2025年物业公司整体运营方案

物业治理文档编有用版本物业治理文档编有用版本10物业公司整体运营治理方案某某治理2023年2月编制目录名目：〔一〕效劳理念及进展目标〔二〕治理机构、人员编制及薪资〔三〕收费工程及标准报备〔四〕开办测算及日常治理测算〔五〕公司各部门岗位职责〔六〕公司各项规章制度及员工考核标准〔七〕公司各岗位工作内容〔八〕员工效劳礼仪及标准〔九〕员工理论学问培训〔十〕突发大事应急处理机制及处理程序〔十一〕物业接收验收附件：业主临时规约第一章治理效劳理念及治理思路一、营建“事业至真，生活至爱”的文化效劳理念小区文化是物业治理人与小区成员共同制造的、具有小区特色的精神财宝和物质形态的完善结合，小区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“生活至爱”的文化气氛，以取代小区中正在漫延的“人情二、我们将围绕“环境保护、科普家教、小区公益、物管宣教、安康家居”等五大主题来组织、筹划小区活动，努力把原有小区“金发花园、沙柳河”小区创立为精神文明建设的窗口。三、塑造“朴实，追求时尚”的审美理念在世纪里，业主更加关注居住区内的人文环境。物业治理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。保持绿化的良好长势；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的绿化设施及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“城市家园文明小区〔一〕效劳理念及进展目标效劳宗旨：全心全意全为您效劳理念：真诚为基、理解为柱、沟通为梁质量方针：科学治理、完善效劳、留意细节、坚持创效劳准则：依法治理，业主至上，用我们的真心、热心、爱心、细心、细心为业主供给五心效劳员工修养理念：勿以恶小而为之，勿以善小而不为。每日学习，每日进步。将投诉做成惊喜。始终保持急躁，始终保持微笑。企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代表着公司形象。进展目标打造本地最好的物业效劳企业，努力在增加本地在管面积及工程，使我公司不断进展壮大，力争在三到五年内晋升成为国家二级资质的物业效劳企业。〔二〕人员编制及薪资人员薪资体系〔三〕物业收费工程及标准法律依据：国务院《物业治理条例》发改委、建设部《物业效劳收费治理方法》、广东省《广东省物业效劳收费治理实施方法》，并依据珠江本地的物业治理市场实际状况制定。〔三〕开办测算及日常治理测算物业开办用品购置打算开办费用比重分析物业固定资产明细表〔从开办打算中摘录〕物业收支亏盈表〔五〕公司各部门岗位职责工程经理岗位职责一、责本工程治理处全面工作，对公司总经理负责。二、负责工程处人员调配、聘请录用及运筹、筹划本工程处的各项经营治理工作。三、责制定本工程处规章制度和治理规定，提高工作效率，完成预定经营治理目标。四、指导各部门日常工作，为业主和住户制造一个高品尝的生活环境。五、定期召开工程处工作例会总结，检查前期工作，布置今后工作任务。七、留意人力资源的开发利用，提高治理队伍的工作力气和治理水平，使治理与效劳逐步走向标准化、规范化、科学化。八、组织审定工程处中长期进展规划、年度打算、各种专项打算、物业效劳方案和重在进展打算。九、做好对外沟通、对内协调工作，保持与有关部门之间良好的关系。十、塑造企业形象，确立企业文化，抓好团队建设，审批业主、员工的合理投诉，并批示整改意见。十一、完成上及交给办的其他工作。客服部主管岗位责职一、在工程经理领导下，全面负责本部门的日常治理工作。二、收取及批阅每天的投诉记录、查巡报告及治理日志，并跟踪处理。三、负责对本部门员工的工作做出安排并进展监视及考核。四、承受及处理业主〔住户〕投诉，并认真做好记录，对违章操作和行为应准时制止或按规定处理，重要大事要向经理报告。五、负责领导下属做好业主档案治理工作，催促下属准时收缴各项物业效劳费用；统计各项费用的收缴率并向经理汇报。六、生疏治理处各项治理制度、收费标准、客户状况，定时对效劳质量进展统计、分析，并提出整改方案。七、负责本部门的日常培训工作，制定培训打算并报告经理审批实施。八、组织筹划开展小区各种社区文化活动及宣传工作，丰富小区文化生活。客服部员工岗位职责一、迎接客户，主动问候，语气亲和，热忱效劳。二、接待、受理业主的投诉、求助与报修，并予记录；责任范围内的事情马上处理，超职责范围的马上向上级报告。向业主发放或填写装修告知内容。四、负责建立与归集整理业主档案、装修档案、电梯档案，以及保管建设工程〈承接查验〉等各种资料的治理。五、负责小区公共钥匙和未入住业主钥匙的治理工作。六、按效劳协议催缴、收缴物业效劳费和有关业户应交纳的各种费用。七、做好治理处书面工作文件表单的打印，印发各类通知单并做好备份存档。八、保持前台清洁，树立物业优良形象，加强与业主客户的沟通力气和亲和力。九、认真做好交接班工作，相互应有签字手续。十、做好上级临时交给的其他任务。工程修理部主管岗位职责一、具备物业的有关治理学问，生疏物业公司的有关规章制度，负责领导本部门对小区的全部设施施备的修理保养，及住户的报修工作。二、承受业主和住户报修或询问时，态度要热忱、和气，准时解答、解决用户的疑难问题。三、把握小区内房屋分布，构造类型，地下地下管道走向、分布和起止点。四、巡查小区内的设备运行状况并做好记录，确保小区内水、电、暖及其他配套设施设备正常运行；并负责每月水、电亏损核算。五、负责制定所辖系统设备月度和年度的修理保养打算，并负责安排组织实施。制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率。六、设备发生故障准时组织检修，觉察隐患准时组织处理，做好把关工作，保证全部的设备系统处于良好的运行技术状态。八、认真完成经理交办的临时工作和任务。水电工岗位职责一、负责配电房、水泵房的设备和场地干净,卫生,无杂物,机房内不得抽烟,吃零食,严禁将易燃易爆等物品带入配电房。二、负责保管好配电房、水泵房的日常设施设备和各类工具,做到器具预备完好,取用便利。三、严格依据配电操作规程,负责配电设备的运行监护,,杜绝闲杂人员进入配电房,确保配电设备的安全运行。四、生疏小区给排水系统，管网走向、阀门开关位置；准时清理给排水环境卫生，保证给排水管道畅通。