2026年家政服务规范考试试题及答案

2026年家政服务规范考试试题及答案一、单选题（每题3分，共30分）1.家政服务人员在为客户服务时，以下哪种做法是正确的（）A.可以随意使用客户家中的电话拨打私人电话B.进入客户卧室时无需敲门，直接进入C.按照客户的要求和标准完成工作D.工作期间可以随时邀请自己的朋友到客户家中做客答案：C。家政服务需遵循客户要求和标准，随意使用客户电话、不敲门进卧室、带朋友到客户家都是不符合规范的行为。2.清洁厨房炉灶时，应使用（）A.钢丝球大力擦拭B.强碱清洁剂C.温和的中性清洁剂D.直接用水冲洗答案：C。钢丝球会刮伤炉灶表面，强碱清洁剂可能腐蚀炉灶，不能直接用水冲洗可能损坏电器元件，温和中性清洁剂较为合适。3.整理衣物时，不同季节的衣服应（）A.混放在一起B.按照季节分类存放C.只把冬天的衣服叠好，夏天的衣服挂起来D.随意摆放答案：B。按季节分类存放衣物方便客户取用和管理衣物。4.以下哪种行为有助于建立良好的家政服务人员与客户关系（）A.总是与客户争论服务内容和价格B.对客户的要求不理不睬C.主动与客户沟通，及时反馈工作情况D.不遵守服务时间约定答案：C。主动沟通并及时反馈工作，能让客户了解服务情况，增强信任，争论、不理要求和不遵守约定都会破坏关系。5.在用洗衣机清洗衣物时，以下做法错误的是（）A.按照衣物的颜色和材质分类清洗B.把袜子和白色衬衫一起洗C.根据衣物多少合理调整洗涤模式和水位D.检查衣物口袋是否有物品答案：B。袜子较脏且可能有细菌，和白色衬衫一起洗会污染衬衫，应分类清洗。6.家政服务人员在照顾婴幼儿时，发现孩子发烧，应首先（）A.自行给孩子喂退烧药B.用冷水给孩子擦身体降温C.联系孩子的家长或监护人并告知情况D.继续进行日常照顾，等孩子自然退烧答案：C。家政服务人员不应自行用药，用冷水擦身不当，也不能等自然退烧，应先联系家长或监护人。7.清洁玻璃时，为了使玻璃更干净透亮，可以在水中加入少量（）A.白醋B.酒精C.洗衣粉D.洗洁精答案：A。白醋能有效去除玻璃上的污渍并且使玻璃更透亮，酒精易挥发、洗衣粉有残留泡沫、洗洁精清洁玻璃效果不如白醋。8.家政服务人员在为客户服务期间，应该保持（）A.浓妆艳抹B.穿着邋遢C.整洁得体的仪容仪表D.佩戴大量夸张首饰答案：C。浓妆艳抹、穿着邋遢、戴大量夸张首饰都不符合家政服务人员应有的形象，整洁得体的仪容仪表有利于服务开展。9.对于易碎物品的清洁和搬运，以下做法正确的是（）A.用力擦拭易碎物品的表面B.直接用手抓着易碎物品搬运，不采取保护措施C.使用柔软的清洁布轻轻擦拭，并在搬运时妥善包裹D.将易碎物品随意放置在高处答案：C。用力擦拭可能损坏物品，不采取保护措施搬运易破碎，随意放高处有掉落摔碎风险，用软布轻擦并妥善包裹是正确做法。10.在给客户家打扫卫生时，如果不小心损坏了客户的物品，应该（）A.偷偷将损坏的物品扔掉，不告诉客户B.隐瞒事实，当作没发生过C.及时向客户道歉，并说明情况，商量赔偿事宜D.责怪客户把物品放在危险的地方答案：C。偷偷扔掉、隐瞒、责怪客户都是错误的，应及时道歉说明情况并协商赔偿。二、多选题（每题4分，共20分，少选得2分，多选、错选不得分）1.家政服务人员应具备的职业道德有（）A.诚实守信B.敬业爱岗C.尊重客户D.保守客户隐私答案：ABCD。诚实守信能让客户信任，敬业爱岗确保服务质量，尊重客户利于沟通合作，保守隐私保护客户权益。2.以下关于家庭烹饪的注意事项，正确的有（）A.生熟食材分开处理B.烹饪过程中可以长时间离开炉灶C.注意食物的营养搭配D.使用完炉灶后要关闭燃气阀门答案：ACD。生熟食材分开可避免交叉污染，注意营养搭配保证饮食健康，用完炉灶关阀门可防燃气泄漏，烹饪中长时间离开炉灶易引发危险。3.清洁卧室时，需要做到的有（）A.整理床铺，保持床单平整B.清洁地面，去除灰尘和污渍C.擦拭家具表面，使其干净光亮D.打开窗户通风换气答案：ABCD。整理床铺、清洁地面、擦拭家具、开窗通风都是清洁卧室的必要步骤。4.照顾老人时，家政服务人员应该（）A.关注老人的身体状况和需求B.按照自己的意愿安排老人的饮食C.陪老人聊天，给予精神关怀D.