餐饮服务员岗位操作流程手册

餐饮服务员岗位操作流程手册前言餐饮服务是一项细致入微且充满挑战的工作，直接关系到顾客的用餐体验与餐厅的声誉。这份手册旨在为新入职的伙伴们提供一份清晰、实用的工作指引，也希望能为在岗的同仁们温故知新，共同提升我们的服务品质。它并非刻板的教条，而是结合实践经验总结出的操作规范与服务智慧，期待大家在实际工作中灵活运用，用心服务每一位顾客。一、岗前准备1.1仪容仪表规范上岗前，请务必检查个人仪容仪表。工服需干净整洁、熨烫平整，纽扣齐全并扣好；工牌端正佩戴于指定位置。头发需梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆为宜，长发应束起。指甲修剪干净，不涂鲜艳指甲油。鞋子以舒适、防滑的黑色工作鞋为佳，保持鞋面光亮。个人卫生是基础，需确保身体无异味，口气清新。1.2到岗准备工作提前到达工作岗位，通常建议提前15-20分钟。签到后，迅速更换工服，整理好个人物品。参加班前例会，认真听取管理人员对当日客情（如预订信息、重要客人、特殊活动）、菜品知识（新菜品介绍、沽清菜品、今日推荐）、服务重点及注意事项的讲解，并做好必要记录。1.3区域准备与检查根据分配的服务区域，进行细致的准备工作：*环境卫生：检查地面、桌面、椅面是否洁净，有无杂物、水渍、油渍。墙角、窗台等细节处亦不可忽略。*餐台摆台：按照餐厅规定的标准摆台规范，检查并摆放餐具（骨碟、味碟、汤碗、饭碗、筷架、筷子、汤勺、水杯、酒杯等），确保餐具洁净、无破损、无指纹，间距均匀，方向一致。*服务用品：确保服务台内及区域备餐柜中所需的服务用品充足且摆放有序，如菜单、酒水单、点菜单、笔、开瓶器、打火机、餐巾纸、湿巾、牙签、打包袋等。*设施设备：检查餐桌、餐椅是否稳固，有无松动或损坏。灯光、空调、背景音乐等是否正常运作。如有问题，及时上报并协助处理。二、迎宾与带位2.1迎宾问候当顾客走近餐厅入口约1-2米时，应主动上前，面带微笑，目光注视顾客，使用规范的问候语，如“您好！欢迎光临XX餐厅！”问候时声音需清晰、热情、亲切。根据不同时段，可适当调整问候语，如“晚上好，欢迎光临！”2.2询问与确认微笑询问顾客：“请问您几位用餐？”“有预订吗？”。如顾客有预订，需礼貌询问预订人姓名或电话，快速在预订本或系统中查找并确认信息。如无预订，则根据顾客人数及当时餐厅座位情况进行安排。2.3引领入座确认信息后，应说：“好的，这边请！”或“里面请，这边帮您安排。”引领顾客时，应走在顾客左前方或右前方约1-1.5米处，步伐适中，不时回头示意顾客，并根据顾客的步速调整自己的速度。途中可简单介绍餐厅的环境或当日特色，如“我们今天有新鲜的XX海鲜，您可以稍后了解一下。”2.4安排座位根据顾客人数、偏好（如是否靠窗、是否吸烟区等，如有特殊需求且条件允许，应尽量满足）及餐厅座位利用情况，为顾客安排合适的餐桌。拉椅让座时，应站在顾客欲就座的座椅旁，双手扶住椅背，轻轻将椅子向后拉开，待顾客将要坐下时，再缓缓将椅子推向前，动作轻缓，避免发出声响。三、点单服务3.1递呈菜单与酒水单顾客入座后，及时为顾客打开座椅，待顾客坐定，为每位顾客递上洁净的菜单和酒水单（如有）。递单时应双手持菜单上端，菜单封面朝向顾客，从顾客右侧递上。如顾客为多人，应先递给女士或年长者，再按顺时针方向依次递上。3.2介绍与推荐递单后，可礼貌询问：“请问现在需要为您介绍一下我们的特色菜品吗？”或“您先慢慢看菜单，有任何需要请随时叫我。”如顾客表示需要，可根据当日特色、当季新品、畅销菜品、以及顾客的口味偏好（可通过观察或简单询问得知）进行有针对性的介绍和推荐。介绍时应突出菜品的特点、口味、食材、烹饪方式等，语言简洁明了，避免夸大其词。3.3点单记录当顾客示意点单时，应立即上前，手持点菜单和笔，站在顾客侧前方约45度角位置，认真倾听顾客的点单要求。记录点单时，字迹清晰、准确，注明台号、人数、日期、服务员姓名。如遇顾客点选菜单上没有的菜品或有特殊烹饪要求（如少辣、免葱蒜等），应礼貌回应，并告知厨房是否可以满足，如无法满足，需向顾客解释并推荐替代品。3.4确认与复述点单完毕后，务必向顾客复述所点菜品及酒水，包括菜品名称、数量、规格、特殊要求等，如“您好，您点的菜有：一份XX鱼，微辣；一份XX时蔬……酒水是两杯XX啤酒，对吗？”确认无误后，感谢顾客：“好的，您点的菜品稍后就来，请您稍等。”如点单中有特殊菜品需较长制作时间，应提前告知顾客。四、出品与上菜4.1取菜与核对从厨房或吧台取菜时，需仔细核对菜品名称、数量、桌号，确保与点菜单一致，同时检查菜品的品相、温度是否符合标准，有无异物或明显瑕疵。如发现问题，应及时退回厨房或吧台重做。4.2上菜规范*时机：遵循“左上右撤”的原则，即从顾客的左侧上菜，右侧撤换餐具。