五、监守岗位,定期巡察检查配电运行仪表,认真抄录填写各种报表和运行记录。六、当发生停电大事时,要马上与供电部门联系,问明停电缘由和恢复时间,并做好预备记录。七、发生突发事故时,应保持糊涂头脑,依据操作规程准时排解故障。八、依据配电设备修理保养规程,进展日常维护和例行保养。九、听从统一调度及领导安排的其它工作。公共秩序部主管岗位职责一、在工程经理领导下进展工作；带着本部门队员认真履行职责，对小区公共秩序、交通治理，地下停车库以及装修施工人员进展治理。二、负责组织本部门全体队员的学习、培训、训练，进展职业道德教育和思想教育；合理制定年度业务训练打算，增加队伍的综合素养。三、负责本部门日常工作的安排，合理调配人员，保证巡逻岗和固定岗24小时勤务正常，无缺岗，无漏岗，无安全隐患和消防隐患。四、负责执勤效劳质量的检查、考核，坚持查岗制度和交接班制度，督导各项勤务工作有序进展。五、勤查巡更系统、监控、消控设施设备的正常运转和记录，做到人防技防相结合。六、做好有关文件的收发归档，以及本部门执勤记录表格资料的检查、收集存档。七、完成工程经理交给的其他任务。巡逻岗岗位职责一、依据巡逻路线、巡查点进展巡查，觉察问题准时记录、报告，对可疑人员准时进展清查，并报告班长。二、对所辖区域单车、摩托车的不规章摆放进展整理，对道路泊车、停车秩序进展监管。三、生疏管辖范围内各种公用设备设施的位置和停车场整体状况，觉察违章或受破坏，准时处理并向保安主管报告。四、检查各路口道路是否畅通，交通设备器材是否完好无损，道路指示标识是否醒目、正确，外场灯光照明是否完好，并具体填写《巡逻记录五、负责对进入车场的车辆进展外表检查，对未关车门、窗、或车况有特别要准时告知车主并做好记录。六、觉察区域内不明身份的可疑人员，必需进展查问。对未明来意不知探访对象者马上请出小区，对特别可疑的人和迹象，准时与物业取得联系，必要时对来访人员进展引导或伴同。七、巡查是否有太阳能、防护网进入小区，是否有人在小区凉晒衣物。九、主动热忱为有需要的顾客开门、提重物等效劳性工作。十、当有上级领导视察或参观时要行礼并问好，帮助其它岗位工作，完成队长交办的各项任务。秩序维护员门岗岗位职责1．认真遵守公司规章制度，按时上下班，不迟到，不早退；2．文明礼貌，行为标准，努力为业主供给优质效劳；3．坚守工作岗位，提高警觉，严防不法分子混进小区搞破坏活动；4．认真做好安全防范工作，觉察担忧全因素应马上查明缘由，实行应急措施，尽快排解险情，并准时向上级汇报5．在岗工作时仪容仪表干净，精神面貌良好，不得在岗楼、门卫室抽烟、吃零食、闲聊；6、严禁当班时睡岗及打瞌睡，不脱岗、看书、看报、与他人闲聊、做与工作无关的事；严格执行交接班操作标准，认真填写交接班记录；按要求使用文明用语，态度和气，给人以亲切感和舒适感；做好来客来访登记工作，并随时与巡逻人员保持联系，以便把握小区内各时段内状况；负责进出小区车辆的检查登记，通知车场治理员指挥停放位置；娴熟使用各种消防器材，把握使用要领。监控员岗位职责1、监控〔值班〕员应生疏监控设备操作及各监控探头所在位置；2、有无闲杂人员、可疑人员、推销人员、衣冠不整者、携带烟火或危急物品者进入物业或在物业范围内活动；3、外围〔限可监视到的〕有无车辆乱停乱放,堵塞消防通道，停车场出入口及各出入口有无车辆；4、停车场内车辆有无特别状况〔如车辆被盗、遭破坏等；车场设施设备有无特别状况；5、有无推销人员在楼层乱派传单、名片、报纸、杂志、乱拉业务和乱拉生意现象；6、保证中控室物品摆放整齐，设备每天要擦拭一至二次；7、觉察可疑现象或可疑人员，用对讲机准时通知主管进展巡查。8、妥当保存录象记录，严格依据规定时间进展更；严禁私自动用监控室内报警。严禁外来人员进入监控室；严禁私自泄露监控室内各种设备设施的操作流程；严禁在中控室内抽烟；严禁酒后上岗9、觉察电梯困人或接到报警，应马上用对讲机通知工程部人员进展处理。10、紧急状况下马上通知相关主管，马上到场处理。11、协作消防人员进展火灾监控。12、负责接听紧急报警，记录用户投诉，并通知工程部进展处理。受理用户需求，对紧急状况协调相关部门准时进展效劳，一般修理马上通知工程部。消防员岗位职责一、严格遵守24小时值班制度，承受领班对仪容仪表的检查，上岗后应始终保持精力充分，且不因个人心情影响工作。二、消防监控重地，未经同意不得允许外部门人员进入。三、坚守岗位，认真监控，准时报警，保持小区人员安全。严禁脱岗或玩忽职守；严禁在岗位看任何书刊杂志；严禁在消控室吸烟、会客、睡觉。四、做好监控、报警仪器的清洁保养工作，当监控室仪器、电视监控设备、消防、安全报警设施消灭故障，应马上报告工程部〔或由工程部联系维保单位〕进展检修，并做好具体记录。五、生疏安保监控、消防报警等设备的技术性能及操作方法，生疏各部门消防设备分布状况。监控值班员应熟知电视监控设备、消防、安全报警设施的操作和报警程序。把握简洁的修理保养和除尘工作，疼惜消防、监控设施，严禁违规操作。六、监控工作要留意力集中，做到眼勤、手勤，认真观看推断每个可疑画面，特别留意在不同画面中屡次消灭的人员。认真观看监控部位，在监视屏上觉察可疑状况和受监控对象时，准时跟踪切换录像，并通报各有关岗位实行必要措施。七、当消防系统报警或接到报警，应马上用对讲机通知就近的安保人员赶赴现场予以处理，同时做好具体记录。八、觉察重大问题和可疑人员，应马上实行监控、跟踪措施，同时报告领班并呼叫巡逻保安前往处置，同时做好具体记录。九、严禁将小区监控范围、部位和盲区向他人泄露，严禁将公安、国家机关布置的工作任务向外泄露。十、忠于职守，爱岗敬业，时刻有人坚守岗位，如有事需离开岗位，必需通知领班或负责消防的主管，安排好替班前方可离开十一、负责保管好本岗位全部的设施设备，交接班时应对设备和物品的种类、数量及完好程度进展检查登记。〔六〕公司各项治理制度《公司财务治理制度》1.0目的为了加强公司财务治理，标准公司财务行为，合理把握本钱费用支出，依据《企业财务通则》规定，结合公司经营性质，特制定本财务治理规定。2.0适用范围本制度适用公司全体员工收费治理各工程部应建立收支两条线的登记账，不得坐支。收费员收取的款项应开具公司盖章的收据，不得以收条替代收据。开出的收据字迹要清楚，金额不得涂改，收据上应载明每项收费、金业主姓名、房号、款项时段，部门等内容。公司出纳员每天下午下班前到各工程部签收进账后的回单和开出的收据，两项核对全都，做到日清月结。