2026年高端家政服务公司跨部门服务项目协调管理制度

2026年高端家政服务公司跨部门服务项目协调管理制度第一章总则第一条制定目的与依据为规范本公司跨部门服务项目的协调管理工作，明确各部门在跨部门服务项目中的职责边界，提升服务响应效率和客户体验，保障高端家政服务的标准化、专业化落地，依据《中华人民共和国民法典》《家政服务管理暂行办法》《关于促进家政服务业提质扩容的意见》等相关法律法规及行业规范，结合本公司高端家政服务的业务特点和运营实际，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于本公司所有涉及跨部门协作的家政服务项目，包括但不限于：高端住家保姆派驻项目、多技能组合式家政服务项目、客户定制化高端家政服务项目、应急家政服务支援项目、跨区域家政服务调配项目等；适用对象为公司业务部、人力资源部、客服部、质控部、后勤保障部等所有参与跨部门服务项目的部门及相关人员。第三条协调管理基本原则客户导向原则：所有跨部门协调工作均以满足客户真实需求、提升客户满意度为核心，优先保障服务项目的时效性和质量达标。权责清晰原则：明确各部门在跨部门项目中的核心职责、对接人及工作边界，避免推诿扯皮、职责重叠或空白。高效协同原则：建立快速响应、即时沟通的协调机制，简化流程节点，确保跨部门项目在规定时限内完成。闭环管理原则：从项目发起、方案制定、执行落地到验收归档，形成完整的协调管理闭环，确保每个环节可追溯、可核查。公平公正原则：资源调配、责任划分、考核评价等环节兼顾各部门实际情况，公平分配工作任务和奖励机制。第二章跨部门协调组织架构与职责第四条跨部门协调小组设立公司设立跨部门服务项目协调小组（以下简称“协调小组”），作为跨部门服务项目的统筹管理机构，组长由公司运营总监担任，副组长由客服主管、业务主管共同担任，成员包括人力资源部、质控部、后勤保障部各指定1名专职对接人。第五条协调小组核心职责统筹管理：负责跨部门服务项目的整体统筹，制定协调规则和流程，监督制度落地执行情况。方案制定：组织相关部门制定跨部门服务项目的具体协调方案，明确各部门任务、完成时限、质量标准。争议解决：受理跨部门协作中的争议事项，组织协商并提出解决方案，重大争议提交公司管理层裁决。考核监督：建立跨部门协调工作的考核指标体系，定期对各部门协同表现进行评价和奖惩。优化改进：定期复盘跨部门协调工作中的问题，总结经验并优化流程、完善制度。第六条部门对接人职责信息传递：作为本部门与协调小组、其他部门的唯一对接人，及时传递项目需求、进度、问题等信息，确保信息对称。任务执行：组织本部门人员落实协调方案中的具体任务，跟踪任务进度并向协调小组反馈。问题反馈：发现跨部门协作中的问题及时向协调小组报告，参与问题协商解决。资料归档：收集整理本部门在跨部门项目中的相关资料，按要求提交协调小组统一归档。第三章跨部门服务项目范围与分类第七条服务项目范围常规高端家政服务项目：需多部门协作的日常高端家政服务，如高端住家保姆派驻（涉及业务部需求对接、人力资源部人员筛选、质控部岗前考核）、高端育儿师上门服务（涉及业务部报价、客服部进度跟踪、后勤部工具调配）等。定制化服务项目：客户提出的个性化高端家政需求，如涉外家政服务、高端家庭专项保洁（涉及业务部方案定制、人力资源部人员技能匹配、质控部服务标准制定）等。应急服务项目：客户突发的家政服务需求，如临时养老护理支援、家庭突发清洁需求（涉及客服部应急响应、人力资源部人员调配、后勤部物资保障）等。跨区域服务项目：需跨城市/区域调配人员、物资的家政服务项目（涉及业务部跨区域对接、人力资源部人员调配、后勤部物资运输）等。第八条服务项目分类及协调要求常规类：按标准化协调流程执行，需在项目发起后3个工作日内完成方案制定，7个工作日内完成落地执行（特殊需求除外）。定制化类：协调小组需组织专项会议制定方案，明确各部门定制化服务的适配标准，方案制定时限不超过5个工作日，执行时限根据客户需求协商确定。应急类：实行“优先响应”机制，客服部接报后1小时内通知协调小组，协调小组2小时内组织相关部门对接，人力资源部、后勤部需在4小时内完成人员/物资调配（特殊情况可先执行后补流程）。跨区域类：提前制定跨区域协调方案，明确人员交接、物资运输、服务衔接等环节的责任部门，确保服务无缝衔接。第四章跨部门服务项目协调流程第九条项目发起发起主体：常规、定制化、跨区域项目由业务部作为发起部门；应急项目由客服部作为发起部门（紧急情况下可口头发起，24小时内补全书面材料）。发起要求：发起部门需填写《跨部门服务项目协调申请表》，明确项目名称、客户需求、涉及部门、完成时限、质量要求等核心信息，提交至协调小组。第十条受理与初审协调小组在收到申请表后，常规/定制化/跨区域项目1个工作日内完成初审，应急项目2小时内完成初审。初审内容包括：项目需求是否清晰、涉及部门是否准确、时限要求是否合理，初审通过的进入方案制定环节；初审不通过的，向发起部门反馈理由并要求补充完善。第十一条方案制定与确认协调小组组织涉及部门对接人召开协调会议（常规项目可线上沟通，定制化/跨区域项目需线下专项会议，应急项目可电话/视频会议），共同制定协调方案。