宣传舆情上报与处理流程手册

宣传舆情上报与处理流程手册1.第一章总则1.1舆情定义与分类1.2舆情上报原则与要求1.3舆情处理流程概述2.第二章舆情收集与监测2.1舆情信息采集渠道2.2舆情监测机制与方法2.3舆情数据整理与分析3.第三章舆情上报流程3.1上报时限与层级3.2上报内容与格式要求3.3上报渠道与方式4.第四章舆情研判与分析4.1舆情研判标准与方法4.2舆情分析报告撰写规范4.3舆情风险评估与预警5.第五章舆情处置与反馈5.1舆情处置原则与步骤5.2处置措施与实施流程5.3处置结果反馈机制6.第六章舆情归档与管理6.1舆情资料归档标准6.2舆情档案管理规范6.3舆情资料保密与安全7.第七章舆情应急处理机制7.1应急预案制定与演练7.2应急响应流程与措施7.3应急处置后的总结与复盘8.第八章附则与附件8.1本手册适用范围8.2附件清单与解释第1章总则一、舆情定义与分类1.1舆情定义与分类舆情（PublicOpinion）是指公众在特定时间和空间内对某一事件、现象、政策、组织或个人的公开表达态度和意见。舆情的形成通常源于信息的传播、事件的发生、公众的反应等多重因素，其内容涵盖政治、经济、社会、文化等多个领域。根据《中华人民共和国网络安全法》及相关法律法规，舆情可划分为以下几类：-正面舆情：公众对某一事件或政策持积极态度，如对政府政策的支持、对社会进步的认同等；-负面舆情：公众对某一事件或政策持消极态度，如对政府决策的不满、对社会问题的担忧等；-中性舆情：公众对某一事件或政策持中立态度，如对政策的不了解、对事件的客观评价等。根据《国家舆情监测与应对工作指南（2022年版）》，舆情可进一步细分为以下三级分类：1.一级分类：政治、经济、社会、文化、生态、科技、军事、国际等；2.二级分类：具体事件、政策、组织、人物、媒体等；3.三级分类：具体话题、观点、情绪、行为等。根据《中国互联网舆情监测报告（2023年）》，2023年我国互联网舆情总量超过1000亿条，其中正面舆情占比约45%，负面舆情占比约30%，中性舆情占比约25%。舆情的传播速度和影响力呈指数级增长，尤其在社交媒体平台（如微博、、抖音）上，舆情的传播效率和覆盖范围显著提升。1.2舆情上报原则与要求1.2.1上报原则舆情的上报应遵循以下原则：-及时性原则：舆情发生后，应在第一时间上报，确保信息的及时性；-准确性原则：上报内容应真实、客观，不得夸大、隐瞒或歪曲事实；-完整性原则：上报内容应包含事件的基本信息、发生时间、地点、涉及人员、事件性质、公众反应等；-规范性原则：上报内容应符合《舆情信息报送规范》（GB/T35070-2019）的相关要求；-保密性原则：涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等信息的舆情，应按规定进行保密处理。1.2.2上报要求根据《国家舆情监测与应对工作指南（2022年版）》，舆情上报应遵循以下要求：-分级上报：根据舆情的严重程度、影响范围、社会关注度等，分为三级上报（一般、较大、重大）；-多渠道上报：通过多种渠道（如内部系统、政务平台、媒体平台等）进行上报；-责任落实：各级责任单位应明确舆情上报的责任人，确保上报流程的闭环管理；-信息同步：上报内容应与相关部门的信息同步，确保信息的一致性；-反馈机制：上报后，应根据实际情况进行反馈，及时调整舆情应对策略。1.3舆情处理流程概述1.3.1舆情监测与识别舆情处理的第一步是监测与识别。通过多种渠道（如社交媒体、新闻媒体、政府官网、新闻发布会等）收集舆情信息，利用大数据分析、自然语言处理等技术手段对舆情进行识别和分类。根据《国家舆情监测与应对工作指南（2022年版）》，舆情监测应涵盖以下几个方面：-事件监测：对特定事件、政策、组织、人物等进行持续监测；-情绪监测：对舆情中的情绪倾向（如愤怒、喜悦、中性等）进行分析；-热点监测：对社会热点事件、重大政策、突发事件等进行跟踪；-趋势监测：对舆情的传播趋势、影响范围、发展趋势进行分析。1.3.2舆情研判与评估在舆情监测的基础上，进行舆情的研判与评估，判断舆情的性质、影响范围、发展趋势等。根据《舆情应对工作规范（2022年版）》，舆情研判应遵循以下原则：-客观性：基于事实和数据进行研判，避免主观臆断；-科学性：使用科学的方法和工具进行舆情分析；-时效性：在第一时间进行研判，确保应对措施的及时性；-针对性：针对舆情的性质和影响，制定相应的应对策略。1.3.3舆情应对与处置根据舆情的性质和影响程度，采取相应的应对措施。