月底各工程部将本部收费明细表汇总后发给公司财务部核对。报销治理公司日常报销费用主要包括保洁费，修理材料费，保安服装费，绿化费，费，水电费，交通费，办公用品费，固定资产、低值易耗品的购置，汇兑手续费，业务招待费等，财务部要严格执行费用报销总经理一支笔的签字制度。全部报销票据要合法、有效，印章清楚，报销单上要注明报销人〔仅限公司员工，金额，事由，部门〔购置物品应有物品保管人签字，票据归类粘贴，经部门负责人、总经理签字后，财务方能受理。百元以上的费用在结算时应以转账支票付款，如修理材料费，办公用品费，固定资产、低值易耗品的购置，保安服装费等等，尽量削减现金支出。为了有效把握公司本钱费用总额，原则上，一个预算期间内，各工程部的费用累计支出不得超出当期的预算或收入。工程部应每月对本部的开支进展统计，月底汇总，连同收费明细表一起报给公司财务部。财务部门要建立小区业主交费状况表，催促工程部的收费准时入账，确保公司资金安全。票据治理发票治理。出纳员从税务领回的空白发票要进展票号登记，开动身票要作开出票号的记录，作废发票支票治理。出纳员从银行购置回的转账和现金支票要依据银行回执联上记载的起止号码和支票号码进展核对，并登记。作废支票盖作废章剪角后另行保管，由公司领导安排集中销毁，不得擅自处理。出纳员签发支票要与存根联、发票金额保持全都。现金支票原则上仅限公司出纳员对银行。转账支票如因业务需要可由他人代办，但代办人须在支票存根联上签字。不得签发空白支票和远期支票。收据治理公司空白收据应由专人集中保管，各工程部须依据收费量到公司领取并作起止号登记，作废的收据要盖上作废章并在登记簿上登记后伴同用完的收据一起上交，不得擅自销毁。公司出纳员收到收费员退回的已开完了的收据，要检查号码是否连续，起止号是否与领出的全都，收据金额是否与进账金额相符。需要退付的装修押金、服装押金之类的收据要有当事人签名，部门负责人和总经理签字后，出纳方可付款，不得凭空支付。原则上，公司印章、重要票据应分人保管。资产治理财产治理。公司购入的固定资产、低值易耗品以及办公用品等财产应建立物品购入和领用登记簿，年账务处理需要经总经理签字。银行账户治理。会计人员要按开户行分别设置银行存款账，按月核对出纳员的银行日记账，做到会计账、出纳账、银行账三账余额三符。7.2.2纳员每月初要准时从银行取回存款对账单，逐笔勾对。对未达账或银企余额不符的，要查明缘由，编制银行调整明细表进展调整。调整表一联留存一联返馈银行。往来账的治理工程部要对本部正在执行的往来单位合同进展清理，对过期或收费金额、收费方式发生变化的合同原则上应重签订，并供给应财务部的收费合同及清单。如不能重签订的合同，应在清单中注明双方认可的收费金额和收费方式，便于财务部门敦促催收。应收款的增加和确定必需要素取价款的凭据，如：合同、收据、发票、借款条，制止凭空挂账和销账。依据合同预付款时，需供给合同、协议书等有关资料和付款申请，经办人签名、部门负责人签字、总经理批准后财务方可付款。应付企业的账款和代收的应付的款项支付时应由经办人提出付款申请，总经理签字，财务方可支付。财务部门应建立往来单位客户档案信息，应收款和应付分别设置明细账核算，定期对账《档案治理制度》1.0目的明确需要存档治理的具体内容，标准客户效劳部资料的归档工作及操作标准，对档案实施有效治理和使用适用范围规定业主档案、资料的形成与归档、分类、保管、借阅、保密等治理内容。职责前台客服助理负责全部业主档案资料的建档工作前台客服助理要将内部资料建档按行政架构和部室进展分工与实施治理客户效劳部由前台客服助理负责，各部室由办公室文员或助理负责全部档案建档工作，均实行前台客服领班负责制实施监视制度内容业主档案治理操作程序及要点业主档案资料属物业治理公司全部，任何个人、部门未经前台客服领班及工程经理批准，不得擅自查阅、复印、开封或移交，违者将严峻处理，所造成的损失由当事人担当。操作标准如下：业主档案资料建立第一局部业主资料:《业主根本状况登记表》/照片其次局部入伙资料第三局部装修资料《业主装饰装修告知书》第四局部其他资料：投诉资料、紧急大事资料等装订装盒按上述排列挨次将业主档案装订成册：需要留意档案全部纸张的整齐性及美观将业主档案装入档案袋内，做好标识：业主档案资料按规定实行“专户专袋”治理，统一用26cm×34cm，白色透亮的纽扣式简易档案袋装好，将写有“房号”的标签纸贴在档案袋左上角。将档案袋装入专用文件盒：按“楼层”挨次将档案袋放入在专用的文件盒内，一个文件盒可以放5—6个档案袋。4．3.1.4按文件盒标号挨次依次将文件盒整齐放置于前台资料柜中：将文件盒按“栋号”挨次排列在前台资料柜中。“业主档案”调阅及资料柜钥匙治理工作人员不得向其他员工泄露业主资料，员工非因工作需要不得私自查阅或打听。工作人员在接待访客时，既要热忱相助，又要提防一些机构或个人为商业利益套取业主资料。如：遇到有困难的访客时，在证明访客身份、通知业主并征得业主同意后，才能将业主房号转告访客。任何个人〔包括业主、住户〕需查阅业主档案资料，必需填写《业主档案借阅登记表》，移交部门经理、工程经理审核批准前方可查阅。如发生强制查阅的大事，上报相关部门帮助处理警告无效交由地属公安机构处理，所造成的损失由肇事者担当；或掌管钥匙的治理员受贿擅自将档案资料泄露，按此治理制度做相应处理。如夜间当值人员需要查找业主资料的，原则上使用电脑，但制止打印。如要开档案柜取档案的，需做好书面记录，下班后必需锁好资料柜；后，须准时放回资料柜内，不得放在桌面或公开场所。使用电脑的，离开时必需退出系统界面或使用屏幕保护装置；资料柜钥匙前台每日值班人员只保存一个供日常使用，剩下的档案钥匙由前台客服领班保管。掌管钥匙的个人必需做好保管工作。如遗失、擅自复制或移交钥匙的，将严峻处理，12小时内所造成的损失由个人担当；部门主管/经理应在12小时内做出相应的处理方案如〔更换锁芯，移存档案等〕超过12/主管及当事人担当。“业主档案”跟踪当业主通讯联系方式发生转变或业权人发生更改时，由业主或业权人书面通知前台客服助理，前台客服助理应上报客户效劳部主管/经理同意后将变化状况在主档案中做更改其他“档案资料”上述资料均需建立统一的封面及名目，装订成册，分类归档前台物品摆放前台的全部抽屉、柜子必需明确使用用途，具体分类〔〕，要求内部资料摆放整齐，各资料在使用完毕后，当事人负责将物品归位，当值人员在下班前复核检查。