银行柜员操作流程规范手册（标准版）

银行柜员操作流程规范手册（标准版）第1章总则1.1法律依据与适用范围本手册依据《中华人民共和国银行业监督管理法》《商业银行操作风险管理指引》《金融机构客户身份识别规定》等相关法律法规制定，适用于全国性商业银行及分支机构的柜员操作流程规范。根据《中国银行业协会柜员操作规范指引（2022）》，柜员操作需遵循“岗位分离、权限控制、流程标准化”原则，确保业务处理的合规性与安全性。柜员操作流程应结合《商业银行柜面业务操作规范》（银发〔2021〕122号）中的具体要求，确保业务操作符合国家金融监管政策与行业标准。本手册适用于柜员在营业时间内处理客户业务、系统操作、账务处理等环节，涵盖柜面业务、电子银行、反洗钱等核心业务流程。柜员操作需遵循“先审批、后操作”原则，确保业务操作符合内部审批流程与风险控制要求。1.2操作原则与职责划分柜员需严格遵守“三查三核”原则，即查身份、查权限、查业务，核流程、核风险、核责任，确保操作合规。按照《商业银行柜面业务操作规范》（银发〔2021〕122号）规定，柜员职责包括受理客户业务、审核业务资料、操作系统交易、记录业务过程等。柜员需定期接受业务培训与考核，确保操作技能与合规意识符合《柜员职业能力评价标准（2023）》要求。柜员操作需遵循“双人复核”机制，即业务操作与审核由两人共同完成，确保业务处理的准确性和可追溯性。柜员应保持岗位独立性，避免因权限冲突或职责交叉导致的操作风险，确保业务处理的清晰性与责任明确性。1.3操作流程与风险控制柜员操作流程应严格按照《商业银行柜面业务操作规范》（银发〔2021〕122号）规定的步骤执行，确保每一步骤均有据可查。操作流程需结合《银行业金融机构数据安全管理办法》（银保监规〔2022〕10号）要求，确保数据安全与操作留痕。柜员在操作过程中需识别并防范操作风险，包括系统故障、数据错误、权限滥用等，确保业务处理的稳定性与安全性。操作过程中需使用标准化操作工具（如凭证、印章、系统界面），确保操作过程可追溯、可验证。柜员应建立操作日志与业务凭证，确保每笔业务有据可查，符合《银行业金融机构柜面业务操作规范》（银发〔2021〕122号）中关于“业务留痕”的要求。1.4操作记录与资料管理柜员需在操作过程中及时、准确地记录业务操作过程，包括交易时间、操作人员、交易内容、业务结果等，确保操作可追溯。操作记录应按照《银行业金融机构档案管理规范》（GB/T36353-2018）要求，保存期限不少于5年，确保业务资料的完整性和可查性。柜员需妥善保管业务凭证、印章、系统操作记录等资料，防止丢失、损毁或被篡改。操作资料应按照《商业银行信息科技管理规范》（银发〔2021〕122号）要求，进行分类管理与定期归档。操作资料的管理和使用需符合《银行业金融机构信息科技风险管理指引》（银保监规〔2022〕10号）要求，确保信息安全管理与合规使用。第2章操作前准备2.1系统与设备检查操作前应确保柜员终端设备（如ATM、智能柜台、自助服务终端）处于正常运行状态，系统版本需符合银行规定的最新标准，确保数据传输和处理的稳定性。需检查设备的硬件配置，包括内存、存储空间、网络连接等，确保满足业务处理需求，避免因资源不足导致操作中断。对于涉及客户身份识别（如人脸识别、指纹采集）的设备，应验证其识别准确率符合银行技术规范，确保客户信息采集的可靠性。检查打印机、扫描仪、凭证打印机等辅助设备是否完好，确保打印、存档等操作顺利进行。根据银行内部操作规范，提前进行设备日志备份，确保操作可追溯，防范系统故障或数据丢失风险。2.2环境与安全检查操作区域应保持整洁，无杂物堆放，确保操作环境符合安全规范，避免因环境因素影响操作效率或引发安全隐患。检查工作区域的照明、通风、温度等条件是否符合标准，确保操作人员在适宜的环境下进行业务处理。