客服薪资考核制度及流程

PAGE客服薪资考核制度及流程一、总则（一）目的为了建立科学合理、公平公正的客服薪资考核体系，充分调动客服人员的工作积极性和主动性，提高客户服务质量和效率，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体客服人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人偏见或其他因素影响。2.全面考核原则：综合考虑客服人员的工作业绩、工作态度、专业能力等方面。3.激励导向原则：考核结果与薪资待遇、晋升发展等挂钩，激励客服人员不断提升工作表现。4.沟通反馈原则：在考核过程中保持与客服人员的沟通，及时反馈考核情况，促进其改进工作。二、薪资结构客服人员薪资由基本工资、绩效工资、奖金三部分组成。（一）基本工资根据客服人员的岗位等级、工作经验、学历等因素确定，为客服人员提供基本生活保障。（二）绩效工资根据客服人员的工作绩效表现进行考核发放，与工作业绩、工作态度、专业能力等挂钩。（三）奖金根据公司整体业绩、客服团队表现以及客服人员个人突出贡献等发放。三、考核内容与标准（一）工作业绩考核1.客户满意度通过客户反馈、问卷调查等方式收集客户对客服服务的评价，计算客户满意度得分。客户满意度目标值为[X]%，每高于目标值[X]个百分点，绩效工资增加[X]%；每低于目标值[X]个百分点，绩效工资减少[X]%。2.问题解决率统计客服人员成功解决客户问题的数量与接到的客户问题总数的比例。问题解决率目标值为[X]%，每高于目标值[X]个百分点，绩效工资增加[X]%；每低于目标值[X]个百分点，绩效工资减少[X]%。3.业务量指标根据客服岗位的不同，设定相应的业务量指标，如接听电话数量、回复邮件数量、处理在线咨询数量等。完成业务量指标的，绩效工资全额发放；每超过业务量指标[X]%，绩效工资增加[X]%；每低于业务量指标[X]%，绩效工资减少[X]%。（二）工作态度考核1.责任心对工作认真负责，积极主动承担任务，不推诿、不敷衍。出现工作失误或未按时完成任务的，根据情节轻重扣减绩效工资[X][X]%。2.服务意识热情、耐心、周到地为客户服务，及时响应客户需求。因服务态度问题导致客户投诉的，每次扣减绩效工资[X][X]%。3.团队合作精神与同事协作良好，积极配合团队工作，共同完成任务。因个人原因影响团队协作的，每次扣减绩效工资[X][X]%。（三）专业能力考核1.业务知识掌握程度通过定期考试、日常提问等方式考核客服人员对公司产品或服务知识、行业知识等的掌握情况。业务知识考核成绩分为优秀（[X]分及以上）、良好（[X][X]分）、合格（[X][X]分）、不合格（[X]分以下）四个等级。优秀的绩效工资增加[X]%，良好的绩效工资不变，合格的绩效工资减少[X]%，不合格的绩效工资减少[X]%。2.沟通能力观察客服人员与客户沟通时的语言表达、倾听理解、问题解决等能力。沟通能力较差，影响客户服务效果的，扣减绩效工资[X][X]%。3.问题解决能力考核客服人员在面对客户问题时的分析、判断、解决能力。问题解决能力不足，导致客户问题反复出现的，扣减绩效工资[X][X]%。四、考核流程（一）考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，年度考核于每年年末进行，年度考核结果以月度考核结果为基础。（二）考核数据收集1.客户反馈数据：由客服部门负责收集客户对客服人员的评价、投诉等信息。2.业务量数据：相关业务系统自动记录客服人员的业务量数据。3.内部评价数据：客服主管及其他相关人员根据日常观察对客服人员的工作态度、专业能力等进行评价。（三）考核评分1.月度考核评分客服人员根据考核内容与标准进行自评，填写自评表。客服主管根据收集到的数据及日常工作表现对客服人员进行评分，填写考核评分表。考核评分结果分为优秀（[X]分及以上）、良好（[X][X]分）、合格（[X][X]分）、不合格（[X]分以下）四个等级。2.年度考核评分年度考核得分=月度考核得分平均值×[X]%+年度综合评价得分×[X]%。年度综合评价由客服主管、部门经理、其他相关部门负责人等组成的考核小组进行，根据客服人员全年工作表现进行综合评价打分。（四）考核结果反馈1.月度考核结果在次月[X]日前反馈给客服人员，客服人员如有异议，可在[X]个工作日内提出申诉。2.年度考核结果在次年[X]日前反馈给客服人员，客服人员如有异议，可在[X]个工作日内提出申诉。（五）考核结果应用1.薪资调整根据月度考核结果，调整客服人员的绩效工资。根据年度考核结果，调整客服人员的基本工资、绩效工资及奖金，并作为晋升、调岗等的依据。2.晋升发展年度考核优秀的客服人员，在晋升、培训机会等方面给予优先考虑。连续多次考核不合格的客服人员，公司将视情况进行调岗、降薪或辞退处理。五、薪资核算与发放（一）薪资核算1.基本工资按照每月固定标准发放。2.绩效工资根据月度考核结果核算，计算公式为：绩效工资=绩效工资基数×考核系数。3.奖金根据公司规定及客服人员个人表现发放。（二）薪资发放1.公司于每月[X]日前发放上月工资。2.如遇节假