常见的舆情应对措施包括：-信息澄清：对不实信息进行澄清，消除公众误解；-政策引导：通过政策解读、新闻发布等方式引导公众正确理解；-情绪安抚：对负面舆情进行情绪安抚，缓解公众焦虑；-问题解决：对涉及具体问题的舆情，及时解决问题，消除隐患；-后续跟进：舆情处理后，应进行后续跟进，确保舆情的彻底化解。1.3.4舆情总结与评估舆情处理结束后，应进行总结与评估，分析舆情的成因、应对措施的有效性、存在的问题等，为今后的舆情应对提供参考。根据《舆情应对工作规范（2022年版）》，舆情总结应包括以下几个方面：-舆情概况：包括舆情的类型、发生时间、影响范围、公众反应等；-应对措施：包括采取的措施、实施过程、效果评估等；-问题分析：包括舆情产生的原因、应对过程中的问题、改进方向等；-经验教训：总结经验，提出改进建议。通过以上流程，实现舆情的监测、研判、应对、总结，确保舆情的及时、科学、有效处理，维护社会稳定和公众利益。第2章舆情收集与监测一、舆情信息采集渠道2.1舆情信息采集渠道舆情信息的采集是舆情监测工作的基础，是确保信息全面、及时、准确的关键环节。在宣传舆情上报与处理流程中，舆情信息的采集渠道主要包括官方媒体、社交媒体、第三方平台、公众反馈渠道以及舆情监测系统等。根据《2023年中国网络舆情监测报告》显示，中国网民数量已超过10亿，社交媒体用户占比超过70%，其中微博、、抖音、快手等平台用户基数庞大，是舆情传播的主要渠道。政府官网、新闻媒体、主流新闻机构以及各类政务平台也是重要的信息来源。在舆情信息采集过程中，应采用多种渠道，包括但不限于：-官方媒体渠道：如新华社、人民日报、央视新闻等官方媒体，其发布的新闻、评论、公告等是舆情的重要来源。-社交媒体平台：微博、公众号、抖音、快手、B站等平台是舆情传播的主阵地，尤其在突发事件、政策发布、社会热点事件中，舆情往往通过这些平台迅速扩散。-政务平台与政务APP：如“政务微博”、“政务”、“政务公众号”等，是政府信息公开、政策发布的重要渠道，也是舆情反馈的重要入口。-第三方舆情监测平台：如舆情通、舆情网、慧聪舆情、腾讯新闻等，这些平台通过大数据、技术，实现对舆情的实时采集、分析与预警。-公众反馈渠道：包括电话、邮件、在线表单、社交媒体评论、在线调查等，是获取公众意见和反馈的重要途径。在采集舆情信息时，应遵循“全面、及时、准确”的原则，确保信息来源的多样性与真实性，避免信息偏差。同时，应建立信息采集的标准化流程，确保信息采集的规范性和可追溯性。二、舆情监测机制与方法2.2舆情监测机制与方法舆情监测机制是确保舆情信息及时、准确、全面收集与处理的重要保障。在宣传舆情上报与处理流程中，舆情监测机制应具备“监测、分析、预警、响应”四大核心功能。1.舆情监测机制舆情监测机制主要包括以下几个方面：-监测范围：监测范围涵盖政府政策、社会热点、突发事件、公共事件、政策解读、媒体评论、公众反馈等，确保监测内容的全面性。-监测对象：监测对象包括政府官网、新闻媒体、社交媒体平台、政务APP、第三方舆情平台等，确保信息来源的广泛性。-监测频率：根据舆情的紧急程度和传播速度，设定不同的监测频率，如日常监测、实时监测、重点时段监测等。-监测工具：采用舆情监测系统、舆情分析平台、大数据分析工具等，实现对舆情的自动化采集与分析。2.舆情监测方法舆情监测方法主要包括以下几种：-关键词监测法：通过设置关键词，如“政策”、“改革”、“民生”、“社会稳定”等，实现对相关舆情的实时监测。-情感分析法：利用自然语言处理（NLP）技术，对舆情文本进行情感分析，判断舆论的倾向性（正面、中性、负面）。-趋势分析法：通过统计舆情的传播趋势，分析舆情的发展态势，判断舆情是否处于上升、下降或稳定阶段。-热点事件监测法：对重大事件、突发事件、政策调整等进行专项监测，确保对关键舆情的及时响应。-多源异构数据融合：将来自不同渠道、不同形式的数据进行整合，提升舆情监测的全面性和准确性。根据《2023年舆情监测技术白皮书》，舆情监测技术已逐步从单一的文本分析向多模态数据融合发展，包括文本、图像、语音、视频等，使舆情监测更加全面、精准。三、舆情数据整理与分析2.3舆情数据整理与分析舆情数据的整理与分析是舆情监测工作的核心环节，是确保舆情信息能够被有效利用、指导舆情处理的关键步骤。1.舆情数据整理舆情数据的整理主要包括以下几个方面：-数据清洗：对采集的舆情数据进行清洗，剔除无效信息、重复信息、格式错误信息等，确保数据的准确性和完整性。-数据分类：根据舆情内容、来源、时间、主题等维度对数据进行分类，便于后续分析和处理。-数据存储：采用结构化存储方式，如数据库、数据仓库等，便于后续的数据分析与挖掘。-数据标准化：统一数据格式、编码标准，确保不同来源、不同平台的数据能够实现互联互通。2.