医院门诊收费员考核制度

PAGE医院门诊收费员考核制度一、总则（一）目的为加强医院门诊收费管理，提高收费员工作质量和服务水平，规范收费行为，保障医院经济利益，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于医院门诊收费员岗位的全体工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受人为因素干扰，确保所有收费员在相同标准下接受考核。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、业务技能、服务质量等多个维度对收费员进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励收费员积极工作，提高工作效率和质量，同时对违规行为进行约束，确保收费工作规范有序。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.收费准确性（20分）收费金额差错率不超过[X]%，每超过[X]个百分点扣[X]分。严格按照物价部门规定的收费标准收费，发现一次违规收费行为扣[X]分。2.收费效率（15分）平均每笔收费时间不超过[X]秒，超过规定时间每笔扣[X]分。在高峰时段，能保持高效收费，未出现患者长时间排队等待现象，否则酌情扣[X5]分。3.现金管理（10分）现金收付准确无误，长款、短款金额控制在规定范围内，长款、短款金额每超过[X]元扣[X]分。严格执行现金管理制度，确保现金安全，无现金丢失、被盗等情况，否则扣[X]分。4.票据管理（5分）票据领用、发放、核销手续齐全，无票据丢失、损坏现象，发现一次扣[X]分。票据填写规范、清晰，无涂改、伪造等行为，否则扣[X]分。（二）工作态度（20分）1.出勤情况（5分）严格遵守医院考勤制度，按时上下班，迟到、早退一次扣[X]分。无故旷工一天扣[X]分，并按医院相关规定处理。2.工作纪律（5分）在工作时间内坚守岗位，不擅自离岗、串岗，发现一次扣[X]分。遵守医院各项规章制度，服从工作安排，对违反纪律的行为视情节轻重扣[X3]分。3.服务意识（5分）对待患者热情、耐心、细致，使用文明用语，患者投诉一次扣[X]分。积极主动为患者解决收费过程中遇到的问题，如服务态度不好，患者反映强烈，酌情扣[X3]分。4.团队协作（5分）与同事之间相互配合，共同完成工作任务，在团队协作方面表现突出的加[X3]分。因个人原因影响团队工作的，视情节扣[X3]分。（三）业务技能（20分）1.业务知识掌握（10分）熟悉医院收费项目、收费标准及医保政策等相关业务知识，定期进行考核，成绩低于[X]分的每次扣[X]分。能够准确解答患者关于收费问题的咨询，回答错误一次扣[X]分。2.操作技能水平（10分）熟练掌握收费系统操作，无因操作失误导致系统故障或业务处理延误的情况，否则每次扣[X]分。参加医院组织的业务技能培训和考核，成绩优异者给予适当加分，未达到要求的酌情扣分。（四）服务质量（10分）1.窗口形象（3分）收费窗口保持整洁、卫生，物品摆放整齐，否则扣[X]分。收费员着装规范、得体，佩戴工牌，不符合要求的每次扣[X]分。2.沟通效果（4分）与患者沟通顺畅，能准确理解患者需求并给予有效回应，患者满意度达到[X]%以上，每低[X]个百分点扣[X]分。积极倾听患者意见和建议，及时反馈并解决问题，对患者合理诉求推诿不办的扣[X]分。3.应急处理能力（3分）在遇到突发情况（如系统故障、患者纠纷等）时，能够冷静应对，采取有效措施解决问题，处理不当的酌情扣[X2]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由收费科室负责人及相关管理人员对收费员日常工作表现进行实时监督和记录，发现问题及时给予扣分处理。2.定期考核：每月末对收费员当月工作情况进行集中考核，综合日常考核记录及相关数据进行评分。3.患者满意度调查：每季度开展一次患者满意度调查，了解患者对收费员服务质量的评价，作为考核服务质量的重要依据。（二）考核周期考核周期为自然月，每月进行一次考核评分，每季度进行一次综合评价。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[XX]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X]分以下的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分排名在科室前[X]%的收费员，在同等条件下优先考虑岗位晋升。2.考核得分连续两个月低于[X]分的收费员，将进行岗位调整或接受相关培训，培训后仍未达到要求的，予以辞退。（三）评优评先考核结果作为医院年度评优评先的重要依据，表现优秀的收费员将被评为医院优秀员工，给予表彰和奖励。五、申诉与处理1.收费员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内向医院考核管理部门提出申诉。2.考核管理部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。3.如申诉成立，应调整考核结果，并对相关责任人进行批评教育或相应