协助老人进行适当的活动和锻炼答案：ACD。应根据老人身体状况和需求安排饮食，而不是按自己意愿，关注老人身体、陪聊天、协助活动锻炼都是照顾老人应做的。5.家政服务人员在使用家政工具和清洁剂时，需要注意（）A.按照说明书正确使用工具和清洁剂B.可以随意混合不同的清洁剂使用C.定期对工具进行保养和维护D.使用后将工具和清洁剂妥善存放答案：ACD。不同清洁剂混合可能产生危险化学反应，不能随意混合，按说明使用、定期保养、妥善存放是正确做法。三、判断题（每题2分，共20分）1.家政服务人员可以在客户家中随意使用客户的化妆品。（×）解析：未经客户允许，不能随意使用客户化妆品，这侵犯客户隐私和权益。2.只要把卫生打扫干净，不需要与客户进行沟通。（×）解析：与客户沟通能了解需求和改进服务，仅打扫干净卫生是不够的。3.对于客户提出的不合理要求，家政服务人员可以直接拒绝并离开客户家。（×）解析：应先与客户沟通解释，说明不合理原因，而不是直接拒绝离开。4.清洁卫生间时，马桶和洗手盆可以使用同一块清洁布。（×）解析：马桶较脏有细菌，和洗手盆用同一块布会造成交叉污染，应分开使用。5.照顾儿童时可以长时间让儿童看电视或玩电子设备。（×）解析：长时间看电视和玩电子设备对儿童视力和身心发展不利，应合理控制时间。6.家政服务人员在服务期间可以在客户家中吸烟。（×）解析：在客户家吸烟可能引起客户反感，还有火灾隐患，不可以在客户家吸烟。7.清洗餐具时，只要用清水冲洗一遍就可以了。（×）解析：只用清水冲洗不能有效去除油污和细菌，需用洗洁精清洗后再用清水冲净。8.搬运重物时，应尽量采用弯腰的姿势去搬。（×）解析：弯腰搬重物易损伤腰部，应蹲下去，让重物靠近身体再搬起。9.家政服务人员的工作时间和休息时间可以由自己随意安排。（×）解析：工作和休息时间应按合同和客户要求安排，不能自行随意决定。10.为了节省时间，可以将不同材质的衣物一起放入烘干机烘干。（×）解析：不同材质衣物烘干要求不同，一起烘干可能损坏衣物，应分类烘干。四、简答题（每题10分，共20分）1.请简述家政服务人员在服务过程中如何进行有效的沟通。答：首先要主动倾听，给予客户充分的表达时间，认真理解客户的需求、意见和想法，过程中用点头、回应等方式表示自己在专注倾听。然后清晰表达，自己的观点和意见要表达准确、简洁，避免使用模糊或容易引起歧义的语言，比如在沟通服务内容、时间安排等方面要说清楚。再者注意沟通态度，保持诚恳、尊重和耐心的态度，不论与客户意见是否一致，都不要争吵或表现出不耐烦。另外要及时反馈，服务过程中遇到问题或有新情况，及时向客户反馈，让客户了解服务进展。最后还要注意沟通方式，根据客户的性格和沟通习惯，选择合适的方式，如有的客户喜欢直接，有的喜欢委婉。2.请说明清洁客厅沙发的步骤和方法。答：步骤和方法如下：第一步先清理杂物，将沙发上的抱枕、衣物等物品收拾好。第二步吸尘，用吸尘器对沙发表面、缝隙等部位全面吸尘，去除灰尘和毛发等。第三步污渍处理，对于小面积污渍，辨别污渍类型后选择合适清洁剂，如若是果汁渍可用稀释的白醋溶液轻擦；若是油污渍可用专用的清洁剂，用干净的软布蘸取清洁剂，轻轻擦拭污渍处，按照从污渍边缘向中间擦拭，避免污渍扩散，擦拭后用干净湿布擦净残留清洁剂。第四步深度清洁，如果沙发有可拆卸的外套，可按照洗涤说明进行拆卸清洗；对于不可拆卸的沙发，可以使用沙发专用的清洁泡沫，均匀喷洒在沙发表面，然后用海绵或软毛刷轻轻刷洗，再用干净湿布擦拭干净。第五步晾干通风，擦拭完后打开窗户通风，加快沙发干燥。五、案例分析题（共10分）客户张女士雇佣了家政服务人员小李打扫房间。在打扫过程中，小李不小心碰倒了张女士家的一个名贵花瓶，花瓶摔碎了。张女士发现后非常生气，要求小李全额赔偿。小李觉得这个花瓶放置的位置不合理，自己不小心碰倒不应该负全部责任。请分析该案例中双方的做法是否合理，并提出解决建议。答：在本案例中，张女士的做法有一定合理性。因为小李在服务过程中造成了她的名贵花瓶损坏，要求赔偿是维护自身财产权益的表现，但要求全额赔偿可进一步协商。小李的做法不合理，虽然花瓶放置位置可能有一定问题，但她作为家政服务人员在工作中有小心谨慎的义务，不能以放置位置为由逃避责任。解决