校外辅导机构教务管理工作流程手册

校外辅导机构教务管理工作流程手册前言教务管理工作是校外辅导机构日常运营的核心枢纽，其效率与质量直接关系到教学效果、客户满意度及机构的整体口碑。本手册旨在梳理教务管理的标准化工作流程，明确各环节职责与操作要点，以期提升工作效率、保障教学秩序、优化服务体验，为机构的稳健发展奠定坚实基础。本手册适用于机构内所有教务人员及相关管理人员。一、咨询与报名阶段咨询与报名是学员与机构建立联系的初始环节，教务人员需展现专业素养，为学员及家长提供清晰、准确的信息，并引导其顺利完成报名手续。1.1咨询接待*主动问候与需求了解：当有潜在学员或家长进行咨询时（无论是电话、线上还是现场），教务人员应主动、热情问候，耐心倾听其需求，包括学员年级、学科薄弱点、学习目标、可上课时间、对师资及班型的偏好等。*信息提供与方案初步沟通：基于了解到的需求，向咨询者介绍机构的课程体系、师资力量、教学特色、收费标准等信息。根据学员情况，初步推荐合适的班型或一对一辅导方案，并解答咨询者的疑问。注意避免过度承诺，保持客观中立。*引导体验与后续跟进：对于有意向的咨询者，可邀请其参加试听课或体验活动（若有）。对于未能当场决定的咨询者，应礼貌获取联系方式，约定后续跟进时间，保持适度联系，提供持续的咨询服务，直至其做出决定或明确表示暂不报名。1.2报名手续办理*信息采集与确认：学员决定报名后，教务人员需详细采集学员及家长的基本信息（姓名、联系方式、学员身份证号或出生年月等关键信息），并与家长确认所选课程、班型、课时数量、费用金额、上课周期等核心内容。确保信息准确无误，避免后续纠纷。*协议签订与费用缴纳：向家长出示并解释培训服务协议（或报名登记表）的各项条款，在家长无异议后，指导其规范填写并签字确认。按照机构规定的收费标准和方式，引导家长完成费用缴纳（现金、转账、刷卡等），并开具相应票据。*建档与信息录入：为新报名学员建立档案，将学员基本信息、报名课程信息、缴费信息等准确录入机构管理系统（如CRM、ERP或专门的教务管理软件），确保系统信息与纸质档案（若有）一致。二、教学实施阶段教学实施阶段是教务管理的核心，涉及排课、课表管理、课堂管理等关键环节，直接影响教学活动的顺利进行。2.1排课管理*排课原则与依据：排课需综合考虑多方面因素，包括学员的报名信息（科目、级别、时间偏好）、教师的专业特长与可用时间、教室资源的availability、班型人数限制等。基本原则是：满足学员合理时间需求、保证教师专业匹配、优化教室资源利用、避免教师及教室冲突。*排课流程与工具：教务人员根据上述依据，利用教务管理系统或Excel等工具进行初步排课。排课时需注意时间间隔合理性、教师工作量均衡等问题。排课方案拟定后，应先与相关教师进行沟通确认，再最终确定。*课表生成与发布：排课完成后，生成详细的学员个人课表、班级课表及教师课表。课表应包含课程名称、上课时间、上课地点（教室）、授课教师、学员名单（班级课表）等信息。课表需及时、准确地通过系统、微信群、公告栏等方式向学员（家长）和教师发布。2.2课表调整与管理*调课、代课与停课处理：因学员个人原因（如临时有事）、教师原因（如突发状况）或机构原因（如节假日、设备维护）需调整课表时，教务人员应提前介入。*学员请假/调课：接收学员请假申请，核实情况，根据机构规定处理（如补课安排、课时扣除等）。若需调课，在可能范围内协助学员协调至其他班级或时间。*教师请假/调课：接到教师请假通知后，第一时间协调代课教师，若无合适代课教师，则需与学员协商调课时间或安排补课，并及时通知相关学员及家长。*机构原因停课：提前通知学员及家长停课原因及后续安排（补课时间等）。*课表变更记录与通知：所有课表调整均需在管理系统中及时更新记录，并以书面、短信、微信或电话等方式第一时间通知到相关方（学员、家长、教师），确保信息同步，避免遗漏。