营业员收费系统考核制度

PAGE营业员收费系统考核制度一、总则（一）目的为了加强营业员收费系统的管理，规范收费行为，提高收费效率和服务质量，确保公司收费工作的顺利进行，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有涉及营业员收费系统操作的工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受人为因素干扰。2.全面考核原则：从收费准确性、效率、服务态度等多方面进行综合考核。3.激励与约束并重原则：通过考核激励员工积极工作，同时对违规行为进行约束。二、考核内容与标准（一）收费准确性1.收费金额准确无误每笔收费记录应与业务实际情况相符，不得出现多收、少收、错收等情况。若发现一次收费金额错误，扣除当月绩效分[X]分。对于因收费金额错误导致的客户投诉或经济损失，视情节严重程度给予相应处罚，情节较轻的扣除当月绩效奖金的[X]%，情节严重的除扣除当月绩效奖金外，还将进行通报批评，并要求责任人承担相应经济损失。2.收费项目录入准确按照规定的收费项目和标准进行录入，不得擅自增加、减少或更改收费项目。发现一次收费项目录入错误，扣除当月绩效分[X]分。如因收费项目录入错误引发的问题，根据影响程度给予相应处理，影响较小的扣除当月绩效奖金的[X]%，影响较大的给予警告处分，并扣除当月绩效奖金的[X]%。（二）收费效率1.平均收费时长统计每位营业员处理单笔收费业务的平均时长，设定合理的标准时长。若平均收费时长超过标准时长[X]%，每次扣除当月绩效分[X]分。连续三个月平均收费时长超过标准时长且排名靠后的，给予诫勉谈话，并扣除当月绩效奖金的[X]%。2.业务处理量根据营业员的岗位性质和工作要求，设定每月业务处理量的基本指标。未完成业务处理量基本指标的，每少完成[X]%，扣除当月绩效分[X]分。对于业务处理量突出，排名在前[X]%的营业员，给予适当奖励，如绩效加分或奖金奖励。（三）服务态度1.客户投诉因服务态度问题引发客户投诉的，每次扣除当月绩效分[X]分，并根据投诉严重程度进行相应处罚。轻微投诉扣除当月绩效奖金的[X]%，严重投诉扣除当月绩效奖金的[X]%，同时进行全公司通报批评。一个月内累计客户投诉达到[X]次及以上的，给予警告处分，并扣除当月绩效奖金的[X]%。2.客户满意度调查通过定期开展客户满意度调查，了解客户对营业员服务态度的评价。客户满意度得分低于[X]分的，每次扣除当月绩效分[X]分。连续两个月客户满意度得分低于公司设定的最低标准的，给予降职或调岗处理。（四）系统操作规范1.系统登录与退出严格按照规定的流程登录和退出收费系统，不得擅自共享账号或违规操作。发现一次违规登录或退出系统的行为，扣除当月绩效分[X]分。因违规操作导致系统安全问题或数据泄露的，视情节严重程度给予相应处罚，情节较轻的扣除当月绩效奖金的[X]%，情节严重的给予辞退处理，并追究相关法律责任。2.数据录入与维护及时、准确地录入和维护收费相关数据，确保数据的完整性和及时性。数据录入错误率超过[X]%的，每次扣除当月绩效分[X]分。因数据录入或维护不及时、不准确导致业务延误或出现错误的，根据影响程度给予相应处理，影响较小的扣除当月绩效奖金的[X]%，影响较大的给予记过处分，并扣除当月绩效奖金的[X]%。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常监控由系统管理员对收费系统操作记录进行实时监控，及时发现违规操作和异常情况，并做好记录。2.定期检查每月定期对收费数据进行核对，检查收费准确性和业务处理量等情况。3.客户反馈收集客户的投诉、建议等反馈信息，作为服务态度考核的重要依据。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月末对营业员当月的考核情况进行汇总和评定。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X]分以下的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。（二）晋升与调岗1.连续三个月考核得分排名在前[X]%的营业员，在职位晋升、岗位调整等方面给予优先考虑。2.连续两个月考核得分排名在后[X]%的营业员，公司将视情况进行调岗或培训，若经过培训后仍不能达到岗位要求的，予以辞退。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对存在不足的营业员制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和服务水平。2.对于考核优秀的营业员，提供更多的学习机会和职业发展通道，如参加行业内培训、研讨会等。五、申诉与处理（一）申诉渠道营业员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门提出书面申诉。（二）申诉处理1.人力资源部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实。2.根据调查结果，如