写字楼、工业园区、公共设施等。涉及的物业管理企业包括与公司/组织签订物业服务合同的所有受托方。（三）考核原则1.客观公正原则：第三方考核机构应秉持客观公正的态度，依据本制度及相关标准，对物业管理服务进行全面、准确的评价，不受任何利益关系影响，确保考核结果真实可靠。2.科学规范原则：考核过程应遵循科学合理的方法和程序，制定明确的考核指标体系和评价标准，确保考核工作的规范化和标准化。3.全面覆盖原则：考核内容应涵盖物业管理服务的各个方面，包括但不限于服务质量、安全管理、环境卫生、设施设备维护、客户满意度等，确保对物业管理服务进行全方位的评估。4.持续改进原则：通过考核发现物业管理服务中存在的问题和不足，督促物业管理企业制定整改措施，持续改进服务质量，推动物业管理行业不断发展。二、考核主体及职责（一）第三方考核机构1.负责组建专业的考核团队，考核团队成员应具备物业管理、工程技术、法律等相关专业知识和丰富的实践经验。2.依据本制度及相关标准，制定详细的考核计划和考核方案，明确考核内容、考核方法、考核周期等。3.按照考核计划和方案，对物业管理服务进行现场检查、资料查阅、业主满意度调查等工作，收集考核数据和信息。4.对考核数据和信息进行综合分析，撰写考核报告，提出考核结论和改进建议。5.定期向公司/组织汇报考核工作进展情况和考核结果，接受公司/组织的监督和指导。（二）公司/组织相关部门1.负责与第三方考核机构沟通协调，提供必要的支持和协助，确保考核工作顺利进行。2.参与考核过程中的部分环节，如业主满意度调查的组织协调等，配合第三方考核机构完成考核工作。3.根据考核结果，督促物业管理企业落实整改措施，对整改情况进行跟踪检查。4.将考核结果与物业管理企业的服务费用支付、续约等挂钩，作为公司/组织决策的重要依据。（三）物业管理企业1.积极配合第三方考核机构的工作，按照要求提供相关资料和信息，如实反映物业管理服务情况。2.对考核过程中发现的问题，认真分析原因，制定切实可行的整改措施，并在规定时间内完成整改。3.根据考核结果，总结经验教训，不断改进物业管理服务工作，提高服务质量和水平。三、考核内容及标准（一）服务质量1.客户服务服务态度：工作人员是否热情、礼貌、耐心，是否及时响应业主需求。投诉处理：对业主投诉是否及时受理、处理结果是否满意，投诉处理记录是否完整。信息沟通：是否定期向业主发布物业服务信息，是否及时传达业主意见和建议。2.安全管理人员出入管理：门岗值班人员是否严格执行出入登记制度，对陌生人、车辆是否进行有效盘查。巡逻制度：是否制定巡逻计划，巡逻人员是否按时巡逻，巡逻记录是否完整。安全设施设备：消防设施设备是否完好有效，监控系统是否正常运行，电梯是否定期维护保养。应急预案：是否制定完善的应急预案，是否定期组织演练。3.环境卫生公共区域清洁：楼道、电梯、停车场、绿化带等公共区域是否清洁卫生，是否及时清理垃圾。垃圾分类：是否按照规定进行垃圾分类收集、运输和处理。卫生消杀：是否定期进行卫生消杀，有效预防病虫害。4.设施设备维护设施设备运行记录：各类设施设备是否有运行记录，记录是否完整、准确。维护保养计划：是否制定设施设备维护保养计划，是否按照计划进行维护保养。维修及时率：对设施设备故障是否及时维修，维修及时率是否达到规定要求。设备完好率：设施设备是否完好，设备完好率是否符合标准。（二）业主满意度1.定期开展业主满意度调查，调查内容涵盖服务质量、安全管理、环境卫生、设施设备维护等方面。2.调查方式可采用问卷调查、电话访谈、现场走访等多种形式，确保调查结果具有代表性和真实性。3.业主满意度计算公式为：业主满意度=（满意票数+基本满意票数）÷总票数×100%。4.根据业主满意度调查结果，分析业主对物业管理服务的意见和建议，作为考核物业管理企业服务质量的重要依据。（三）考核标准1.考核指标分为定量指标和定性指标，定量指标按照实际完成情况进行评分，定性指标根据考核人员现场检查和综合评价进行评分。2.各项考核指标的评分标准如下：优秀（90100分）：各项考核指标均达到或超过标准要求，物业管理服务质量高，业主满意度高。良好（8089分）：大部分考核指标达到标准要求，存在少量轻微问题，物业管理服务质量较好，业主满意度较高。合格（6079分）：部分考核指标基本达到标准要求，存在一些明显问题，需要进行整改，物业管理服务质量一般，业主满意度一般。