上菜前，观察顾客用餐情况，避免打扰顾客交谈或正在进食。*示意：走近餐桌时，应轻声示意：“您好，打扰一下，为您上一下菜。”*摆放：将菜品平稳摆放在餐桌上，注意菜品的朝向，尽量将美观的一面朝向主宾或顾客。如桌面空间有限，需先征得顾客同意后，移动已上菜品，再摆放新菜，动作要轻缓。*介绍：每上一道菜，应报出菜品名称，如“这是您点的XX鱼，请慢用。”如菜品有特殊的食用方法或搭配，可简要介绍。*顺序：通常按照冷菜、热菜、汤品、主食、甜品、水果的顺序上菜。如有特殊约定，可按约定顺序。4.3撤换餐具*当顾客用餐中途，骨碟内杂物较多或有汤汁时，应及时撤换。撤换时，用托盘托住干净的骨碟，从顾客右侧上前，先将干净的骨碟放在脏骨碟旁边，然后将脏骨碟收起，再将干净骨碟摆回原位。*上带壳、带骨或汤汁较多的菜品时，应主动为顾客提供骨碟或湿巾。*菜品上齐后，可告知顾客：“您点的菜品已经上齐了，请慢用。”五、席间服务与巡台5.1酒水服务*斟酒：为顾客斟倒酒水时，应站在顾客右侧，商标朝向顾客，先征求顾客意见：“请问需要帮您打开并斟上吗？”斟酒时不宜过满，白酒通常斟至酒杯的1/2-2/3处，红酒为1/3处，啤酒则泡沫与酒液各占1/2。斟完酒后，轻旋瓶口，避免酒液滴洒，然后将酒瓶放回原处或服务台。*续杯：时刻关注顾客的水杯、酒杯，当杯中酒水或饮料剩余1/3时，应主动询问是否需要添加。5.2关注需求*定时巡台（一般每3-5分钟一次），目光扫视所负责区域的每一桌顾客，观察顾客的用餐情况及需求，如是否需要添水、加菜、催菜、打包等。*对顾客的示意要迅速回应，如点头示意“马上来”，并尽快上前提供帮助。*主动为顾客更换餐巾纸、湿巾，及时清理桌面杂物，保持餐桌整洁。5.3处理客诉如遇顾客投诉，应保持冷静、耐心，认真倾听顾客的不满，不辩解、不推诿。先向顾客道歉：“非常抱歉，给您带来了不好的体验。”然后根据投诉内容，在自己权限范围内尽量为顾客解决问题。如无法独立解决，应立即上报领班或经理，并配合处理，直到顾客满意或得到妥善处理。六、结账与送客6.1准备账单当顾客示意结账或观察到顾客用餐完毕时，应及时到收银台为顾客准备账单。核对账单上的菜品、数量、价格是否与顾客点单一致，确保无误。6.2呈递账单将账单夹在账单夹或用收银盘托着，从顾客右侧递上，同时告知总金额：“您好，您的账单，一共是XX元。”如顾客是AA制或分开结账，应提前准备好分开的账单。6.3收款与找零*现金支付：双手接过顾客递来的现金，当面点数确认金额，然后到收银台找零。找零时，同样双手将零钱和发票（如有）递给顾客，并唱收唱付：“收您XX元，找您XX元，请您收好。”*电子支付：指引顾客到收银台或使用移动POS机进行扫码支付。支付成功后，确认收款信息。*无论何种支付方式，均需向顾客提供消费发票（如顾客需要）。6.4感谢与送客顾客离席时，应主动上前协助拉椅，并使用规范的送别语，如“谢谢光临！请慢走！欢迎下次再来！”“请带好您的随身物品。”目送顾客离开餐厅门口1-2米远，再返回整理餐桌。七、餐后收尾7.1撤台清理顾客离开后，立即进行撤台工作。按“先餐巾、毛巾，后玻璃器皿，再瓷器、餐具，最后垃圾”的顺序分类撤下。将餐具分类放入清洁桶或餐车内，避免碰撞损坏。桌面、椅面、地面如有汤汁、污渍，需立即用抹布擦拭干净。7.2重新摆台按照餐前准备的摆台标准，迅速为下一桌顾客重新摆台，确保餐具洁净、齐全、规范。7.3区域整理检查服务区域内的卫生状况，及时清理地面垃圾、擦拭桌椅。补充区域内的服务用品，保持备餐柜和服务台的整洁。八、闭店工作8.1收尾检查根据闭店流程，对所负责区域进行彻底的清洁和检查，包括桌面、地面、墙角、备餐柜等。确保所有餐具、用品都已送洗或归位。8.2设施检查关闭区域内不必要的灯光、空调等设备。检查门窗、水电是否安全。8.3物品交接将当日营业收入（如负责收银）、票据、钥匙等按规定进行交接。参加班后会，汇报当日工作情况，听取管理人员总结及次日工作安排。九、服务礼仪与沟通技巧9.1基本礼仪*微笑：始终保持真诚、自然的微笑。*眼神：与顾客交流时，保持眼神对视，表示尊重和关注。*站姿：站立时应挺胸收腹，双手自然下垂或交叠于腹部，不倚靠墙壁或桌椅。*走姿：行走时应轻盈、稳健，不奔跑、不拖沓，遇到顾客应主动侧身礼让。*语言：使用文明用语，“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等应常挂嘴边。避免使用方言、俚语或不雅词汇。9.2沟通技巧*积极倾听：耐心听取顾客的需求和意见，不随意打断。*准确表达：清晰、准确地向顾客传递信息，避免含糊不清。*换位思考：站在顾客的角度思考问题，理解顾客的感受。*灵活应变：根据不同顾客的性格和需求，