对于涉及密钥管理、密码安全的设备，应确保物理安全，防止未经授权的访问或数据泄露。操作人员需佩戴工作标识，确保身份验证有效，防止他人误操作或冒用身份进行业务处理。检查监控系统是否正常运行，确保操作过程可被有效记录和回溯，满足合规与审计需求。2.3人员资质与培训操作人员需持有有效岗位资格证书，符合银行规定的上岗条件，确保具备相应的业务操作能力。操作人员应定期参加银行组织的业务培训，掌握最新的操作流程、风险控制要点及合规要求。对于涉及复杂业务（如大额交易、客户信息维护）的柜员，需通过专项培训，确保操作熟练度与风险防控能力。银行应建立操作人员的绩效考核机制，定期评估其操作规范性与合规性，确保操作流程的持续优化。操作人员需熟悉并掌握银行内部的应急预案，确保在突发情况下能够迅速、正确地执行操作。2.4业务规则与流程熟悉操作人员需熟悉银行制定的操作流程规范，包括业务类型、操作步骤、风险提示等内容，确保操作符合规定。对于涉及客户信息的业务，需明确客户身份验证规则，确保操作过程中信息采集的合规性与准确性。操作人员应了解银行内部的业务风险控制机制，如反洗钱、反诈骗等，确保在操作中防范风险。操作前需核对业务参数（如金额、账户号、交易类型等）是否正确，避免因输入错误导致业务异常或损失。操作人员应提前准备好相关业务资料（如客户资料、凭证、系统提示信息等），确保操作顺利进行。第3章操作流程规范的具体内容3.1原始凭证管理原始凭证的采集应遵循“先入先出”原则，确保凭证的时效性和可追溯性，避免因凭证缺失或错误导致的业务风险。业务凭证需按照统一格式填写，内容包括交易金额、时间、操作人、审核人等关键信息，确保信息完整、准确。电子凭证需通过系统自动校验，确保数据一致性，防止因人工操作失误导致的凭证错误。业务凭证的保存期限应符合《会计档案管理办法》规定，一般为30年，重要凭证可延长至50年。业务凭证的调阅需经审批，确保凭证使用权限与岗位职责匹配，防止内部信息泄露。3.2交易操作流程柜员在办理业务时，应按照“先审核、后操作”原则，确保交易数据的合法性与完整性。交易操作需遵循“三查”制度，即查凭证、查权限、查系统，确保操作合规。交易操作过程中，柜员应使用标准操作界面，避免因操作不当导致系统异常或数据丢失。交易操作完成后，需进行数据回溯与核对，确保交易结果与系统记录一致，防止数据错漏。交易操作需记录详细操作日志，包括操作时间、操作人、操作内容等，便于后续审计与追溯。3.3业务审核与授权业务审核应由经办人、复核人、主管人三级审核，确保业务流程的合规性与安全性。审核内容包括交易金额、交易类型、交易依据等，确保交易符合相关规章制度及业务规则。审核通过后，业务需经授权人批准，授权人应根据权限进行审批，确保操作权限与职责匹配。审核与授权过程中，需使用标准审批流程，确保审批记录可追溯，防止审批流于形式。审核与授权需记录在案，作为业务处理的依据，确保业务处理的可查性与合规性。3.4安全管理与风险控制柜员操作需遵循“双人复核”原则，确保操作过程的独立性和安全性，防止人为失误。操作过程中，柜员应使用独立的终端设备，避免操作冲突或数据交叉影响。操作系统需定期进行漏洞扫描与安全加固，确保系统运行稳定，防止被攻击或入侵。操作日志需定期备份，确保在发生异常时能够快速恢复，保障业务连续性。操作安全需纳入日常培训与考核，确保柜员具备必要的安全意识与操作技能，防范操作风险。3.5业务处理与异常处理业务处理需按照规定的流程执行，确保操作步骤清晰、无遗漏，避免因流程不清导致的业务错误。业务处理过程中，若出现异常情况，应立即暂停操作并上报，确保问题不扩大。异常处理需遵循“先报备、后处理”原则，确保问题得到及时处理，防止影响业务正常运行。异常处理完成后，需进行复核与确认，确保问题已解决且不影响业务处理。异常处理需记录详细处理过程，作为后续审计与改进的依据，确保问题闭环管理。