《物业效劳质量治理制度》1.0目的标准和催促各物业效劳治理中心日常治理工作，提高治理效劳水平和效劳质量。2.0适用范围适用于公司对各部门日常治理工作的监视检查。职责品质部负责对各部门的物业效劳质量进展检查。物业效劳治理中心对品质部检查的问题进展整改。4.0实施程序周工作抽检4.1.1品质部抽调人员对各部门开展周工作检查。1.2每周随机抽查各物业效劳治理中心的日常治理工作，周工作抽检的内容可包括但不限于以下方面内容：综合治理方面：各部门月工作打算与实施状况、培训打算的实施状况与培训记录、公开文件清单、文件发放登记表、员工着装及佩戴、会议记录、员工档案表、固定资产治理、合同治理、体系文件的运行与管理工作、数据统计的抽查验证等。客户效劳方面：客户信息库建立记录、客户沟通信息登记表、客户效劳回访记录、业主客户来访或埋怨登记表、装修治理的相关记录、客户投诉处理跟踪记录、社区文化的实施与相关记录、房屋及景观标识巡察；房屋及共用设施设备治理方面：大中修工程实施状况、日巡查记录表、修理改造工程的交工验收记录、化糞池清理记录、建筑物登记表等。设备台帐与相关档案资料、设备设施卡、设备年度保养打算与实施情况、水池清洗记录、发电机和变压器等重要设备的运行或保养状况、安防设备设施、电梯等设备的日常监环境治理方面：卫生检查记录表、消杀记录表、绿化检查记录、消杀效劳考核表等表格的记录状况、抽查月绿化工作或消杀打算实施状况、清洁绿化的实地抽查等。保安消防车辆治理方面：检查相关秩序维护岗位巡察检查记录、人员来访登记、车辆进出登记、消防设施设备器材检查记录、安全防范监视检查记录表以及消防数据报表的抽查验证等、夜查状况物业治理中心秩序维护部每周至少对秩序维护员进展两次以上的夜间查岗，物业治理中心主任及公司至少每月对秩序维护员进展各一次以上的夜间查岗。4.1.3品质部在周工作抽检过程中，可依据周工作抽检的内容进展随机抽样检查，并把抽检的状况记录在《物业效劳质量检查问题汇总表》中。4.1.4抽检工作完毕时，检查人应把检查觉察的问题告知被检部门经理或相关人员，要求被检部门准时整改，避开问题再次消灭，品质部在下次检查时应对上次检查觉察的问题再复检。月度工作检查检查前的预备品质部负责人负责编制公司对物业治理中心的检查标准，交品质部经理审批。品质部品质专员每月中旬编制月度品质检查打算书，并交由品质部经理审批〔打算书编制中明确公司月度检查时间、检查内容、检查人员的分工〕。品质部通知相关检查人员按打算书中的人员分工及检查内容实施检查。检查阶段4.2.2.1品质部经理每月底以前负责组织检查人员对各专业口工作进展一次掩盖性的检查，并将检查结果在公司范围内进展通报。4.2.2.2相关检查人员按公司检查标准进呈现场检查打分，对觉察的问题在检查表中进展描述，扣分状况需物业效劳治理中心经理签字确认。检查觉察问题的整改相关检查人员将物业效劳治理中心经理签字确认的扣分状况以书面的形式填写《物业效劳质量检查问题汇总表》，发放给物业效劳治理中心进展整改。物业效劳治理中心应在规定的时间内进展整改，整改完毕后填写《物业效劳质量检查问题跟进表》交于品质部。品质部依据《物业效劳质量检查问题跟进表》实施验证及检查觉察后的问题进展汇总。重要节日的节前安全检查对于春节、五一、国庆等放假较长的重要节日，品质部需对各物业效劳治理中心进展节前安全检查。查看安全防范措施是否落实，对被检查觉察的安全隐患，必需催促有关部门落实整改，并通过询问或现场查看的方式跟进最终整改状况。检查觉察问题的整改参照4.2.3。5.0质量要求5.1依据公司的质量目标要求，确保品质部各部门的治理工作正常运行。催促检查品质部对属下各部门的工作进展监视检查，对问题的处理赐予指导和帮助。《房屋及公共设施设备日常养护修理治理制度》目的加强房屋、公共设施设备配套附属设施日常治理，保证各项设施设备正常运行。适用范围本公司在管的全部效劳工程〔已建成房屋，公共配套设施设备〕工作内容养护：一、日常设施、设备的养护1、效劳中心主管每年12月底前完成制定效劳中心下年度《设施、设备年度保养打算》和预算，报总经理批准；2、效劳中心修理人员按年度养护打算和预算规定，每月实施养护工作，并记录于各《保养记录3、效劳中心主管每月对效劳中心养护工作的实施状况进展检查、监视；4、公司品质治理处对年度打算和预算的实施状况进展不定期抽查、考核。二、中、大设施设备的养护112和和预算，报总经理批准；2、公司品质治理处设备修理主管按年度养护打算和预算规定，每月实施养护工作，并记录于各《保养记录34、各效劳中心责任人、工程主管及公司设备修理相关人员，对公司工程部或外包单位养护工作的实施状况进展检查、监视、验收并签字；5、公司品质治理处对公司设备修理主管年度打算和预算的实施状况进展不定期抽查、考核。修理一、小修小补工程的修理1、效劳中心日常的小修小补工程由效劳中心水电工自行修理；2、修理要求：、效劳中心接到《公共设施设备修理报修单》后马上安排人员进展查看，必要时先实行临时应急措施；、效劳中心按本效劳标准制定修理打算并落实修理人员；、按修理打算落实材料和修理人员准时完成，并做好相应的成品保护。二、中、大工程的修理1、中、大工程的修理可由设备部自行进展或托付专业公司进展；2、修理要求：、尽快做出修理的申请报告、施工方案及预算，报服公司修理主管、总经理、相关主本职能部门、总裁批准，专业施工队在规定期限内完成；、功能性修理以恢复其原有功能为准，外观性修理要求与原有部位相比较：外表应无明显色差和凹凸不平现象。三、保修期内的修理1状况向房产公司工程部反映；2、工程部联系安排工程施工单位在规定时间内完成修理工程，并要求施工单位出具修复方案，其负责人需签字确认；3、施工单位完成修理后，效劳中心、公司设备修理相关人员到场验收；4、施工单位未到场修理或未能在规定的时间内完成修复工作，将依据本次修理费用的1.5倍金额从质保金中扣除。四、修理工作的检查1、公司、效劳中心每天对修理工程进展监理、检查、登记工作进度，并有相关检查记录，品质处不定期抽查；2品质部不定期抽查；3、效劳中心主任定期对修理质量进展监视、检查并在记录上签字；4、定期物业公司品质治理处会汇报工程质量和进度，并要求主管责任人在相关记录上签字。五、市政单位在小区内的修理改造1方可进场施工；2、工人进场施工均需办理临时出入证，不得任凭离开施工区域在小区内闲逛。