保险公司客服代表服务满意度与解决问题能力考核表

保险公司客服代表服务满意度与解决问题能力考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务满意度客户满意度评分40%90分以上根据客户满意度调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，60分以下为不合格，按比例评分。客户投诉率低于5%月度投诉率低于5%为优秀，5%-10%为良好，10%-15%为合格，15%以上为不合格，按比例评分。客户回访满意度85%以上根据客户回访问卷评分，85-100分为优秀，75-84分为良好，65-74分为合格，65分以下为不合格，按比例评分。服务响应时间平均响应时间小于60秒根据系统记录的平均响应时间，小于60秒为优秀，60-90秒为良好，90-120秒为合格，120秒以上为不合格，按比例评分。客户留存率高于95%月度客户留存率高于95%为优秀，90%-95%为良好，85%-90%为合格，85%以下为不合格，按比例评分。问题解决能力问题一次性解决率35%80%以上客户问题在首次交互中解决的比例，80%以上为优秀，70%-80%为良好，60%-70%为合格，60%以下为不合格，按比例评分。问题解决效率平均解决时间小于30分钟根据系统记录的平均问题解决时间，小于30分钟为优秀，30-60分钟为良好，60-90分钟为合格，90分钟以上为不合格，按比例评分。解决方案有效性客户对解决方案的满意度达到90%以上客户对问题解决结果的满意度调查，90-100%为优秀，80-89%为良好，70-79%为合格，70%以下为不合格，按比例评分。复杂问题处理能力复杂问题解决率高于85%复杂问题（如涉及多部门协调或金额较大）在规定时间内解决的比例，85%以上为优秀，75%-85%为良好，65%-75%为合格，65%以下为不合格，按比例评分。知识库使用率每次交互中使用知识库解决问题的比例达到70%以上根据系统记录的每次交互中使用知识库解决问题的比例，70%以上为优秀，60%-70%为良好，50%-60%为合格，50%以下为不合格，按比例评分。沟通与协作能力沟通准确性15%信息传递错误率低于2%根据质检结果，信息传递错误率低于2%为优秀，2%-5%为良好，5%-8%为合格，8%以上为不合格，按比例评分。团队协作表现跨部门协作问题解决率高于90%涉及跨部门协作的问题在规定时间内解决的比例，90%以上为优秀，80%-90%为良好，70%-80%为合格，70%以下为不合格，按比例评分。客户关系维护主动维护客户关系次数达到每月20次以上根据系统记录的主动维护客户关系次数，每月20次以上为优秀，15-20次为良好，10-15次为合格，10次以下为不合格，按比例评分。培训参与度完成所有公司安排的培训根据培训记录，完成所有公司安排的培训为优秀，完成80%-100%为良好，完成60%-80%为合格，完成60%以下为不合格，按比例评分。情绪管理能力客户投诉中因情绪问题导致的升级次数低于5%根据质检记录，因客服情绪问题导致的客户投诉升级次数低于5%为优秀，5%-10%为良好，10%-15%为合格，15%以上为不合格，按比例评分。合规与专业能力合规操作符合率10%100%符合公司合规要求根据质检结果，操作符合公司合规要求的比例，100%为优秀，95%-100%为良好，90%-95%为合格，90%以下为不合格，按比例评分。产品知识掌握度产品知识测试得分达到85分以上根据产品知识测试结果，85分以上为优秀，75-85分为良好，65-75分为合格，65分以下为不合格，按比例评分。服务流程规范执行率100%执行标准服务流程根据质检结果，执行标准服务流程的比例，100%为优秀，95%-100%为良好，90%-95%为合格，90%以下为不合格，按比例评分。记录完整准确性服务记录完整准确率达到98%根据系统记录的服务记录完整准确率，98%以上为优秀，95%-98%为良好，90%-95%为合格，90%以下为不合格，按比例评分。个人成长与学习年度内获得至少1次绩效优秀评级根据年度绩效评级，获得至少1次绩效优秀评级为优秀，获得至少1次绩效良好评级为良好，获得绩效合格评级为合格，未获得绩效合格评级为不合格，按比例评分。本考核表旨在评估保险公司客服代表的服务满意度和解决问题能力。请根据客服代表在考核周期内的实际表现，对照各维度指标进行评分。权重分配如下：客户服务满意度40%，问题解决能力35%，沟通与协作能力15%，合规与专业能力10%。请确保评分标准清晰，并根据实际情况进行调整。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效