第4章业务处理流程的具体内容4.1柜员基础操作规范柜员需按照《银行柜员操作流程规范手册》要求，严格遵守“三查”原则，即查凭证、查账目、查业务，确保操作合规性。操作前应核对业务凭证的完整性与真实性，包括客户身份证件、业务单据、影像资料等，确保资料齐全、信息准确。操作过程中需使用标准化操作流程（SOP），遵循“先审后办”原则，确保每一步骤符合银行内部管理要求。柜员应定期进行业务操作培训，提升专业技能，确保在处理复杂业务时能够快速、准确地完成操作。操作完成后，需进行业务复核，确保交易数据与系统记录一致，防止因操作失误导致的差错。4.2业务受理与审核流程柜员在受理客户业务时，应按照《银行柜面业务操作规范》进行身份识别，使用人脸识别、指纹识别等技术手段，确保客户身份真实有效。业务审核过程中，需核对客户信息与业务单据的一致性，包括姓名、证件号码、金额等关键信息，防止信息不一致引发的业务风险。对于大额业务，柜员应按照《大额资金交易管理规定》进行风险评估，确保交易符合银行的风险控制政策。审核通过后，柜员需在系统中完成业务录入，确保数据准确无误，避免因数据错误导致的后续问题。审核完成后，柜员需在业务凭证上签字确认，确保业务流程的可追溯性。4.3业务处理与执行流程柜员在处理业务时，应按照《银行柜面业务操作规范》执行“双人复核”制度，确保每笔业务由两人共同操作，防止人为失误。在处理存取款、转账等业务时，柜员需按照《银行柜面业务操作规范》执行“先收款后记账”原则，确保资金流转的准确性。对于需要客户签字确认的业务，柜员应按照《银行柜面业务操作规范》要求，及时完成客户签字环节，确保业务合规。柜员在处理业务过程中，应使用标准化操作流程（SOP），确保每一步骤符合银行内部管理要求，避免操作偏差。操作完成后，柜员需在系统中完成业务处理，并在业务凭证上记录处理结果，确保业务流程的可追溯性。4.4业务结清与对账流程柜员在完成业务处理后，需按照《银行柜面业务操作规范》进行业务结清，确保所有业务数据已准确录入系统并完成核对。柜员应定期进行账务核对，确保业务数据与银行系统记录一致，防止因数据不一致导致的账务差错。对于需要客户对账的业务，柜员应按照《银行柜面业务操作规范》要求，及时完成客户对账流程，确保账务信息的准确性。柜员在结清业务时，应按照《银行柜面业务操作规范》执行“双人核对”制度，确保账务数据准确无误。完成业务结清后，柜员需在系统中完成业务归档，确保业务资料的完整性和可追溯性。第5章交接与复核5.1交接流程交接应遵循“双人确认”原则，由柜员A与柜员B共同完成，确保操作流程的完整性与准确性。根据《商业银行营业场所客户投诉处理办法》第14条，交接需在监控录像下进行，确保可追溯性。交接内容包括当日业务处理情况、系统运行状态、异常处理记录及重要凭证的交接。根据《柜员操作规范》第6.3条，交接需详细登记业务流水号、交易类型及金额，确保数据一致。交接前，柜员需核对账务数据与系统记录是否一致，若发现差异，需查明原因并及时上报。根据《银行会计操作规范》第5.2条，差异需在下一工作日进行复核处理。交接过程中，柜员应使用标准操作流程（SOP）进行操作，确保每一步骤符合规定。根据《银行业务操作规范》第7.1条，操作需在指定区域进行，避免影响他人业务。交接完成后，需在交接登记簿上签字确认，并记录交接时间、交接人及被交接人信息。根据《柜员交接登记制度》第4.5条，登记簿应保存至少三年，便于审计追溯。5.2复核流程复核应由具备资质的人员进行，确保操作符合监管要求及内部制度。根据《银行内部审计规范》第3.2条，复核人员需具备相关从业资格，且不得与当日业务处理人员为同一人。复核内容包括业务操作的合规性、数据准确性及凭证完整性。根据《银行会计操作规范》第5.3条，复核需逐项核对交易明细、金额、账户信息及业务类型，确保无遗漏。