网格长走访情况考核制度

PAGE网格长走访情况考核制度一、总则（一）目的为加强公司管理，提升网格长工作质量和效率，确保各项工作任务有效落实，特制定本考核制度，以规范网格长走访工作，激励网格长积极履行职责，更好地服务公司发展和客户需求。（二）适用范围本制度适用于公司全体网格长。（三）考核原则1.客观公正原则：以客观事实为依据，全面、准确地评价网格长走访工作表现，确保考核结果公平公正。2.量化考核原则：通过设定具体的考核指标和量化标准，对网格长走访工作进行科学、合理的评估。3.激励与约束并重原则：充分发挥考核的激励作用，调动网格长工作积极性，同时对未达要求的行为进行约束和改进。二、考核内容与标准（一）走访计划执行情况（30分）1.走访任务完成率（15分）网格长应按照月度走访计划，按时完成对所负责网格内客户的走访任务。走访任务完成率=实际走访客户数量/计划走访客户数量×100%。每月走访任务完成率达到100%及以上得1215分；完成率在90%99%之间得911分；完成率低于90%得08分。2.走访时间合规性（15分）严格按照规定的走访时间段进行走访工作，确保走访时间覆盖全面且合理分布。走访时间完全符合规定要求得1215分；存在轻微时间偏差得911分；时间偏差较大得08分。（二）客户信息收集与更新（25分）1.信息完整性（10分）全面收集客户基本信息、业务需求、意见建议等，确保信息准确、完整。所收集客户信息完整率达到95%及以上得810分；完整率在90%94%之间得67分；完整率低于90%得05分。2.信息准确性（10分）对收集的客户信息进行认真核实，确保信息真实可靠。信息准确率达到98%及以上得810分；准确率在95%97%之间得67分；准确率低于95%得05分。3.信息更新及时性（5分）根据客户实际情况变化，及时更新客户信息。能及时更新所有变动信息得45分；存在部分信息更新不及时得23分；信息更新严重滞后得01分。（三）客户问题解决与反馈（25分）1.问题解决率（15分）对客户提出的问题及时进行处理和解决，确保问题解决率。问题解决率=已解决问题数量/客户提出问题数量×100%。问题解决率达到90%及以上得1215分；解决率在80%89%之间得911分；解决率低于80%得08分。2.反馈及时性（5分）将问题解决情况及时反馈给客户，反馈时间符合规定要求。能及时反馈所有问题得45分；存在部分反馈不及时得23分；反馈严重滞后得01分。3.客户满意度（5分）通过客户调查等方式，了解客户对问题解决的满意度。客户满意度达到90%及以上得45分；满意度在80%89%之间得23分；满意度低于80%得01分。（四）工作记录与报告（15分）1.走访记录完整性（8分）详细记录每次走访的时间、地点、客户情况、问题及处理结果等信息。走访记录完整率达到95%及以上得68分；完整率在90%94%之间得45分；完整率低于90%得03分。2.报告提交及时性与准确性（7分）按照规定时间提交走访工作报告，报告内容准确反映走访工作情况。能按时、准确提交报告得67分；存在报告提交延迟或内容不准确得35分；报告提交严重不及时或内容错误较多得02分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由上级主管定期检查网格长走访记录、客户信息等工作资料，核实走访计划执行情况、问题解决进度等。2.客户反馈：收集客户对网格长走访工作的意见和评价，作为考核参考依据。3.数据分析：对网格长走访工作相关数据进行统计分析，评估工作成效。（二）考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月上旬进行，年度考核结果以各月度考核结果为基础综合评定。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.月度考核结果与当月绩效奖金挂钩。考核得分90分及以上的网格长全额发放当月绩效奖金；考核得分在8089分之间的网格长发放当月绩效奖金的80%；考核得分在7079分之间的网格长发放当月绩效奖金的60%；考核得分低于70分的网格长不发放当月绩效奖金。2.年度考核得分作为年终绩效奖金发放的重要依据，根据年度综合得分情况确定年终绩效奖金发放比例。（二）晋升与奖励1.在年度考核中，连续三个月考核得分排名前三位的网格长，在同等条件下优先获得晋升机会。2.对在走访工作中表现突出、成绩显著的网格长，给予通报表扬、荣誉证书等奖励，并在公司内部进行宣传推广。（三）培训与辅导1.对于月度考核得分低于70分的网格长，由上级主管进行一对一辅导，分析存在问题，制定改进计划，并安排针对性培训课程。2.根据年度考核结果，对整体表现较差的网格长群体，组织集中培训和专项辅导，提升其工作能力和水平。（四）岗位调整1.连续两个年度考核得分排名末位的网格长，公司将视情况对其岗位进行调整，如降职、转岗等。2.对于不适应网格长岗位工作要求，经多次培训和辅导仍无明显改进的网格长，予以辞退处理。五、申诉与复议（一）申诉渠道网格长如对考核结果有异议，可在考核结果公布后三个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）复议程序1.人力资源部门接到申诉后，应及时组织相关人员进行调查核实。2.调查核