2026年高端家政服务公司员工行为与服务礼仪管理制度

2026年高端家政服务公司员工行为与服务礼仪管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司全体员工职业行为、服务形象与沟通礼仪，统一高端家政服务标准，强化员工职业素养与责任意识，维护公司品牌形象与客户信任，保障服务质量稳定提升，结合高端家政行业特点与公司运营实际，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司全体在职员工，包括管理人员、客服人员、家政服务师、收纳师、保洁人员、搬运人员、后勤人员及所有临时上岗、实习、外包合作人员。凡在公司服务体系内从事与客户接触、现场服务、业务对接相关工作的人员，均须严格遵守本制度。第三条核心原则客户至上原则：始终将客户需求、感受与安全放在首位，以尊重、耐心、专业的态度提供服务。诚信合规原则：言行一致、信守承诺，不欺瞒、不夸大、不索取、不私收费用，严格遵守法律法规。专业规范原则：统一形象、统一礼仪、统一话术、统一操作标准，体现高端家政服务品质。隐私保密原则：对客户家庭信息、财产状况、生活习惯等严格保密，不传播、不泄露、不议论。安全文明原则：注重人身安全、财产安全、操作安全，举止文明，言行得体，维护公司与客户双方利益。第四条管理职责人力资源部：负责员工礼仪培训、行为规范宣导、入职考核与日常监督。运营管理部：负责服务现场行为规范执行、督导检查与问题整改。客服部：负责收集客户对员工行为礼仪的反馈，处理相关投诉与建议。各部门负责人：为本部门员工行为礼仪第一责任人，负责日常管理、提醒与纠正。全体员工：自觉遵守本制度各项规定，主动维护公司品牌形象与服务口碑。第二章员工职业形象规范第五条着装要求员工上岗必须穿着公司统一工装，保持干净、平整、无破损、无明显污渍、无异味。工装按规定佩戴工牌，工牌置于胸前醒目位置，不得遮挡、涂改、损毁。服务人员不得穿着奇装异服、短裤、拖鞋、吊带衫、露趾鞋等进入客户场所。搬运、收纳、保洁等岗位可按作业需求配备专用工作服、防护鞋、手套等，但必须保持整洁统一。非工作时间或非公开场合，不得随意穿着工装从事与工作无关的活动。第六条仪容仪表头发保持干净整洁，不染发夸张颜色，男员工头发不过耳、不盖衣领、不留胡须；女员工长发应束起，不披散、不夸张造型。面部保持清爽，女员工可化淡妆，不得浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品与香水。指甲修剪整齐，不得留长指甲、涂鲜艳指甲油，不佩戴夸张首饰，不戴与工作无关的配饰。上岗前保持个人卫生，勤洗手、勤换衣，身上无异味、无汗臭，口气清新。第七条行为姿态站立时挺直、不倚靠、不叉腰、不抱胸、不抖腿。坐姿端正，不跷二郎腿、不躺坐、不随意瘫坐，不在客户场所随意休息。行走时步伐稳健，不奔跑、不喧哗、不东张西望，不在客户家中随意走动。与客户交流时面带微笑，目光温和专注，不斜视、不低头、不东张西望。第三章员工基本行为规范第八条出勤与纪律严格遵守公司考勤制度，按时上岗、准时上门，不迟到、不早退、不无故缺勤。因特殊情况需调整时间，必须提前向主管及客户说明，获得同意后方可调整。工作期间不擅自离岗、串岗、闲逛、办私事，不拖延服务、不消极怠工。服从公司调度安排，不挑单、不拒单、不恶意推脱工作任务。第九条诚信与廉洁严禁向客户索要小费、礼品、红包、土特产或其他财物。严禁私下向客户加价、收费、转账、代购、推销非公司产品。严禁虚报服务时长、谎报服务内容、伪造服务记录、骗取服务费用。严禁与客户发生借贷、投资、兼职等任何私人经济往来。拾到客户遗失物品必须第一时间上交主管并归还客户，不得隐瞒、藏匿、侵占。第十条现场行为禁忌严禁在客户家中吸烟、饮酒、吃零食、嚼口香糖、吃客户食品、饮用客户饮品。严禁随意使用客户卫生间、床铺、沙发、电器、生活用品等。严禁翻动客户抽屉、衣柜、包裹、文件、贵重物品等。严禁在客户场所大声喧哗、嬉笑打闹、播放音乐、接打私人电话过长。