长护险护理服务考核制度

PAGE长护险护理服务考核制度一、总则（一）目的为加强长期护理保险（以下简称“长护险”）护理服务质量管理，规范护理服务行为，提高护理服务水平，保障长护险参保人员的合法权益，根据国家相关法律法规及长护险政策规定，制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于参与长护险护理服务的各类护理机构、护理人员以及相关管理人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，公平、公正地评价护理服务质量，避免主观偏见。2.全面考核原则：涵盖护理服务的各个环节，包括服务态度、服务技能、服务安全、服务效果等方面，确保全面评估护理服务质量。3.动态管理原则：根据考核结果，及时调整护理服务策略和措施，持续改进护理服务质量，实现动态管理。4.激励与约束并重原则：通过考核，对表现优秀的护理机构和人员给予激励，对不符合要求的进行约束，促进护理服务质量的整体提升。二、考核内容（一）护理服务质量1.基础护理按照护理计划，为参保人员提供清洁、舒适、安全的生活环境，包括协助翻身、拍背、口腔护理、皮肤护理等。确保参保人员的饮食营养均衡，根据医嘱合理安排饮食，协助进食、进水，防止呛咳、噎食等情况发生。准确执行医嘱，按时为参保人员进行药物治疗、康复训练等护理操作，密切观察病情变化，及时记录并报告异常情况。2.康复护理根据参保人员的康复需求，制定个性化的康复护理计划，并按照计划实施康复训练，包括肢体功能训练、认知功能训练、言语功能训练等。定期评估康复效果，根据评估结果调整康复护理方案，确保康复训练的有效性和安全性。指导参保人员及其家属正确进行康复训练，提高其自我护理能力和康复意识。3.心理护理关注参保人员的心理状态，及时发现并解决其心理问题，给予心理支持和疏导，帮助其树立积极的心态，增强战胜疾病的信心。与参保人员及其家属建立良好的沟通关系，了解其心理需求，提供个性化的心理护理服务。组织开展心理关怀活动，营造温馨、和谐的护理氛围，促进参保人员的心理健康。（二）服务态度1.热情主动：护理人员应主动与参保人员及其家属沟通交流，热情接待来访，及时响应其需求，提供周到的服务。2.耐心细致：对待参保人员要有耐心，认真倾听其诉求，解答疑问，提供细致入微的护理服务，满足其个性化需求。3.尊重关爱：尊重参保人员的人格尊严、个人隐私和宗教信仰，关心其生活和情感需求，给予关爱和照顾，让其感受到温暖和尊重。（三）服务安全1.护理安全严格执行护理操作规程，确保护理操作的准确性和规范性，防止因操作不当导致参保人员发生意外或并发症。加强护理风险管理，对可能存在的安全隐患进行评估和预防，制定相应的应急预案，提高应对突发事件的能力。妥善保管护理设备和器材，定期进行维护和检查，确保其性能良好，安全可靠。2.环境安全保持护理场所的整洁、卫生，通道畅通，无障碍物，确保参保人员的生活环境安全。加强对护理场所的安全管理，配备必要的安全设施，如消防器材、防滑设施等，定期进行安全检查，消除安全隐患。对护理场所的电器设备、燃气设施等进行规范管理，确保使用安全，防止发生火灾、触电等事故。（四）服务记录与档案管理1.服务记录护理人员应如实、准确、及时地记录护理服务过程和参保人员的健康状况，包括护理操作、病情变化、康复训练等情况，记录内容应完整、清晰、可追溯。服务记录应采用规范的表格和格式，按照规定的时间和要求进行填写，不得随意涂改或伪造记录。2.档案管理建立健全参保人员的护理服务档案，包括护理计划、服务记录、评估报告、康复方案等资料，确保档案资料的完整性和系统性。档案管理人员应妥善保管参保人员的护理服务档案，严格遵守档案管理制度，防止档案资料丢失、损坏或泄露。按照规定的期限保存护理服务档案，便于查询和追溯护理服务历史信息。三、考核方式（一）定期考核1.考核周期：每月进行一次定期考核，对护理机构和护理人员的上月护理服务质量进行全面评估。2.考核主体：由长护险经办机构组织成立考核小组，成员包括护理专家、医保管理人员、参保人员代表等，负责对护理机构和护理人员进行定期考核。3.考核方法：资料审查：查阅护理服务记录、档案资料等，检查服务记录的完整性、准确性和规范性。现场检查：实地查看护理机构的服务场所、设施设备、环境安全等情况，检查护理服务的实际执行情况。问卷调查：向参保人员及其家属发放调查问卷，了解其对护理服务质量、服务态度等方面的满意度和意见建议。人员访谈：与护理人员、参保人员及其家属进行面对面访谈，了解护理服务过程中的具体情况和存在的问题。