2026年服务机器人公司客户服务资料管理制度

2026年服务机器人公司客户服务资料管理制度第一章总则第一条制定目的与依据为规范公司客户服务资料的全生命周期管理，保障客户服务资料的完整性、准确性、安全性和可用性，提升服务机器人行业客户服务响应效率与质量，保护客户信息安全及公司商业秘密，依据《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合公司客户服务业务实际及服务机器人行业特性，特制定本制度。本制度旨在通过标准化的资料管理流程，实现客户服务资料的规范化管控，为客户服务决策、服务质量优化、客户关系维护提供可靠的数据支撑。第二条适用范围本制度适用于公司所有与客户服务相关资料的收集、录入、存储、保管、使用、借阅、更新、销毁等全流程管理工作，覆盖售前咨询、售中对接、售后维保、投诉处理、客户回访等所有客户服务环节，涉及研发、生产、销售、售后、行政、风控等所有涉及客户服务资料流转的部门及全体员工。外部合作机构（如售后服务外包商）在使用公司客户服务资料时，亦须严格遵循本制度核心要求。第三条基本原则合规性原则：客户服务资料的全流程管理严格遵守数据安全、个人信息保护等相关法律法规，不得收集与服务无关的客户信息，不得非法使用、泄露客户资料，确保所有操作均符合合规要求。完整性原则：客户服务各环节产生的资料须全面收集、完整录入，不得遗漏核心信息，确保每一位客户、每一次服务交互均有对应的完整资料记录。保密性原则：明确客户服务资料的保密等级及访问权限，采取必要的技术和管理措施，防止客户资料泄露、篡改、丢失，保护客户隐私和公司商业利益。可用性原则：客户服务资料的存储、整理方式需适配服务场景需求，确保客服人员能快速调取、使用资料，提升服务响应速度和解决问题效率。动态管理原则：建立客户服务资料定期更新、复核机制，根据客户信息变更、服务场景变化、业务调整等情况，及时更新资料内容，确保资料的时效性。第二章客户服务资料分类与界定第四条资料分类标准客户基础信息类：企业客户基础信息：包括客户企业名称、统一社会信用代码、所属行业、联系人信息、联系地址、合作品类（服务机器人类型）、合作期限等核心信息；个人客户基础信息：包括客户姓名、身份证号（脱敏存储）、联系方式、住址、购买的服务机器人型号、购买时间等核心信息。服务交互类资料：售前咨询资料：包括客户咨询记录（文字、语音转文字）、需求沟通纪要、产品介绍资料、报价单、方案建议书等；售中对接资料：包括合同签订记录、订单信息、交付进度沟通记录、产品安装调试确认单、客户验收资料等；售后维保资料：包括维保工单、故障报修记录、维修过程记录、配件更换记录、维保验收单、定期巡检记录等；客户回访资料：包括回访时间、回访方式、回访内容、客户满意度评分、客户建议与诉求记录等。投诉纠纷类资料：投诉基础信息：包括投诉客户、投诉时间、投诉渠道、投诉事由、投诉等级（一般/重要/紧急）；投诉处理资料：包括投诉受理记录、处理责任人、处理过程沟通记录、解决方案、客户反馈、投诉结案确认单等；纠纷解决资料：包括纠纷调解记录、协商纪要、赔偿/补偿协议、司法介入相关资料（如有）等。服务分析类资料：客户服务统计资料：包括服务工单数量、解决率、平均解决时长、客户满意度等统计数据；服务优化资料：包括客户服务问题汇总、高频问题分析报告、服务流程优化建议、客服人员绩效与服务质量关联分析等。第五条资料保密等级界定核心保密资料：包括客户身份证号、银行卡信息、企业核心联系人隐私信息、未公开的合作价格、投诉纠纷核心协商内容等，仅指定管理人员有权限查看；普通保密资料：包括客户姓名、联系方式、企业名称、常规服务交互记录等，仅限客服人员及对应业务人员在工作范围内查看使用；非保密资料：包括服务机器人通用维保指南、公开的产品介绍资料、客户服务统计汇总数据（已脱敏）等，可在公司内部相关部门共享。