不合格（60分以下）：多项考核指标未达到标准要求，存在严重问题，物业管理服务质量差，业主满意度低。四、考核周期（一）季度考核每季度对物业管理服务进行一次全面考核，考核时间为季度末月的下旬。考核内容包括服务质量、业主满意度等方面，重点检查本季度物业管理服务工作的开展情况和存在的问题。（二）年度考核每年年底对物业管理服务进行一次综合考核，考核时间为12月份。年度考核在季度考核的基础上，对全年物业管理服务工作进行全面总结和评价，考核内容更加全面、深入，包括服务质量、业主满意度、年度重点工作完成情况等。五、考核程序（一）考核准备1.第三方考核机构根据考核周期和考核内容，制定详细的考核计划和考核方案，明确考核时间、考核人员、考核方法、考核指标等。2.考核人员提前熟悉考核标准和考核流程，准备好考核所需的资料和工具，如考核表格、调查问卷、检测设备等。3.通知物业管理企业考核时间和考核要求，要求物业管理企业提前做好准备工作，如整理相关资料、安排人员配合考核等。（二）现场考核1.考核人员按照考核计划和方案，对物业管理项目进行现场检查，包括服务质量、安全管理、环境卫生、设施设备维护等方面。2.现场检查过程中，考核人员应认真观察、详细记录，对发现的问题进行拍照、录像等取证，并与物业管理企业相关人员进行沟通确认。3.查阅物业管理企业的相关资料，如服务记录、维修记录、安全检查记录、业主投诉处理记录等，核实资料的真实性和完整性。（三）业主满意度调查1.第三方考核机构按照一定比例抽取业主进行满意度调查，调查方式可采用问卷调查、电话访谈、现场走访等多种形式。2.调查问卷应涵盖考核内容的各个方面，问题设置应清晰明了、便于回答，调查过程中应确保业主的真实意愿得到充分表达。3.对调查数据进行整理和分析，计算业主满意度得分，并将得分情况反馈给物业管理企业。（四）考核评分1.考核人员根据现场考核情况和业主满意度调查结果，按照考核标准对各项考核指标进行评分。2.对定量指标，根据实际完成情况进行评分；对定性指标，根据考核人员的综合评价进行评分。3.各项考核指标得分相加得出总分，按照总分确定考核等级。（五）考核报告撰写1.第三方考核机构根据考核评分结果，撰写考核报告。考核报告应包括考核基本情况、考核结果、存在问题、改进建议等内容。2.考核报告应客观、公正、准确，语言简洁明了，数据详实可靠。考核报告经考核机构负责人审核签字后，提交给公司/组织。（六）结果反馈与沟通1.公司/组织将考核报告反馈给物业管理企业，要求物业管理企业对考核结果进行确认。2.物业管理企业如对考核结果有异议，可在规定时间内提出书面申诉，说明理由和依据。3.公司/组织组织相关人员与物业管理企业进行沟通，对申诉内容进行核实和调查，根据调查结果做出最终决定。六、考核结果应用（一）与服务费用支付挂钩1.根据考核结果，对物业管理企业的服务费用支付进行调整。考核等级为优秀的，可适当增加服务费用；考核等级为良好的，按照合同约定正常支付服务费用；考核等级为合格的，扣除一定比例的服务费用；考核等级为不合格的，扣除较大比例的服务费用，并要求物业管理企业限期整改。2.服务费用调整比例根据考核结果和合同约定确定，具体比例在物业服务合同中明确。（二）与续约挂钩1.考核结果作为物业管理企业续约的重要依据。考核等级为优秀的，在同等条件下优先续约；考核等级为良好的，正常考虑续约；考核等级为合格的，要求物业管理企业制定整改措施，整改合格后方可续约；考核等级为不合格的，不再续约。2.公司/组织在续签物业服务合同前，应综合考虑考核结果、物业管理企业的整改情况、市场情况等因素，做出是否续约的决定。（三）与企业奖惩挂钩1.对考核等级为优秀的物业管理企业，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予奖金奖励等。2.对考核等级为不合格的物业管理企业，进行通报批评，并要求物业管理企业向公司/组织提交书面整改报告。如整改不力，公司/组织有权采取进一步措施，如解除物业服务合同等。七、整改与跟踪（一）整改要求1.物业管理企业收到考核报告后，应针对考核中发现的问题，制定详细的整改计划，明确整改措施、整改责任人、整改期限等。2.整改计划应具有可操作性和针对性，能够有效解决考核中发现的问题，提高物业管理服务质量。3.整改计划经公司/组织审核同意后，物业管理企业应严格按照整改计划进行整改，并定期向公司/组织汇报整改进展情况。（二）跟踪检查1.公司/组织相关部门对物业管理企