方案需明确：各部门具体职责、任务完成时限、质量验收标准、资源调配方式、沟通反馈节点等，常规项目方案制定不超过2个工作日，定制化/跨区域项目不超过5个工作日，应急项目即时制定。方案经各部门对接人签字确认后生效，生效后由协调小组下发至各部门执行。第十二条方案执行与进度跟踪各部门按方案要求执行任务，对接人每日向协调小组反馈进度（应急项目每2小时反馈一次），遇无法按时完成的情况需提前1个工作日（应急项目提前2小时）向协调小组说明原因并提出解决方案。协调小组对执行过程进行全程跟踪，发现进度滞后、资源不足等问题及时协调解决，确保项目按计划推进。第十三条项目验收与归档项目完成后，由发起部门组织验收，协调小组、质控部参与，验收标准以协调方案及客户需求为依据，验收合格的由客户签字确认（应急项目可口头确认后补签）。验收不合格的，由协调小组责令相关部门在规定时限内整改，整改后重新验收，直至合格。验收合格后，发起部门收集项目相关资料（申请表、协调方案、执行记录、验收单等），提交协调小组统一归档，归档资料保存期限不少于3年。第五章各部门核心职责第十四条业务部负责客户需求的对接、梳理和确认，作为常规/定制化/跨区域项目的发起主体。制定服务项目的报价方案、服务内容清单，参与协调方案制定。对接客户反馈，将客户意见及时传递至相关部门，参与项目验收。第十五条人力资源部根据项目需求筛选、调配符合技能要求的家政服务人员，完成人员岗前培训、技能考核。负责服务人员的劳动关系管理、薪酬核算，保障人员稳定。配合质控部完成服务人员的服务过程考核。第十六条客服部作为应急项目发起主体，24小时响应客户咨询、投诉及应急需求。跟踪服务项目进度，定期向客户反馈，记录客户意见并传递至相关部门。协调解决服务过程中的客户沟通问题，提升客户体验。第十七条质控部制定高端家政服务的质量标准，对服务过程进行全程监督。参与项目验收，对服务质量进行评估，提出整改意见。定期汇总服务质量问题，反馈至人力资源部进行人员培训优化。第十八条后勤保障部负责家政服务工具、物资的采购、调配和维护，保障服务所需物资及时到位。负责跨区域服务项目的物资运输、人员交通保障。配合人力资源部完成服务人员的后勤保障（如住宿、交通等）。第六章沟通机制第十九条日常沟通机制建立跨部门协调工作群，各部门对接人每日17:00前同步当日项目进度，遇问题即时在群内沟通。常规项目每周进行一次进度同步，定制化/跨区域项目每3天进行一次进度同步，应急项目实时同步。第二十条会议沟通机制周例会：协调小组每周一召开跨部门协调周例会，总结上周项目执行情况，解决遗留问题，部署本周工作。专项会议：定制化/跨区域项目需召开专项协调会议，由协调小组召集，相关部门对接人参加，形成会议纪要并归档。临时会议：应急项目或突发问题需召开临时会议，协调小组可随时召集，确保问题快速解决。第二十一条书面沟通机制涉及方案变更、职责调整、资源调配等重要事项，需以书面形式（《跨部门项目协调变更单》）确认，由相关部门对接人签字后生效。客户重要需求变更、投诉处理结果等，需以书面形式记录并传递至相关部门。第七章争议解决与应急处理第二十二条争议类型及处理流程争议类型：职责划分争议、进度延误争议、质量标准争议、资源调配争议等。处理流程：第一步：由争议双方部门对接人协商解决，协商时限不超过1个工作日（应急项目不超过2小时）。第二步：协商不成的，由协调小组组织调解，2个工作日内提出解决方案（应急项目1小时内）。第三步：调解不成的，由协调小组提交公司管理层裁决，裁决结果为最终结果，各部门必须执行。第二十三条应急处理机制应急项目优先执行：各部门接到应急项目协调通知后，需暂停非紧急工作，优先保障应急项目的人员、物资调配。先执行后补流程：极端紧急情况下，可先按客户需求执行服务，24小时内补全协调申请表、方案等书面材料。责任追溯：应急项目执行后，协调小组需复盘流程，明确各部门责任，对因失职导致应急响应不及时的部门/个人进行追责。第八章考核监督与奖惩第二十四条考核指标响应及时性：部门对接人收到协调通知后的响应时长，常规项目不超过4小时，应急项目不超过30分钟。任务完成率：各部门按协调方案完成任务的比例，要求达到100%（不可抗力除外）。客户满意度：跨部门项目的客户满意度评分，要求不低于95分（满分100分）。争议解决效率：争议从提出到解决的时长，常规争议不超过3个工作日，应急争议不超过1个工作日。第二十五条考核周期与方式考核周期：月度考核、季度汇总、年度总评。考核方式：协调小组根据日常记录、客户反馈、验收结果等进行评分，评分结果公示3个工作日，无异议后生效。第二十六条奖惩措施奖励：月度考核优秀的部门/对接人给予现金奖励、评优优先等激励；年度考核优秀的，给予年终奖加分、晋升优先等奖励。惩罚：月度考核不合格的部门/对接人给予警告、限期整改；连续2个月不合格的，扣减绩效奖金；因失职导致客户投诉、公司损失的，追究相关责任人责任。第九章附则第二十七条制度效力本制度为公司跨部门服务项目协调管理的核心依据，与国家法律法规