2026年服务机器人公司客户关系维护管理制度

2026年服务机器人公司客户关系维护管理制度第一章总则第一条制定目的与依据为建立系统化、标准化的客户关系维护体系，持续深化与客户的合作联结，提升客户忠诚度和复购率，结合服务机器人行业产品特性、客户服务场景及公司经营发展实际，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》《客户服务管理规范》等相关法律法规及行业准则，特制定本制度。本制度旨在通过规范化的客户关系维护流程，精准满足客户全生命周期需求，实现“客户留存-合作深化-价值提升”的良性循环，为公司市场拓展和品牌建设奠定核心基础。第二条适用范围本制度适用于公司所有客户关系维护相关工作，覆盖售前、售中、售后全流程，涉及销售、售后、研发、生产、客服、市场等所有参与客户对接及关系维护的部门与全体员工。外部合作机构（如售后服务外包商、渠道合作伙伴）在开展客户关系维护工作时，亦须严格遵循本制度核心要求。第三条基本原则价值导向原则：以客户价值实现为核心，聚焦服务机器人产品使用价值、服务价值的传递与落地，通过专业的关系维护让客户感知合作的长期价值，而非单纯的产品交易。分层维护原则：根据客户合作规模、贡献度、合作周期等维度对客户分层，制定差异化的维护策略，确保核心资源向高价值客户倾斜，同时保障普通客户的基础服务体验。主动服务原则：变“被动响应”为“主动维护”，定期主动对接客户，了解产品使用情况、潜在需求及改进建议，提前预判并解决客户可能遇到的问题。诚信合规原则：维护过程中如实传递产品信息、服务政策，不夸大产品功能、不承诺无法兑现的服务，严格遵守个人信息保护、商业秘密保护等相关法律法规。长期稳定原则：客户关系维护不以短期交易为目标，注重与客户建立长期稳定的合作关系，通过持续的优质服务和价值输出，提升客户长期合作意愿。协同联动原则：各部门协同开展客户关系维护工作，销售部门侧重合作对接，售后部门侧重产品使用保障，研发部门侧重需求收集与产品优化，形成维护合力。第二章客户分层管理第四条客户分层标准核心客户：年度采购额达到公司设定高值标准、合作周期≥3年、行业影响力大或具备战略合作意义的客户，包括大型企事业单位、行业头部企业等；重要客户：年度采购额达到公司设定中值标准、合作周期1-3年、履约记录良好、有持续采购潜力的客户，包括中型企业、成长型机构等；普通客户：年度采购额为公司设定低值标准、合作周期＜1年的客户，包括小型企业、零散采购客户等；潜在客户：尚未达成合作，但有明确的服务机器人采购需求、符合公司目标客户画像的机构或企业。第五条分层维护责任划分核心客户：由销售总监/客户经理牵头维护，公司管理层每季度至少1次对接沟通，售后部门配备专属服务顾问，研发部门定期对接需求；重要客户：由资深客户经理负责维护，销售部门负责人每半年至少1次对接沟通，售后部门指定专人跟进服务；普通客户：由客户经理维护，售后客服人员负责日常服务响应，销售部门每月汇总维护情况；潜在客户：由市场专员/初级客户经理跟进，定期传递产品信息、行业解决方案，挖掘合作机会。第三章客户沟通与互动第六条沟通渠道与规范沟通渠道：正式渠道：包括商务洽谈会、产品使用培训会、年度客户答谢会、专项需求沟通会等线下形式，以及企业微信、官方邮箱、售后管理系统等线上形式；日常渠道：包括电话、微信、短信等即时沟通形式，用于日常需求响应、产品使用提醒、节日问候等。沟通规范：语言规范：使用专业、礼貌、通俗易懂的语言，避免行业晦涩术语，沟通服务机器人相关问题时兼顾专业性和易懂性；内容规范：沟通内容需围绕合作、产品使用、服务保障等核心事项，不传递无关信息，不泄露公司未公开信息；记录规范：所有正式沟通均需形成《客户沟通记录表》，记录沟通时间、对象、核心内容、客户诉求、达成共识等，录入客户关系管理系统。第七条沟通频次与内容要求核心客户：月度：售后专属顾问电话/微信跟进产品使用情况，解答使用疑问；季度：客户经理上门走访，实地查看产品运行状态，收集优化建议；年度：组织专项座谈，汇报年度服务情况，对接下一年度合作规划。重要客户：双周：售后人员跟进产品使用状态，提醒维保节点；半年度：客户经理上门或线上沟通，了解需求变化，介绍新产品/新服务。普通客户：月度：客服人员通过电话/短信提醒产品维保、使用注意事项；季度：推送服务机器人行业应用案例、产品优化升级信息。潜在客户：月度：推送符合客户行业的服务机器人解决方案、成功案例；季度：邀请参与产品体验会、行业研讨会，传递公司产品价值。第四章客户需求响应与满足第八条需求收集与分类需求收集：通过日常沟通、专项调研、产品使用反馈等方式收集客户需求，包括产品功能优化、服务流程简化、维保周期调整、定制化开发等；需求分类：基础需求：指保障服务机器人正常使用的核心需求，如故障维修、操作指导、维保服务等；优化需求：指提升产品使用体验的需求，如功能升级、操作界面优化、维保流程简化等；定制需求：指针对特定场景的个性化需求，如服务机器人功能定制、行业化适配开发等。