第三章资料收集与录入第六条资料收集要求收集渠道：客户服务资料可通过线上客服系统、线下服务单据、销售对接反馈、售后现场记录、客户自主提交等渠道收集，所有收集渠道均需建立资料归集机制；收集原则：仅收集与客户服务相关的必要信息，不得过度收集客户隐私信息；收集个人客户信息前，须明确告知客户收集目的、使用范围，取得客户明示同意；收集时限：服务交互产生的资料须在服务结束后2个工作日内完成收集，突发投诉、紧急维保等特殊场景须在服务结束后12小时内完成收集。第七条资料录入规范录入载体：电子资料统一录入公司指定的客户服务管理系统，纸质资料须在收集后3个工作日内完成电子化扫描录入，原件妥善保管；录入标准：信息录入须准确无误，字段填写完整，客户姓名、联系方式、服务机器人型号等核心信息不得出现错别字或错误格式；涉及金额、时间的信息须精确到对应单位；审核机制：资料录入完成后，由客服主管在1个工作日内完成审核，发现信息错误、缺失的，责令录入人员限期整改，整改完成后重新审核；标识规范：录入的资料须按客户编号、服务单号、时间等维度进行统一标识，确保每一份资料均可快速定位、追溯。第四章资料存储与保管第八条存储载体与方式电子存储：核心客户服务资料采用公司私有云服务器存储，配备防火墙、数据加密、访问日志记录等安全防护措施；定期进行数据备份，包括本地备份和异地备份，备份频率不低于每月1次；纸质存储：纸质客户服务资料须存放于带锁文件柜中，文件柜放置在独立、防盗的资料室；纸质资料按客户类别、服务类型、时间顺序分类归档，粘贴清晰标签。第九条保管责任与要求责任主体：售后服务部为客户服务资料保管的核心责任部门，指定专人担任资料管理员，负责资料的统一存储、归档、备份等工作；各部门产生的客户服务资料须在规定时限内移交至资料管理员；存储期限：客户基础信息类资料：保存至合作终止后3年；服务交互类资料：售前、售中资料保存至合作终止后2年，售后维保、回访资料保存至产品质保期结束后3年；投诉纠纷类资料：保存至投诉/纠纷完全解决后5年；服务分析类资料：长期保存，作为服务优化参考依据。环境要求：纸质资料保管环境须保持干燥、通风，做好防火、防潮、防虫、防鼠措施；电子存储服务器须配备不间断电源，防止突发断电导致数据丢失。第五章资料使用与借阅第十条资料使用权限一线客服人员：可查看、使用本人负责服务的客户的普通保密资料，不得查看核心保密资料，不得查看非本人负责的客户资料；客服主管/部门经理：可查看本部门管辖范围内的所有普通保密资料，查看核心保密资料须经部门负责人审批；跨部门人员（如销售、研发）：因工作需要使用客户服务资料的，须提交书面申请，注明使用目的、使用范围、使用期限，经售后服务部负责人审批后方可使用；公司管理层：可查看全公司客户服务资料，但查看核心保密资料须做好查看记录，仅限工作决策使用。第十一条资料使用规范使用范围：客户服务资料仅限公司客户服务、业务拓展、产品优化等工作用途使用，不得用于任何商业交易、对外泄露、个人牟利等违规场景；使用记录：电子资料的查看、下载、修改等操作均自动记录在系统日志中，纸质资料的使用须填写《资料使用登记册》，记录使用人、使用时间、使用目的、归还时间；禁止行为：严禁私自复制、传播客户服务资料，严禁将资料泄露给公司外部人员，严禁篡改、删除系统中已录入的客户服务资料。