五星级酒店店长考核制度

PAGE五星级酒店店长考核制度一、总则（一）目的为加强五星级酒店的管理，提升酒店的服务质量和运营效益，确保酒店各项工作目标的实现，特制定本店长考核制度。通过科学、全面、客观的考核，激励店长积极履行职责，提高管理水平，为酒店的持续发展提供有力保障。（二）适用范围本制度适用于本公司旗下所有五星级酒店店长。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确，过程公开透明，结果客观公正，确保所有店长在相同的标准下接受考核。2.全面考核原则：从酒店的经营业绩、服务质量、团队管理、客户满意度等多个维度进行全面考核，避免片面性。3.激励与约束并重原则：考核结果与店长的薪酬、晋升、奖励等挂钩，充分发挥激励作用；同时对不称职的店长进行相应的约束和处理。4.动态调整原则：根据酒店行业的发展变化和公司战略调整，适时对考核制度进行修订和完善，确保制度的科学性和适应性。二、考核内容与指标（一）经营业绩（40分）1.营业收入（15分）考核酒店年度实际营业收入与预算营业收入的完成情况，每超过预算1%得1分，最高得15分。计算公式：（实际营业收入÷预算营业收入）×152.净利润（15分）考核酒店年度净利润与预算净利润目标的达成情况，每超过预算1%得1分，最高得15分。计算公式：（实际净利润÷预算净利润）×153.客房出租率（5分）考核酒店客房出租率的完成情况，达到或超过预算出租率得3分，每超过预算出租率1个百分点得1分，最高得5分。计算公式：（实际客房出租率÷预算客房出租率）×5（若实际出租率高于预算出租率），实际出租率达到预算出租率得3分4.平均房价（5分）考核酒店平均房价的完成情况，达到或超过预算平均房价得3分，每超过预算平均房价1元得1分，最高得5分。计算公式：（实际平均房价÷预算平均房价）×5（若实际平均房价高于预算平均房价），实际平均房价达到预算平均房价得3分5.餐饮收入占比（5分）考核酒店餐饮收入在总营业收入中的占比情况，达到或超过预算占比得3分，每超过预算占比1个百分点得1分，最高得5分。计算公式：（实际餐饮收入占比÷预算餐饮收入占比）×5（若实际占比高于预算占比），实际占比达到预算占比得3分（二）服务质量（30分）1.客户满意度调查得分（15分）通过定期开展客户满意度调查，收集客户对酒店服务的评价。客户满意度得分达到或超过90分（满分100分）得10分，每提高1分增加0.5分，最高得15分。2.宾客投诉率（10分）考核酒店宾客投诉的发生率，投诉率低于1%得8分，每降低0.1个百分点增加1分，最高得10分。投诉率计算公式：投诉次数÷接待宾客总数×100%3.员工服务质量培训效果评估（5分）定期对员工服务质量培训效果进行评估，评估结果优秀得5分，良好得3分，合格得2分，不合格得0分。评估方式包括员工考核成绩、实际服务表现观察等。（三）团队管理（20分）1.员工流失率（10分）考核酒店员工流失情况，员工流失率低于10%得8分，每降低1个百分点增加1分，最高得10分。员工流失率计算公式：流失员工人数÷年初员工总数×100%2.员工培训计划完成率（5分）考核店长制定的员工培训计划完成情况，完成率达到100%得4分，每超过10%增加0.5分，最高得5分。培训计划完成率计算公式：实际完成培训项目数÷计划培训项目数×100%3.员工满意度调查得分（5分）通过开展员工满意度调查，了解员工对工作环境、薪酬待遇、职业发展等方面的满意度。员工满意度得分达到或超过85分（满分100分）得4分，每提高1分增加0.5分，最高得5分。（四）成本控制（10分）1.年度成本节约率（5分）考核酒店年度实际成本与预算成本的节约情况，成本节约率达到或超过5%得4分，每超过1个百分点增加0.5分，最高得5分。成本节约率计算公式：（预算成本实际成本）÷预算成本×100%2.能耗费用控制（3分）考核酒店能耗费用（水、电、气等）与预算能耗费用的对比情况，能耗费用低于预算得2分，每降低5%增加0.5分，最高得3分。3.物料采购成本控制（2分）考核酒店物料采购成本与预算采购成本的控制情况，物料采购成本低于预算得1分，每降低3%增加0.5分，最高得2分。三、考核周期考核周期为自然年度，每年1月1日至12月31日。四、考核方式（一）数据收集1.财务部门负责提供酒店的营业收入、净利润、成本费用等财务数据。2.市场营销部门负责提供客户满意度调查数据、宾客投诉记录等。3.人力资源部门负责提供员工流失率、员工满意度调查数据、员工培训计划完成情况等。4.各部门定期向店长汇报本部门相关工作数据和情况，店长负责汇总整理后提交考核小组。（二）考核评分1.成立考核小组，成员包括公司高层领导、相关部门负责人等。2.考核小组根据收集到的数据和信息，按照本制度规定的考核内容与指标，对店长进行评分。3.考核评分采用百分制，各项考核指标得分按照权重计算得出店长的最终考核得分。（三）考核面谈1.考核结束后，考核小组安排与店长进行考核面谈。2.面谈主要内容包括反馈考核结果、分析工作表现、提出改进建议等。3.店长有权对考核结果提出异议，考核小组应认真听取并进行调查核实，如有必要可调整考核结果。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.考核得分90分及以上，为优秀等级，店长薪酬在原基础上上浮20%。2.考核得分8089分，为良好等级，店长薪酬在原基础上上浮10%。3.考核得分7079分，为合格等级，店长薪酬维持不变。4.考核得分6069分，为基本合格等级，店长薪酬下调10%。5.考核得分60分以下，为不合格等级，店长薪酬下调20%，并给予警告处分，连续两年考核不合格予以辞退。（二）晋升与奖励1.连续两年考核优秀的店长，在职位晋升、评优评先等方面优先考虑。2.根据考核结果，对表现突出的店长给予相应的奖励，如奖金、荣誉证书等。（三）培训与发展1.对于考核结果不理