安全员巡逻岗需关注施工人员在小区内的活动状况；3、施工期间施工方应做好施工现场的安全防护工作，施工材料堆放有序，产生的施工垃圾及施工废弃物应准时清理；4、施工人员在小区内的一切行为均由施工负责人担当，物业公司不担当任何责任；六、设施、设备〔房〕的巡察1、效劳中心每日安排专业人员对小区内各类设备〔房〕进展巡察，觉察问题准时处理，并将巡察结果记录于《设备〔房〕巡察记录》上；2、效劳中心工程主管每周不定期对各类设备〔房〕的巡察状况进展一次审核，杜绝巡察人员弄虚作假；3、公司品质治理处相关人员每月对各工程的设备〔房〕巡察状况进展抽样检查。《物业部门人员治理考核制度及考核标准》一、员工日常考核1.0考评目的为客观地评价员工的日常工作表现,提高对员工奖惩的准确性,更好调发开工的工作乐观性,特制定本制度。2.0考评范围公司内全体部门人员公司以部门为单位进展考核,由各部门领导对员工工作表现考核,部门主管每月审核、汇总。公司将依据考核的累积成绩奖惩员工。考核内容考核标准为依据,内容包括通用局部和业务局部。对员工考核的通用局部内容包括:效劳意识、礼貌礼仪、劳动纪律、岗位技能、工作表现、责任心和工作态度、治理力气、团结协调、出勤率等方面。违反以下规定进展酌情惩罚业务局部考核以各部门的考核标准为依据。奖惩惩罚考核实行考核连带责任制。负连带责任的范围因以下缘由之一,员工犯过失,或因员工过失造成重大事故,如停水、电、爆水管,重大设备事故,治任:A、应对员工培训的,主管没有培训好,员工工作技能差;B、主管责任心不强,巡查不到位,监管不力;C、主管指导无方或指导不当;应负连带责任的按直接责任人被扣金额的30%扣罚。治理层级别越高,觉察问题时对当事人罚款越高,部门主管加1倍惩罚。治理层员工如觉察并已处理下属的违纪或工作失误,其本人不负连带责任。嘉奖符合公司嘉奖标准的,可以按嘉奖程序进展嘉奖。嘉奖分为即时嘉奖和每半年的固定嘉奖:即时嘉奖员工有精彩表现的,赐予部门嘉奖,也可以填“嘉奖建议书建议公司赐予通报表扬,发嘉奖金、晋升工资或职位,经公司核实,公司领导批准后执行。 。优秀员工奖。公司结合全年例行考核嘉奖成绩突出的优秀员工(比例约占部门人数10%),除通报表扬外,年底还将赐予物质嘉奖部门成绩突出的,该部门嘉奖比例可适当提高。考核步骤各部门主管每月对下属员工做考核,在员工考核记录表上填写惩罚的缘由。部门主管每月核定并签名,如有不同意见应在备注栏中说明。考核员工记录表要每周月交被考核人签名确认。被考核人如有不同意见,也可以在备注栏中说明。部门每月汇总考核记录表,交经理。物业经理汇总各部门考核结果并提出奖惩意见。 。 。员工考核标准效劳意识〔违反者处以罚款5—10元〕主动热忱对业主、访客要真诚微笑,起立相迎,主动效劳文明礼貌见到用户或上级领导要面带微笑主动问好,语言标准,谈吐文雅,举止文明急躁周到为用户效劳要问多不烦,事多不烦,急躁解答,有求必应仪容仪表〔违反者处以罚款5—10元〕按职务穿工衣,保持衣冠干净头发梳剪整齐,不做怪发型;员工统一穿黑皮鞋,鞋面干净光亮,鞋带系紧,不穿花袜不留胡须和长指甲不在大庭广众插裤袋、叉腰抱臂5.3行为举止〔违反者处以罚款5—10元〕站立时直立自然,眼睛平视,双臂自然下垂或在体前穿插行走时肩平身直,双臂自然下垂摇摆,不左顾右盼或相互拉手,搂腰搭背,对用户和上级领导要礼让疼惜公共设施,不损坏公司财物 。 。进入上司或用户办公室前要先小扣门三下,得到同意后再进入,不任凭翻动室内物品乘电梯要文明礼貌,先出后进,制止在电梯内喧哗处理投诉要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚、并准时向上级领导汇报听从上级领导的安排,乐观协作公司工作考勤〔惩罚以公司考勤制度为准〕上下班要亲自打钟卡,更换工服后到各部门签到,是否迟到以到岗时间为准,不得早退岗位交接班要准时,不得无故拖延,交接班要签名要乐观主动做好工作,不擅离岗位请年假、事假必需按公司规定提前申请的事后须准时交回医院的病假单并解释缘由乐观参与集体活动,做到文明礼貌,遵守纪律纪律遵守公司各项规章制度抽查考核除各部门对员工每月考核外,公司每月不少于两次对各部门工作进展抽查,抽查内容包括部门办公室环境卫生、员工考核、员工仪容仪表、员工工作状况,其作用在于帮助、指导、监视各部门工作标准化,准时觉察员工工作中的问题等部门评比检查细则准时上下班,按时打钟卡和签到当值无擅自离岗及串岗现象当值无睡觉、看报纸、吃零食等无严峻违反纪律行为部门有工作例会(每月2次)工作记录完整、干净、便于查找礼貌仪容仪表共制服整齐、干净,上班时间佩戴员工证礼貌用语,无粗言秽语行为举止端庄得体,无随地吐痰、乱丢垃圾现象上班精神面貌好,立岗姿势标准对用户效劳热忱、急躁周到内务细则办公室物品摆放整齐地面及墙壁干净,无乱贴乱画现象办公室下班时,人走、窗关、灯灭、锁门觉察以上要求一次不合格罚款5—20元。嘉奖机制员工受公司表扬(包括拾金不昧、好人好事等)部门工作成绩突出受公司表扬因工作态度认真受公司表扬为公司增收节支提合理化建议被承受二、员工年度考核为全面客观地评估公司在职员工的工作状况及综合素养,公司每年两次(年中、年底)对全体员工进展考评,具体实施方法如下:1.0考评目的全面了解公司全体员工半年来的工作和学习,供给人事决策及治理依据,确定员工培训方向。通过考评,确定员工所取得的成绩,表扬先进,同时找出工作和学习中存在的缺乏,以期改正,到达共同提高的目的。充分调发开工的工作乐观性,使员工以正确的态度和饱满的热忱投入到工作和学习中。2.0考评内容考核分两大局部,其一为(年中、年底)工作考核综合效劳学问题涵盖效劳工作的各方面,如礼貌学问、行为标准、治安消防学问、其他规章制度等。工作考核步骤员工首先对自已一年来的工作进展总结,写出总结,报告包括一年来成绩及缺乏,并提出下一年的工作和学习思路。总结报告应按规定期限交本部门统一评审。各部门应组织本部门员工召开总结大会,要求每位员工做会议发言,汇报一年来的工作学习状况。依据考核标准及员工一年来的实际工作表现、工作总结汇报状况,客观地为每位员工考核。各部门将本部门考核结果整理汇总,于规定期限交公司领导。4.0考评时间年底工作考核:每年12月初开头进展工作考核,向各部门发放考核内容,在规定期限内各部门将本部门考核结果上报公司领导。