第十二条资料借阅流程申请：借阅人填写《客户服务资料借阅申请表》，注明借阅资料名称、数量、借阅期限、借阅用途，提交至资料管理员；审批：资料管理员核对借阅人权限，普通保密资料由客服主管审批，核心保密资料由售后服务部负责人审批，跨部门借阅须额外经借阅人所在部门负责人审批；登记：审批通过后，资料管理员做好借阅登记，电子资料设置借阅期限权限，纸质资料当面清点交接；归还：借阅人须在借阅期限内归还资料，电子资料自动收回权限，纸质资料经资料管理员核对完整性后归档；逾期未归还的，资料管理员须提醒催收，超过7个工作日未归还的，上报部门负责人处理。第六章资料更新与销毁第十三条资料更新机制定期复核：资料管理员每季度对客户基础信息类资料进行一次全面复核，客服人员每月对本人负责的客户资料进行自查，发现信息变更的及时提报更新；即时更新：客户信息发生变更（如联系方式、地址）、服务内容调整（如维保方案变更）、投诉处理进展更新等场景，须在确认变更后1个工作日内完成资料更新；更新审核：资料更新后，由客服主管在1个工作日内完成审核，确保更新信息准确无误，更新记录可追溯。第十四条资料销毁规则销毁条件：达到规定存储期限且无留存必要的资料、客户申请注销并要求删除的资料、合作终止且无后续服务义务的资料，可申请销毁；销毁审批：填写《客户服务资料销毁申请表》，注明销毁资料名称、数量、销毁原因，普通保密资料由售后服务部负责人审批，核心保密资料须经公司风控部门复核、管理层审批；销毁方式：电子资料采用专业数据销毁工具彻底删除，确保无法恢复；纸质资料采用碎纸机销毁，禁止随意丢弃、变卖；销毁记录：销毁完成后，填写《资料销毁记录表》，记录销毁时间、地点、方式、监销人、执行人等信息，归档保存。第七章安全与保密第十五条保密义务公司全体员工均负有客户服务资料保密义务，入职时须签署《客户信息保密承诺书》，承诺不得泄露、篡改、非法使用客户服务资料；离职时须办理资料交接手续，签署《离职保密确认书》，离职后仍需遵守保密义务，不得泄露在职期间接触的客户服务资料。第十六条安全防护措施技术防护：客户服务管理系统设置登录密码、操作权限分级、数据加密、异常登录提醒、操作日志留存等功能；定期对系统进行安全漏洞扫描和修复，防止黑客攻击、数据泄露；管理防护：资料室实行门禁管理，仅限资料管理员及授权人员进入；电子资料的账号密码定期更换，严禁共用账号；定期开展员工信息安全培训，提升保密意识；应急处理：发生客户资料泄露、丢失、篡改等安全事件时，相关人员须在1小时内上报售后服务部负责人及风控部门，启动应急处理预案，采取止损措施，并按规定向监管部门报告（如需），同时追究相关责任人责任。第八章监督与考核第十七条监督机制日常监督：资料管理员每日核查资料录入完整性、准确性，客服主管每周抽查资料使用、借阅合规性；定期检查：售后服务部每季度开展一次客户服务资料管理全面检查，风控部每半年开展一次合规性抽查，形成《资料管理检查报告》上报管理层；举报机制：公司设立客户资料管理违规举报邮箱，接受员工对资料管理违规行为的举报，经查证属实的，对举报人给予奖励，对违规人员严肃处理。第十八条考核与奖惩考核指标：将客户服务资料的完整率（≥98%）、准确率（≥99%）、保密合规性、更新及时性纳入客服人员及资料管理员的绩效考核，占比不低于20%；奖励措施：年度资料管理考核优秀的人员，给予一次性奖金奖励，并优先纳入评优评先范围；部门资料管理整体达标率100%的，给予部门团队奖励；处罚措施：资料录入不完整、不准确的，首次责令整改，累计3次及以上扣减当月绩效奖金5%-10%；违规借阅、使用客户资料的，视情节轻重给予通报批评、扣减绩效奖金，情节严重的解除劳动合同；泄露、篡改、丢失客户核心保密资料的，除赔偿公司损失外，依法追究法律责任。第九章附则第十九条制度效力本制度为公司客户服务资料管理的核心依据，与公司《数据安全管理制度》《个人信息保护管理办法》《客户服务管理制度》等衔接互补，条款与国家法律