第九条需求响应与落地响应时限：基础需求：即时响应，紧急故障（如机器人失控、停机）30分钟内联系客户，2小时内安排技术人员处理；优化需求：3个工作日内反馈可行性评估结果，15个工作日内给出落地方案；定制需求：7个工作日内完成需求调研与成本评估，30个工作日内给出定制开发方案（如需）。落地要求：基础需求：确保按时限解决，解决后1个工作日内回访确认效果；优化需求：纳入产品迭代计划的，定期向客户同步推进进度，落地后组织使用培训；定制需求：明确开发周期、成本、验收标准，安排专人跟进开发进度，验收合格后提供全流程使用指导。第五章客户满意度管理第十条满意度调研方式与频次调研方式：问卷调研：每季度通过线上问卷收集客户对产品质量、服务响应、沟通效率、问题解决效果等维度的满意度评分；面对面调研：每年对核心客户、重要客户开展面对面访谈，深度了解满意度情况及改进建议；电话回访：针对售后维修、服务对接等单次服务，完成后24小时内电话回访，调研单次服务满意度。调研频次：单次服务满意度：服务完成后即时调研；季度满意度：每季度最后一个工作日启动，10个工作日内完成调研与结果汇总；年度满意度：每年12月开展全面调研，覆盖所有合作客户。第十一条满意度结果应用结果分析：汇总满意度数据，分析低分维度、高频投诉点，区分产品类、服务类、沟通类问题，形成《客户满意度分析报告》；整改落实：针对低分维度，由对应责任部门制定整改措施，明确整改时限和责任人，客户关系管理专员跟踪整改进展；经验推广：针对高分维度，提炼可复制的服务方法和维护经验，在公司内部推广，提升整体服务水平。第六章客户流失预警与挽回第十二条流失预警指标行为指标：客户采购频次下降、采购金额减少、对接沟通响应度降低、产品使用反馈频次骤减等；反馈指标：客户多次投诉未得到有效解决、满意度评分连续两个季度低于合格线、明确提出不满或终止合作意向等；市场指标：客户与竞品企业建立合作、参与竞品产品测试/采购洽谈等。第十三条预警响应与挽回措施预警启动：客户关系管理专员通过客户关系管理系统监测预警指标，发现异常后1个工作日内启动预警，填写《客户流失预警单》；原因排查：由销售部门牵头，联合售后、研发部门排查流失原因，通过沟通访谈、数据分析等方式明确核心问题；挽回措施：服务问题：立即安排专人跟进整改，补偿相应服务（如延长维保周期、免费升级功能），向客户致歉并反馈整改结果；产品问题：提供免费检测、升级或更换服务，研发部门优先对接产品优化需求，明确改进时限；合作政策问题：在公司合规范围内调整合作政策，如优化价格、增加增值服务，提升合作性价比；挽回跟进：指定专人每周跟进挽回进度，直至客户明确是否继续合作，未挽回的记录原因并纳入客户档案。第七章客户信息管理与保密第十四条客户信息收集与存储信息收集：仅收集与合作相关的必要信息，包括客户基本信息、采购信息、产品使用信息、需求信息等，收集前告知客户信息使用范围；信息存储：所有客户信息统一存储于公司加密的客户关系管理系统，实行分级权限管理，不同岗位人员仅可查看职责范围内的信息；信息更新：定期核对更新客户信息，确保信息准确性，客户合作信息发生变更的，1个工作日内完成系统更新。第十五条客户信息保密要求保密范围：客户姓名/名称、联系方式、采购金额、定制需求、产品使用数据等所有未公开的客户信息；保密责任：所有接触客户信息的员工均需签订《客户信息保密协议》，明确保密责任与违规后果；违规处理：泄露客户信息的，视情节轻重给予通报批评、扣减绩效奖金、调整岗位等处理，情节严重的解除劳动合同，涉嫌违法的移交司法机关处理。第八章监督与考核第十六条监督机制日常监督：客户关系管理专员每日核查沟通记录、需求响应记录、满意度调研记录的完整性和及时性；定期抽查：每月随机抽查20%的客户维护记录，核实沟通内容、响应时限、整改落实情况是否符合制度要求；客户回访：每季度随机回访10%的客户，核实维护工作的实际开展情况，收集客户对维护工作的评价。第十七条考核与奖惩考核指标：将客户留存率（核心客户≥95%、重要客户≥90%、普通客户≥80%）、需求响应及时率（≥98%）、客户满意度（≥90分）、流失挽回率（≥60%）纳入相关部门及岗位绩效考核，占比不低于20%；奖励措施：个人奖励：年度内客户维护效果突出、客户满意度高、成功挽回流失客户的员工，给予一次性奖金奖励，优先纳入评优评先范围；部门奖励：年度内客户留存率、满意度均达标的部门，给予团队奖励，部门负责人评优评先加分。处罚措施：未按频次开展客户维护、需求响应超期的，首次责令整改，累计3次及以上扣减当月绩效奖金5%-10%；因维护不当导致客户流失、客户投诉升级的，给予责任人通报批评，扣减当月绩效奖金10%-20%，情节严重的调整岗位；泄露客户信息的，立即停止相关工作，扣减当月全部绩效奖金，情节严重的解除劳动合同；部门客户留存率连续2个月低于考核标准的，扣减部门负责人当月绩效奖金20%，并约谈整改。第九章附则第十八条制度效力本制度为公司客户关系维护管理的核心依据，与公司《客户反馈改进落实管理制度》《售后服务管理制度》《产品质量管理制度》等衔接互补，条款与国家法律法规、行业规范冲突的，以法律法规、行业规范