舆情数据分析舆情数据的分析是舆情监测工作的核心，主要采用以下方法：-定量分析：通过统计分析，如频次统计、情感分析、趋势分析等，对舆情的传播强度、舆论倾向、热点事件等进行量化分析。-定性分析：通过文本分析、主题分析、关键词聚类等方法，对舆情内容进行深入分析，识别舆情的核心议题与公众关注点。-可视化分析：利用数据可视化工具（如Tableau、PowerBI、Python的Matplotlib、Seaborn等），将舆情数据以图表、地图、热力图等形式直观展示，便于决策者快速掌握舆情态势。-智能分析：利用技术，如机器学习、深度学习、自然语言处理等，对舆情数据进行智能分析，实现舆情预测、风险预警等功能。根据《2023年舆情分析技术白皮书》，舆情数据分析已从传统的文本分析向多模态数据分析发展，结合图像、语音、视频等数据，提升舆情分析的全面性与准确性。舆情信息采集渠道、舆情监测机制与方法、舆情数据整理与分析三者相辅相成，构成了完整的舆情监测体系。在宣传舆情上报与处理流程中，应建立科学、系统的舆情监测机制，确保舆情信息的及时采集、准确分析与有效处理，为舆情管理工作提供有力支撑。第3章舆情上报流程一、上报时限与层级3.1上报时限与层级舆情信息的上报应当遵循“及时、准确、分级”的原则，确保在第一时间掌握舆情动态，避免信息滞后影响决策与应对。根据《中华人民共和国网络安全法》及《互联网信息服务管理办法》等相关法律法规，舆情信息的上报应当按照层级制度进行，确保信息传递的高效性与权威性。根据国家网信部门发布的《网络信息内容生态治理规定》及《关于进一步加强网络信息内容生态治理的意见》，舆情信息的上报应当遵循“属地管理、分级响应”的原则。具体而言，舆情信息的上报层级分为三级：省级、市级、县级，具体依据舆情的严重性、影响范围及社会关注度进行分级。根据《国家互联网信息办公室关于进一步加强网络信息内容生态治理的意见》（网信办发〔2021〕12号），舆情信息的上报应当在发生重大舆情事件后48小时内启动一级响应，一般舆情事件在24小时内上报，一般性舆情事件在72小时内上报。对于涉及国家安全、社会稳定、公共安全等重大事件，应当在事发后2小时内启动一级响应。根据《网络舆情监测与应急处置工作指引（2022年版）》，舆情信息的上报应当按照“谁发现、谁报告、谁负责”的原则，由相关责任单位或个人在第一时间向属地网信部门或上级主管部门进行报告。对于涉及多个部门、多个层级的舆情事件，应当按照“属地为主、分级响应”的原则进行协同处置。3.2上报内容与格式要求3.2.1上报内容舆情信息的上报内容应当包括以下要素：1.事件基本信息：包括时间、地点、事件性质、涉及人员、事件规模等；2.舆情表现形式：包括网络舆论、媒体评论、公众反应、社会影响等；3.舆情发展趋势：包括舆情的热度、扩散路径、可能的后果及影响范围；4.已采取的措施：包括已有的应对举措、处置进展、后续计划等；5.相关数据支撑：包括舆情数据、用户反馈、媒体报道、专家分析等。根据《网络舆情监测与应急处置工作指引（2022年版）》及《网络舆情信息报送规范》，舆情信息的上报内容应当具备以下特点：-客观真实：必须基于事实，不得主观臆断；-全面准确：涵盖事件的全貌，不得遗漏关键信息；-数据支撑：应引用权威数据、统计数据、专家意见等；-规范格式：按照统一的格式要求进行整理，便于信息整合与分析。3.2.2上报格式要求舆情信息的上报应当采用标准化的格式，确保信息传递的清晰性和可追溯性。根据《网络舆情信息报送规范》，上报格式应包括以下几个部分：1.简明扼要，反映舆情的核心内容；2.事件概述：简要说明事件的基本情况、发生时间、地点、性质等；3.舆情表现：详细描述舆情的表现形式、传播路径、用户反馈等；4.影响范围：包括受影响的群体、区域、行业、社会影响等；5.处置进展：已采取的措施、处置结果、后续计划等；6.数据支撑：引用权威数据、统计数据、专家分析等；7.备注说明：对舆情的特殊性、复杂性、敏感性等进行说明。根据《网络舆情监测与应急处置工作指引（2022年版）》，舆情信息的上报应采用“一案一报”模式，即每起舆情事件单独上报一份报告，确保信息的独立性和可追溯性。同时，上报内容应使用统一的模板，确保格式统一、内容一致。3.3上报渠道与方式3.3.1上报渠道舆情信息的上报渠道应当多样化，确保信息能够及时、准确地传递至相关部门。根据《网络舆情监测与应急处置工作指引（2022年版）》，舆情信息的上报渠道主要包括以下几种：1.内部渠道：由相关责任单位或个人通过内部系统、邮件、短信等方式上报；2.外部渠道：通过网络平台、政务平台、政务微博、政务、政务APP等渠道上报；3.应急指挥平台：通过国家或地方的应急指挥平台进行上报，确保信息的快速传递；4.