广告公司CRM考核制度

PAGE广告公司CRM考核制度一、总则（一）目的为加强广告公司客户关系管理（CRM）工作，提高客户满意度，提升公司市场竞争力，确保公司业务持续稳定发展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于广告公司全体员工，包括但不限于客户服务人员、市场营销人员、创意设计人员、项目管理人员等与客户关系管理直接或间接相关的岗位。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响，确保所有员工在同等标准下接受考核。2.全面性原则：涵盖CRM工作的各个环节和相关指标，全面评价员工在客户关系维护、拓展、项目执行等方面的表现。3.激励性原则：通过合理的考核机制，激励员工积极主动地开展CRM工作，提高工作质量和效率，为公司创造更大价值。4.持续改进原则：考核结果应作为员工绩效提升和公司管理优化的依据，促进公司CRM工作不断改进和完善。二、考核指标与标准（一）客户满意度1.指标定义：通过客户反馈调查、客户投诉处理情况等方式，衡量客户对公司服务的满意程度。2.考核标准客户满意度达到90%及以上：得100分。客户满意度在80%89%之间：得80分。客户满意度在70%79%之间：得60分。客户满意度低于70%：得40分。3.数据来源：定期开展客户满意度调查，收集客户反馈意见；统计客户投诉数量及处理结果。（二）客户留存率1.指标定义：一定时期内，持续与公司合作的客户数量占总客户数量的比例。2.考核标准客户留存率达到80%及以上：得100分。客户留存率在60%79%之间：得80分。客户留存率在40%59%之间：得60分。客户留存率低于40%：得40分。3.数据来源：定期对比不同时期合作客户名单，统计客户留存情况。（三）新客户开发数量1.指标定义：在考核期内成功开发的新客户数量。2.考核标准完成新客户开发目标数量的120%及以上：得100分。完成新客户开发目标数量的100%119%：得80分。完成新客户开发目标数量的80%99%：得60分。完成新客户开发目标数量低于80%：得40分。3.数据来源：以新签订的合同或合作协议为依据，统计新客户数量。（四）客户项目执行质量1.指标定义：从项目按时交付、项目成果符合客户要求、项目过程中客户沟通顺畅等方面，评价客户项目的执行质量。2.考核标准项目执行质量优秀，无任何客户投诉，客户反馈良好：得100分。项目执行过程中出现少量客户反馈问题，但及时解决，未影响项目整体进度和质量：得80分。项目执行过程中出现较多客户反馈问题，对项目进度或质量有一定影响，但已采取措施改进：得60分。项目执行质量差，出现严重客户投诉或项目失败：得40分。3.数据来源：客户反馈记录、项目验收报告、内部项目管理记录等。（五）客户关系维护投入1.指标定义：包括客户拜访次数、客户沟通频率、客户关怀活动开展情况等方面的投入。2.考核标准客户关系维护投入充分，各项指标均达到公司要求：得100分。客户关系维护投入基本达标，但部分指标略有不足：得80分。客户关系维护投入存在较多不足，部分关键指标未达到公司要求：得60分。客户关系维护投入严重不足，对客户关系管理产生较大负面影响：得40分。3.数据来源：员工工作记录、客户沟通记录、活动策划与执行报告等。三、考核周期考核周期为季度考核与年度考核相结合。季度考核于每季度末进行，年度考核于每年年末进行。年度考核结果以四个季度考核结果为基础综合评定。四、考核流程（一）季度考核流程1.员工自评：每个季度末，员工根据本季度工作表现，对照考核指标和标准进行自我评估，填写《广告公司CRM季度考核自评表》，并提交至上级领导。2.上级评估：上级领导根据员工日常工作表现、工作成果、客户反馈等情况，对员工进行评估，填写《广告公司CRM季度考核上级评估表》。3.客户评价：对于直接与客户接触的员工，由市场部门负责收集客户对员工的评价意见，填写《广告公司CRM季度考核客户评价表》。4.数据汇总与审核：人力资源部门负责收集、汇总员工自评表、上级评估表和客户评价表，并对考核数据进行审核，确保数据的真实性和准确性。5.结果反馈：人力资源部门将季度考核结果反馈给员工本人及上级领导。如员工对考核结果有异议，可在接到结果通知后的[X]个工作日内，向人力资源部门提出申诉。人力资源部门应在接到申诉后的[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给员工。（二）年度考核流程1.年度总结：员工在每年年末，对全年工作进行总结，撰写《广告公司CRM年度工作总结报告》，详细阐述本人在客户关系管理方面的工作成果、经验教训及改进措施等。2.综合评估：上级领导根据员工全年工作表现、季度考核结果、年度工作总结报告等，对员工进行全面综合评估，填写《广告公司CRM年度考核评估表》。3.客户综合评价：市场部门负责收集全年客户对员工的综合评价意见，形成《广告公司CRM年度考核客户综合评价报告》。4.数据汇总与审核：人力资源部门负责收集、汇总员工年度工作总结报告、年度考核评估表、客户综合评价报告等，并对考核数据进行审核。5.结果评定与反馈：人力资源部门根据审核后的考核数据，评定员工年度考核结果，并反馈给员工本人及上级领导。年度考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。优秀：年度考核得分在90分及以上，且在客户满意度、客户留存率、新客户开发数量等主要考核指标方面表现突出，为公司做出显著贡献。良好：年度考核得分在8089分之间，各项考核指标完成情况较好，工作表现较为优秀。合格：年度考核得分在6079分之间，基本完成各项工作任务，无重大失误。不合格：年度考核得分低于60分，或在工作中出现严重失误，给公司造成较大损失。6.绩效面谈：上级领导与员工进行绩效面谈，针对员工全年工作表现进行总结和反馈，肯定成绩，指出不足，并共同制定下一年度的工作目标和改进计划。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.优秀：年度考核结果为优秀的员工，给予[X]%的薪酬上调，并发放一次性奖金[X]元。2.良好：年度考核结果为良好的员工，给予[X]%的薪酬上调。3.合格：年度考核结果为合格的员工，维持原薪酬水平。4.不合格：年度考核结果为不合格的员工，给予[X]%的薪酬下调，并进行诫勉谈话。连续两年考核不合格的员工，公司将予以辞退。（二）职位晋升年度考核结果为优秀的员工，在职位晋升、岗位调整等方面将优先考虑。同等条件下，优先晋升至更高层级的职位或更具挑战性的岗位。（三）培训与发展根据员工考核结果，针对不同情况提供相应的培训与发展机会。1.优秀员工：提供参加外部高端培训课程、行业研讨会等机会，助力其进一步提升专业能力和综合素质。2.良好员工：安排内部专项培训课程，帮助其弥补工作中的不足之处，提升业务水平。3.合格员工：根据员工个人发展需求，提供基础的通用技能培训。4.不合格员工：安排针对性的辅导培训，帮助其改进工作方法，提高工作绩效。若连续两次培训后考核仍不合格，公司将