绘本馆人员前台考核制度

PAGE绘本馆人员前台考核制度一、总则（一）目的为加强绘本馆前台人员管理，提高前台服务质量和工作效率，确保绘本馆各项工作的顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于绘本馆前台全体工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格遵循客观事实，确保考核结果公平公正，不受主观因素干扰。2.全面考核原则：从工作业绩、工作态度、专业技能等多个维度对前台人员进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核，激励前台人员不断提升自身素质和工作能力，改进工作方法，提高工作质量。二、考核内容与标准（一）工作业绩（40分）1.接待服务（15分）热情主动迎接每一位顾客，使用礼貌用语，微笑服务，给顾客良好的第一印象。若因态度冷淡被顾客投诉一次扣3分。准确、快速地为顾客办理借阅登记、咨询解答等业务。办理业务出现明显失误一次扣2分。平均每位顾客接待时间控制在[X]分钟以内，超出规定时间一次扣1分。2.借阅管理（10分）严格按照借阅流程进行操作，确保借阅登记信息准确无误。登记信息错误一次扣2分。及时整理归还图书，并上架归位。图书整理不及时、上架错误累计达到[X]次扣5分。定期盘点库存图书，账实相符率达到[X]%以上。每低[X]个百分点扣2分。3.活动组织与推广（10分）协助组织绘本馆内各类阅读活动，如亲子阅读活动、故事分享会等。活动组织不力，出现明显失误一次扣3分。积极向顾客推广绘本馆的活动，活动知晓率达到[X]%以上。每低[X]个百分点扣2分。活动现场秩序维护良好，无安全事故发生。若因现场管理不善导致安全事故，该项不得分。4.顾客反馈（5分）通过顾客满意度调查、意见箱等方式收集顾客反馈，顾客满意度达到[X]%以上。每低[X]个百分点扣1分。对顾客提出的合理意见和建议及时处理并反馈，处理不及时或未反馈一次扣2分。（二）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）严格遵守绘本馆考勤制度，按时上下班，不迟到、早退。迟到或早退一次扣2分。请假需提前按照规定流程办理，未经批准擅自离岗视为旷工。旷工一天扣5分。2.责任心（10分）对本职工作认真负责，积极主动完成各项任务。工作敷衍了事，出现明显失误一次扣3分。对工作中出现的问题及时汇报并积极解决，推诿责任一次扣5分。3.团队协作（5分）与绘本馆其他部门人员保持良好沟通协作，积极配合工作。因协作问题影响工作进展一次扣2分。参与团队活动表现积极，为团队建设做出贡献。不参与团队活动或表现消极一次扣1分。4.敬业精神（5分）热爱绘本馆工作，具有较强的敬业精神，主动加班加点完成紧急任务。无故拒绝加班一次扣2分。在工作中展现出高度的职业素养，遵守职业道德规范。违反职业道德规范一次扣3分。（三）专业技能（20分）1.绘本知识（10分）熟悉各类绘本的内容、作者、适合年龄段等信息，能够准确为顾客推荐合适的绘本。推荐错误一次扣2分。定期参加绘本知识培训，不断提升专业知识水平。培训考核成绩低于[X]分一次扣3分。2.计算机操作（5分）熟练掌握前台业务所需的计算机软件操作，如图书管理系统、办公软件等。操作不熟练影响工作效率一次扣1分。能够及时处理计算机系统出现的常见故障，保障业务正常运行。因系统故障处理不及时导致业务中断一次扣3分。3.沟通技巧（5分）具备良好的沟通能力，能够清晰、准确地表达自己的意思，有效解答顾客疑问。沟通不畅导致顾客误解一次扣2分。根据不同顾客需求和特点，灵活调整沟通方式，提高顾客满意度。沟通方式不当引起顾客不满一次扣1分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由前台主管负责对前台人员日常工作表现进行记录，包括出勤情况、工作任务完成情况、顾客反馈等。2.定期考核：每月末进行一次定期考核，综合日常考核记录和各项工作指标完成情况，对前台人员进行全面评价。3.专项考核：针对特定工作任务或项目，如大型活动组织、图书盘点等，进行专项考核，确保工作质量和效果。（二）考核周期考核周期为每月一次，考核结果于次月[X]日前公布。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。2.考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分在90分及以上的前台人员，在同等条件下优先获得岗位晋升机会。2.考核得分连续两个月低于60分的人员，将视情况进行岗位调整或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对前台人员存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助其提升工作能力。2.对于考核优秀的人员，提供更多的学习交流机会和职业发展支持。五、考核申诉（一）申诉条件前台人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.申诉人填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由和事实依据。2.将《考核申诉表》提交