考评评估公司领导将对各部门的考核结果进展综合评估,员工的评估结果分出“优方法:每次评优差按部门员工人数的10%为标准,即:部门员工人数×10%,取考核总分的前N名为“优”;后N考评结果为“差”者,将被列为考察对象。公司将针对这局部员工进展再教育,帮助提高。列为换岗或淘汰对象,假设每年两次考核仍居“差”者,则予以辞退。〔七〕各岗位效劳内容客服部工作内容及二次装修手续、进展日常感情沟通与常规效劳、收集反响客户意见与建议、催促与协调相关部门处理客户诉求、监视协作其他职能部门效劳、执行物业治理公司各项治理方案等多项重要工作。客户效劳部的主要工作内容建立物业公司与业主保持严密联系的第一窗口，通过与客人接触和定期访问、回访、意见征询等方式收集、整理客户信息和需求，并准时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。安排入伙的业主办理入伙手续，领取钥匙、核验水电表底及填写业主入伙交房验收单，帮助业户办理装修申请，准时处理与分解业主投诉、求助与报修。在业户协作下，作好身份登记及制证工作。协作工程部、安防部对二次装修进展治理，准时订正违章施工。核收及催缴物业治理费、水电费、采暖费及其他相关费用。拟订部门总结、打算、班次安排，部门文件整理及归档工作。与安防、工程等部门协作,提高效劳质量和工作效率。每日进展屡次小区内全方位巡察。适时引导业主树立对物业治理的正确生疏，与业主形成良好的合作关系。准时确认与转达客户的售后效劳要求并跟踪售后整改的进程与结果。公共秩序维护部工作内容公共秩序维护部是公司的窗口部门，员工的形象、效劳水平以及待人接物的态度直接影响到业主对公司治理与效劳水平的评价。其主要职责有：通过自身树立良好形象来呈现公司治理与效劳水平；负责物业治理管辖范围内的公共安防维护与治安防范，对出入小区的外来人员实行登记与验证准入制度，对出区物品实行查验与业主准出制；辖区内全方位实行静态与动态巡逻，巡查安全死角，时刻留意是否有可疑人员进入小区；全天侯监控辖区内公共设施设备物品的安全，准时消退危及人身及财产安全的隐患；辖区内自行车摩托车及四轮机动车辆的停车安防的维护与治理；辖区内消防设施的检查、维护与治理；通过周界红外系统与监控系统监控是否有人员及车辆非正常进出；通过常规化制度化的应急大事演练与训练，应对突发大事；乐观帮助业主排忧解难，提示业主留意各种安全隐患；与客服部协作做好装修安防治理、装修人员治理、装修人员车辆治理、装修垃圾治理、电梯治理、建材运输治理、空置房治理；妥当使用与维护小区内配备的安全防范设施设备。工程修理部工作内容公共部位修理养护定期检查房屋共用部位的使用状况，检查中觉察的问题准时组织修理或者更改造。对违反规划私搭乱建、擅自转变房屋构造及用途的行为准时劝阻，并报告有关部门。对房屋构造及使用安全的部位进展检查，并作好记录，觉察损坏准时告知并安排修理。期检查墙体、墙面、顶棚、楼板、地面砖、楼梯、扶手、屋面及保温层隔热层、防水层、雨檐台等。定期巡查楼内共用部位，保证使用正常。受理业主或使用人的装饰装修申报，告知业主在装饰装修过程中的制止行为和留意事项，装修装饰期间定期检查现场，准时劝阻违规行为。装饰装修完毕后进展验收，对违反行为商定处理。公用设施设备运行、修理养护定期检查公用设施设备，运行中消灭的故障及检查中消灭的问题，准时组织修理或更改造。负责凹凸压配电箱、变压器等社别的运行、巡察及检修、检测。负责楼道照明、院落照明的巡察，准时修复损坏的开关、灯具等。定期巡查路面、测石、井盖、雨水井、污水井、屋面雨水口等。负责对电梯运行治理、定期修理保养、安全监测。责二次供水设备的运行、维护等。6负责各种管道的清理、疏通。每年供热开头前要进展检修供热系统，供热期间巡察小区供热阀门，处理业主自用部位供热设施突发泡水事故等。负责监控、楼宇、门禁、电子巡更系统等设施设备的维护保养，保证正常运转。负责高层建筑避雷系统、装置检查、修复、测试，保证其性能符合国家相关规定。环境卫生部工作内容公共走道夜间定期对公共区域的走廊、通道进展全面清扫，并打腊。白天定时清扫走廊，不停地循环依次推地坪，保持地面干净。用揩布擦灰，一次从左到右，由上倒下。做好茶水间卫生工作，保证地面的枯燥、清洁。每日工作完毕前，把楼面上垃圾集中后，带到指定地点；楼面上不准有垃圾过夜。扶梯用拖把把扶梯擦干净，假设拖把拖不到，要用揩布擦干净。将扶手从上倒下擦干净.栏杆或玻璃档面，做到无灰尘、无手印。扶梯四周的墙面及消防器材上的灰尘要准时掸净。每个楼面的楼梯进出口处，要保持干净、干净。电梯及电梯厅每日夜间对电梯厅及电梯内的墙面和地面进展全面的擦拭清扫，如梯门、天花板、照明灯以及对地毯吸尘等。白天不停地循环地对电梯厅的地坪进展保洁，保持电梯干净、干净。常常清理烟灰缸内的垃圾和烟头。夜间定期对电梯进展清洁、保养，包括对电梯门壁进展打腊上光。每天早上换一次地毯，必要时可增加更换次数。室外场地清扫地面的灰尘和垃圾。每星期进展两次大面积的冲洗〔星期天或：0前，冲洗后准时扫干净，保证无积水。不停地循环地清扫，保持地面无灰尘、无垃圾、无烟蒂。全部垃圾集中到总垃圾箱里。保持室外场地的各类标牌、栏杆、墙面、灯座的清洁。保持室外场地上的下水道干净、畅通。垃圾收集清运1〕准时去除楼面上全部的垃圾，收集清运时，用垃圾袋装好，并选择适宜的通道和时间，只能是用货运电梯，不行使用客梯。。 。 。在去除垃圾时，不能将垃圾散落在楼梯和楼面上。要留意安全，不能将纸盒箱从上往下扔。4〕要常常冲洗垃圾间，保持垃圾间的干净，防止异味及飞虫。5〕协作做好清运垃圾工作。〔八〕物业员工效劳礼仪及标准着装标准上班时间必需穿工作服，工作服要常常换洗保持干净，钮扣要扣齐，不允许放开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，制止转借工作牌；员工应按公司规定统一着冬装或夏装，不允许杂装；男员工上班时应穿黑色平跟皮鞋，女员工应穿半高跟黑色皮鞋；鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚 或穿雨鞋处处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；非特别状况不允许穿背心、短裤、拖鞋；上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。