（二）不定期抽查1.抽查方式：长护险经办机构不定期对护理机构和护理人员的护理服务进行抽查，抽查内容包括服务质量、服务安全、服务记录等方面。2.抽查频率：根据工作需要，每月至少进行[X]次不定期抽查。3.结果处理：对不定期抽查中发现的问题，及时下达整改通知书，要求护理机构限期整改，并跟踪整改落实情况。整改不到位的，按照相关规定进行严肃处理。（三）第三方评估1.评估机构：委托具有资质的第三方专业评估机构，对护理机构的护理服务质量进行全面、深入的评估。2.评估周期：每年进行一次第三方评估。3.评估内容：包括护理服务质量、服务管理水平、服务效果评价等方面，评估结果作为护理机构年度考核的重要依据。四、考核评分标准（一）护理服务质量（[X]分）1.基础护理（[X]分）生活环境清洁舒适，各项基础护理操作规范、及时，得[X][X]分。存在轻微不足，如生活环境不够整洁、基础护理操作偶尔不规范等，得[X][X]分。存在较多问题，影响参保人员生活质量，得[X]分以下。2.康复护理（[X]分）康复护理计划制定合理，实施有效，参保人员康复效果明显，得[X][X]分。康复护理计划执行基本到位，康复效果有一定提升，得[X][X]分。康复护理计划执行不力，康复效果不明显，得[X]分以下。3.心理护理（[X]分）心理护理措施得当，参保人员心理状态良好，得[X][X]分。心理护理工作有一定成效，但仍需改进，得[X][X]分。心理护理工作不到位，参保人员心理问题未得到有效解决，得[X]分以下。（二）服务态度（[X]分）1.热情主动（[X]分）服务热情主动，参保人员及其家属满意度高，得[X][X]分。服务态度较好，但主动性有待提高，得[X][X]分。服务态度冷漠，参保人员及其家属意见较大，得[X]分以下。2.耐心细致（[X]分）对待参保人员耐心细致，解答疑问准确，得[X][X]分。基本能做到耐心细致，但偶尔不够耐心，得[X][X]分。缺乏耐心，引起参保人员不满，得[X]分以下。3.尊重关爱（[X]分）尊重参保人员人格尊严和隐私，关爱有加，得[X][X]分。能够尊重参保人员，但关爱不够充分，得[X][X]分。存在不尊重参保人员的行为，得[X]分以下。（三）服务安全（[X]分）1.护理安全（[X]分）严格执行护理操作规程，无护理安全事故发生，得[X][X]分。存在轻微护理安全隐患，及时整改到位，得[X][X]分。发生护理安全事故，得[X]分以下。2.环境安全（[X]分）护理场所环境安全，设施设备完好，无安全事故发生，得[X][X]分。环境安全存在一定问题，及时整改，得[X][X]分。发生环境安全事故，得[X]分以下。（四）服务记录与档案管理（[X]分）1.服务记录（[X]分）服务记录完整、准确、及时，符合规范要求，得[X][X]分。服务记录基本完整，但存在个别记录不规范的情况，得[X][X]分。服务记录存在较多问题，如记录不完整、不准确、不及时等，得[X]分以下。2.档案管理（[X]分）档案资料齐全、规范，管理有序，得[X][X]分。档案管理基本规范，但存在一些小问题，得[X][X]分。档案管理混乱，资料缺失或不规范，得[X]分以下。五、考核结果应用（一）对护理机构的考核结果应用1.与费用结算挂钩：根据考核结果，调整护理机构的长护险费用结算标准。考核得分在[X]分以上的，给予适当奖励，提高费用结算比例；考核得分在[X]分以下的，降低费用结算比例，并责令限期整改。2.等级评定：每年根据护理机构的年度考核平均分进行等级评定，分为优秀、合格、不合格三个等级。优秀等级的护理机构在长护险服务中享有优先选择权，并给予一定的政策扶持；不合格等级的护理机构，暂停其长护险服务资格，进行整顿，整顿仍不合格的，取消其长护险服务资格。3.表彰奖励：对考核结果优秀的护理机构进行表彰奖励，授予“长护险优质服务护理机构”称号，并在媒体上进行宣传报道，树立行业标杆。（二）对护理人员的考核结果应用1.绩效奖金发放：护理人员的绩效奖金与考核结果挂钩，考核得分在[X]分以上的，全额发放绩效奖金，并给予适当奖励；考核得分在[X]分以下的，扣减部分绩效奖金，并进行批评教育。2.岗位晋升：在护理人员岗位晋升、职称评定等方面，考核结果作为重要参考依据。连续多次考核优秀的护理人员，在同等条件下优先晋升岗位、评定职称。3.培训教育：根据考核结果，对表现较差的护理人员进行针对性的培训教育，帮助其提高业务水平和服务质量。对多次考核不合格且拒不整改的护理人员，取消其长护险护理服务资格。六、申诉与处理（一）申诉渠道护理机构或护理人员对考核结果有