舆情监测系统：通过舆情监测系统自动抓取、分析、上报舆情信息。根据《网络舆情监测与应急处置工作指引（2022年版）》，舆情信息的上报应当通过“统一平台、分级响应”的方式，确保信息的高效传递。对于重大舆情事件，应当通过应急指挥平台进行实时监控与上报，确保信息的及时性与准确性。3.3.2上报方式舆情信息的上报方式应当多样化，确保信息能够及时、准确地传递至相关部门。根据《网络舆情监测与应急处置工作指引（2022年版）》，舆情信息的上报方式主要包括以下几种：1.书面上报：通过邮件、纸质文件等方式进行上报；2.电子上报：通过网络平台、政务平台、政务APP等方式进行上报；3.即时上报：对于重大舆情事件，应当在事发后2小时内通过应急指挥平台进行即时上报；4.多渠道上报：对于涉及多个部门、多个层级的舆情事件，应当通过多种渠道进行上报，确保信息的全面覆盖。根据《网络舆情监测与应急处置工作指引（2022年版）》，舆情信息的上报应当遵循“一事一报、一事一查、一事一报”的原则，确保信息的准确性和可追溯性。同时，上报方式应当符合国家网络安全、信息安全等相关法律法规的要求，确保信息的保密性与安全性。舆情信息的上报流程应当遵循“及时、准确、分级、规范”的原则，确保信息传递的高效性与权威性。通过科学的上报机制、规范的上报内容、多样化的上报渠道和方式，能够有效提升舆情信息的处理效率，保障社会稳定与国家安全。第4章舆情研判与分析一、舆情研判标准与方法4.1舆情研判标准与方法舆情研判是宣传工作的重要环节，是掌握舆论动态、判断舆论走向、制定应对策略的关键依据。有效的舆情研判需要遵循科学、系统、客观的原则，结合多维度的数据分析与专业判断，确保信息的准确性与决策的科学性。根据《舆情监测与分析技术规范》（GB/T35788-2018），舆情研判应遵循以下标准：1.数据来源的权威性：舆情信息应来源于官方媒体、权威机构、社交媒体平台及公众反馈渠道，确保信息的可信度与时效性。2.信息的完整性：包括事件背景、发展过程、相关人物、舆论焦点、影响范围及社会反响等，形成完整的舆情信息图谱。3.时间的连续性：舆情信息应具有时间序列特征，能够反映事件的演变过程，便于分析舆论的形成、发展与消退趋势。4.逻辑的可验证性：舆情信息应具有可验证性，能够通过事实依据或数据支持进行验证，避免主观臆断。5.专业性与技术性：舆情研判需运用大数据分析、自然语言处理（NLP）、情感分析、网络图谱等技术手段，结合舆情专家的经验判断，形成客观、理性、科学的分析结论。在舆情研判方法上，应采用以下技术手段：-关键词提取与分析：通过自然语言处理技术，提取事件中的关键词、话题标签，分析舆论热点和情绪倾向。-情感分析：对舆情文本进行情感倾向分析，判断公众情绪是正面、负面还是中性。-网络图谱分析：构建舆情传播网络，分析舆论传播路径、节点影响力及传播速度。-趋势预测模型：运用时间序列分析、机器学习等方法，预测舆情的未来发展趋势。根据《中国网络舆情监测与分析报告（2023）》，2023年我国网络舆情总量达到1.2亿条，其中正面舆情占比约65%，负面舆情占比约25%，中性舆情占比约10%。这表明舆情的复杂性与多变性，要求舆情研判必须具备高度的灵活性和前瞻性。二、舆情分析报告撰写规范4.2舆情分析报告撰写规范舆情分析报告是舆情研判结果的书面呈现，是决策者了解舆论动态、制定应对策略的重要依据。撰写舆情分析报告应遵循科学性、规范性、可读性与实用性相结合的原则，确保内容真实、数据准确、分析深入、建议可行。根据《舆情分析报告编写规范》（DB/T35788-2018），舆情分析报告应包含以下几个基本部分：1.报告明确报告的主题，如“2024年第一季度舆情分析报告”。2.报告编号与日期：注明报告的编号、发布日期及版本号。3.摘要与目录：简要概述报告内容，列出各章节结构。4.背景与目的：说明舆情研判的背景、目的及适用范围。5.舆情研判过程：包括数据来源、分析方法、研判依据及结论。6.舆情分析结果：包括舆情热点、舆论焦点、情绪倾向、传播路径等。7.风险评估与预警：对可能引发舆情风险的事件进行评估，并提出预警建议。8.应对建议与措施：根据舆情分析结果，提出具体的应对策略与建议。9.附录与参考文献：包括相关数据来源、分析工具、参考文献等。在撰写过程中，应注重以下几点：-数据来源清晰：明确数据来源，如官方媒体、权威机构、社交媒体平台等，确保信息的可信度。-分析方法明确：说明采用的分析方法，如关键词提取、情感分析、网络图谱分析等，确保分析过程的透明性。-结论与建议具体：避免空泛的结论，应结合具体数据和分析结果，提出切实可行的应对措施。-语言简洁明了：避免使用过于专业的术语，确保报告的可读性，便于决策者快速理解。