仪容标准须发：女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；男员工后发根不超过衣领〔保安员头发不得长于，不盖耳，不留胡须；全部员工头发应保持干净干净，不允许染除黑色以外的其它颜色；全部员工不允许剃光头。个人卫生：保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；员工应常常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应准时换洗；上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清爽，早晚刷牙，饭后漱口；保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；女员工应淡妆装扮，不允许浓妆艳抹，避开使用味浓的扮装品；每天上班前应留意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。举止标准效劳态度：对客户效劳无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热忱主动；有条件的场合要请客户就坐，并给客户端上茶水；将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及赔礼工作；虚心和悦承受住户的评价,对住户的投诉应急躁倾听,事后快速处理分解投诉。行走：行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时玩耍打闹；行走时，不允许任凭与住户抢道穿行；在特别状况下，应向住户示意前方可越行；走路动作应轻快，不要渐渐吞吞,脚要抬离地面,不要拖地行走,非紧急状况不应奔驰、跳动；手拉货物行走时不应遮住自己的视线；尽量靠路右侧行走；与上司或客户相遇时，应主动点头微笑示意；就坐时姿势要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳目光平视，面带笑容。语言标准问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛了。欢送语：欢送您来我们住宅小区、欢送您入住本楼、欢送光临。庆贺语：恭喜、祝您节日快活、祝您圣诞欢快、祝您年欢快、祝您生日欢快、祝您婚欢快、祝您春欢快、恭喜发财。告辞语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢送您下次再来。赔礼语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。道谢语：感谢、格外感谢。应答语：是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应当做的。征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？恳求语：请你帮助我们……、请您……好吗？商量语：……你看这样好不好？解释语：很内疚，这种状况，公司的规定是这样的。根本礼貌用语10字：您好、请、感谢、对不起、再见。〔九〕员工理论学问培训物业治理的“物业”是什么？答:是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。“物业治理”是指什么？答：是指物业治理企业依据托付合同的商定对物业所进展的养护、修理治理和位业主、房屋使用人供给的效劳。什么要实行物业治理？答：是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与与物业治理相结合的物业治理体制，标准物业治理行为，提高城市住宅区物业治理水平，为小区居民制造和保持政界、文明、安全、便利的居住环境，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，事业主的物业保值、增值。业治理的“业主”和“房屋使用人”是指什么？答：业主是指住宅区内各类房屋的全部人；房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。物业治理企业的作用是什么？答：为业主制造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；提高城市治理的社会化、专业化力气；延长物业使用年限确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。小区对装修施工单位与那些规定？签订《装修安全责任书》和《装修施工承诺表》,并领取《施工许可证办理《临时出入证〔暂住人员、装修时间。办理《临时出入证》须向公司缴纳工本费n元/不乱堆建筑材料,装修建筑垃圾必需袋装〔编织袋或麻袋〕,定时堆放指定地点。保证安全施工，落实防火措施，由于违章所造成的事故，由施工队负一切经济损失和法律责任。装修时间为8：00-12：00,14：00-20：00，非此时间段,不得装修〔发出噪音。装修施工人员的车辆一律不得进入小区。 。什么是业主大会？什么是业主委员会？答：业主大会是全体业主组成打算本物业治理重大事项的业主自治组织。业主委员会是业主大会的常设执行机构，经所在地政府物业治理主管部门登记确认批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利，业委会委员从全体业主中产生。业主大会和业主委员会均应受物业治理主管部门的指导和监视。物业治理公司和业主委员会的关系是什么？答：业治理公司与业主委员会共同治理者确定范围的物业，是公正的，双方存在确定的法律关系和经济关系。法律关系是:业主委员会和物业治理公司是托付和受托、聘用和受聘的关系。经济关系是:物业治理企业供给的物业治理效劳是有偿的，在供给确定的物业治理效劳的同时应获得相应的酬劳。同样,业主在享受物业治理效劳的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业治理托付合同确认和保证的物业治理公司应当怎样加强对消防设备修理治理哪？答：消防设备修理治理：1、对于室内消防设备与室内供水管道局部的修理一样室门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安治理中具有极其重要的作用，你知道如何做好门卫工作吗？