2.3课堂管理与支持*课前准备确认：上课前，教务人员应提醒教师提前备课，确认教师是否到岗，教室是否整洁，教学设备（如投影仪、电脑、白板笔）是否正常运作，教材讲义是否准备到位。*学员考勤管理：上课前组织学员签到，记录出勤情况。对于迟到、早退、缺勤的学员，应及时与家长联系了解情况，并做好记录。*课堂秩序维护与突发情况处理：巡查课堂纪律，协助教师维持良好的教学秩序。若课堂上出现突发状况（如学员冲突、设备故障等），应及时介入并妥善处理，必要时上报上级领导。*教学沟通桥梁：作为学员、家长与教师之间的沟通桥梁，及时传递双方的合理诉求与反馈，协助解决教学过程中出现的问题。三、课后服务与续费率提升课后服务是提升学员满意度和续费率的关键，教务人员需细致入微，关注学员学习效果与反馈。3.1课后反馈与学情沟通*作业与学习情况跟踪：督促学员按时完成作业，协助教师收集、分发作业。关注学员作业完成质量及课堂表现，及时向教师反馈。*学情反馈机制：定期（如每周、每月或阶段性）整理学员学习情况，协助教师撰写学情报告或通过电话、微信、家长会等形式，向家长反馈学员的学习进度、进步情况、存在问题及改进建议。*答疑与辅导支持：为学员提供必要的课后答疑场所或指引，协调教师进行针对性的课后辅导，解决学员学习困惑。3.2续费率与转介绍促进*学员满意度跟踪：定期通过电话回访、问卷调查或面谈等方式，了解学员及家长对教学质量、教师服务、教务管理等方面的满意度，及时发现并处理潜在问题。*续费提醒与规划：在学员课程即将结束前（如剩余若干课时），主动与家长沟通续费事宜，介绍后续课程安排，根据学员学习情况推荐合适的续报方案。*转介绍激励：鼓励老学员推荐新学员报名，向家长介绍机构的转介绍政策（如有），并做好转介绍学员的信息登记与奖励落实工作。3.3学员档案管理与数据分析*档案资料归档：将学员的报名信息、合同、缴费记录、考勤记录、学情报告、测试成绩、重要沟通记录等资料整理归档，确保档案完整、有序，便于查阅。*学习数据统计与分析：定期对学员的出勤情况、续费率、课程完成率、测试成绩等数据进行统计分析，为机构优化教学服务、调整营销策略提供数据支持。四、教学资源与日常运营管理教务管理还包括对教师、教室、教材等教学资源的协调管理，以及日常行政事务的处理。4.1教师资源协调与支持*教师信息管理：建立教师档案，记录教师的基本信息、专业背景、授课科目、教学经验、课时量、薪资结算等信息，并动态更新。*教师排课与课时统计：根据教师特长和availability进行合理排课，准确统计教师的授课课时，作为薪资核算的依据。*教学教研配合：协助组织教师参加教研活动、培训提升等，收集教师在教学过程中的需求与建议，反馈给相关部门。4.2教室与设备管理*教室调度与使用登记：合理分配教室资源，确保教学活动顺利进行。对教室的使用情况进行登记管理。*教学设备维护：定期检查、维护教学设备和设施，确保其正常运行。发现损坏或故障及时报修。*教材与物料管理：负责教材、讲义、文具等教学物料的采购、入库、领用、分发和盘点工作，确保教学物资充足。4.3日常行政与数据报表*文件资料管理：负责教务相关文件、合同、报表的分类、存档与保管。*数据统计与报表制作：定期统计学员报名人数、课程销售情况、营收数据、教师课时、续费率等关键指标，制作教务工作报表，上报给管理层。*部门协作与沟通：与市场、销售、财务等其他部门保持良好沟通与协作，确保机构整体运营顺畅。五、教务人员职业素养与能力提升教务人员是机构的窗口，其职业素养直接影响机构形象。*专业知识：熟悉机构课程体系、教学流程、管理系统操作。*沟通能力：具备良好的口头和书面沟通能力，善于倾听，能与学员、家长、教师有效沟通。*组织协调能力：能有效协调各方资源，处理复杂事务，保证工作有序进行。*应变能力：面对突发状况（如临时调课、学员投诉）能沉着应对，灵活处理。*责任心与耐心：对工作认真负责，对学员和家长有足够的耐心和爱心。