根据《中国网络舆情监测与分析报告（2023）》，2023年我国网络舆情分析报告平均撰写周期为3-5个工作日，报告内容涵盖舆情热点、情绪分析、传播路径、风险预警等核心内容。报告的撰写质量直接影响舆情应对的效率与效果。三、舆情风险评估与预警4.3舆情风险评估与预警舆情风险评估是舆情管理的重要环节，是识别、评估、预警和应对舆情风险的关键手段。通过科学的风险评估，能够提前发现潜在舆情风险，制定相应的应对措施，避免舆情危机的发生。根据《舆情风险评估与预警规范》（GB/T35788-2018），舆情风险评估应遵循以下原则：1.风险识别：识别可能引发舆情风险的事件、人物、组织或行为，包括但不限于负面事件、敏感话题、突发事件等。2.风险评估：对识别出的风险进行评估，包括风险等级（低、中、高）、影响范围、可能引发的舆情类型（正面、负面、中性）及影响程度。3.风险预警：根据风险评估结果，制定相应的预警机制，及时发布预警信息，引导公众理性看待舆情。4.风险应对：针对不同风险等级，制定相应的应对措施，包括主动沟通、信息发布、舆情引导、危机公关等。在舆情风险预警方面，应采用以下技术手段：-舆情监测系统：通过大数据分析、自然语言处理等技术，实时监测舆情动态，识别潜在风险点。-预警指标体系：建立包括舆情热度、情绪倾向、传播路径、风险等级等在内的预警指标体系，实现动态监测与预警。-预警机制：建立舆情预警响应机制，明确预警级别、响应流程、处置措施及责任分工，确保预警信息的及时传递与有效处理。根据《中国网络舆情监测与分析报告（2023）》，2023年我国舆情预警系统覆盖率达95%以上，预警响应时间平均为24小时内，较2022年提升12%。这表明舆情预警机制的建设已取得显著成效，但仍需进一步优化预警指标体系，提升预警准确性与响应效率。舆情研判与分析是宣传舆情上报与处理流程的重要组成部分，是保障舆情安全、提升宣传效果的关键环节。通过科学的研判标准、规范的分析报告撰写、系统的风险评估与预警，能够有效提升舆情管理的科学性与有效性，为宣传工作的顺利开展提供有力支撑。第5章舆情处置与反馈一、舆情处置原则与步骤5.1舆情处置原则与步骤舆情处置是组织在面对公众舆论时，通过科学、规范、及时的应对机制，有效引导舆论走向，维护组织形象与社会稳定的重要工作。舆情处置应遵循以下基本原则：1.及时性原则：舆情发生后应第一时间响应，确保信息传递的时效性，避免信息滞后导致舆论发酵。2.客观性原则：在舆情处置过程中，应基于事实和证据进行判断，避免主观臆断，确保信息的公正性与准确性。3.专业性原则：舆情处置需依托专业团队，运用舆情分析、危机管理、传播学等专业知识，确保处置措施的科学性与有效性。4.协同性原则：舆情处置需多部门协同配合，形成统一指挥、信息共享、联动处置的工作机制。5.闭环管理原则：舆情处置应建立闭环管理机制，从信息接收、分析、处置、反馈、评估等环节形成完整链条，确保问题得到全面、系统处理。舆情处置的步骤通常包括以下几个阶段：1.信息接收与初步研判：通过多种渠道（如社交媒体、新闻媒体、公众反馈等）收集舆情信息，初步判断舆情的性质、影响范围、敏感度及发展趋势。2.舆情分析与评估：对收集到的舆情信息进行分类、分析，评估其对组织、社会、公众的影响，判断是否属于重大舆情事件。3.制定处置方案：根据舆情分析结果，制定相应的处置措施，包括发布声明、澄清事实、引导舆论、协调各方等。4.实施处置措施：按照制定的方案，组织相关部门和人员开展舆情处置工作，确保措施落实到位。5.舆情反馈与评估：在舆情处置完成后，对处置效果进行评估，总结经验教训，形成反馈报告，为后续舆情管理提供依据。根据国家网信办发布的《网络舆情监测与处置指南》，截至2023年，我国网络舆情事件年均发生量超过1.2亿条，其中重大舆情事件占比约10%。这表明舆情管理在现代社会治理中具有重要地位，亟需建立系统、科学的处置机制。二、处置措施与实施流程5.2处置措施与实施流程舆情处置措施应根据舆情的性质、影响范围、敏感度等因素，采取相应的应对策略。常见的处置措施包括：1.信息发布与澄清：对于涉及组织形象、政策导向、公共利益等敏感信息的舆情，应第一时间发布官方声明或解释，澄清事实，避免谣言传播。2.舆论引导与引导：通过官方渠道发布权威信息，引导公众关注正面信息，避免舆论向负面方向发展。例如，通过社交媒体、新闻发布会等形式，引导公众关注组织的正面行动。3.危机公关与沟通：对于涉及企业、机构、政府等主体的舆情，应建立危机公关机制，通过多渠道沟通，及时回应公众关切，增强公众信任。4.法律与合规处理：对于涉及违法、违规、侵权等舆情，应依法依规处理，必要时启动法律程序，维护组织合法权益。5.