复核过程中，需使用标准化的复核工具或系统，如自动对账系统、业务流水校验工具等。根据《银行业务系统操作规范》第6.4条，系统应提供复核提示功能，避免人为失误。复核结果需形成书面记录，包括复核人、复核时间及复核结论。根据《柜员操作规范》第6.5条，复核记录应保存备查，确保可追溯。复核完成后，需将复核结果反馈给业务处理人员，并在系统中进行状态更新。根据《银行业务系统操作规范》第6.6条，系统应自动记录复核状态，确保业务流程的闭环管理。第6章安全与保密6.1操作环境安全柜员操作区域应设置独立的物理隔离区，确保与外界无直接接触，防止外部干扰和非法入侵。根据《银行营业场所治安管理规定》（公安部令第57号），此类区域需配备防爆玻璃、监控摄像头及报警系统，确保操作环境符合安全标准。操作台、电脑、打印机等设备应定期进行病毒扫描和系统漏洞检查，防止恶意软件入侵。根据《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》（GB/T22239-2019），系统需通过三级等保认证，确保数据传输与存储的安全性。操作区域应保持通风良好，避免高温、潮湿等环境因素影响设备运行。根据《银行业金融机构现金清分机具技术规范》（JR/T0154-2017），建议在温度适宜、湿度稳定的环境下操作，防止设备故障或数据丢失。操作人员应佩戴符合国家标准的防静电手环，防止静电对电子设备造成损害。根据《防静电安全规范》（GB12010-2010），操作人员需定期检测手环电位，确保其处于安全范围内。操作区域应设置明显的安全警示标志，如“禁止触碰”、“严禁外接设备”等，防止无关人员误操作或非法访问。根据《银行营业场所安全防范要求》（GB50348-2018），需定期检查警示标识的清晰度和有效性。6.2数据与信息保密柜员在操作过程中需严格遵守“三不”原则：不接触客户隐私信息、不使用未授权的设备、不泄露内部操作流程。根据《个人信息保护法》（2021年修订），柜员需对客户信息进行加密存储，确保信息不被非法获取。业务数据应通过加密传输方式（如SSL/TLS协议）进行传输，防止数据在传输过程中被截获。根据《金融信息科技管理规范》（GB/T36328-2018），系统需配置安全传输通道，确保数据在传输过程中的完整性与保密性。操作人员应定期更换密码，避免长期使用同一密码导致的安全风险。根据《密码法》（2019年修订），密码应满足复杂度要求，且每60天更换一次，确保系统安全。业务操作日志、客户资料等敏感信息应存放在专用保险柜或加密存储设备中，防止未经授权的访问。根据《银行会计档案管理办法》（银发〔2018〕124号），档案应实行“双人双锁”管理，确保安全。操作人员在离开岗位前，应确保所有设备已关闭并锁定，防止设备被他人非法使用。根据《银行业金融机构营业场所安全防范要求》（GB50348-2018），需定期检查设备状态，确保无异常运行。6.3人员安全与行为规范柜员在操作过程中应保持良好的职业形象，避免因不当行为引发客户投诉或内部纠纷。根据《银行业从业人员职业行为规范》（银保监发〔2020〕12号），需遵守“服务礼仪”和“职业操守”要求。操作人员应定期接受安全培训，掌握应急处理技能，如火灾、抢劫等突发事件的应对措施。根据《银行业金融机构安全防范培训管理办法》（银保监发〔2021〕10号），培训应覆盖基本安全知识和实战演练。操作人员在处理客户事务时，应保持礼貌和耐心，避免因态度问题引发客户不满。根据《客户投诉处理规范》（银发〔2019〕122号），需建立客户反馈机制，及时处理投诉并记录归档。操作人员应遵守保密纪律，不得擅自向他人透露客户信息或内部操作流程。根据《银行业从业人员行为守则》（银保监发〔2020〕12号），需签署保密协议，确保信息不被泄露。