答：门卫的工作除治安治理职能外，更重要的是为用户及客人供给各种效劳：1、供给引导效劳及简洁询问效劳。2、帮助用户及客人有安防地乘电梯出入。3、当大堂人流过多拥挤时，引导局部客人从消防电梯厅进出。4、客人携带较多物品时，为其供给必要的帮助。5、为老弱病残及需要帮助的用户供给必要的可行的效劳 。巡逻是物业安全的又一保障，必需加强安防巡逻，消退各种担忧全因素，请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定？答：巡逻治安治理：1、巡逻范围只限定为公共地方，如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可，不许进入用户的房间内。2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。我国消防治理的方针“预防为主，防消结合”一旦要发生火警时你知道应急措施吗？答：发生火警时的应急措施：1、打“119”并报告上级；2、组织人员抢救，并查找缘由；3、把握火势；4、组织群众撤离危急区；5、严防坏人趁火打劫；6、帮助有关部门做好善后处理工作。火灾起初阶段是灭火的最正确时期，你把握常用的灭火方法吗？答：灭火通常有四种方法：1、冷却法；2、窒息法；3、隔离法；4、抑制法。噪声污染阻碍人们的工作，学习和生活，你知道产生噪声污染的类型吗？答：噪声污染的产生：1、车辆交通噪声；2、建筑施工噪声；3、社会生活噪声。2、噪声污染的把握：1、制止在住宅，文教区设立产生噪声污染的生产、经营工程；2、制止在夜间规定不得作业的时间〔一般指晚上10：00－次日晨6：00〕内从事施工作业；3、制止机动车、船在制止鸣笛区域内鸣笛；4、从事消遣性文化消遣活动。应实行有效措施把握音响。礼仪标准礼仪的涵义是：礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级安防为核心内容的价值观念、道德标准以及与之相适应的典章制度、行为方式。标准自身形式的礼，称为礼仪。标准对他人态度和行为的礼，称为礼貌。礼节是礼貌的具体表达。物业治理工作中礼仪接待效劳工作必需留意的问题：留意礼节，讲究原则；一视同仁，举止得当；严于律己，宽于待人。仪表、仪容的根本要求是：仪表即人的外表，它包括容貌、姿势、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。16．仪态的具体要求有：站姿；坐姿；步姿；手势；表情。17.普法学习；职业道德教育；军训。〔十〕突发大事应急处理机制消防报警信号处理程序消防监控中心当值人员收到消防报警信号时，马上推断报警方位并：用对讲机通知安防巡逻员马上到现场核实，巡逻人员应在5分钟内赶到现场；对主控台报警信号复位，消退报警信号；在报警记录表上做相应记录，并通过对讲机询问报警的处理结果并做记录。殴打暴力大事的处理程序对于针对公司员工的斗殴等暴力大事应保持客观、抑制的态度,除非正值防卫,一般状况下应尽量避开与人发生武力冲突或争吵;不管大事起因如何,全部在岗或在小区内的公司员工都有义务做力所能及的帮助或声援,避开员工受到损害。巡查中觉察有发生在辖区范围内的未涉及公司人员的斗殴等暴力大事式报告班长，简要说明现场的状况〔地点、人数、斗殴程度、有无使用凶器等〕。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待上级指令。〔业主与业主之间，外来人员之间殴各方已做报警处理。斗殴大事中如小区公共、业主财产受到损害，应拍照取证、保护现场，待警方到达现场时，协作调查以明确责任和落实赔偿。大事中如有人员受伤要准时询问伤者是否需要救助。盗窃等破坏大事的处理程序巡查觉察或接报有人盗窃，应尽可能了解作案人的具体位置，人数等具体状况，了解过程中不要暴露自己或给对方造成惊扰。在确认状况后，向班长报告具体状况，并通过对讲机恳求支援；班长依据具体状况布置抓捕任务，做好可能逃逸路线的布控；在我方力气占优时设法抓获肇事者，并依据案情打算是否做报警处理；抓捕过程中留意自身安全。对已经发生的盗窃大事，接客户投诉后应告知业主尽量保护再场；当班最高主管应马上赶往现场查看并善意询问业主财产损失状况；状况落实后上报三级〔当值主管以上〕；i.征求业主盗窃大事的处理意见，我方视状况打算是否报警。电梯困人的处理程序电梯困人缘由一般分两种状况：电梯电源突然中断或遇设备故障。觉察困梯的几种途径：①监控中心通过监视屏觉察困梯②被困人梯内报警③电梯运行过程中的突然断电后的现场排查④听到梯内呼救消控中心在接到困人信息后，应请被困人讲清自己被困的具体梯位或大致所在的楼层；〔可能确认电梯内确实困人后，马上与工程部电梯操作人员联系，告知具体方位，同时安抚被困人的心情；由电梯操作人员通过平层挽救被困人员，安防巡逻员帮助；如遇特别状况无法消退故障，应马上向公司最高领导汇报，视状况打算是否报消防部门或求助有关部门解决；解困人员中有身体严峻不适者，应上报公司领导征求其意见是否到医院就医安防、工程部门主管填写重大事故报告表，具体记录故障状况及处理经过。水浸处理程序当值巡逻安防员、客服人员、工程人员、保洁人员或其他人员如觉察辖区范围内有水浸，应马上将出事地点和状况报本部上级主管，同时尽快承受就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。接本部报告的当值治理人员应马上通知四部主管〔关人员赶到现场查看状况，组织抢险。设法查明浸水缘由，并实行有效的阻截措施。如水浸是来自暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使并用排水水泵将积水抽排出；如水浸来自供水设施的损坏或故障，应领先关闭把握有关故障部位的水掣或供水泵。b电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵，尽可能削减水浸所致的损失。c.水浸排解后，由保洁部门去除积水并清理现场环境，工程部查明故障缘由，修复受损的设施，尽快恢复受浸部位的正常安防。停电的处理程序提前预约的停电：安防部在社区各主要入口处，客服部在各梯位对业主做预先通知；工程部安排电梯工，在预约停电的时间点提前将电梯