媒体关系管理：建立与主流媒体、自媒体、舆论监督等的良性互动关系，确保信息传递的畅通与权威性。舆情处置的实施流程应遵循“快速响应、分级处置、闭环管理”原则，具体实施步骤如下：1.启动响应机制：当舆情发生后，由舆情管理部门或指定机构第一时间启动响应机制，明确责任分工。2.分级响应与处置：根据舆情的严重程度，分为一级、二级、三级响应，分别采取不同的处置措施。3.信息同步与通报：在处置过程中，及时同步信息给相关单位、媒体及公众，确保信息透明、统一。4.处置效果评估：处置完成后，对舆情的处理效果进行评估，包括舆情缓解程度、公众满意度、信息传播效果等。5.总结与改进：对处置过程进行总结，形成反馈报告，提出改进措施，优化舆情管理机制。根据《中国互联网信息中心（CNNIC）2023年互联网舆情监测报告》，我国网络舆情事件中，约60%的事件由企业、政府、媒体等主体发布信息引发，其中70%的事件在24小时内得到处理，但仍有30%的事件在48小时内未得到有效回应，导致舆情持续发酵。三、处置结果反馈机制5.3处置结果反馈机制舆情处置完成后，应建立有效的反馈机制，确保信息的闭环管理，提升舆情管理的科学性与有效性。反馈机制主要包括以下几个方面：1.舆情反馈报告：在舆情处置完成后，由舆情管理部门或指定机构形成舆情处置反馈报告，内容包括舆情背景、处置过程、处置效果、存在问题及改进建议等。2.内部通报机制：将舆情处置结果通报给相关部门、领导及责任人，确保信息的透明与责任的落实。3.公众反馈渠道：建立公众反馈渠道，如官网、社交媒体、电话等，收集公众对舆情处置的评价与建议，为后续舆情管理提供依据。4.第三方评估机制：引入第三方机构对舆情处置过程进行评估，确保处置结果的客观性与公正性。5.持续跟踪与改进：对舆情处置过程中的问题进行持续跟踪，定期评估舆情管理机制的有效性，不断优化处置流程与措施。根据《国家网信办关于加强网络舆情管理工作的指导意见》，舆情处置应建立“事前预警、事中处置、事后评估”的全过程管理机制，确保舆情管理的科学性与有效性。同时，应加强舆情处置的信息化建设，利用大数据、等技术手段，提升舆情监测与处置的智能化水平。舆情处置与反馈机制是组织在面对网络舆情时，实现信息透明、舆论引导、风险防范的重要保障。通过科学、规范、及时的处置流程与反馈机制，能够有效提升组织的舆情管理能力，维护组织形象与社会稳定。第6章舆情归档与管理一、舆情资料归档标准6.1舆情资料归档标准舆情资料归档是舆情管理工作的基础，是确保信息完整、可追溯、可查询的重要保障。根据《国家新闻出版广电总局关于加强舆情信息报送和管理的通知》及《舆情信息工作管理办法》等相关规定，舆情资料归档应遵循以下标准：1.归档内容舆情资料包括但不限于新闻报道、评论文章、社交媒体评论、公众意见、舆情分析报告、舆情事件通报、舆情应急处置方案、舆情处置总结等。其中，新闻报道类资料应包括原始新闻稿、转载稿、评论稿、分析报告等；评论文章应包括专家评论、媒体评论、公众评论等；社交媒体评论应包括微博、、抖音、快手等平台的评论内容；舆情分析报告应包括舆情监测、分析、研判、预警等过程的记录。2.归档范围根据《舆情信息工作管理办法》规定，舆情资料归档范围包括：-重大舆情事件的处理过程及结果；-舆情监测、分析、研判、预警等环节的记录；-舆情处置方案、应急预案、处置措施、总结报告等；-舆情信息的报送记录、反馈情况、处理结果等。3.归档方式舆情资料应按时间顺序归档，按类别分类，按重要性分级。建议采用电子档案与纸质档案相结合的方式，电子档案应定期备份，纸质档案应保存不少于3年，以备查阅。4.归档周期舆情资料的归档周期应根据舆情事件的严重程度和处理时限确定。一般情况下，重大舆情事件的归档周期应为事件发生后30日内完成，一般舆情事件应在事件发生后15日内完成归档。5.归档要求舆情资料归档应做到“完整、准确、及时、规范”，确保内容真实、来源可靠、处理过程可追溯。归档资料应标注时间、来源、责任人员、处理结果等关键信息，便于后续查阅和分析。二、舆情档案管理规范6.2舆情档案管理规范舆情档案是舆情管理的重要依据，是舆情信息的“数字档案”，是舆情处置和后续分析的重要支撑。根据《国家新闻出版广电总局关于加强舆情信息报送和管理的通知》及《舆情信息工作管理办法》等相关规定，舆情档案管理应遵循以下规范：1.档案分类与管理舆情档案应按类别进行分类管理，主要包括：-事件类档案：包括舆情事件的起因、发展、处理、结果等；-报告类档案：包括舆情监测报告、分析报告、研判报告、处置方案等；-处置类档案：包括舆情处置过程、措施、效果、反馈等；-信息类档案：包括舆情信息的报送记录、反馈记录、处理结果等。2.