操作人员在交接班时，应进行物品清点和操作记录，确保工作交接无遗漏。根据《银行柜员交接管理办法》（银发〔2019〕123号），交接内容应包括业务数据、设备状态及客户信息，确保工作连续性。第7章系统操作规范7.1系统登录与权限管理系统登录需遵循“一人一户”原则，柜员需通过指纹识别或密码认证方式完成身份验证，确保操作人员与账户信息一致，防止身份冒用。每日系统登录前，柜员应核对终端设备与后台系统时间是否同步，确保操作数据的时序一致性。系统权限分配应依据岗位职责进行分级管理，柜员权限应遵循“最小权限原则”，避免权限越权操作。系统日志需实时记录所有操作行为，包括交易类型、操作时间、操作人员、交易金额等关键信息，便于后续审计与追溯。每月进行系统权限核查，对异常操作进行排查，确保权限配置与实际业务需求匹配。7.2系统交易流程规范系统交易需遵循“先审核、后操作”原则，柜员在进行转账、取现等操作前，应先核对客户身份信息、账户余额及交易金额，确保交易合规。系统交易过程中，柜员应使用标准操作流程（SOP）指引，避免因操作不当导致系统错误或数据丢失。系统交易需通过双人复核机制，即经办柜员与复核柜员分别操作，确保交易数据的准确性与完整性。系统交易完成后，柜员应核对系统返回结果与实际交易情况一致，若出现异常需及时上报并进行日志分析。系统交易日志应保留至少一年，便于后续审计与问题追溯，且需定期备份至安全存储介质。7.3系统数据管理与备份系统数据需按日进行备份，备份文件应存储于非主服务器的独立存储设备中，确保数据安全。数据备份应遵循“定期备份+增量备份”策略，确保关键数据不因系统故障或人为操作而丢失。系统数据恢复需遵循“先恢复数据，后恢复系统”原则，确保数据完整性与业务连续性。系统数据变更需记录变更内容、变更时间、变更人员，确保数据变更可追溯。系统数据备份应定期进行演练，确保备份数据在实际灾备场景下可正常恢复。7.4系统异常处理与应急机制系统异常发生时，柜员应立即停止操作，上报异常类型及发生时间，避免异常扩大。系统异常需由技术部门进行排查，柜员不得擅自处理，防止因操作不当引发更大问题。系统异常处理过程中，柜员应保持与相关岗位的沟通，确保信息同步，避免信息孤岛。系统异常恢复后，应进行回滚测试，确保系统恢复正常运行，防止遗留问题。系统应急预案应定期演练，确保柜员熟悉应急流程，提升系统运行的稳定性与可靠性。7.5系统安全与合规管理系统安全需遵循“防御为主、监测为辅”的原则，定期进行漏洞扫描与风险评估，确保系统符合国家信息安全标准。系统安全措施应包括防火墙、入侵检测系统（IDS）及数据加密等，确保数据传输与存储的安全性。系统合规管理需遵循《商业银行信息系统安全规范》等国家相关法规，确保系统操作符合监管要求。系统安全审计应定期进行，记录所有安全事件，确保系统运行的合法性与合规性。系统安全培训应定期开展，确保柜员掌握最新的安全知识与操作规范，提升整体安全防护能力。第VIII章附则8.1适用范围本章适用于银行柜员在办理各项业务过程中，涉及操作流程、职责划分、权限管理等内容的规范性要求。根据《银行结算业务操作规范》（银发〔2021〕12号）等相关法规，本章明确了柜员在业务处理中的操作边界与合规要求。本章所称“柜员”指经培训合格并取得上岗资格的银行从业人员，其操作行为应符合《柜员岗位操作规范》（银监会〔2018〕12号）中关于岗位职责与操作流程的规定。本章内容应与《银行柜员操作流程规范手册》（标准版）保持一致，确保操作流程的连贯性与可追溯性。本章所列条款为强制性规定，柜员在执行操作时必须严格遵守，任何违反规定的行为均属违规操作，需承担相应责任。8.2操作记录与追溯柜员在办理业务过程中，须完整记录操作过程，包括交易时间、操作内容、交易金额、客户信息等，确保操作可追溯。操作记录应通过电子系统或纸质档案保存，保存期限不少于业务办理