严禁躺卧、久坐、倚靠客户家具、随意放置个人物品。严禁在服务现场抱怨、发牢骚、与同事争吵、顶撞客户。第十一条安全操作行为作业前检查工具、设备、防护用品是否完好，不违规操作、不冒险作业。搬运、拆装、清洁、收纳等操作必须轻拿轻放，避免损坏物品、墙面、地面。注意用电、用水、用气安全，离开现场前检查关闭相关设备开关。服务过程中如发生意外，立即停止作业，保护现场并上报主管。第四章客户服务礼仪规范第十二条上门服务礼仪按约定时间提前到达，不早到打扰客户，不迟到让客户等待。到达客户门口先整理仪容，轻声敲门或按门铃，不连续猛敲、不长按门铃。客户开门后主动问好，自我介绍并出示工牌，经客户同意后方可进入。进入客户家中必须穿戴鞋套，工具包放置在指定位置，不随意摆放。第十三条沟通礼仪使用文明规范用语，如您好、请、麻烦您、谢谢、对不起、再见等。与客户沟通语气温和、语速适中，不打断客户讲话，不与客户争辩。不清楚的问题不随意承诺，应告知客户将核实后回复，保持专业态度。称呼客户使用尊重称谓，不直呼其名，不随意打听隐私问题。服务中主动与客户确认需求、流程与注意事项，避免误解。第十四条倾听与反馈礼仪认真倾听客户需求、意见与建议，不敷衍、不不耐烦。客户提出要求时及时回应，能现场处理的立即处理，不能处理的及时上报。对客户的合理批评虚心接受，不反驳、不辩解、不情绪化。服务结束主动询问满意度，对客户意见认真记录。第十五条告别离场礼仪服务完成后清理现场垃圾，整理工具物品，恢复现场秩序。主动请客户验收服务，确认无误后礼貌告辞。离场时轻声关门，不打扰客户，不回头张望。离开后不随意在小区、楼道逗留议论客户家庭情况。第五章电话与线上沟通礼仪第十六条电话接听礼仪来电铃响三声内接听，语气友好、态度热情。统一开场白：您好，XX高端家政，请问有什么可以帮您？通话过程中认真记录需求，不中途挂断、不敷衍了事。结束通话请客户先挂电话，或礼貌道别后再挂断。第十七条线上沟通礼仪微信、小程序等消息及时回复，不拖延、不消失、不冷处理。文字表达清晰、礼貌、简洁，不使用不文明用语、不发表情包过度调侃。不向客户发送与工作无关的信息、链接、图片、视频。保护客户聊天记录，不截图外传、不泄露客户隐私。第六章隐私与保密规范第十八条保密范围客户姓名、电话、住址、家庭成员、工作单位、健康状况等个人信息。客户家庭布局、财产状况、消费能力、生活习惯、社交关系等隐私内容。服务合同、订单信息、收费标准、内部流程等公司商业信息。第十九条保密行为要求严禁向同事、亲友、第三方泄露客户任何隐私信息。严禁拍摄、录制、传播客户家庭场景、物品、人员等相关内容。严禁将客户信息用于工作以外的任何用途。服务结束后不议论客户，不将客户信息作为谈资。违反保密规定造成不良影响的，公司将严肃追责。第七章禁止行为与违规处理第二十条轻微违规行为仪容仪表不规范、着装不整洁、迟到早退、沟通语气生硬等。首次给予提醒、警告、当场纠正；多次出现按公司考核制度处理。第二十一条一般违规行为工作消极、态度散漫、现场行为不规范、与同事争执、不服从安排等。给予通报批评、绩效扣分、停岗培训处理，限期整改。第二十二条严重违规行为向客户索要钱物、私下收费、虚报费用、侵占客户物品、故意损坏财物。泄露客户隐私、发表不当言论、顶撞辱骂客户、与客户发生冲突。一经查实，立即停职，视情节给予降薪、撤职、解除劳动合同处理。给公司或客户造成损失的，依法承担赔偿责任；涉嫌违法的，移交司法机关。第八章培训、监督与考核第二十三条培训管理人力资源部定期组织员工行为礼仪培训，新员工必须通过培训考核后方可上岗；在职员工每季度至少参加一次礼仪提升培训，不断强化服务意识与职业素养。第二十四条监督检查运营部、客服部、品质管理部通过现场巡查、录音回访、视频抽查、客户反馈等方式，对员工行为礼仪进行常态化监督，发现问题及时整改并记录存档。第二十五条考核应用员工行为礼仪执行情况纳入月度、年度绩效考核，与评优、晋升、奖金直接挂钩。表现优秀、客户好评多的员工，给予表彰、奖励与晋升优先