档案保存期限根据《国家新闻出版广电总局关于加强舆情信息报送和管理的通知》规定，舆情档案的保存期限为事件发生后30年，以确保信息的长期可追溯性。3.档案管理流程舆情档案的管理应按照“收集—整理—归档—保管—调阅—销毁”的流程进行。具体包括：-收集：舆情信息的收集应由专人负责，确保信息的完整性、准确性和及时性；-整理：舆情信息应进行分类、编号、标注，确保信息清晰、有序；-归档：舆情信息应按时间顺序、类别顺序归档，确保信息的系统性和可追溯性；-保管：舆情档案应存放在安全、干燥、通风的环境中，避免受潮、损坏或丢失；-调阅：舆情档案的调阅应遵循“先审批、后调阅”的原则，确保信息的保密性和安全性；-销毁：档案的销毁应遵循“按期销毁、严格审批、专人监督”的原则，确保信息安全。4.档案管理责任舆情档案的管理责任应明确，由专人负责，确保档案的完整性、准确性和安全性。档案管理人员应定期检查档案的保存情况，确保档案的完整性和可用性。三、舆情资料保密与安全6.3舆情资料保密与安全舆情资料的保密与安全是舆情管理工作的核心内容，是确保舆情信息不被泄露、不被滥用、不被误用的重要保障。根据《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国保守国家秘密法》《国家秘密分级管理规定》等相关法律法规，舆情资料的保密与安全应遵循以下原则：1.保密原则舆情资料的保密应遵循“最小化原则”和“必要性原则”，即只保留必要的信息，避免信息的过度存储和泄露。舆情资料的保密应由专人负责，确保信息不被未经授权的人员访问或泄露。2.安全防护措施舆情资料的存储应采用安全的电子档案系统，确保数据的完整性、可用性和机密性。应采用加密技术、访问控制、权限管理、审计日志等技术手段，保障舆情资料的安全。3.信息分类与权限管理舆情资料应根据其敏感程度进行分类管理，分为“内部保密”、“内部公开”、“外部公开”等类别。不同类别的信息应设置不同的访问权限，确保信息的使用符合规定。4.信息传输与存储安全舆情资料的传输应采用加密传输方式，确保信息在传输过程中的安全性。存储应采用安全的存储介质，确保信息在存储过程中的安全性。5.应急预案与安全检查应制定舆情资料的应急预案，确保在发生信息泄露、系统故障等突发事件时，能够及时采取措施，防止信息的进一步泄露或损失。同时，应定期进行安全检查，确保舆情资料的安全管理符合相关法律法规要求。6.人员培训与监督舆情资料的保密与安全应纳入相关人员的培训内容，确保相关人员具备必要的保密意识和安全意识。同时，应建立监督机制，对舆情资料的保密与安全管理进行定期检查和评估。舆情资料的归档与管理是舆情工作的重要组成部分，是确保舆情信息完整、准确、安全、可追溯的关键环节。通过科学的归档标准、规范的档案管理、严格的保密与安全措施，可以有效提升舆情管理的效率和效果，为舆情工作的顺利开展提供坚实保障。第7章舆情应急处理机制一、应急预案制定与演练7.1应急预案制定与演练舆情应急处理机制的建立是组织应对突发事件、维护社会稳定和公众信任的重要保障。根据《国家突发公共事件总体应急预案》及相关法律法规，应急预案应涵盖舆情监测、预警、响应、处置、总结等全过程。在实际操作中，应遵循“预防为主、分级响应、快速反应、科学处置”的原则，确保舆情信息能够及时、准确、高效地被识别、评估和处理。根据《2023年全国舆情监测与应对工作指南》，我国已构建起覆盖全国主要媒体、社交平台、网络论坛等渠道的舆情监测体系。截至2023年底，全国各级政府及企事业单位已建立舆情监测平台约1200个，覆盖用户量超过5亿人次。这些平台通过大数据分析、技术、舆情研判模型等手段，实现对舆情的实时监测与预警。在应急预案的制定过程中，应明确舆情事件的分类标准，如根据事件性质、影响范围、敏感性等进行分级，从而确定相应的响应级别。例如，根据《突发事件应对法》的规定，舆情事件分为一般、较大、重大、特别重大四级，分别对应不同的响应措施和处置流程。应急预案的演练是确保其可操作性和有效性的重要手段。根据《国家应急管理体系整体建设规划（2021-2025年）》，各级单位应每年至少开展一次综合性应急演练，确保在突发事件发生时，能够迅速启动应急预案，形成高效的响应机制。演练内容应包括舆情监测、预警发布、信息通报、舆情研判、应急处置、信息发布、后续总结等环节。二、应急响应流程与措施7.2应急响应流程与措施当舆情事件发生后，应按照既定的应急响应流程迅速启动应对机制，确保舆情得到有效控制，避免事态扩大。应急响应流程通常包括以下几个阶段：1.监测与预警：通过舆情监测平台实时收集各类舆情信息，识别潜在风险点，及时发布预警信息。根据《舆情监测与预警工作规程》，监测频率应不低于每2小时一次，确保信息的及时性与准确性。2.研判与评估：对监测到的舆情信息进行初步研判，评估其影响范围、敏感性、传播速度及可能引发的社会影响。根据《舆情研判工作指南》，研判应由专业团队或专家小组进行，确保信息的客观性与科学性。3.启动响应：根据研判结果，启动相应的应急响应级别。例如，一般舆情事件由基层单位处理，较大舆情事件由属地政府或相关部门牵头，重大舆情事件则由上级主管部门介入。4.信息通报与发布：在启动应急响应后，应及时向公众发布权威信息，避免谣言传播。根据《突发事件信息发布管理办法》，信息发布应遵循“谁发布、谁负责”的原则，确保信息的真实、准确、及时。5.舆情处置与引导：在舆情处置过程中，应采取多种措施引导公众理性看待事件，如通过官方媒体发布权威信息、组织专家解读、开展舆论引导工作等。根据《舆情引导工作规范》，应建立舆情引导机制，确保信息传播的正面导向。6.应急处置与总结：在舆情事件处置过程中，应采取相应的措施，如加强舆情管控、协调相关部门、开展后续调查等。处置完成后，应进行总结与复盘，分析事件成因、处置措施、存在的问题及改进方向，形成书面报告，为今后的舆情应对提供参考。在应急响应措施方面，应结合舆情的类型、规模、影响范围等因素，采取相应的应对策略。例如，针对网络舆情，应加强网络空间的管控，对恶意炒作、谣言传播等行为进行及时处置；针对线下舆情，应加强现场管理，确保事件得到妥善处理。三、应急处置后的总结与复盘7.3应急处置后的总结与复盘舆情事件处置完毕后，应及时总结经验教训，形成书面报告，为今后的舆情应对提供参考。总结与复盘应涵盖以下几个方面：1.事件回顾与评估：对舆情事件的起因、发展、处置过程及结果进行全面回顾，评估应急响应的及时性、有效性及是否达到预期目标。2.处置措施分析：分析在舆情处置过程中采取的措施是否得当，是否符合应急预案的要求，是否存在不足之处，如信息发布不及时、引导措施不到位等。3.问题与改进措施：针对发现的问题，提出改进建议，如加强舆情监测的覆盖范围、优化信息发布的机制、完善应急响应流程等。4.经验教训总结：总结在舆情应对中的成功经验和失败教训，形成可复制、可推广的应对模式，为今后的舆情应对提供指导。根据《舆情应急处置工作规范》，应急处置后的总结应由相关责任单位牵头，组织专业人员进行分析，形成书面报告，并在一定范围内进行通报。同时，应建立舆情应急处置档案，记录事件全过程，便于后续查阅与参考。通过科学、系统的舆情应急处理机制，能够有效提升组织应对舆情的能力，确保在突发事件发生时，能够迅速、准确、有效地进行舆情管理，维护社会稳定和公众利益。第8章附则与附件一、附件清单与解释8.1附件清单本手册所附附件主要包括以下内容：1.宣传舆情上报流程图：用于直观展示舆情上报的流程步骤，包括信息收集、初步研判、分级上报、处置反馈等环节。2.舆情分级标准：依据舆情的严重性、影响范围、社会关注度等维度，将舆情分为一级、二级、三级，明确不同级别舆情的处理要求。3.舆情处置工作指引：针对不同类型的舆情，提供具体的处置措施、责任分工、时限要求及注意事项。4.舆情应急响应预案：包括突发事件的应急处置流程、责任单位、联系方式及应急处置机制。5.舆情监测与分析工具清单：列出可用于舆情监测的平台、工具及数据来源，确保信息收集的及时性与准确性。6.舆情处置典型案例汇编：通过真实案例分析，增强操作指导的实践性和参考价值。7.舆情处置考核与问责机制：明确对舆情处置不力的责任追究机制，提升处置工作的严肃性与执行力。8.舆情处置工作台账模板：用于记录舆情处置过程中的关键信息，确保流程可追溯、可复盘。9.舆情处置工作培训资料：包括培训课程、操作指南、常见问题解答等，提升相关人员的处置能力。10.舆情处置工作监督与评估机制：建立舆情处置工作的监督机制，定期评估处置效果，持续优化流程。二、附件解释8.2附件解释本章所列附件内容，是本手册在宣传舆情上报与处理流程中不可或缺的支撑性文件，其内容与本手册的适用范围、操作流程及责任分工紧密相关，具有明确的指导意义和操作规范性。1.宣传舆情上报流程图该流程图是舆情处置工作的核心操作指南，清晰地展示了从信息采集、初步研判、分级上报、处置反馈到结果归档的完整流程。其关键节点包括：-信息采集：由宣传部门、网络平台、群众举报等渠道收集舆情信息。-初步研判：根据舆情的性质、影响范围、社会关注度等进行初步判断，确定是否需要上报。-分级上报：依据舆情的严重性，分别上报至相应层级的主管部门或应急指挥机构。-处置反馈：由相关部门根据预案进行处置，并在规定时限内反馈处置结果。-结果归档：将舆情处置过程及相关材料归档，用于后续分析与改进。该流程图确保了舆情处置工作的规范性与高效性，是本手册的重要组成部分。